訂單履行和物流管理

1、第五章 訂單履行和物流管理,第一節(jié) 訂單履行概述,一、訂單履行的概念及過程（1） 訂單履行(order fulfillment)就是指在客戶訂單下達以后組織產(chǎn)品，并能夠按時將客戶所訂產(chǎn)品配送到其手里，同時還要提供諸如產(chǎn)品安裝說明、必要的培訓、退換等全部相關(guān)的客戶服務(wù),一、訂單履行的概念及過程（2,二、訂單履行面臨的困難：經(jīng)營方式的變化,由于電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，使得訂單履行變得既重要但又很困難。訂單履行的重要性體現(xiàn)在它是企業(yè)與客戶完成交易的最后一個環(huán)節(jié)，訂單履行的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽，影響消費者的滿意度和忠誠度；而困難性則是因為經(jīng)營方式的改變和人們在電子商務(wù)環(huán)境下交易觀念的變化所引

2、起的。這些變化主要有： “拉”生產(chǎn)方式對“推”生產(chǎn)方式 “送”貨對“取”貨 “現(xiàn)場”服務(wù)對“遠程”服務(wù),二、訂單履行面臨的困難：逆物流問題,在電子商務(wù)環(huán)境下還存在所謂逆物流問題。在傳統(tǒng)零售中，當客戶對所購商品不滿意時，可去現(xiàn)場調(diào)換或退貨，而電子商務(wù)的遠程交易使得客戶所在地可能根本沒有可調(diào)換或退貨的場所，因此就出現(xiàn)了“逆物流”問題，逆物流就是將客戶所購買的不滿意產(chǎn)品退回給企業(yè),二、訂單履行面臨的困難：訂單履行的內(nèi)容,因此訂單履行的任務(wù)可以分解為三個方面的內(nèi)容： 商品的生產(chǎn)與組織。包括庫存控制、供應(yīng)鏈管理及其e化、協(xié)同商務(wù)； 運輸配送。將客戶購買的產(chǎn)品快速地配送到客戶手中； 客戶服務(wù)。遠程支持客戶

3、使其能夠順利地安裝、使用產(chǎn)品，同時還要保障客戶在遇到產(chǎn)品不滿意時能夠方便地調(diào)換或退貨,第五章 訂單履行和物流管理,訂單履行概述 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù) 物流管理 退貨處理與客戶支持,第二節(jié) 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù),一、價值鏈與供應(yīng)鏈 復習 價值鏈是一個行業(yè)或一個企業(yè)內(nèi)，從原材料到形成最終產(chǎn)品或服務(wù)過程中所進行的一系列活動，其中每一項活動都為最終產(chǎn)品添加經(jīng)濟價值，價值鏈就是這一系列相互聯(lián)系的增值活動。 價值鏈有行業(yè)價值鏈和企業(yè)價值鏈： 行業(yè)價值鏈上的基本角色有六個，即：供應(yīng)商、制造商、運貨商、經(jīng)銷商、零售商和客戶，每個組織承擔其中的一個或多個角色，也可能只承擔某個角色中的部分活動。 企業(yè)價值鏈是企業(yè)

4、內(nèi)從原材料到形成最終產(chǎn)品或服務(wù)過程中所進行的一系列活動，其增值活動主要有五種：運入物流、內(nèi)部運作、運出物流、銷售和營銷以及售后服務(wù),一、價值鏈與供應(yīng)鏈：價值鏈(1,互聯(lián)網(wǎng)與WWW的發(fā)展，虛擬價值鏈、價值增值網(wǎng)等延伸了價值鏈概念，但價值鏈的本質(zhì)沒變，即價值鏈是由一系列能夠滿足顧客需求的價值創(chuàng)造活動組成的，這些價值創(chuàng)造活動通過信息流、物流或資金流聯(lián)系在一起。 電子商務(wù)在于充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢，在行業(yè)或企業(yè)的內(nèi)部與外部可能觸及的范圍內(nèi)整合各種資源，包括研發(fā)、生產(chǎn)、管理、市場營銷、信息系統(tǒng)、人力資源和物流配送等，使企業(yè)獲得各種能力，從而形成自己的核心能力，取得競爭優(yōu)勢，直至形成戰(zhàn)略競爭能力優(yōu)勢,

