服務(wù)營(yíng)銷提升戰(zhàn)略聯(lián)系力.ppt

1、a,1,學(xué)在中華中國(guó)亮點(diǎn)年輕經(jīng)理課程中小企業(yè)管理三部曲第三部服務(wù)營(yíng)銷提升戰(zhàn)略聯(lián)系力2003年 第二版 MARKETING SERVICE羅衛(wèi)國(guó) 主持開發(fā)并主講,做年輕經(jīng)理最需要的管理顧問 中國(guó)亮點(diǎn)（管理）課題組,a,2,服務(wù)營(yíng)銷課程提醒您“給顧客以特別的關(guān)注”,產(chǎn)品好,價(jià)格低,服務(wù)優(yōu),a,3,客戶要求越來越苛刻 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多也越來越強(qiáng)大 市場(chǎng)需求總是不令人滿意 誰還在賺錢， 他們是怎么賺錢的？ 通過顧客服務(wù)策略來贏得競(jìng)爭(zhēng),a,4,中小企業(yè)管理三部曲 補(bǔ)充講義 一,a,5,閱讀與思考一 中國(guó)銷售隊(duì)伍管理病 中國(guó)目前有億萬富翁1000人 百萬富翁300萬人 防止創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)散伙的10招,a,6,引

2、 題 中國(guó)企業(yè)能長(zhǎng)多大,a,7,一項(xiàng)對(duì)43個(gè)國(guó)家的統(tǒng)計(jì)分析表明： 一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度2/3來源于既有企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大 1/3來源于新企業(yè)的進(jìn)入。（RAJAN AND ZINGALES，1998） 對(duì)中國(guó)來說，過去20年，新的大 長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，如果新企業(yè)不能在未來長(zhǎng)大，速度就會(huì)慢。 企業(yè)家擁有新的技術(shù)、觀念、資源（客戶） 把企業(yè)做大雇傭人 讓雇傭的人掌握你所掌握的關(guān)鍵技術(shù)。資源 走開 背叛你 你的企業(yè)象只老母雞，（INTEL 蒙牛 步步高） 在不斷的生蛋，但卻在慢慢的萎縮,a,8,一個(gè)國(guó)家企業(yè)的大小 與這個(gè)國(guó)家的法律制度 特別是產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度密切相關(guān),產(chǎn)權(quán)保護(hù),保護(hù)鋼鐵廠門衛(wèi) 知識(shí)產(chǎn)權(quán)腦袋里 SUN

3、,中國(guó)大的企業(yè) 分解,過去 沒有個(gè)人創(chuàng)業(yè)的自由,投資不投 柳傳智 自然壟斷能做大,a,9,產(chǎn)權(quán)的法律保護(hù)越難 內(nèi)部員工的激勵(lì)就越重要 高薪養(yǎng)廉 不能監(jiān)督他 就賄賂他 蘋果樹的產(chǎn)權(quán) 知識(shí)型企業(yè)更難做大 政府出錢播種 收下的是麩皮 面粉被別人拿走了 馬俊仁說足球精神,內(nèi)部激勵(lì)制度,a,10,做企業(yè)就象騎自行車 當(dāng)一個(gè)企業(yè)在短期變得很大的時(shí)候，就可能面臨著分解的危險(xiǎn)，原因在于一個(gè)企業(yè)實(shí)際上究竟能變多大，主要不取決于他們獲得多少物質(zhì)資產(chǎn)、多少資本，而取決于他們獲得了多少忠實(shí)的、愿意為企業(yè)保駕護(hù)航的員工，而員工的忠實(shí)程度，需要一個(gè)長(zhǎng)期的、漫長(zhǎng)的過程培養(yǎng)。 一個(gè)員工只有在背叛不如不背叛的時(shí)候，才會(huì)不背叛。

4、 一個(gè)企業(yè)成熟的標(biāo)志之一就是這個(gè)企業(yè)是不是能夠把重要的管理崗位人員，主要由內(nèi)部來提拔來補(bǔ)充。 90年代的中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)，一類是快速成長(zhǎng)快速萎縮甚至垮臺(tái)的企業(yè)，一類是張的比較慢但穩(wěn)步增長(zhǎng)的企業(yè)。 大壩修建 甩手掌柜,發(fā)展速度,a,11,美國(guó)把總經(jīng)理派到中國(guó)來大 中國(guó)把總經(jīng)理派到美國(guó)去無 計(jì)劃生育一個(gè)孩子與民營(yíng)企業(yè) 主要原因：產(chǎn)權(quán)制度 國(guó)有企業(yè)不可能培養(yǎng)出職業(yè)經(jīng)理 稅收腳，虧損 資本控制勞動(dòng),經(jīng)理人的職業(yè)道德,a,12,服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（1,a,13,閱讀與思考二 市場(chǎng)部做什么？ 理財(cái)規(guī)劃師作客新浪幫您挖掘財(cái)富金礦,a,14,認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷,a,15,理解服務(wù)行為的本質(zhì),a,16,國(guó)家：上海的服務(wù)業(yè)

