話務(wù)員服務(wù)禮儀課件

1、話務(wù)員服務(wù)禮儀,話務(wù)員服務(wù)禮儀,話務(wù)員服務(wù)禮儀,課程大綱,電話接聽規(guī)范培訓(xùn),優(yōu)質(zhì)語音服務(wù),話務(wù)員服務(wù)禮儀,什么是電話禮儀,電話禮儀就是人們在進(jìn)行電話交流時所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài),話務(wù)員服務(wù)禮儀,電話禮儀的重要性,提升個人服務(wù)水準(zhǔn) 樹立部門良好形象,話務(wù)員服務(wù)禮儀,本章回顧,鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！ （1）我是我 作為一個獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 （2）我不是我 在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時候，我 代表著整個公

2、司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以， 我屬于我的同時，我更屬于公司,返回,話務(wù)員服務(wù)禮儀,一、電話接聽規(guī)范,面帶笑容 姿勢端正 及時接聽 熱情問候 用語禮貌 規(guī)范專業(yè) 認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確 禮貌掛機(jī) 認(rèn)準(zhǔn)先后,話務(wù)員服務(wù)禮儀,一、電話接聽規(guī)范 ：面帶笑容 姿勢端正,話務(wù)員服務(wù)禮儀,摘起話筒的時候請微笑，因?yàn)閷Ψ侥芨杏X到,話務(wù)員服務(wù)禮儀,一、電話接聽規(guī)范 ：及時接聽 熱情問候,在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 始終保持愉悅的口氣。 問候來電者“您好！ 自報(bào)姓名 您好，XXX部門，我是XXX。 詢問顧客是否需要幫助 我能為您做些什么嗎,把握至關(guān)重要的前幾秒,話務(wù)員服務(wù)禮儀,在鈴響三聲之內(nèi)拿起

3、電話,電話鈴響三聲后才接起（包括遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時） 對不起，讓您久等了! “對不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊,話務(wù)員服務(wù)禮儀,一、電話接聽規(guī)范 ：用語禮貌 規(guī)范專業(yè),1、經(jīng)常使用十字禮貌用語 2、避免使用禁用語及容易激怒客戶的語言,話務(wù)員服務(wù)禮儀,使用十字禮貌用語,最重要的尊重詞匯,話務(wù)員服務(wù)禮儀,一、電話接聽規(guī)范 ： 認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確,話務(wù)員服務(wù)禮儀,一、電話接聽規(guī)范 ： 認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確,電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。 When何時Who何人Where何地What何事Why為什么HOW

4、如何進(jìn)行,話務(wù)員服務(wù)禮儀,接聽電話記錄表,話務(wù)員服務(wù)禮儀,誰先掛電話,一、電話接聽規(guī)范 ：禮貌掛機(jī) 認(rèn)準(zhǔn)先后,話務(wù)員服務(wù)禮儀,打電話時誰先掛,客戶先掛顧客至上 上司先掛級別關(guān)系 上級機(jī)關(guān)級別優(yōu)先 群眾先掛執(zhí)政為民,地位高者先掛,話務(wù)員服務(wù)禮儀,一、電話接聽規(guī)范,面帶笑容 姿勢端正 及時接聽 熱情問候 用語禮貌 規(guī)范專業(yè) 認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確 禮貌掛機(jī) 認(rèn)準(zhǔn)先后,話務(wù)員服務(wù)禮儀,二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù),面對面溝通與電話溝通的區(qū)別,話務(wù)員服務(wù)禮儀,） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 肢 體 語 言,7,38,55,二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù),話務(wù)員服務(wù)禮儀,二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù),一）

5、語言（說 什 么 ） （二）聲音（ 怎 么 說 ） 它們將直接決定著客戶對你的滿意度,話務(wù)員服務(wù)禮儀,1、開頭語以及問候語,問候語：“您好，歡迎致電XX，,請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！” 遇到無聲電話時： “您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊,話務(wù)員服務(wù)禮儀,2.無法聽清,因用戶使用免提而）無法聽清楚時： “對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大

6、聲一點(diǎn)兒！” 遇到客戶音小聽不清楚時：保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。 遇到電話雜音太大聽不清楚時：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時： “對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時： “對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝,話務(wù)員服務(wù)禮儀,3.溝通內(nèi)容,

7、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時： “對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？” 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時： “麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示 遇到客戶掛錯電話： “對不起，這里是XX，請您查證后再撥?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。) 不可以說：“喂，打錯電話了！看清楚后再撥。,話務(wù)員服務(wù)禮儀,4、軟硬件故障,遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不

8、起，讓您久等了?！?不可以沒有抱歉和感謝,話務(wù)員服務(wù)禮儀,4、軟硬件故障,遇到客戶提出建議時： “謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！ 需請求客戶諒解時： “對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！?不可以沒有抱歉口氣！ 遇到客戶向客戶代表致歉時： “沒關(guān)系，請不必介意?！?不可以沒有回應(yīng)！ 遇到騷擾電話時：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話,話務(wù)員服務(wù)禮儀,4、軟硬件故障,遇到客

9、戶提出的要求無法做到時： “很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。” 不可以說：“不可能。”或“不可以，完全不可以！” 遇到客戶表示感謝時：必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢： “對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答,話務(wù)員服務(wù)

