客戶回訪操作流程和規(guī)范2

1、客戶回訪操作流程和規(guī)范一、客戶回訪目的：1、通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個客戶的基本情況和動態(tài)；2、在對客戶有詳實了解的基礎(chǔ)上，有針對性的對不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪；3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時改進(jìn)提高；5、提高客戶滿意度；二、客戶經(jīng)理回訪登記公司上班的客戶經(jīng)理每月須定期對對應(yīng)簽約客戶及潛在客戶進(jìn)行回訪1-2次，具體回訪記錄登記在客戶回訪登記表，包括編號、客戶姓名、回訪時間、回訪內(nèi)容等。三、客戶回訪工作流程:咨詢客戶的回訪:1、詢問客戶對客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度， 專業(yè)技能，公司服務(wù)管理滿意 度如何？2、在和客戶回訪中了解尚未簽約的

2、原因是什么？女口：年齡問題、對于客戶經(jīng)理的服務(wù)或者專業(yè)知識的不認(rèn)可、對于公司的實力信用尚未確定、尚有其它的諸多疑問而沒有決定簽 約的。3、在回訪了解客戶放棄計劃的原因是什么？女口：對于服務(wù)或者專業(yè)知識的不認(rèn)可、對于公司的實力信用尚未 確定、是否已經(jīng)在其它的金融服務(wù)公司投資、是哪家金融服務(wù)公 司（詢問過程中不可讓客戶感覺到壓力和被逼問的感覺）。簽約客戶的回訪1、詢問客戶對客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)知識技能，公司服務(wù)管理滿意度如何，對整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。2、了解客戶是否還有其它的服務(wù)需求或者投訴和建議。流失客戶的回訪 一般情況下，視為已流失或預(yù)流失客戶，找原因后加以改進(jìn)的思路才是正確的，但更重要

3、的是：不是事后的 亡羊補牢”而是通過回訪詢問客 戶對使用我們的服務(wù)有什么意見？我們要盡量為客戶解決， 可以再向客 戶推薦其它適合她的，誠懇邀約客戶有時間到我們的公司， 讓流失的客 戶重新回來。四、回訪中的使用話術(shù)1. 您好！我是xx服務(wù)有限公司客戶經(jīng)理，請問您是 XX先生/小姐嗎？2. 您近期在我們公司咨詢，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？A. 方便一一好的，耽擱您2分鐘時間！B. 不方便一一好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間） 不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！3. 請問您對負(fù)責(zé)這次咨詢的客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度的滿意嗎？4. 請問您對客戶經(jīng)理的專業(yè)知識的掌握滿意度如

4、何呢？5. 請問您對于我們公司的品牌認(rèn)可嗎？6. 請問在您咨詢了后，您仍尚未確定的原因是什么呢？7. 如果您有什么不清楚的地方可以隨時來電咨詢， 或到公司由我們專 業(yè)的客戶經(jīng)理為您講解。同時我們近期有 XX項目需要借款（主動推薦 我們公司最新業(yè)務(wù)）。8. 如您有什么意見或建議可以反饋給我們，以便我們能更好的為您服 務(wù)。9、謝謝您的回訪，祝您生活愉快!五、工作中遇到過哪些問題，如何解決在回訪客戶的過程中有的時候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很 好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對金融專業(yè)知識并 不是十分了解，有些質(zhì)疑，造成了對我們工作的不理解，做為回訪人員 仍要耐心的傾聽，要做最好的

5、聽眾。發(fā)生客戶投訴的時候，因為是程序或是服務(wù)出現(xiàn)了問題，所以客戶 的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時我們既要站在客戶的角度上 考慮問題，又要維護自己的合法權(quán)益， 所以有的時候處理一些問題時客 戶的不理解會造成工作上的一些困難。通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關(guān)部門反饋、改進(jìn)，加強內(nèi)部合作意識，加強對客戶重視程度。六、與客戶進(jìn)行回訪時，我們要注意以下方面：1首先要調(diào)整好情緒，聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能 很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。2顧客一般不會覺得自己的認(rèn)識有什么大問題，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到公司的專業(yè)性。3要給那些沒有準(zhǔn)備的顧客時間，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說話不應(yīng) 太快，不應(yīng)給顧客留下 你正匆匆忙忙”的印象。4一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話作簡要 而清楚的記錄。不說批評的話語，對客戶的評述與表揚也作記錄。