5、占40%以上； 個(gè)人：更多的可自由支配收入用于服務(wù)消費(fèi)，從電話到旅游，從餐飲到休閑； 企業(yè)：外包，發(fā)工資、保衛(wèi)、餐飲、清洗，計(jì)算機(jī)維修 伙伴：產(chǎn)品支持，容子、咨詢、安裝、維修，培訓(xùn)，陳舊設(shè)備的拆卸和廢棄,理解服務(wù)行為的本質(zhì),現(xiàn)代制造業(yè)通過顧客服務(wù)策略來贏得競(jìng)爭(zhēng) 唯一途徑：是有供應(yīng)商選擇權(quán)的顧客能在將來保持忠誠。 以顧客以特別的關(guān)注,a,17,第一篇 認(rèn)識(shí)服務(wù) 1、服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特之處 主講服務(wù)機(jī)會(huì) 2、建立分析服務(wù)的框架 主講服務(wù)傳遞 3、顧客的經(jīng)歷 主講服務(wù)經(jīng)歷圖,服務(wù)營(yíng)銷大綱,第二篇 服務(wù)營(yíng)銷中的戰(zhàn) 略問題 4、在市場(chǎng)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位 主講定位策略 5、瞄準(zhǔn)顧客和建立關(guān)系 主講成長(zhǎng)路徑 6、

6、管理需求 主講管理需求策略,a,18,第三篇 服務(wù)營(yíng)銷人員的 工具 7、創(chuàng)造和傳遞服務(wù) 主講新服務(wù)元素 8、通過附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價(jià)值 主講服務(wù)之花 9、了解成本和制定價(jià)格策略 主講定價(jià)策略 10、服務(wù)溝通和促銷 主講促銷設(shè)計(jì),第四篇 高層管理者面 臨的挑戰(zhàn) 11、通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價(jià)值 主講服務(wù)補(bǔ)救 12、發(fā)展和管理顧客服務(wù)職能 主講顧客服務(wù)審計(jì) 13、組織和實(shí)施營(yíng)銷工作 主講營(yíng)銷組織設(shè)計(jì) 14、全球化的服務(wù)營(yíng)銷 主講全球化動(dòng)力,服務(wù)營(yíng)銷大綱,a,19,商品和服務(wù)之間的一般差異 1：產(chǎn)品的性質(zhì) 2：生產(chǎn)過程中顧客更多的參與 3：人作為產(chǎn)品的一部分 4：保持質(zhì)量控制的難度更大 5：顧

7、客評(píng)價(jià)更困難 6：沒有存貨 7：時(shí)間因素的相對(duì)重要性 8：分銷渠道的機(jī)構(gòu)和價(jià)值,1、服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特之處,服務(wù)營(yíng)銷（SERIVSE MARKETING）直接關(guān)注服務(wù)性企業(yè)中對(duì)營(yíng)銷智能的管理,a,20,服務(wù)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)少政府管制和行業(yè)限制帶來的機(jī)會(huì)（取消廣告禁令）來自新技術(shù)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)特許經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中的營(yíng)銷機(jī)會(huì)（代理、標(biāo)準(zhǔn)CI）為實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會(huì)（空調(diào)安裝、運(yùn)輸）國(guó)際市場(chǎng)機(jī)會(huì)（中西文化,來自新技術(shù)（或者現(xiàn)有技術(shù)更為復(fù)雜的應(yīng)用）機(jī)會(huì)： 1、新的或者改進(jìn)的服務(wù)創(chuàng)造（銀行，網(wǎng)書） 2、在自助服務(wù)業(yè)中的顧客參與更多（ATM、加油） 3、集中的顧客服務(wù)部門的建立（免費(fèi)電話800航空等 4、在易連網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫中記錄顧客

8、資料（DELL,a,21,2、建立分析服務(wù)的框架,顧客滿意度的影響因數(shù) 1：同服務(wù)人員的接觸 2：服務(wù)設(shè)施的外關(guān)和特色外表和內(nèi)在的 3：同自助服務(wù)實(shí)施之間的相互作用 4：來自顧客的性格和行為 服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì),a,22,服務(wù)傳遞的方法,a,23,服務(wù)營(yíng)銷中有行的要素和溝通部件 1、服務(wù)人員（銷售代表、顧客服務(wù)人員、會(huì)計(jì)/開單人員、不直接生產(chǎn)人員（工程師和看門人、中間商（企業(yè)制定、顧客認(rèn)為代表服務(wù)企業(yè)的）； 2、服務(wù)場(chǎng)地和設(shè)備（建筑物的外觀、停車廠、風(fēng)景/建筑物內(nèi)部和家具擺設(shè)/車輛/由顧客操作的自助設(shè)備/其他設(shè)備） 3、非人員溝通（正式信件/宣傳小冊(cè)子（目錄、指導(dǎo)手冊(cè)）/廣告/標(biāo)志/大眾媒體中的新