10、禮儀,5.抱怨與投訴,遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起） 對不起，讓您久等了! “對不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！” 遇到客戶情緒激烈，破口大罵： “對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯呀！” 遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?不可以說：“不好意思啦急什么急” 遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時： “對不起，由于我們服務(wù)不周給您添

11、麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀,話務(wù)員服務(wù)禮儀,5.抱怨與投訴,遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴： “很抱歉，先生/女士,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?對于客戶投訴，在受理結(jié)束時： “很抱歉，XX先生/女士,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時內(nèi),給您明確的答復(fù),再見?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。,話務(wù)員服

12、務(wù)禮儀,6.結(jié)束語,向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說：“喂，聽懂了吧？” 通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： “請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請?jiān)俅蝸黼?，謝謝再見！” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了。” 然后過5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī),話務(wù)員服務(wù)禮儀,二）聲音,話務(wù)員服務(wù)禮儀,二）聲音

13、,咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 積極熱情，富有活力，不能盛氣凌人,音準(zhǔn) 音量 語調(diào) 語速 語氣,話務(wù)員服務(wù)禮儀,一）發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),f、h練習(xí)： 粉紅墻上畫鳳凰，紅鳳凰，粉鳳凰，粉紅鳳凰，紅粉鳳凰，黃鳳凰。 n、l練習(xí)： （1）門外有四輛四輪大馬車，你愛拉哪兩輛就拉哪兩輛，拉兩輛，留兩輛。 （2）流不念牛，無耐別念無賴，惱羞別說成老朽,口齒練習(xí),話務(wù)員服務(wù)禮儀,二）語調(diào)抑揚(yáng)頓挫,問題：語調(diào)單一 提高語調(diào)抑揚(yáng)變化的

14、質(zhì)量，可以從四個方面入手： 1、在通話時要微笑 2、練習(xí)某些單詞的重讀 3、學(xué)會“深呼吸” 4、語氣要夸張,話務(wù)員服務(wù)禮儀,微笑融入聲音的訓(xùn)練,微笑時，首先表現(xiàn)在嘴角的兩端要微微地向上翹起，嘴唇呈弧形。在練習(xí)時，為了使肌肉上提，可念著普通話的“一”字音。 對著鏡子，每次微笑時要露出六顆八顆上牙。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。 對著鏡子練習(xí)，一方面觀察自己的笑的表現(xiàn)形式，更要注意進(jìn)行心理調(diào)整，想象對方是自己的重要客人，是自己多年不見的朋友,1、在通話時要微笑,話務(wù)員服務(wù)禮儀,我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的

15、 信 任 我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任 我 沒 說 你 欺 騙 了 我 們 的 信 任,2、練習(xí)某些單詞的重讀,話務(wù)員服務(wù)禮儀,2、練習(xí)某些單詞的重讀,我十分理解您的心情。 您使用過這項(xiàng)業(yè)務(wù)嗎？（指的不是別人） 您使用過這項(xiàng)業(yè)務(wù)嗎？（想知道用過還是沒用過） 您使用過這項(xiàng)業(yè)務(wù)嗎？（不是其他業(yè)務(wù)） 我們的服務(wù)是一流的。（他們的服務(wù)就難說了） 我們的服務(wù)是一流的。（不是二流或三流,話務(wù)員服務(wù)禮儀,3、學(xué)會“深呼吸,呼吸訓(xùn)練 聞花香：春天，花園里百花盛開，一陣微風(fēng)吹過，帶來了花香，是什么花

16、的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會覺得肺部及腰部都充滿了氣息。氣要吸得深、自然?？刂埔粫?，再緩緩呼出。 聞飯菜香味，尋找吸入肺底的感覺。 目的：來體會吸氣吸得深，吸得飽滿。 輕輕吹去桌面上的塵土。 目的：來體會氣息均勻、舒緩地呼出,話務(wù)員服務(wù)禮儀,4、語氣要夸張,幫助改善語氣平淡問題的另一種方法是 練習(xí)夸大語氣,話務(wù)員服務(wù)禮儀,三）音量適當(dāng),音量訓(xùn)練：用較小音量說一小片段，字音保持一定清晰度，不壓不噎不吃字。 盼望著，盼望著，東風(fēng)來了，春天的腳步近了。一切都像剛睡醒的樣子，欣欣然張開了眼。山朗潤起來了，水漲起來了，太陽的臉紅起來了。 朱自清春 用較強(qiáng)音量說一小片段，練習(xí)時加強(qiáng)的幅度可略為夸張。 “白楊樹是不平凡的樹，它在西北極普遍，不被人重視，就跟北方的農(nóng)民相似：它有極強(qiáng)的生命力，磨折不了，壓迫不倒，也跟北方的農(nóng)民相似。我贊美白楊樹，就因?yàn)樗坏笳髁吮狈降霓r(nóng)民，尤其象征了我們民族解放斗爭中不可缺少的樸質(zhì)、堅(jiān)強(qiáng)、力求上進(jìn)的精神。” （茅盾白楊禮贊,話務(wù)員服務(wù)禮儀,四）語速適中,每分鐘200個音節(jié)的為快速，I50個左右為中速，100個音節(jié)以下為慢速。 注意語速與客戶特點(diǎn)的“匹配” 注意語速與說話內(nèi)容的“匹配,話務(wù)員服務(wù)禮儀,五）語氣正確,禁用語氣 （1）語氣急躁。是指服務(wù)人員在與服務(wù)對象交談時，語氣上顯得焦急、暴躁、激動，很不耐煩。 （2）語氣生硬