售百貨商場服務管理規(guī)范

1、零售百貨商場服務管理規(guī)范一、服務理念零售公司在確立好自已的經(jīng)營定位的同時 , 秉承“人至上，客至尊”的服務 理念，一切圍繞“以人為本，以客為尊”的理念，從賓客的角度出發(fā)，持續(xù)為廣 大賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。二、營業(yè)員服務規(guī)范（一）、“服務十條”紀律規(guī)范1、儀表端莊、整潔美觀：工作時間化淡妝，穿指定工作服，發(fā)型美觀大方， 不梳怪發(fā)型，工號牌正確佩戴在左上胸。2、舉止得體、落落大方：不在工作時間吃東西、補妝、掏耳挖鼻、咬手指、 打哈欠、伸懶腰、勾肩搭背等不雅行為。3、標準姿勢、站崗營業(yè)：雙手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠 等不正確姿勢站崗營業(yè)。4、禮貌用詞、三聲服務：顧客進店有招呼聲，顧客詢問

2、有回答聲，顧客離 店有告別聲，常用禮貌用語，不講粗言穢語，不聚堆閑談，高聲喧嘩。5、微笑服務、熱忱待客：笑容親切自然，態(tài)度熱情誠懇。不冷落、不頂撞、 不辱罵和不議論顧客。6、柜臺整潔、陳列美觀：保持柜臺干凈整潔，貨架上商品陳列美觀。7、售后服務、為客維權(quán)：接待投訴態(tài)度熱情，客觀冷靜分析問題，及時妥 善處理問題。8、遵守規(guī)章、堅守崗位：遵守公司各項規(guī)章制度，不遲到早退；不擅自調(diào) 班，不缺崗空崗，離開崗位做好離崗登記。9、以客為先、優(yōu)質(zhì)服務：顧客臨柜接一答二招呼三，不因補貨、結(jié)帳、搞 衛(wèi)生、交接班等工作影響接待顧客。10、愛護財產(chǎn)、安全操作：不在工作場所私接電源，私配公司鑰匙，營業(yè)結(jié) 束關(guān)閉電源開

3、關(guān)，愛護企業(yè)財產(chǎn)，自覺維護公司利益。（二）、儀容儀表規(guī)范1、上班要穿已經(jīng)過審批指定的工作服，沒有品牌工作服的應穿商場統(tǒng)一的 工作服；不準穿低胸衫透視衫，露胸露背、露臍裝、超短裙、短褲等服裝，穿襯 衣不準打開第二粒以下的鈕扣，不準挽衣袖，卷褲腿。工作服要勤洗滌，保持整 潔。2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌統(tǒng)一佩戴在左上胸，長、短期工作牌按期 限更換，過期作違反規(guī)定處罰。3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不準穿涼鞋、拖鞋，穿鞋不準穿 成拖鞋狀。穿裙子要穿肉色襪褲。4、發(fā)型要美觀大方， 發(fā)色要自然。不準染強烈的色彩，不準梳怪發(fā)型。女 員工長發(fā)要扎起，要勤梳洗保持清潔。5、要注意雙手和口腔衛(wèi)生，勤

4、修剪指甲，不藏污垢。6、女員工上崗要施淡妝，涂口紅。不得佩戴夸張的飾物。男員工不準戴耳 環(huán)，女員工只能戴耳釘。（三）、常用禮貌用語1、常用禮貌用語是：“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。2、常用尊稱是：“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小 朋友”等。3、開門迎賓用語為“早上好，歡迎光臨” 。4、打烊送客用語為“再見，歡迎下次光臨” 。5、接待過程中的禮貌用語是：（1）顧客多應接不暇時： “對不起，請稍等” 、“請稍候，我就來” 。（2）顧客詢問無法解答時：“對不起，我不太清楚，請稍候，我去問問再答 復您”。（3）開單前：“請問您還有其它需要嗎？” 。（