9、聞故事） 4、其他人員（在服務(wù)傳遞中遇見的其他顧客/朋友、熟人甚至陌生人的口頭評(píng)論,3、顧客的經(jīng)歷,后臺(tái) 看不見,前臺(tái) 可見,a,24,服務(wù)經(jīng)歷圖,1、明確制作流程圖的目的 2、編寫一張構(gòu)成顧客經(jīng)歷的所有活動(dòng)清單 3、根據(jù)接觸的先后順序排序 4、把為每一個(gè)前臺(tái)活動(dòng)提供支持的后臺(tái)畫為框圖 5、證實(shí)你的描述（從顧客哪里） 6、用一個(gè)簡(jiǎn)單的論述對(duì)圖進(jìn)行簡(jiǎn)單說明,后臺(tái),a,25,4、在市場(chǎng)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位制定一個(gè)營(yíng)銷定位策略,公司內(nèi)部分析 1：資源 2：約束條件 3：價(jià)值觀,GD1000元的利息保險(xiǎn),a,26,定位策略酒店服務(wù)水平和價(jià)格水平定位圖,低服務(wù) 水平,a,27,對(duì)于追求利潤(rùn)的企業(yè), 一個(gè)關(guān)鍵

10、的問題是 哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)將產(chǎn)生最大的凈收益 (新華字典娃哈哈,5、瞄準(zhǔn)顧客和建立關(guān)系一個(gè)專業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品組合,標(biāo)桿項(xiàng)目 有意義的項(xiàng)目 黃油和面包項(xiàng)目 對(duì)項(xiàng)目數(shù)據(jù)的分析工作,骨干員工的最新挑戰(zhàn) 最有經(jīng)驗(yàn)的員工提供學(xué)歷經(jīng)歷 主要員工和同事 新員工和助理,a,28,服務(wù)企業(yè)可以通過以下5種途徑獲得發(fā)展 吸引新的顧客 鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客購買更多單位數(shù)量的服務(wù) 鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客購買更高價(jià)值的服務(wù)(頭等艙) 降低因有利的顧客不再光顧所產(chǎn)生的流失(或者變動(dòng)的程度,有線電視) 終止沒有盈利能力的停止發(fā)展的和不令人滿意的顧客關(guān)系,并代之以能夠更好地同企業(yè)的利潤(rùn)成長(zhǎng)和定位目標(biāo)相匹配的新顧客,成長(zhǎng)路徑,a,29,生產(chǎn)能力不足

11、(需求過剩) 足夠的生產(chǎn)能力(令人滿意的需求) 生產(chǎn)能力剩余(需求不足) 管理人員可采取以下幾種行動(dòng)調(diào)整生產(chǎn)能力以適應(yīng)需求的波動(dòng) 1、在需求的低工時(shí)期安排停工期; 2、使用兼職的雇員 3、租用和分享更多的場(chǎng)地和設(shè)施 4、跨崗位的培訓(xùn)(經(jīng)理超市收錢,6、管理需求,a,30,管理需求策略,需求超過生產(chǎn)能力 業(yè)務(wù)損失 需求超過最優(yōu)生產(chǎn)能力 服務(wù)質(zhì)量下降 生產(chǎn)能力過剩 資源浪費(fèi),低利用率 可能發(fā)出不良信號(hào),需求量,現(xiàn)有的最大 生產(chǎn)能力,最優(yōu)的生產(chǎn) 能力利用率,a,31,服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（2,組織機(jī)構(gòu),a,32,閱讀和思考3 1、終端三級(jí)跳：渠道、促銷、服務(wù)三點(diǎn)聯(lián)動(dòng) 2、化妝品專業(yè)線渠道上的利益分配,a