5、一、價值鏈與供應(yīng)鏈：價值鏈(2,一、價值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展(1,早期觀點：供應(yīng)鏈(Supply Chain, SC)是制造企業(yè)中的一個內(nèi)部過程，它是指把從企業(yè)外部采購的原材料和零部件，通過生產(chǎn)轉(zhuǎn)換和銷售等活動，再傳遞到零售商和用戶的一個過程。 信息時代：供應(yīng)鏈從原有的區(qū)域性概念發(fā)展到一種全球性概念，原有的線性結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成圍繞核心企業(yè)的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu),一、價值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展(2,一、價值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展(3,一、價值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的定義,Christopher：一個聯(lián)通但相互獨立的組織網(wǎng)絡(luò)，為了控制、管理和改善從供應(yīng)商到最終用戶的物流和信息流而互助地、合作地工作在

6、一起 Ayres：由物流、信息流、資金流和知識流組成的生命周期過程，其目的是以來自多個關(guān)聯(lián)的供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足最終用戶的需求 Hannon：一個執(zhí)行原材料采購、將原材料轉(zhuǎn)變成中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品、將最終產(chǎn)品分銷給客戶等功能的網(wǎng)絡(luò) 從價值鏈的角度看，價值鏈上的各項增值活動所產(chǎn)生的信息流、物流或服務(wù)流、資金流就形成了供應(yīng)鏈。它將供應(yīng)商、制造商、運貨商、經(jīng)銷商、零售商和客戶等價值鏈上的各個角色連成一個鏈狀或網(wǎng)狀的整體。而供應(yīng)鏈上的信息流、物流或服務(wù)流以及資金流是由用戶需求所驅(qū)動的。 不管供應(yīng)鏈的復雜性如何，沿供應(yīng)鏈上執(zhí)行的全部相關(guān)活動主要目標都是為了滿足客戶或最終用戶的期望,一、價值鏈與供應(yīng)鏈：

7、供應(yīng)鏈整合架構(gòu)(1,一、價值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈整合架構(gòu)(2,一、價值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈整合架構(gòu)(3,一、價值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的類型(1,1)穩(wěn)定型供應(yīng)鏈和動態(tài)型供應(yīng)鏈 基于相對穩(wěn)定、單一的市場需求而組成的供應(yīng)鏈穩(wěn)定性較強，而基于相對頻繁變化、復雜的需求而組成的供應(yīng)鏈動態(tài)性較高 (2)平衡型供應(yīng)鏈和傾斜型供應(yīng)鏈 當供應(yīng)鏈的容量能滿足用戶需求時，供應(yīng)鏈處于平衡狀態(tài) 當市場變化加劇，造成供應(yīng)鏈成本增加、庫存增加、浪費增加等現(xiàn)象時，企業(yè)不是在最優(yōu)狀態(tài)下運作，供應(yīng)鏈則處于傾斜狀態(tài) 平衡型供應(yīng)鏈可以實現(xiàn)各主要職能如采購上的低采購成本、生產(chǎn)上的規(guī)模效益、分銷上的低運輸成本、市場上的產(chǎn)品多樣化和財務(wù)上的資金

8、運轉(zhuǎn)快等之間的均衡,一、價值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的類型(2,3)有效型供應(yīng)鏈和響應(yīng)型供應(yīng)鏈 有效型供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉(zhuǎn)化成零部件、半成品、產(chǎn)品，并在供應(yīng)鏈中運輸?shù)龋?響應(yīng)型供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的市場中介功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場，對未預知的需求做出快速反應(yīng)等。 (4)上游、下游及內(nèi)部供應(yīng)鏈 上游供應(yīng)鏈：是指該生產(chǎn)型企業(yè)與供應(yīng)商之間以及供應(yīng)商與其自身的供應(yīng)商之間的活動。主要活動是采購 (供) 內(nèi)部供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的企業(yè)內(nèi)部部分，包括將來自供應(yīng)商的輸入轉(zhuǎn)換成組織輸出的內(nèi)部所有流程。主要活動是生產(chǎn)管理、加工、庫存控制等 (產(chǎn)) 下游供應(yīng)鏈：下游供應(yīng)鏈部分包

9、括從產(chǎn)品投放到最終客戶的全部活動。主要關(guān)注分銷、入庫、運輸和售后服務(wù)。主要活動是銷售 (銷,二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題(1,1、“牛鞭”效應(yīng) “牛鞭”效應(yīng)是指供應(yīng)鏈上的一種需求變異放大現(xiàn)象，當最終客戶的需求信息向原始供應(yīng)商端逐級傳遞時，由于缺少信息共享和協(xié)調(diào)，導致了需求信息的扭曲而出現(xiàn)越來越大的波動。 導致這種情況發(fā)生的原因有：需求預測不準、批量訂貨、價格變動、短缺博弈等，其中需求預測不準是最主要原因。 “牛鞭”效應(yīng)常導致兩方面的后果： 導致超量庫存，降低了供應(yīng)鏈的敏捷性 因庫存不足無法滿足市場需求，導致供應(yīng)延遲，引起客戶不滿或使客戶轉(zhuǎn)移到競爭者那里購物而失去市場份額,二、供應(yīng)鏈管理：

