餐飲管理與服務課件PPT第四章餐飲服務知識

1、餐飲管理與服務課件第四章,高職高專旅游類專業(yè)精品教材,餐飲管理與服務 （第一版,清華大學出版社,工作過程導向新理念規(guī)劃教材,餐飲管理與服務課件第四章,餐飲管理與服務課件第四章,餐飲管理與服務課件第四章,餐飲管理與服務課件第四章,餐飲管理與服務課件第四章,第四章 餐飲服務知識,餐飲管理與服務課件第四章,餐飲管理與服務課件第四章,目標 知曉各種服務方式、酒水知識、對客服務儀容、儀表、儀態(tài)的要求 會各種常見用具的使用、餐飲位次安排及臺形設計 導讀 俗話說“民以食為天”，餐飲服務也是餐飲酒店業(yè)創(chuàng)收的重要組成部分。從業(yè)人員對餐飲服務基本知識以及基本技能的掌握，是提供良好的服務的基礎，是提高餐飲服務質量的

2、前提，也是樹立餐飲企業(yè)形象的必要條件,餐飲管理與服務課件第四章,第一節(jié) 餐飲服務的方式 第二節(jié) 餐飲服務工具的種類及使用 第三節(jié) 餐飲位次安排及臺形設計 第四節(jié) 酒水知識 第五節(jié) 餐前準備 第六節(jié) 餐飲服務禮儀,餐飲管理與服務課件第四章,引例】 一位歐洲教授想學做中國菜，請了一位出國不算太久，但是已取得了國家級廚師證的溫州餐館的廚師，但是教授不會中文，廚師不會英文，于是又請了一個翻譯，教授一個鍋，廚師一個鍋，在冒火煙的時候，教授問廚師，要燒到多熱？翻譯問廚師：“要燒到多熱？”廚師說：“你告訴他，一定要掌握火候?！狈g不知怎么向教授表達，教授不懂火候只懂溫度，他問多少度，廚師說：“差不多就可以了

3、。”教授問翻譯“差不多是多少？”翻譯感到非常辛苦。開始加佐料了，廚師加佐料很快，不按度量。教授問該加多少克，廚師對翻譯說：“你告訴他加少許。”教授按照廚師所示佐料的量做好了一個菜，然而第二個菜又不知道該是什么火候和放多少佐料了。最后廚師要教授品嘗菜的味道，而教授不能品嘗出來，因為他沒標準，廚師的標準就是他的經驗。 為什么中餐在國外推廣比較困難,餐飲管理與服務課件第四章,第一節(jié) 餐飲服務的方式 一、國外餐飲服務 法式服務 俄式服務 美式服務 英式服務,餐飲管理與服務課件第四章,二、中式餐飲服務 中式早餐的擺臺 中式午、晚餐的擺臺 中餐早餐的服務程序 中式午、晚餐的服務程序 團體用餐服務 三、其他

4、服務類型 綜合式服務 自助式服務,餐飲管理與服務課件第四章,引例】 越來越多的餐飲企業(yè)開始為消費者提供用塑料膜密封的消毒餐具，每套餐具要收費一元錢。幾年來，許多消費者對這一收費頗有爭議。2008年4月，廈門市民狀告5家餐飲企業(yè)收取“特殊消毒餐具費”不合理。 消毒餐具是否應該收費？餐飲企業(yè)是否有義務提供清潔餐具,餐飲管理與服務課件第四章,第二節(jié) 餐飲服務工具的種類及使用 一、常用餐具種類 按制造材料分類 ：陶器、瓷器、木制餐具、玻璃餐具、漆器、金屬器皿、微波器皿、納米餐具、骨器。 按飲食習慣分類 按用途分類 二、餐具的基本用途及分類 中式餐具 ：盤類 、碗類、勺 、筷及筷架 、鍋類,餐飲管理與服