12、,33,7、創(chuàng)造和傳遞服務(wù),服務(wù)傳遞過程,a,34,1、外部因素:建筑外形,景觀設(shè)計(jì)游泳池種類和位置酒店的規(guī)模; 2、客房特征:客房大小和裝飾氣溫控制于是的位置和類型娛樂系統(tǒng)其他生活便利設(shè)施; 3、與食物相關(guān)的服務(wù).餐廳的類型和位置菜單客房服務(wù)自動(dòng)售賣機(jī)/商店/客房?jī)?nèi)的廚房; 4、大堂設(shè)施.位置氛圍顧客的類型(對(duì)非住店顧客的政策); 5、服務(wù)客房預(yù)定登記結(jié)帳機(jī)場(chǎng)客車行李服務(wù)留言中心秘書服務(wù)汽車租賃和維護(hù)洗燙衣服; 6、休閑設(shè)施:桑拿造波浴/運(yùn)動(dòng)室/壁球室和網(wǎng)球場(chǎng)游戲室兒童游戲室和庭院; 7、安全:保衛(wèi)煙霧感應(yīng)器24小時(shí)圖象攝影監(jiān)視系統(tǒng),服務(wù)元素從一個(gè)連鎖酒店說起,a,35,向顧客提供一攬子的服

13、務(wù) 1、確定顧客希望企業(yè)怎樣行動(dòng)和反映 2、把這些活動(dòng)分成核心服務(wù)和附加服務(wù)要素; 3、評(píng)價(jià)組織在每大類要素上的表現(xiàn)_如果必要的話,管理層要對(duì)顧客的每一個(gè)要求作出反映; 4、對(duì)現(xiàn)有的一攬子服務(wù)包(PACKAGE)進(jìn)行重新設(shè)計(jì),以向每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的顧客提供一個(gè)在價(jià)格限定范圍內(nèi)滿足他們的績(jī)效和價(jià)值期望的產(chǎn)品和傳遞系統(tǒng),從而使供應(yīng)商獲得一種合理的利潤(rùn),8、通過附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價(jià)值,a,36,服務(wù)之花,付款,招待,保管,開帳單,咨詢,信息,例外服務(wù),訂單處理,a,37,9、了解成本和制定價(jià)格策略,a,38,減少考慮顧客承擔(dān)的成本 時(shí)間 體力 心理成本 感官成本,定價(jià)策略,一些定價(jià)問題 1、這項(xiàng)服

14、務(wù)應(yīng)當(dāng)收取收取的價(jià)格是什么? 2、定價(jià)的依據(jù)是什么? 3、應(yīng)當(dāng)由誰來收款?(壁掛爐銀行收) 4、付款地點(diǎn)在哪里? 5、應(yīng)當(dāng)在什么時(shí)候付款? 6、應(yīng)當(dāng)怎樣付款? 7、應(yīng)當(dāng)如何把價(jià)格告訴目標(biāo)市場(chǎng),a,39,服務(wù)的營(yíng)銷溝通組合,10：服務(wù)溝通和促銷,電影院,服務(wù)廣告 1、價(jià)格 2、保證 3、業(yè)績(jī)證明 4、可獲性(地點(diǎn)時(shí)間和獲取方式,a,40,有效促銷必須考慮的六個(gè)要素 1、產(chǎn)品范圍 2、市場(chǎng)范圍 3、價(jià)值 4、時(shí)間 5、受益者的確定 6、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的防衛(wèi) （反對(duì)，法國(guó)改為自由薯?xiàng)l） 有效促銷管理的原則 1、規(guī)劃促銷策略(公司內(nèi)部應(yīng)該有部門) 2、限制促銷目標(biāo)(夸大效果力圖實(shí)現(xiàn)) 3、對(duì)每一項(xiàng)特定的促銷

15、活動(dòng)設(shè)定時(shí)間限制(模仿) 4、考慮聯(lián)合促銷 5、考慮促銷的搭配 6、激勵(lì)整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)(消費(fèi)者、顧客接觸人員、中間商） 7、在創(chuàng)造性和建議性之間保持平衡; 8、評(píng)價(jià)促銷效果,促銷設(shè)計(jì),a,41,服務(wù)質(zhì)量組成要素： 有形要素：有行要素的外觀 可靠性：可靠的、真實(shí)的績(jī)效； 反應(yīng)性：迅速程度和有益性 保證性：能力、禮儀、可信度和安全性； 情感性：容易接近、良好的溝通和對(duì)顧客的了解。 縮短服務(wù)差距的方法,11、通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價(jià)值,a,42,有效解決問題的原則 1：迅速行動(dòng) 2：承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解； 3：表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)看問題的； 4：不要同顧客爭(zhēng)論； 5：認(rèn)同顧客的感覺； 6

16、：給顧客懷疑的權(quán)利； 7：闡明解決問題需要的步驟； 8：讓顧客了解進(jìn)度； 9：考慮補(bǔ)償； 10：堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善,服務(wù)補(bǔ)救,a,43,整合顧客服務(wù)所需要的管理過程包括以下5項(xiàng)工作 1、開展持續(xù)的研究來確定顧客在每一次服務(wù)接觸中的需要、欲望和滿意水平； 2、確定顧客滿意或者不滿意的重要來源，并把他們同目前的服務(wù)要素聯(lián)系起來； 3、根據(jù)不同要素之間的關(guān)系為每一種服務(wù)要素設(shè)定服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)； 4、設(shè)計(jì)滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的工作和技術(shù)系統(tǒng)； 5、根據(jù)顧客偏號(hào)的變化、技術(shù)創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)性活動(dòng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和傳遞系統(tǒng)進(jìn)行定期的修正,12：發(fā)展和管理顧客服務(wù)職能,顧客接觸矩陣,a,44,1、確定顧客接觸的工作（而不是銷

