供電公司經(jīng)理科學(xué)發(fā)展觀調(diào)研報告

1、供電公司經(jīng)理科學(xué)發(fā)展觀調(diào)研報告實踐科學(xué)發(fā)展觀，提升營銷管理水平當前，在金融危機影響下，企業(yè)虧損面擴大，同時，化工、有色 金屬冶煉、水泥等企業(yè)由于停產(chǎn)半停產(chǎn)導(dǎo)致用電水平下降，直接導(dǎo) 致公司銷售電量增速下滑，市場營銷工作面臨的壓力與責任進一步 加大。在當前形勢下，應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀的深刻內(nèi)涵，推動營銷管理 水平再上新臺階，以應(yīng)對金融危機對公司經(jīng)營及電力市場需求變化 帶來的風險，積極應(yīng)對當前經(jīng)濟形勢給電力銷售市場開拓、電費回 收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的壓力與風險，繼續(xù)保持公司的平穩(wěn)較快發(fā)展的 良好態(tài)勢。一、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、增強社會責任意識電力是社會、經(jīng)濟、文化發(fā)展的基礎(chǔ)能源保證，電網(wǎng)安全 運行和電力可靠供應(yīng)直

2、接影響到社會穩(wěn)定、經(jīng)濟發(fā)展和廣大人民群 眾的切身利益，由于電力供應(yīng)不穩(wěn)定而引發(fā)的社會負面影響、對和 諧社會的構(gòu)建和對人民群眾心理造成的影響都是不可估量的。優(yōu)質(zhì) 服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，是公司履行社會責任的重要組成部分， 也是樹立誠信企業(yè)形象、改善公司經(jīng)營環(huán)境的非常有效的手段；因 此，增強社會責任意識，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是落實科學(xué)發(fā)展觀、 提高公司營銷管理水平的必然要求在提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、增強社會責任意識的工作中，應(yīng)注重 員工服務(wù)觀念方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，樹立正確的服務(wù)理念和社會責任意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，根據(jù)員工的崗位實際，做好 技能培訓(xùn)，提高服務(wù)技能水平；通過“ 95598” 客戶服務(wù)

3、系統(tǒng)， 做好客戶故障統(tǒng)計及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工 作；及時的向客戶發(fā)布電網(wǎng)運行情況和停電、用電信息；計劃停電、 限電時，故障停電時，主動與相關(guān)客戶取得聯(lián)系，告知客戶故障停 電信息；及時的向客戶做好解釋工作，不斷提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平， 為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“滿意工程”、“百問百查”活動、 供電示范窗口建設(shè)等一系列活動，堅持文明、規(guī)范、標準化的營銷 服務(wù)行為，實現(xiàn)供電服務(wù)能力全面升級。通過完善服務(wù)流程，制定 各項營銷服務(wù)工作標準，以規(guī)范現(xiàn)場營銷服務(wù)工作行為為重點，大 力推行標準化作業(yè)，使營銷服務(wù)工作達到流程化、規(guī)范化、標準化 的要求。正確認識政府監(jiān)管和社

4、會監(jiān)督，把政府監(jiān)管和社會監(jiān)督作 為檢查自身不足的鏡子，作為提升工作水平的動力，主動配合，積 極服務(wù)，實現(xiàn)與政府、社會的和諧互動，使公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到 全面提升。二、實行營銷標準化、精細化管理，推進營銷管理工作營銷標準化、精細化管理是營銷管理水平再上新臺階的重要 基礎(chǔ)保證。營銷管理工作應(yīng)以提高工作效率、效能和提高經(jīng)濟效益、 社會效益為中心，營銷標準化、精細化管理的著力點在計量管理、 電費管理、抄表管理、基礎(chǔ)資料管理等方面。通過建立、健全營銷 抄、核、收業(yè)務(wù)工作的管理制度和業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，減少 工作差錯，實現(xiàn)營業(yè)抄、核、收工作標準化、集約化、專業(yè)化、信 息化管理，為公司營銷標準化、精細化

5、管理水平的提高奠定良好的 制度和目標方向的保證。供電公司的管理模式、業(yè)務(wù)流程、工作標準若有差異，將導(dǎo) 致工作隨意性大，過程不受控、工作質(zhì)量得不到保證，管理上不去, 再上新臺階就會落空。提升管理水平的關(guān)鍵，就是要把“四化”管 理的理念和要求落實到營銷工作的各個方面，每一個環(huán)節(jié)，減少差 異，尤其是人為的差異，切實做到公司系統(tǒng)營銷管理從管理模式到 工作流程、工作規(guī)范的統(tǒng)一，實現(xiàn)營銷管理方式和工作方式的高效、 協(xié)同和持續(xù)改進，做到既注重過程，更注重結(jié)果。一要通過“一部 三中心”的建設(shè)與規(guī)范管理，全面整合各類營銷資源，發(fā)揮集團資 源配置的整體優(yōu)勢，堅持扁平化、專業(yè)化方向，健全公司營銷組織 框架，建立統(tǒng)一