5、4）收款時：“請問您有會員卡嗎？請問付現(xiàn)金還是刷卡？”，“XX元，找回您XX元，請點好，請您放好”。5）交易結(jié)束送別時：“多謝惠顧”、“歡迎下次再來”、“請慢走”、“再見”（6）處理商品退換和糾正錯漏時： “對不起，耽誤了您的時間” 。“請原諒， 麻煩您多走一趟”。“很抱歉，按規(guī)定實在不能退換， 可以采取其它辦法解決嗎？”（7）當接待轉(zhuǎn)移時：“對不起，我有事要離開，請這位同事接待您” 。（8）顧客詢問購物、辦公地點或其它方位時，要有禮貌地將手心朝上，五 指并攏地指向方位說：“請到XX”、“請到X樓”。（9）當聽到顧客表揚時：“不用謝”、“不必客氣”、“多謝”、“這是我們應該 做的”。（10）當

6、聽到顧客批評、提意見時： “對不起，是我們做得不夠，我們會盡 快改正”、“謝謝您對我們工作的關(guān)心” 。6、柜臺九句基本用語1）“先生（或其它稱呼）有什么需要幫忙？”2）“好，我馬上拿給你看，或試試” 。3）“不喜歡，沒關(guān)系，您再慢慢挑挑” 。4）“對不起，暫時沒貨，其它款式如何？” 。5）“請稍等，我馬上就來” 。6）“請您檢查商品的外觀和是否你喜歡的那件”7）“這是您的卡，請您收好” 。8）“請您拿好，慢走” 。9）“多謝，再見，歡迎下次光臨” 。7、禁忌語1）不準用“哎”、“喂”、“嘿”、“唔”等簡單詞答理顧客。2）不準對客人評頭品足。3）在拿、遞、展示、介紹商品時，不準用“不準摸”、“小

7、心點”、“別弄臟”、“很貴的”、“不買算了”、“您有沒看錯”、“不喜歡就退了” 等有損顧客面子、 傷害顧客心理的語言。4）具體禮貌用語請參照 服務接待用語 100句，服務接待禁語 50 句。三、各崗位具體服務規(guī)范（ 一 ） 、營業(yè)員接待服務工作規(guī)范1、開門前五分鐘，按廣播提示做好各項準備工作，各就各位，以標準姿勢 按指定位置準備迎賓。以“早上好！歡迎光臨！為迎賓語。2、雙手微握在腹前或兩手自然放在褲縫邊按兩種標準姿勢站崗， 保持端正、 自然、寬容、精神集中。不準歪、靠、挨、伏；不準坐柜臺或商品上，不準將雙 手放在背后或繞在胸前、插入衣袋、褲袋等姿勢站崗。3、在商場行走時要注意禮讓顧客，兩人同行

8、不并排，不拉手挽臂搭肩等， 保持姿勢優(yōu)雅、步伐輕快。營業(yè)員在商場行走應靠右邊行走。4、接待方式：顧客走近，以恰當?shù)姆绞剑ㄎ⑿ΑⅫc頭、目光示意）主動打 招呼問好，要注意多講、講好禮貌用語，以普通話接待外地顧客，不同地方的客 人用不同語言交談， 便于交流避免產(chǎn)生誤解。 閑時定位站崗， 保持隨時向顧客提 供服務的狀態(tài)。5、展示商品：要雙手展示、輕拿輕放，能試看、試聽、試穿的商品，要主 動展示。展示商品不準用摔、扔、推等不禮貌動作，不準未介紹展示商品就先報 價。6、介紹商品：要如實介紹，詳細說明商品的性能、特點、用途、產(chǎn)地、質(zhì) 量、價格以及使用保養(yǎng)方法、 退換原則、維修規(guī)定等。 對顧客的詢問， 有問有

9、答， 多問不煩，主動揣摸顧客的心理，連帶推銷，當好顧客的參謀。7、接待轉(zhuǎn)移：要向顧客交待清楚，并讓同伴繼續(xù)接待，遇到顧客多時要做 到接一答二招呼三。8、交易完畢，要禮貌地與顧客道別。9、正確對待顧客的意見。對顧客的表揚和感謝態(tài)度要謙遜；對顧客的批評 要虛心聽??； 對顧客的疑問要態(tài)度冷靜地耐心解釋， 在任何情況下不得與顧客頂 撞、爭吵，不準圍觀、起哄、侮辱、傷害顧客。10、接待投訴或有抱怨的顧客，態(tài)度要熱情禮貌，耐心聆聽顧客的陳述，遇 到顧客情緒激動時，要禮貌地邀請顧客到顧客接待室進行解決。11、營業(yè)結(jié)束音樂響后， 要耐心地接待好最后一位客人， 不準以任何方式催 趕顧客離場。12、站姿端正，使用