17、售） 信息、建議 訂貨、預(yù)定 核心服務(wù)傳遞工作（加上招待顧客和保管顧客的所有物） 開帳單和接受付款 解決問題，處理投訴 2、檢查每一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)程序 每一項(xiàng)工作的書面標(biāo)準(zhǔn)（程序手冊(cè),顧客服務(wù)審計(jì)格式概要,口頭書面的指導(dǎo)（專門準(zhǔn)備的） 可獲得=性（小時(shí)/天數(shù)、地點(diǎn)） 同其他人員之間的接觸 3、確定每一項(xiàng)工作的業(yè)績(jī)目標(biāo) 具體的定量目標(biāo) 定性目標(biāo) 對(duì)相關(guān)活動(dòng)的貢獻(xiàn) 對(duì)系統(tǒng)長(zhǎng)期成功的貢獻(xiàn) 4、具體說明對(duì)每一項(xiàng)工作業(yè)績(jī)的衡量方法 以資金為依據(jù) 以時(shí)間為依據(jù) 管理層/主管評(píng)價(jià) 顧客的評(píng)價(jià),a,45,顧客服務(wù)審計(jì)格式概要,5、考慮和評(píng)價(jià)人員要素 招聘選拔的標(biāo)準(zhǔn)和慣例 培訓(xùn)的性質(zhì)和內(nèi)容 工作定義、職業(yè)發(fā)展路徑

18、 同其他雇員之間的相互意向 監(jiān)督、質(zhì)量控制的特征 評(píng)價(jià)程序,可獲得的修正性行動(dòng) 雇員的套度積極性 支薪/不支薪加班工作的時(shí)間、程度 6、確定和評(píng)價(jià)支持系統(tǒng) 指導(dǎo)手冊(cè)、宣傳手冊(cè)、印刷信函 辦公場(chǎng)所、家具和布局 辦公設(shè)備（電話、傳真和文字處理機(jī)） 車輛和修理/保養(yǎng)和設(shè)備 無線或移動(dòng)電話設(shè)備 保留記錄的材料（日記簿、手提電腦和條型掃描儀,a,46,顧客,服務(wù)管理的三位一體論 1、顧客忠誠度影響能力和發(fā)展； 2、顧客滿意度影響顧客忠誠度； 3、價(jià)值影響顧客滿意度； 4、雇員生產(chǎn)力影響價(jià)值； 5、雇員忠誠度影響生產(chǎn)力 6、雇員滿意度影響忠誠度 7、內(nèi)部質(zhì)量影響顧客滿意度 8、最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)是服務(wù) 利潤(rùn)

19、鏈成功的基礎(chǔ),13、組織和實(shí)施營(yíng)銷工作,總經(jīng)理的職責(zé)之一就是 在營(yíng)銷、生產(chǎn)和人力資源之間 發(fā)生沖突的時(shí)候沖當(dāng)仲裁人， 平衡各部門職能的想法,a,47,一、職責(zé) 職能參謀人員 1、廣告和公共關(guān)系 2、營(yíng)銷研究和分析 3、公司層次的戰(zhàn)略規(guī)劃 4、產(chǎn)品開發(fā) 5、定價(jià)研究 6、某些特定領(lǐng)域的內(nèi)部專家（房產(chǎn)評(píng)估） 7、內(nèi)部營(yíng)銷和培訓(xùn)計(jì)劃 直線人員： 1、部門或產(chǎn)品層次的戰(zhàn)略規(guī)劃,營(yíng)銷組織設(shè)計(jì),2、產(chǎn)品執(zhí)行（包括零售場(chǎng)地的管理） 3、銷售管理和執(zhí)行 4、顧客服務(wù)（集中的和現(xiàn)場(chǎng)的） 5、現(xiàn)場(chǎng)促銷計(jì)劃的實(shí)施 6、特許業(yè)務(wù)的發(fā)展和特許業(yè)務(wù)的招聘 二、按五個(gè)方向來組織營(yíng)銷工作 1、職能 2、產(chǎn)品或者品牌 3、過程