10、供應(yīng)鏈上存在的問題(2,二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題(3,2、質(zhì)量問題 當上下游企業(yè)間的信息溝通不暢通時，將引起信息傳遞的不準確，也會使交易成本增加，在此情況下供應(yīng)商就可能提供不符合規(guī)格的原料或產(chǎn)品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企業(yè)工廠空轉(zhuǎn)，無法及時供應(yīng)商品，降低了整個供應(yīng)鏈的競爭力,二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問題(4,3、供應(yīng)鏈的復雜性、動態(tài)性和交叉性問題 結(jié)構(gòu)復雜：供應(yīng)鏈成員企業(yè)組成的跨度、層次不同，供應(yīng)鏈往往由多個、多類型甚至多國企業(yè)構(gòu)成，信息流和物流在多個組織間相互流動，使得供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)可能非常復雜業(yè)務(wù)處理效率低下、容易產(chǎn)生差錯 動態(tài)性和交叉性：供應(yīng)鏈因企業(yè)戰(zhàn)略和適應(yīng)市場

11、需求變化的需要，其中某些成員企業(yè)可能需要動態(tài)地更新；一些成員企業(yè)參與多個供應(yīng)鏈，眾多的供應(yīng)鏈形成交叉結(jié)構(gòu)等。動態(tài)性、交叉性整個供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)困難 因此，要使整個供應(yīng)鏈具有市場競爭優(yōu)勢 必須擁有有效的供應(yīng)鏈管理，要借助信息技術(shù)和電子商務(wù)的支持，實現(xiàn)供應(yīng)鏈成員之間的信息共享，提高整個供應(yīng)鏈的協(xié)同能力，形成e化供應(yīng)鏈(e-SC,二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的概念(1,供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)就是對供應(yīng)鏈上成員的各種活動以及這些活動所形成的信息流、物流/服務(wù)流以及資金流進行集成管理，從而實現(xiàn)以最快的速度、最低的成本為客戶提供最大的價值，改善或維持整個供應(yīng)鏈的競爭力。這種集成管理思想主要體現(xiàn)在三個方面： 共享性。實現(xiàn)

12、供應(yīng)鏈上的成員之間信息共享，提高整個供應(yīng)鏈對客戶需求的響應(yīng)速度，改善需求預測的精度，信息共享是優(yōu)化供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)，它需要基于Web的信息管理系統(tǒng)的支持。 協(xié)同性。供應(yīng)鏈伙伴間的協(xié)同工作范圍很大，從產(chǎn)品設(shè)計到需求預測。協(xié)同商務(wù)可降低產(chǎn)品開發(fā)成本，縮短產(chǎn)品開發(fā)和市場投放時間、降低庫存和管理費用、提高整個供應(yīng)鏈的敏捷性。協(xié)同性需要借助多種協(xié)同工具如工作流、群件等的支持,二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的概念(2,協(xié)調(diào)性。供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)性體現(xiàn)在： 供應(yīng)鏈成員具有一致性的戰(zhàn)略目標； 每個供應(yīng)鏈成員有明確的責任； 供應(yīng)鏈企業(yè)間有明確的協(xié)同規(guī)則及沖突解決辦法； 具有整合的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程，消除了其中冗余的、重復的、拖

13、沓的流程，有相關(guān)作業(yè)標準，使整個供應(yīng)鏈作業(yè)流程簡單、快捷； 有明確的供應(yīng)鏈性能測評指標，包括功能性、連通性、協(xié)同性、敏捷性、質(zhì)量、客戶服務(wù)、成本/風險/效益等。 協(xié)調(diào)性更多的是依賴于規(guī)章制度和供應(yīng)鏈文化的建立,二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的形成(1,供應(yīng)鏈管理既是企業(yè)自身主動適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化以提高經(jīng)濟效益的需要，也是信息技術(shù)推動的結(jié)果。 早期的供應(yīng)鏈管理實際上就是庫存控制與管理，庫存作為平衡有限的生產(chǎn)能力和適應(yīng)用戶需求變化的緩沖手段，需要通過各種協(xié)調(diào)方法，找到把產(chǎn)品迅速、可靠地送到用戶手中所需要的費用與生產(chǎn)、庫存管理費用之間的平衡點，從而確定最佳的庫存投資額。因此其主要的工作任務(wù)是管理庫存和