5、務課件第四章,餐飲管理與服務課件第四章,西式餐具 ：餐叉類 、餐刀類 、餐匙類 、專用的餐具和服務用具,小湯勺,甜品刀,魚叉,分茶匙,餐飲管理與服務課件第四章,正叉,咖啡匙,正刀,雙齒叉,餐飲管理與服務課件第四章,餅叉,牛油刀,中殼,沙律叉,餐飲管理與服務課件第四章,茶匙,牛扒刀,正勺（餐匙,甜品叉,餐飲管理與服務課件第四章,大殼,服務羹,長冰匙,雪糕匙,餐飲管理與服務課件第四章,沙律匙,甜品匙,糖夾,魚刀,餐飲管理與服務課件第四章,糖匙,甜品刀、正刀、牛扒刀、魚刀、牛油刀,雙齒叉、魚叉、沙律叉、正叉、甜品叉、餅叉,咖啡匙、雪糕匙、長冰匙、甜品匙、分茶匙、 服務更、沙律匙、餐匙、小湯勺、糖匙、

6、茶匙,餐飲管理與服務課件第四章,三、酒具的基本用途及分類 中式酒具 ： 陶制酒具 玻璃酒具 西式酒具 ： 香檳酒杯 雞尾酒杯 白蘭地酒杯 葡萄酒杯 威士忌酒杯 啤酒杯,餐飲管理與服務課件第四章,可分淺碟香檳杯和郁金香香檳杯兩種。前者腳高、 開口淺；后者狀似郁金香花，收口淺大肚。前者可用于雞尾酒或 ，也可作小吃的容器； 后者可細飲慢啜，并能充分欣賞酒在杯中起泡的樂趣,香檳杯,餐飲管理與服務課件第四章,雞尾酒杯（Cocktail,雞尾酒杯，底部有細長握柄，上方約呈正三角形或梯形，短飲雞尾酒專用酒杯,餐飲管理與服務課件第四章,白蘭地杯,為杯口小、腹部寬大的矮腳酒杯。杯子實際容量雖然很大(240-30

7、0毫升），但倒入酒量(30毫升左右）不宜過多，以杯子橫放、 酒在杯腹中不溢出為量。 白蘭地杯天生就有一種貴族的氣息，真不愧是為盛裝白蘭地而設計。圓潤的身材可以讓百年瓊漿的香味一絲一毫存留于杯中。 飲用時常用手中指和無名指的指根夾住杯柄，讓手溫傳入杯內使酒略暖，從而增加酒意和放香。倒入不超過1/3為佳,餐飲管理與服務課件第四章,葡萄酒杯,白葡萄酒杯,白葡萄酒杯底部有握柄，上身較雞尾酒杯略深，且呈弧型。主要用于盛載白葡萄酒和用其制作的雞尾酒,餐飲管理與服務課件第四章,紅葡萄酒杯,紅葡萄酒杯，底部有握柄，上身較白酒杯為深，且更為圓胖寬大。主要用于盛載紅葡萄酒和用其制作的雞尾酒,餐飲管理與服務課件第四

8、章,威士忌酒杯,渾圓的杯體、離散的錐形杯干、以及簡單卻不失高雅的線條會給品酩者帶來美好的視覺享受。酒杯由一般由特純的高質量玻璃制成，使各酒的亮麗色彩完美地展現(xiàn)在您的眼前,餐飲管理與服務課件第四章,啤酒杯,主要用于飲用啤酒，也可用于咖啡飲料。容量為360-720毫升。 夏天喝一杯由冷凍庫冰杯盛裝的啤酒那真是快意舒暢，彷彿一點暑氣都沒有了。一般來說啤酒都由這種厚實的杯子盛裝，但一些高級的飯店或餐廳都以斜口的杯子盛裝啤酒,餐飲管理與服務課件第四章,飲料杯用途及分類：果汁杯 、冰淇淋杯,果汁杯,冰淇淋杯,餐飲管理與服務課件第四章,四、茶具的種類 紫砂茶具 陶瓷茶具 工藝茶具,紫砂茶具,陶瓷茶具,餐飲管