20、（前臺(tái)過程） 4、地理區(qū)域 5、市場(chǎng)（跨地區(qū)的市場(chǎng)細(xì)分,a,48,狀況分析 （我們現(xiàn)在在哪里） 1、外部：環(huán)境/顧客和市場(chǎng) /雇員/供應(yīng)商和分銷售 商/競(jìng)爭(zhēng)者/ 2、內(nèi)部：目標(biāo)/強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì) 3、問題和機(jī)會(huì)的歸納 營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo) （我們想要去哪里） 1、競(jìng)爭(zhēng)者的地位 2、財(cái)務(wù)結(jié)果 3、市場(chǎng)份額 營(yíng)銷策略 （我們將如何到達(dá)那里） 1、定位：目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)/競(jìng) 爭(zhēng)態(tài)勢(shì)/價(jià)值提議獨(dú) 特的利益和降低成本的 機(jī)會(huì) 2、營(yíng)銷組合：核心產(chǎn)品、 附加服務(wù)和傳遞系統(tǒng)/貨 幣價(jià)格和其他非財(cái)務(wù)成 本（如時(shí)間）、營(yíng)銷溝 通（廣告、人員推銷、 促銷等,營(yíng)銷計(jì)劃格式,營(yíng)銷預(yù)算（需要多少，我們應(yīng)當(dāng)把他分配到哪里） 1、資源（資金

21、、人員、時(shí)間） 2、總金額和分配 營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃（我們需要做什么） 1、所需要的行動(dòng)的具體分解 2、每個(gè)人的職責(zé) 3、期望從每一項(xiàng)行動(dòng)中獲得的有行和無形成果 監(jiān)控系統(tǒng)（我們是否在向我們的目的前進(jìn)） 1、持續(xù)性的狀態(tài)分析 2、業(yè)績(jī)的中期和終極衡量 3、目標(biāo)和過程中的差異引起過程修正行動(dòng),a,49,14、全球化的服務(wù)營(yíng)銷,a,50,全球戰(zhàn)略層次,a,51,服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（3,銷售包,a,52,閱讀和思考4 本土品牌的五大硬傷,a,53,插播：怎樣做廣告,創(chuàng)造性 連續(xù)性 單一性,a,54,所經(jīng)歷的案例,金種子集團(tuán)（老頭）電視 TCL（愛國(guó)）電視 城市花園（郵票）報(bào)刊 輝煌音響（專供）POP 步行五分

22、鐘吃雞 蕎麥?zhǔn)称?秦皇島游船 軍表 柴油車（環(huán)境） 慈善（不交郵寄費(fèi)） 百威啤酒（狗） 浩宏物流 海南島 優(yōu)本 娃哈哈 三九 驛站CBD 濮陽信息報(bào)紙,a,55,a,56,服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（4,廣告詞,設(shè)計(jì)你企業(yè)的五秒標(biāo)版廣告,a,57,閱讀和思考5 業(yè)務(wù)人員獎(jiǎng)懲制度 銷售隊(duì)伍的管理，試試這一招,a,58,亮點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)兵法30招,a,59,1、關(guān)于銷售的思考 2、提高銷售效率 3、尋找潛在買主 4、銷售過程介紹 5、電話預(yù)約 6、當(dāng)一名銷售方法上的藝術(shù)大師 7、銷售故事 8、人們?yōu)槭裁促徺I 9、銷售買家益處 10、通往銷售成功的視覺方法 11、打消疑慮，排除拒絕理由，達(dá)成一致 12、完成銷

23、售 13、溫柔的交流藝術(shù) 14、問題既是答案 15、多聽有利于理解,亮點(diǎn)營(yíng)銷30招漫,16、做有力的銷售介紹 17、售后服務(wù)當(dāng)中的跟進(jìn) 18、處理申訴 19、取得銷售成功的商談技巧 20、概念 21、當(dāng)自己的銷售管理者 22、自我表現(xiàn) 23、自我激勵(lì) 24、腦力的優(yōu)勢(shì) 25、時(shí)間管理 26、追求去吧 27、經(jīng)營(yíng)好銷售區(qū)域 28、創(chuàng)造財(cái)富 29、不斷進(jìn)步 30、努力干吧,a,60,1、關(guān)于銷售的思考 客戶： 3D:die(死掉） desert（逃走） depart（離開） 釀造成功美酒所需要的最后一個(gè)秘方是：TIME使這個(gè)成功得因發(fā)生的時(shí)間,2：提高銷售效率 1、增大潛在的客戶價(jià)值 2、改進(jìn)銷售