14、運輸。 互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展改變了全球制造業(yè)的經(jīng)營模式，虛擬制造、動態(tài)聯(lián)盟等生產(chǎn)模式的出現(xiàn)需要新的管理模式與之相適應(yīng)。企業(yè)間的合作、協(xié)調(diào)、利益共享、風險共擔等新的管理理念相繼出現(xiàn)，而傳統(tǒng)企業(yè)組織中那種以企業(yè)自身利益為核心的采購（物資供應(yīng)）、加工制造（生產(chǎn)）、銷售等運作模式，已經(jīng)無法適應(yīng)新的制造模式，那種“大而全”、“小而全”的自我封閉的管理體制，更無法適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的競爭,二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理的形成(2,供應(yīng)鏈管理通過互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)聯(lián)網(wǎng)/外聯(lián)網(wǎng)將各成員內(nèi)部的每個工作環(huán)節(jié)有機連接起來，供應(yīng)鏈上、下游的每個成員利用信息高速公路形成了互惠共贏的網(wǎng)絡(luò)合作聯(lián)盟，分擔采購、生產(chǎn)、分銷和銷售等職能的企業(yè)成為一

15、個協(xié)調(diào)發(fā)展的整體，整個供應(yīng)鏈獲得了總體競爭優(yōu)勢，也使每個成員企業(yè)自身效率與效益大幅度提高。 供應(yīng)鏈管理的目的就是要從系統(tǒng)的角度出發(fā)，對具有密切聯(lián)系的不同環(huán)節(jié)統(tǒng)籌管理，全面地提高整條供應(yīng)鏈的運營效率、特別是連接處的效率，形成共贏的合作關(guān)系以降低總體運營成本，提高總體競爭能力。 課外閱讀：Q公司的e化供應(yīng)鏈管理,二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理任務(wù),供應(yīng)鏈管理的主要任務(wù)有： 需求分析與預測(Forecasting) 生產(chǎn)計劃與排程（Planning and Scheduling） 補貨(Replenishment) 物流管理(Logistics Management） 供應(yīng)鏈管理涉及到的關(guān)系有： 客戶關(guān)

16、系 供應(yīng)商關(guān)系 伙伴關(guān)系(如第三方物流、咨詢機構(gòu)等) 員工關(guān)系 需求分析與預測是其他供應(yīng)鏈管理工作的基礎(chǔ)；實現(xiàn)成員間協(xié)同工作是保障需求預測準確的關(guān)鍵,二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(1,1、供應(yīng)商管理庫存(Vendor Managed Inventory, VMI) 供應(yīng)商管理庫存是指供應(yīng)商根據(jù)需求方的庫存水平、周轉(zhuǎn)率、需求信息以及交易成本產(chǎn)生自己的生產(chǎn)訂單并及時將產(chǎn)品或物料送達到需求方指定的庫存位置。它采用的是一種連續(xù)補貨策略，由供應(yīng)商決定什么時候補貨，補多少貨。需求方與供應(yīng)商共享需求預測、庫存、銷售報告等信息是VMI成功的關(guān)鍵。 VMI是體現(xiàn)了供應(yīng)鏈的集成化思想的一種庫存管理方式,二、供應(yīng)

17、鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(2,2、快速響應(yīng)(Quick Response，QR) 快速響應(yīng)是美國紡織服裝業(yè)發(fā)展起來的一種供應(yīng)鏈管理方法，其目的是通過供應(yīng)鏈企業(yè)間的信息共享、協(xié)同運行、優(yōu)化流程，對最終消費者需求迅速做出反應(yīng)，減少原材料到銷售點的時間和整個供應(yīng)鏈上的庫存，最大限度地提高供應(yīng)鏈管理的運作效率，從而達到提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低供應(yīng)鏈總成本的目標。 QR的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段， 第一階段為商品條碼化； 第二階段是內(nèi)部業(yè)務(wù)處理自動化； 第三階段是采用更有效的企業(yè)間合作： 要求供應(yīng)鏈伙伴間協(xié)同工作，通過共享銷售信息來預測商品的未來補貨需求；并不斷地預測市場未來發(fā)展趨勢，以便探索和開發(fā)新產(chǎn)品以適應(yīng)消

18、費者的需求變化,二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(3,3、有效客戶響應(yīng)(Efficient Consumer Response，ECR) 有效客戶響應(yīng)是指“以滿足客戶要求、最大限度降低物流過程費用為原則，能及時做出迅速、準確反映，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化而組成的協(xié)作系統(tǒng)。”其核心理念是基于消費者的需求致力于創(chuàng)造價值最大化的活動和摒棄沒有附加價值的活動，力求降低成本，從而使客戶享受到顧客讓渡價值最大的服務(wù)或產(chǎn)品。 它是以消費者的觀點去執(zhí)行企業(yè)的策略目標。ECR是將供應(yīng)鏈從以往的“推”系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄?，根?jù)有關(guān)消費者購買行為的數(shù)據(jù)構(gòu)建新的補貨系統(tǒng)及物流上的合作伙伴關(guān)系,二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈

19、管理方法(4,ECR主要解決供應(yīng)鏈上的四個問題： 以最合理的價格、最恰當?shù)臅r間，向消費者提供最合理形式的商品； 維持一個合理庫存，既不占用過多資源，又不會導致供貨中斷； 有效地向消費者傳遞商品的價值和利益； 有效的新產(chǎn)品引入與開發(fā),二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(5,ECR實施原則 以較低的成本，不斷致力于向供應(yīng)鏈客戶提供產(chǎn)品性能更優(yōu)、質(zhì)量更高、品種更多、現(xiàn)貨服務(wù)更好以及更加便利的服務(wù)。 必須有相關(guān)的核心企業(yè)啟動。 必須利用準確、適時的信息支持有效的市場、生產(chǎn)及物流決策。 產(chǎn)品必須在不斷的增值過程中從供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商直至流通到最終客戶手中，以確?？蛻裟茉谇‘?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c獲得

20、恰當?shù)纳唐贰?必須采用通用一致的工作措施和回報系統(tǒng)。 ECR實施策略 整合和改善整個供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程，使其最合理有效； 使業(yè)務(wù)流程自動化，以進一步降低供應(yīng)鏈的成本,二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(6,4、 CPFR(Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment) CPFR的形成始于沃爾瑪所推動的CFAR，是供應(yīng)鏈企業(yè)間借助互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同預測產(chǎn)品的市場需求，并在此基礎(chǔ)上實行連續(xù)補貨的系統(tǒng)。CPFR是在CFAR協(xié)同預測和連續(xù)補貨的基礎(chǔ)上，將原來屬于各企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的計劃工作(如生產(chǎn)計劃、庫存計劃、配送計劃、銷售規(guī)劃等)也由供應(yīng)鏈各企業(yè)協(xié)同參

21、與制定。 CPFR的核心思想是協(xié)同。每個企業(yè)都可以預測市場需求、制定各類計劃、控制庫存水平，但CPFR要求這些工作不再由供應(yīng)鏈企業(yè)各自獨立完成，而是在協(xié)同環(huán)境支持下共同完成,二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理方法(7,CPFR流程圖,三、協(xié)同商務(wù)：概念,Gartner Group，1999：協(xié)同商務(wù)(collaborative commerce)是指將具有共同商業(yè)利益的合作伙伴整合起來，主要是通過對與整個商業(yè)周期中的信息進行共享，實現(xiàn)和滿足不斷增長的客戶的需求，同時也滿足企業(yè)本身的能力。通過對各個合作伙伴的競爭優(yōu)勢的整合，共同創(chuàng)造和獲取最大的商業(yè)價值以及提高獲利能力。它包括企業(yè)內(nèi)部協(xié)同和企業(yè)外部協(xié)同。

22、 企業(yè)內(nèi)部協(xié)同是指企業(yè)內(nèi)部不同部門、不同層次、不同周期、不同利益群體等之間的協(xié)同。其目標是整合企業(yè)內(nèi)部資源，消除信息孤島。 企業(yè)外部協(xié)同是指供應(yīng)鏈成員間的協(xié)同，依據(jù)各企業(yè)間的信息共享，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程整合，使得企業(yè)的所有規(guī)劃和運作不再僅從本企業(yè)自身的角度出發(fā)，而是要兼顧整個供應(yīng)鏈最優(yōu)化,三、協(xié)同商務(wù)：內(nèi)容,IBM公司將協(xié)同商務(wù)的內(nèi)容分為四種： 信息與知識的共享。將企業(yè)員工與其完成自己的工作所需的信息聯(lián)系起來，其特點是：一方面信息要充分，能夠分享所有相關(guān)信息；另一方面，這些信息是根據(jù)員工的身份定制的，員工將只能訪問與他們相關(guān)的信息。 業(yè)務(wù)整合。當企業(yè)內(nèi)部或是跨企業(yè)的員工為了一個共同的目標

23、如協(xié)商合同、新產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)或物流計劃等開展協(xié)作時，需要借助供應(yīng)鏈企業(yè)間的業(yè)務(wù)整合來實現(xiàn)該目標。 協(xié)作社區(qū)。在整個供應(yīng)鏈運作過程中，不同企業(yè)、同一企業(yè)的不同部門員工之間需要相互協(xié)助，員工還可能需要與客戶協(xié)作、溝通。這需要協(xié)作社區(qū)來保障這些業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)處理。協(xié)同商務(wù)必須可以提供安全可靠的業(yè)務(wù)處理流程，包括客戶的訂單管理、庫存管理、財務(wù)管理等，并即時更新后臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù),三、協(xié)同商務(wù) ：工作流技術(shù)(1,1、工作流技術(shù) 工作流(workflow)就是工作流程的計算模型，即將工作流程中的工作如何前后組織在一起的邏輯和規(guī)則在計算機中以恰當?shù)哪Ｐ瓦M行表示并對其實施計算。工作流要解決的主要問題是： 為實現(xiàn)某個