6、的營銷組織模式，提高營銷集約化水平；二要推行 班組化、專業(yè)化管理，實現(xiàn)抄、核、收分離，通過班組化、專業(yè)化 管理，加強班組間、各專業(yè)流程間的協(xié)同配合與監(jiān)督考核，規(guī)范工 作流程，提高工作效率和工作質(zhì)量；三要加強營銷“量、價、費” 等核心業(yè)務(wù)控制，強化指標管理與控制，加強電費風險防范，細化 電費回收措施，嚴格執(zhí)行電價政策，加強臺區(qū)線損和反竊電管理， 夯實營銷基礎(chǔ)，規(guī)范計量管理，提高營銷精益化管理水平；四要結(jié) 合業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，統(tǒng)一營銷業(yè)務(wù)流程規(guī)范、崗位工作標準、工作質(zhì) 量標準和工作評價標準，全面完善營銷業(yè)務(wù)標準體系和制度體系。 全面實施標準化作業(yè)，凡是適用標準化的環(huán)節(jié)，一律建立和推廣應(yīng) 用統(tǒng)一的標準，

7、規(guī)范管理行為和作業(yè)行為，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)制度化、 標準化，提高營銷整體運營管理水平。三、深化營銷體制機制改革深化營銷體制機制改革是提高營銷管理水平的機制保障。根 據(jù)國家電網(wǎng)公司推進營銷“一部三中心”建設(shè)的要求，公司成立了 營銷“一部三中心”。 通過“一部三中心”的建設(shè)與規(guī)范管理，整 合營銷資源，發(fā)揮資源配置的整體優(yōu)勢，堅持專業(yè)化管理，形成職 責清晰、責權(quán)對等、協(xié)同高效、調(diào)控有力的管控模式。四、提高電力市場開拓能力加強售電市場的研究分析，通過深入細致的調(diào)查分析，摸 清市場的規(guī)律和特點，找準主攻方向，有的放矢；要及時跟蹤了解 客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況及設(shè)備的增、減容量情況。要善于抓住政策機遇， 規(guī)避政策風險，

8、積極應(yīng)對變化，提高駕馭市場的本領(lǐng)。要吃透國家 有關(guān)電力管理的政策規(guī)定，用好用足政策，增強管理市場的能力。當前，受金融危機影響，企業(yè)用電水平下降，導(dǎo)致公司銷售 電量增速下滑；在開拓市場工作中，高度關(guān)注當前市場需求減少對 公司發(fā)展的影響、金融危機對外來投資的影響，開展各方面的工作, 研究制訂相應(yīng)的跟進措施，確保電網(wǎng)建設(shè)與電力供應(yīng)適應(yīng)當前形勢 發(fā)展的需要。緊緊圍繞當前中央擴大內(nèi)需的十項重大措施，抓住當 前發(fā)展機遇期，繼續(xù)保持公司的平穩(wěn)較快發(fā)展。加深電網(wǎng)規(guī)劃和前 期工作深度，進一步提高投資計劃的預(yù)見性和準確性。推廣設(shè)備狀 態(tài)檢修，加強停送電管理。合理安排電網(wǎng)運行方式和停電計劃，協(xié) 調(diào)做好電網(wǎng)設(shè)備檢修計

9、劃與企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備檢修計劃的同步進行。在 確保安全的前提下，提高檢修質(zhì)量，提高故障搶修速度，最大限度 減少用戶停電時間。針對當前宏觀經(jīng)濟形勢對電費回收帶來的影響, 切實提高防范電費風險的意識。密切關(guān)注重點行業(yè)及產(chǎn)品的市場動 態(tài)，及時采取應(yīng)對措施，嚴防新欠電費的發(fā)生。加強信息溝通。重 點關(guān)注鋼鐵、有色金屬、水泥、化工等具有代表性行業(yè)的電費回收 問題。積極關(guān)注與支持地方政府開展的“家電下鄉(xiāng)”活動，強化農(nóng) 村用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，開拓農(nóng)村電力市場，提高農(nóng)村客戶的家電普 及率及用電水平拉動農(nóng)村電能消費。加大使用電能的宣傳力度，科 學(xué)引導(dǎo)用電需求增長。充分發(fā)揮電能產(chǎn)品清潔、高效、安全、穩(wěn)定 的優(yōu)勢，進一步提高