24、水平 3、更勤奮的工作,拿幾頁紙 1、列出讓銷售額翻一翻必須做的事情； 2、列出讓銷售額翻一翻而必須放棄的事情； 3、列出你覺得會(huì)愿意幫助你實(shí)現(xiàn)目前變更的所有人員的名單。 如果沒有高人 請(qǐng)寫下我的名字現(xiàn)在就可以問我或者我走后給我打電話,a,61,3、尋找潛在買主,a,62,準(zhǔn)備準(zhǔn)備銷售 接近接觸 宣傳提供所售物 處理疑慮和異議達(dá)成一致 達(dá)成交易購買決定 跟進(jìn)售后服務(wù),4、銷售過程介紹,a,63,作好準(zhǔn)備： 1、知道打電話對(duì)方的名字和住址 2、知道什么時(shí)候打電話 3、知道為什么要打電話即為什么你的潛在買主要 給你一個(gè)見面的機(jī)會(huì) 4、預(yù)演一番知道說什么話。知道如何說； 5、準(zhǔn)備好解決疑慮和異議問題

25、 6、準(zhǔn)備好接近秘書的辦法 7、準(zhǔn)備好運(yùn)用不同方法獲得約見的機(jī)會(huì) 電話技巧：奇怪的時(shí)間 21分鐘 現(xiàn)在花您幾分鐘談話是否妥當(dāng)？ 或許您希望我過些時(shí)候打過來？ 我打電話是因?yàn)?5、電話預(yù)約,a,64,70個(gè)字的開場(chǎng)白（30秒內(nèi)） 1、向客戶問好 2、說明自己是誰 3、說明自己代表什么公司，想干什么 4、說明想安排約見的目的 5、問一個(gè)相關(guān)的問題,6、當(dāng)一名銷售方法上的藝術(shù)大師,7、銷售故事,業(yè)率愛達(dá)結(jié)構(gòu)（AIDA） 引起人的欲望 注意力（ATTENTION） 興趣（INTEREST） 欲望（DESIRE） 行動(dòng)（ACTION） RDRC規(guī)避損失 放松RELAX 引發(fā)不安DISTURB 解救REL

26、IEVE 了結(jié)CLOSE,a,65,1、讓自己感覺更好些 2、解決一個(gè)問題,8、人們?yōu)槭裁促徺I,新車 邏輯 尺寸合適 物有所值 低油耗 舊車換新車合算 經(jīng)銷商離家近 情感 顏色不錯(cuò)讓我感覺極好 型號(hào)極好讓我感覺極好 這款汽車有檔次形象好 V8發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力保障了控制 ABS制動(dòng)安全 雙氣囊安全 3年10萬公里保修安全 物有所值,a,66,1：特性 2：將益處和特性聯(lián)系起來的文字 3：益處 4：評(píng)論性問題,9、銷售買家益處,邏輯,情感,a,67,10、通往銷售成功的視覺方法,辦公桌,較好位置,差,最好位置,較 好 位 置,a,68,服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（5,設(shè)計(jì)一個(gè)銷售人員的薪酬制度,a,69,閱讀和思

27、考6 1：弱勢(shì)品牌操作市場(chǎng)的實(shí)例 SARA LEE的中國(guó)之路 2：中國(guó)市場(chǎng)開發(fā)的九種方略,a,70,拒絕的四個(gè)理由,a,71,請(qǐng)學(xué)員當(dāng)場(chǎng)回答顧客的問題 1、你們送貨不送貨？ 2、有可能。 3、我們能否。 4、都有些什么樣的顏色？ 5、你們?cè)趺词召M(fèi),12：完成銷售,2、有可能。 是的。您喜歡鼎峙包裝還是用標(biāo)準(zhǔn)包裝？（給出選擇） 3、我們能否。 是的，您可以的。您是自己來保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)部還是我們派專人到您家？（給出選擇） 4、都有些什么樣的顏色？ 有紅色、綠色、蘭色和黃色，您喜歡哪一種顏色？ 5、你們?cè)趺词召M(fèi)？ 看您怎么方便都可以，可以通過銀行也可通過郵局，現(xiàn)場(chǎng)交也可以。（論壇,完成銷售的標(biāo)準(zhǔn)回答

28、1、你們送貨不送貨？ 送，每天都有送貨。您喜歡什么時(shí)候：明天早晨還是明天下午,a,72,誤解和有效交流的障礙在于 1、消息過于復(fù)雜 2、專業(yè)用語太多； 3、一方不能夠明白的行話 4、發(fā)音不正確 5、口吃 6、聽覺障礙 7、偏見 8、不耐心聽 9、背景噪音太大,13：溫柔的交流藝術(shù),溫柔的交流技巧 1、稍慢清楚的說話； 2、與其小聲不如大聲說話； 3、不要使用行話； 4、使用容易理解的詞匯 5、仔細(xì)的傾聽 6、如果需要更多的信息，應(yīng)該多提問題； 7、點(diǎn)頭向潛在客戶表示你明白他說的話； 8、每間隔一段時(shí)間就向潛在買主重復(fù)你認(rèn)為他剛剛說過的話； 9、潛在買主講話的時(shí)候不要插話； 10、進(jìn)行介紹的時(shí)候