24、業(yè)務(wù)目標，在多個參與者之間，利用計算機，按某種預定規(guī)則自動傳遞文檔、信息或者任務(wù)。 工作流管理系統(tǒng)的主要功能是通過計算機技術(shù)的支持去定義、執(zhí)行和管理工作流，協(xié)調(diào)工作流執(zhí)行過程中工作之間以及群體成員之間的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系統(tǒng)來實現(xiàn),三、協(xié)同商務(wù)：工作流技術(shù)(2,工作流的應(yīng)用系統(tǒng)有三類： 協(xié)同工作流：指處理面向工程、協(xié)同的業(yè)務(wù)流程的軟件產(chǎn)品。協(xié)同工作流軟件就是給予知識工人更多的權(quán)力，讓知識工人在一個統(tǒng)一的環(huán)境下交流、協(xié)商和協(xié)作。 生產(chǎn)工作流：指處理任務(wù)型、面向事務(wù)、大批量的業(yè)務(wù)流程的軟件產(chǎn)品。目標是提高生產(chǎn)率，改善業(yè)務(wù)流程質(zhì)量。 管理工作流：管理工作流可看作是上述兩種工作流的交叉

25、。主要目的是降低小批量復雜事務(wù)系統(tǒng)中的人員成本。 工作流管理系統(tǒng)可以： 改進業(yè)務(wù)流程控制，減少管理干涉、降低延遲率和工作錯誤率； 可通過最合適的員工提供更快速的響應(yīng)來改善服務(wù)質(zhì)量； 工作按向?qū)瓿桑僮鞲雍唵?，可減少員工培訓成本； 可降低管理成本、提高管理效率，管理人員有更多的精力處理核心事務(wù)而不是日?，嵥榈墓ぷ?； 改善了員工滿意度，員工更有信心把自己工作做到最好,群件(Groupware)是指支持具有共同任務(wù)或目標的人群協(xié)同完成工作的軟件產(chǎn)品。 常見的群件有: 電子會議系統(tǒng)(虛擬會議) 群決策支持系統(tǒng)(Group Decision Support System，GDSS) 電子討論室 交互

26、式白板 屏幕共享 即時視頻 實際應(yīng)用系統(tǒng)往往是由若干功能構(gòu)成的群件套件，如微軟網(wǎng)絡(luò)會議(MS Netmeeting)、Lotus Notes/Domino、QQ、 weboffice()等,三、協(xié)同商務(wù)：群件,第五章 訂單履行和物流管理,訂單履行概述 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù) 物流管理 退貨處理與客戶支持,一、物流基本知識：物流與物流管理 從以下幾方面來理解物流和物流管理的概念 物流是物品的流動 物流包括運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流 通 加工、配送和信息處理等基本功能活動。 物流包括空間和時間的移動以及形狀性質(zhì)的變動，因而通過物流活動創(chuàng)造物品的空間效用、時間效用和形質(zhì)效用。 物流是物品按照預先

27、的計劃并在此計劃控制下從提供者向接受者流動,第三節(jié) 物流管理,根據(jù)物流在供應(yīng)鏈中的作用、物流的活動主體、活動覆蓋范圍、物流系統(tǒng)性質(zhì)的不同，可以將物流分成不同的類型，主要分類方法有： 按物流在供應(yīng)鏈中的作用分類 供應(yīng)物流。 生產(chǎn)物流。 銷售物流。 回收物流。 逆物流,一、物流基本知識：物流的分類（1,圖5-9 供應(yīng)鏈上的物流過程,一、物流基本知識：物流的分類（2,按照物流活動的主體分類：承擔物流任務(wù)的主體有企業(yè)自營、專業(yè)子公司和第三方物流公司。對應(yīng)的物流類型有三種： 企業(yè)自營物流：它是指由原料、零部件或成品提供者或購買者自主經(jīng)營物流運輸服務(wù)。 專業(yè)子公司物流：一般是將企業(yè)自營物流從企業(yè)運作中剝離