10、送客語，在指定位置上向顧客行禮致意送客。13、營業(yè)員在開門后半小時不能做賬，做賬時間為上午10：30 12：00（二）、樓管管理工作規(guī)范1、早上 9：15 分后，需整理好儀表儀容，工衣穿著整齊后到商場，檢查營 業(yè)員進場，包括必須佩帶工卡，穿工衣，不得攜帶物品如手袋、食物等情況；2、雙手微握在腹前或兩手自然放在褲縫邊按兩種標準姿勢站崗， 保持端正、 自然、寬容、精神集中。不準歪、靠、挨、伏、坐值班臺上，不準將雙手放在背 后或繞在胸前、插入衣袋、褲袋等姿勢站崗。3、在商場行走時要注意禮讓顧客，兩人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等， 保持姿勢優(yōu)雅、步伐輕快。樓管在商場行走應靠右邊行走。4、接待方式：顧客

11、走近，以恰當?shù)姆绞剑ㄎ⑿?、點頭、目光示意）主動打 招呼問好，要注意多講、講好禮貌用語，以普通話接待外地顧客，不同地方的客 人用不同語言交談，便于交流避免產(chǎn)生誤解。5、接待顧客處理糾紛、審批退換貨等突發(fā)事件時，需向顧客交待清楚，顧 客的疑問要態(tài)度冷靜地耐心解釋， 在任何情況下不得與顧客頂撞、 爭吵，不準圍 觀、起哄、侮辱、傷害顧客。6、接待投訴或有抱怨的顧客，態(tài)度要熱情禮貌，耐心聆聽顧客的陳述，遇 到顧客情緒激動時，要禮貌地邀請顧客到顧客接待室進行解決。7、與營業(yè)員交流時，不準嬉皮笑臉，不準做夸張動作，必須以嚴肅端正的 態(tài)度交流；禁止使用粗言穢語和苛刻的語言對待營業(yè)員。8、當營業(yè)員與顧客發(fā)生矛盾

12、時，需控制好雙方情緒，耐心調(diào)解出現(xiàn)的矛盾 和問題，禁止偏袒其中一方。（三）、收銀員操作服務工作規(guī)范1、開門營業(yè)前全體收銀員按公司規(guī)定著裝、化妝，并在收銀機位置站立迎 賓。2、雙手微握在腹前標準姿勢站立，保持端正、自然、寬容、精神集中。不 準歪、靠、挨、伏；不準坐柜臺或商品上，不準將雙手放在背后或繞在胸前、插 入衣袋、褲袋等姿勢站崗。3、收銀臺不能擺放私人物品，收銀員在崗位上要坐姿端正，不能翹起二郎 腿。4、全體收銀員應熟悉公司的服務政策、每次促銷活動的各種相關(guān)信息，優(yōu) 質(zhì)高效為顧客辦理每筆業(yè)務。5、收銀員在接待過來結(jié)賬的顧客時，（第一位顧客或很長時間過來一位顧客） 要站立迎接，同時應該說： “

13、您好，歡迎光臨，請問有帶會員卡嗎？”6收銀員接過顧客的款項要唱收唱找，收銀員應說：“收您XX錢，找您XX錢?！被蛘摺罢堓斆艽a、請簽名。 ”（加上手勢指引）7、找錢給顧客時，一定要將零錢和單據(jù)、卡雙手交給顧客，提醒顧客保管 好卡和單據(jù)等。此時應說： “謝謝，歡迎下次光臨。”8、顧客詢問服務臺禮儀開發(fā)票、包裝禮品、停車票等事項時，應告訴顧客 （微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬， 然后指引顧客再到一樓的服務臺 （同時用手勢， 手心朝上），會有專人為您服務的。 ”9、遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重， 不要立即下結(jié)論。而應請主管出面解決顧客問題，這時不能說： “不知道?！睉?