29、應(yīng)該選擇較少干擾的地方； 11、如果確信自己明白了，應(yīng)該拿出自己的解決辦法,a,73,利用軟性問題進(jìn)行銷售 把自己的技能用在商談而不是正面對(duì)抗上。 軟性銷售而不是硬性銷售 硬：您現(xiàn)在開什么樣的車？ 軟：您對(duì)自己目前這輛車有什么感覺？ 硬：您目前在廣告上投資多少？ 軟：您對(duì)目前的廣告投資有一些什么樣的想法,14、問題既是答案,不應(yīng)該做的事情 不要打斷 不要回答自己提出的問題 不要批評(píng)客戶的選擇,a,74,除非沉默不語令人不快 否則不要講話,15、多聽有利于理解,a,75,準(zhǔn)備： 1、樣本 2、定價(jià)冊(cè) 3、最近的回信 4、視野輔助資料 5、第三方的介紹和推薦 6、技術(shù)數(shù)據(jù) 7、定貨物單 8、你需要

30、的別的一些東西,16、做有力的銷售介紹,修正自己的介紹 1、如果我再做一次，應(yīng)該再做寫改變嗎？ 2、哪些事情是我應(yīng)該多做一些的？ 3、哪些是我做的很好的？ 4、為什么我覺得那是我覺得做得好的部分？ 跟進(jìn)檢查單 1、哪些是與客戶達(dá)成一致的東西？ 2、誰來辦理？ 3、什么時(shí)候辦理？ 4、為什么必須辦理？ 5、如何辦理？ 6、什么時(shí)候辦理？ 7、下次打電話的時(shí)候希望達(dá)到什么目的,a,76,永遠(yuǎn)不要打電話 請(qǐng)求客戶做出決定 我提前一個(gè)小時(shí)打電話了， 這是因?yàn)槲蚁胱屇靼走€有另外一些益處,17、售后服務(wù)當(dāng)中的跟進(jìn),a,77,目標(biāo)是想贏得買主， 而不是和抱怨的客戶通過論理而取得勝利。 比如A申訴了， 1、

31、把A看看作一個(gè)有價(jià)值的客戶 2、把自己的全部注意力放A身上 3、說話、動(dòng)作都應(yīng)鎮(zhèn)定自如 4、應(yīng)該多叫他的名字 5、應(yīng)該多說這樣的話：“A先生，我明白您擔(dān)心的事情，我可以理解您為什么會(huì)有這樣的感覺?！?6、耐心而認(rèn)真的傾聽； 7、確保得到所有相關(guān)的信息； 8、只要有可能就提供一個(gè)方案 9、如果一個(gè)辦法很難找到，應(yīng)該提出一個(gè)神氣的問題：A先生，如果要解決問題，同時(shí)對(duì)我們雙方都公平。您覺得我們應(yīng)該做什么 10、跟蹤您作出的安排 11、附感謝信里給客戶簡(jiǎn)單的禮物 12、把申訴當(dāng)教訓(xùn)。 提出申訴的客戶是公司的一個(gè)奢侈品 不滿意也不吱聲的客戶是一個(gè)債務(wù),18、處理申訴,a,78,重點(diǎn)談哪些問題？ 1、價(jià)格

32、（這比什么都重要） 2、排他條件 3、擔(dān)保 4、再次定貨 5、支付方法 6、服務(wù)范圍 7、擔(dān)保及保修 8、標(biāo)牌及廣告支持,19、取得銷售成功的商談技巧,談判的四個(gè)區(qū),a,79,72的形象：翻一翻 12%6年，3年24% 財(cái)富的創(chuàng)造：贈(zèng)送、贏錢、繼承， 其他，工作，讓錢為自己工作 生、死、放棄 支持一項(xiàng)購買僅有的四種方式： 用收入 用資本 借貸 銷售資產(chǎn) 你能發(fā)大財(cái)你也能掙到很大一筆錢 時(shí)間就是生命 收入與資本（美國(guó)扣稅少）之間的選擇 共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 生命交換原則,20、概念,a,80,利潤(rùn)模式現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)（6,a,81,閱讀和思考7 1、建立一個(gè)什么樣的銷售網(wǎng)絡(luò) 2、社區(qū)化營(yíng)銷,a,82,21、當(dāng)自己的銷售管理者 領(lǐng) 導(dǎo) 管 理 開 發(fā) 激 勵(lì),22、自我表現(xiàn) 外表 個(gè)人修飾 男性的著裝 女性著裝 說話 新聞規(guī)范,23、自我激勵(lì) 成功并不是一切 渴望成功 才是最重要的！ 樹立積極的自我形象 干得好就自己獎(jiǎng)勵(lì)自己 自我表揚(yáng) 從自己的詞典里拿走失敗這個(gè)