28、出來，成為一個獨立運作的專業(yè)化實體，它與母公司或集團之間的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 第三方物流：第三方物流是指由買賣雙方之外的第三方企業(yè)承擔交易過程中形成的物流運輸任務(wù)，即買賣雙方將物流業(yè)務(wù)外包給第三方承擔,一、物流基本知識：物流的分類（3,物流運作特點 物流信息化。 物流自動化。 物流網(wǎng)絡(luò)化。 物流智能化。 物流柔性化 。 物品運輸特點 傳統(tǒng)物流是將批量商品運往少數(shù)幾個目的地(如流向零售店)；而電子商務(wù)物流是將一個個小包裹遞送給許多客戶家庭，即“多品種、小批量、多批次、短周期”,一、物流基本知識：電子商務(wù)環(huán)境下的物流特點（1,一、物流基本知識：電子商務(wù)環(huán)境下的物流特點（2,無論由誰來承擔物

29、流任務(wù)，企業(yè)都必須以最快的速度將物品遞送到客戶手中。常用的投遞方案有： 客戶自主取貨 隨選配送 當日配送 隔夜配送 普通配送,二、快速配送：快速配送方案,配送中心是企業(yè)物流、商流、信息流的交匯點，承擔著企業(yè)所需商品的進貨、存儲、分揀配貨、流通加工并將物品送達給客戶等任務(wù)，是集貨中心、分貨中心和加工中心的綜合體。 專業(yè)配送中心與柔性配送中心 供應(yīng)型與銷售型配送中心 城市配送中心和區(qū)域配送中心 城市配送中心一般是執(zhí)行同城配送，目標是將商品直接配送給最終用戶，一般與零售業(yè)務(wù)(多品種、少批量、多用戶)相關(guān)；區(qū)域配送中心是指物品的遠距離配送，主要以批量配送為目標,二、快速配送：配送中心（1,圖5-10

30、區(qū)域配送與城市配送,二、快速配送：配送中心（2,自動化倉庫結(jié)構(gòu) 自動化倉庫(Automatic Warehouse)是指借助計算機控制系統(tǒng)自動地完成物品的出入庫、檢索、顯示、管理和報警等過程的高層立體倉庫，是物流系統(tǒng)的重要組成部分。 貨物存取機 。 貨架系統(tǒng)。 輸送設(shè)備。 控制裝置,二、快速配送：自動化倉庫,借助倉庫自動化可提高物流配送效率。以下描述了基于自動化倉庫的訂單履行的一種可能流程。 企業(yè)(如零售商、直銷公司、生產(chǎn)商等)與自動化倉庫服務(wù)商簽訂合同，要求備貨并配送企業(yè)收到的訂單。 企業(yè)將收到的訂單傳到倉庫的計算機控制系統(tǒng)。 訂單整合、揀貨：系統(tǒng)將來自不同企業(yè)的訂單按照貨品存放情況進行整合

31、，以優(yōu)化揀貨流程。 揀好的商品被搬到包裝區(qū)。 將包裝好的包裹通過傳送帶傳到一個掃描站稱重；然后利用條形碼掃描儀識別配送目的地和配送時間。 在恰當?shù)臅r間通過相應(yīng)的傳送帶(自動化倉庫一般有多條傳送帶，每個傳送帶的包裹被送往不同的目的地)將包裹裝載到等候的卡車上。 卡車裝滿后就出發(fā)開往相應(yīng)的目的地,二、快速配送：基于自動化倉庫的訂單履行流程,每個企業(yè)都有其核心競爭力，當企業(yè)在物流管理方面不具有競爭優(yōu)勢時，可將物流業(yè)務(wù)完全或部分地外包給專業(yè)物流企業(yè)，這類專門從事外包物流業(yè)務(wù)的企業(yè)被稱為第三方物流(Third Party Logistics, TPL)企業(yè)。 有限資源：人力、物力、財力 物流效率問題 信

32、息技術(shù)的應(yīng)用使第三方物流有了技術(shù)保障,三、第三方物流：形成背景,單向型與綜合型物流企業(yè) 單向型物流企業(yè)是指那些僅承擔和完成某一項或少數(shù)幾項物流功能，這些功能有運輸、倉儲、流通加工等。 綜合型物流企業(yè)是指那些能完成多項或全部物流功能的企業(yè)，包括從配送中心的規(guī)劃設(shè)計到物流的戰(zhàn)略策劃、具體業(yè)務(wù)功能等。 物流運營企業(yè)與物流代理企業(yè) 物流運營企業(yè)是指實際承擔大部分物流業(yè)務(wù)的企業(yè)，它們可能有大量的物流環(huán)境和設(shè)備支持物流運作，如配送中心、自動化倉庫、交通工具等。 物流代理企業(yè)是指接受物流需求方的委托，運用自己的物流專業(yè)知識、管理經(jīng)驗，為客戶制定最優(yōu)化的物流路線、選擇最合適的運輸工具等，最終由物流運營企業(yè)承擔