10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，主動引導(dǎo)客戶將電能作為首選 能源，通過以電代煤、以電代氣，進一步發(fā)揮電能的替代作用，提 高電能在終端能源消費市場中的比重。密切關(guān)注當前經(jīng)濟形勢和電 力市場需求變化，深化短期電力市場分析預(yù)測，充分利用國家宏觀 經(jīng)濟調(diào)整的時機，積極采取靈活的增供擴銷策略，進一步穩(wěn)定優(yōu)質(zhì) 市場，繼續(xù)保持工業(yè)用電市場需求的穩(wěn)定增長；提高第三產(chǎn)業(yè)及居 民用電對用電增長的貢獻率；培育潛力市場，加快農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)， 滿足農(nóng)村民生工程建設(shè)和農(nóng)民用電需求，保持公司銷售電量的穩(wěn)定 增長。五、大力開展營銷稽查和用電檢查工作，規(guī)范供電服務(wù)行為 和供用電秩序營銷稽查和用電檢查工作可以有效促進營銷規(guī)范化管理，是 規(guī)范供電服務(wù)

11、行為和供用電秩序的最后一道防線。通過開展營銷稽 查和用電檢查工作，可以降低業(yè)務(wù)差錯率，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量， 快速高效的解決客戶投訴，杜絕電力營銷過程中各個環(huán)節(jié)的疏漏， 及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，是提升電力企業(yè)的形象 ,促進企業(yè)效益最大 化的重要手段六、加強業(yè)擴管理1、嚴格控制業(yè)擴環(huán)節(jié)更加精細和嚴格對業(yè)務(wù)擴充信息的要求和工作流程進行控制。 從受理客戶的申請開始，到現(xiàn)場勘察、業(yè)務(wù)審批、中間與竣工檢查、 供用電合同簽訂、裝表接電、立戶都嚴格按供電營業(yè)規(guī)則、 業(yè)擴報裝工作流程 規(guī)定辦理。杜絕擅自越權(quán)批準客戶進網(wǎng)用電、 不簽訂供用電合同就擅自供電。同時，從客戶開始申請時認真核對 用戶資料，確?？蛻魣笱b用電數(shù)

12、據(jù)準確、詳實，為以后的客戶基礎(chǔ) 資料管理工作奠定基礎(chǔ)。2、嚴格供用電合同簽訂 依法規(guī)范供用關(guān)系 降低經(jīng)營風險 供電企業(yè)依據(jù)電力法、供用電合同向客戶提供電力 供應(yīng)與服務(wù)并收取電費是法律賦予供電企業(yè)的權(quán)利。供用電合同 （協(xié) 議）簽約、履行和管理都要依法建立制度，要以供用電合同的形式與 客戶確立電力供應(yīng)與使用的關(guān)系，明確供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)。 供用電合同要實行會簽制度，參加會簽的部門和有關(guān)人員都要在會 簽單上簽署意見。電力企業(yè)在與客戶簽署合同 （協(xié)議）過程中，應(yīng)該 主動嚴格地依法辦事。達到減少供電企業(yè)的經(jīng)營風險，提高經(jīng)營效 益的目的。3、規(guī)范變更用電業(yè)務(wù)提高工作環(huán)節(jié)質(zhì)量 減少電量電費損 失在辦理變

13、壓器的暫停、減容、暫換、恢復(fù)；表計的新裝、拆 表、換表、移表；分戶、并戶、過戶；改壓、改類、銷戶等變更用 電業(yè)務(wù)中，如果不嚴格審查用戶用電資料信息而從業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)就 存在缺少客戶信息或信息不全，工作流轉(zhuǎn)的過程中各種信息的缺失 很容易導(dǎo)致整個業(yè)務(wù)的受理失敗，或為日后工作留下營銷事故隱患， 將嚴重影響到用電服務(wù)工作的開展。用戶業(yè)務(wù)變更或者業(yè)擴新裝在 執(zhí)行中沒有按規(guī)定辦理，就會出現(xiàn)少收變壓器基本電費、丟失電量 等情況。因而在在辦理變更用電業(yè)務(wù)中，對變更用電業(yè)務(wù)流程中的 填寫、傳遞、查勘、審核、歸檔等方面應(yīng)嚴格按 供電營業(yè)規(guī)則 中 的規(guī)定和相關(guān)的規(guī)章制度、工作流程和標準進行辦，使得變更用電 業(yè)務(wù)流傳信息與電費結(jié)算電費發(fā)票信息的一致，杜絕人情操作、人 為從后臺操作更改傳票信息或用戶檔案信息的可能性，確保即使正 確的收回電費。七、推進新技術(shù)應(yīng)用和創(chuàng)新營銷管理模式，推進人才隊伍建 設(shè)人才和科技是推動營銷管理水平再上新臺階的重要支撐。在 營銷技術(shù)加快更新、服務(wù)要求不斷提高、營銷環(huán)境日趨復(fù)雜的形勢 下，必須認真抓好營銷隊伍建設(shè)，優(yōu)化營銷隊伍知識結(jié)構(gòu)，提高隊 伍執(zhí)行能力，努力打造一支作風頑強、技能過硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、風正 氣順的營銷團隊。繼續(xù)健全營銷工作培訓(xùn)機制，實施全員培訓(xùn)與個 性化培訓(xùn)，建立健全營銷崗位培訓(xùn)體系和標準，完善員工績