9、理與服務課件第四章,五、咖啡具,餐飲管理與服務課件第四章,二、常用餐具使用與保管方法 普通餐、酒具的清潔 餐具保管 金銀餐具,餐飲管理與服務課件第四章,引例】 一年一度的諾貝爾晚宴被瑞典人稱為最高級的晚餐，這不是一般的吃喝宴會，它匯集了世界最聰明和最尊貴的人群。這么大的一個宴會，來者非富即貴，安排誰和誰坐起就成了大問題，通常主辦方會用紙片代表餐桌，將客人姓名標簽夾在紙片上來調整座位。這些紙片可是基金會的人在掌握客人的愛好后精心設計的。 主辦方提前三個星期就開始征求客人對座位的“特殊要求”，有的人要求很高，比如“能否挨著王后”， “能看到她的正面也行”。 當然，大多數(shù)人還不是很過分，比如“離我的

10、同事遠點”，“我是單身漢，請給我找一位年輕漂亮的女士做同桌”，“坐在善良的人旁邊”等等，這樣的要求基金會往往都會滿足，并且注明在那張卡片上，尤其是貴賓席上的座位最難安排.許多貴賓地位相同，座安排不當會遭來指責。 宴會座次安排應該注意哪些方面的問題,餐飲管理與服務課件第四章,第三節(jié) 餐飲位次安排及臺形設計 一、餐飲位次安排 中餐位次排列 西餐宴會位次排列 二、宴會臺形設計 中式宴會的桌次安排 西餐宴會桌次排法,餐飲管理與服務課件第四章,引例】 某酒店一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開

11、了，無法與之取得聯(lián)系。雖然這位領班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結賬時間，加之與客人產生爭執(zhí)，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。 遇到這種情況該如何處理,餐飲管理與服務課件第四章,第四節(jié) 酒水知識 一、酒類基本知識 酒水的介紹 酒水分類 二、中國酒水知識 中國白酒 中國黃酒 啤酒 果酒 藥酒,餐飲管理與服務課件第四章,三、外國酒水知識 分類 外國酒介紹,威士忌,白蘭地,伏特加,金酒,朗姆酒,餐飲管理與服務課件第四章,引例】 豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺

12、就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。 鏡頭一兩位客人在一只小方桌前坐下。服務員遞上菜譜，客人開始點菜：“先來冷盆。這家鄉(xiāng)咸雞是什么雞做的？是農民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場買來的肉用雞？”“不知道，我沒吃過?！狈諉T老老實實地回答。 鏡頭二“佛跳墻是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道?！昂玫臇|西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！狈諉T總算比較含糊地回答了問題?！澳呛ｕr佛跳墻與迷你佛跳墻有什么區(qū)別？”客人要有所選擇。服務員囁嚅了。 客人不悅地對服務員說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點別的菜吧?！辟Y料來源飯店服務案例100則，上海社會科學院旅游研究中心 服務員餐前要做那些準備,餐飲管

13、理與服務課件第四章,第五節(jié) 餐前準備 一、任務分配 二、餐廳準備工作 三、熟悉菜單 四、餐前短會,餐飲管理與服務課件第四章,引例】 一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！?“什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算

14、進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。 當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講：“餐費我可以付,但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來?！边@位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬?！跋壬?我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了?！狈諉T用懇求的口氣說道?！安恍?我們就是要找你們經理?！笨腿瞬⒉煌讌f(xié)。服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。 優(yōu)質的餐飲服務包括哪些方面的內容,餐飲管理與服務課件第四章,第六節(jié) 餐飲服務禮儀 一、 餐飲服務人員的儀表儀容和儀態(tài) 良好的儀表儀容 規(guī)范的服務儀態(tài) 餐飲服務工作中的