33、具體的物流業(yè)務(wù),三、第三方物流：類型,三、第三方物流案例：UPS(1,UPS(UPS.com) 1907年成立，總部位于加州亞特蘭大市 2005年 營業(yè)收入426億美元 全年遞送37.5億件包裹 遍及全球220多個國家和地區(qū)。全球有1300個營業(yè)店，1000個服務(wù)中心，授權(quán)服務(wù)點1.7萬，投遞箱4萬個。 公司網(wǎng)站的每天點擊次數(shù)達1.45億次，有1000萬次在線跟蹤請求 投入的各類機動運輸車輛9萬多輛，擁有284家運輸飛機同時還租賃了300多架運輸飛機,三、第三方物流案例：UPS(2,公司的主要業(yè)務(wù)有： 物流與配給 運輸(包括空運、海運、公路和鐵路運輸) 貨運代理 國際貿(mào)易管理和清關(guān)代理 提供零

34、配件物流 技術(shù)維修和配置 供應(yīng)鏈設(shè)計和計劃 退貨管理 緊急零配件遞送,三、第三方物流案例：UPS(3,1、運輸服務(wù) UPS可提供滿足各種需要的運輸服務(wù)。遞送范圍覆蓋全球220多個國家和地區(qū)，其服務(wù)承諾是：按照您要求的地點、需要的方式和希望的時間，幫助您獲得您的貨件。服務(wù)類別有：特快加急服務(wù)、全球特快服務(wù)、全球速快服務(wù)和全球快捷服務(wù)。 2、UPS TradeAbility TradeAbility 通過一套建立在信息基礎(chǔ)之上的服務(wù)，使客戶能夠以更加符合規(guī)定、及時高效的方式有效管理跨國貨運。具體服務(wù)有：查找協(xié)調(diào)關(guān)稅代碼、估算國際貨件的到岸成本(包括適用的關(guān)稅、手續(xù)費、稅款和運費)、搜索受限貿(mào)易方、

35、確認進口貨件是否符合特定國家或地區(qū)的貿(mào)易管制、規(guī)程、關(guān)稅、法律及行政管理規(guī)定等,三、第三方物流案例：UPS(4,3、UPS World Ease UPS World Ease 是一種全球集中式清關(guān)服務(wù)，它可使客戶將目的地為一個國家或地區(qū)的多個貨件分組為一個貨件。這就可以使用一個進口商記錄進行集中式海關(guān)清關(guān)。 4、供應(yīng)鏈解決方案 同步貨物、資金與信息的流動。 運輸和貨運：無論空運、海運還是陸運，UPS均能管理每條主要貿(mào)易線的運輸和貨運服務(wù)。 設(shè)計和規(guī)劃：從重新設(shè)計配送中心到提供客戶支持與呼叫中心，可為客戶定制SCM解決方案。 物流與配送：可以按客戶要求的時間將物品配送到指定位置。 售后支持：UP

36、S還能夠提供靈活的現(xiàn)場支持服務(wù)、退貨與維修管理以及全球備件物流，幫助客戶降低售后服務(wù)成本,三、第三方物流案例：UPS(5,5、可見服務(wù) 使用“UPS追蹤”，客戶可在任何時間查尋物品的最新狀態(tài)。最多可一次追蹤25件物品，既可通過電子郵件追蹤、在線追蹤、無線WAP追蹤、無線SMS追蹤。客戶還可利用Quantum View接受正在收發(fā)包裹的最新信息，使客戶能夠完全看到所有運輸活動。 6、在線“郵寄” 用戶注冊、登錄UPS網(wǎng)站可自主完成包裹托運。 思考題 (1)進入UPS.com，看看它還能提供哪些服務(wù)？ (2)描述UPS包裹跟蹤流程。它提供了哪些跟蹤策略？ (3)試著通過UPS.com郵寄一份包裹,狀態(tài)跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個訂單的執(zhí)行過程，包括生產(chǎn)狀態(tài)、運輸狀態(tài)的查詢等。 狀態(tài)信息的獲取途徑包括訪問企業(yè)網(wǎng)站在線查詢、發(fā)送電子郵件查詢、無線WAP查詢、無線短信查詢，也可以使用語音電話查詢。企業(yè)需要借助條形碼和GPS/GIS等跟蹤技術(shù)。 條形碼(Bar Code)是由一組規(guī)則的、寬度不同的條和空組成的標記，這些條和空組成的數(shù)據(jù)表達一定的信息并能夠用特定的設(shè)備識別，轉(zhuǎn)換