14、答：“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。 ”10、 正在接待第一位顧客，第二位顧客到來時，應對第二位顧說：“請您稍 等一下?！苯哟甑谝晃活櫩蜁r，應對第二位顧客說聲： “對不起，讓您久等了。 ”（四）、禮儀服務規(guī)范1、早上 9： 50 分前搞好服務臺等指定范圍的清潔衛(wèi)生。禁止在迎賓、營業(yè) 時間打掃衛(wèi)生。2、早上 9： 57 分至門口。以標準站姿按指定位置準備迎賓。以“早上好！ 歡迎光臨！”為迎賓語。3、雙手微握在腹前標準姿勢站立，保持端正、自然、寬容、精神集中。不 準歪、靠、挨、伏；不準坐柜臺或商品上，不準將雙手放在背后或繞在胸前、插 入衣袋、褲袋等姿勢站崗。4、儀容儀表須端莊、整潔，做

15、到坐姿端正、站姿挺立；講究個人衛(wèi)生、頭 發(fā)梳理整齊、制服保持整潔、不留長指甲；化妝自然大方，以淡妝為宜，上班佩 戴好工作牌。5、熟悉公司商場基本情況、各項設(shè)施及促銷活動，微笑上崗，主動、熱情、 耐心的為每一位顧客做好咨詢、 指引 , 不能與顧客發(fā)生任何沖突， 或做出任何不 耐煩的表情。在工作過程中不能帶有私人情緒。6、及時準確地轉(zhuǎn)接電話，電話必須在第三聲前接聽，接聽電話時須使用禮 貌用語、工作用語及規(guī)范語言， 與顧客交談時音量適中。 不能使用公司電話打私 人電話。7、尊重上級，服從工作安排，嚴格執(zhí)行工作指令，上級交待的工作要按時 完成，并做好口頭匯報。不能出現(xiàn)不滿情緒。見到公司領(lǐng)導要主動問候。

16、8、要求禮貌用語，工作用語，及規(guī)范語言常不離口。熟悉掌握總服務臺人 員接待禮貌、禮儀及總服務臺員工的素質(zhì)要求。9、賣場行走時不得手持外套，舉止要端莊，談吐要文雅，不能勾肩搭背， 不能大聲喧嘩，走路不能鞋根拖地；10、顧客來到服務臺時，要以恰當?shù)姆绞剑ㄎ⑿?、點頭、目光示意）主動打 招呼問好，要注意多講、講好禮貌用語，以普通話接待外地顧客，不同地方的客 人用不同語言交談，便于交流避免產(chǎn)生誤解。11、顧客比較多，接待需轉(zhuǎn)移時，要向顧客交待清楚，并讓同伴繼續(xù)接待， 遇到顧客多時要做到接一答二招呼三。12、開發(fā)票要禮貌的咨詢顧客寫什么報銷單位名稱、內(nèi)容及數(shù)量。13、禮品包裝時，應按照“美觀”的原則，根據(jù)

17、禮品的外觀形狀提出專業(yè)意 見和建議， 取得顧客同意后迅速包裝好商品， 并須按實際包裝材質(zhì)進行收費， 讓 顧客獲得超值的服務享受。 對顧客提出的特殊包裝要求， 要盡量滿足， 不能滿足 時，要禮貌地做好解釋。14、播音員必須每十五分鐘進行一次播音， 廣播詞必須先默念幾次， 播音過 程中不可出現(xiàn)讀錯字等現(xiàn)象。15、服務完畢，要禮貌地與顧客道別。16、正確對待顧客的意見。 對顧客的表揚和感謝態(tài)度要謙遜； 對顧客的批評 要虛心聽??； 對顧客的疑問要態(tài)度冷靜地耐心解釋， 在任何情況下不得與顧客頂 撞、爭吵，不準圍觀、起哄、侮辱、傷害顧客。17、要牢固樹立“顧客總是對的”觀念，絕對尊重顧客，為顧客著想，消除

18、顧客的不滿，積極設(shè)法為顧客解決問題18、接待投訴或有抱怨的顧客，態(tài)度要熱情禮貌，耐心聆聽顧客的陳述，遇 到顧客情緒激動時， 要禮貌地邀請顧客到顧客接待室， 并積極找相關(guān)的工作人員 來解決問題。19 受理顧客投訴要本著維護顧客合法權(quán)益的原則，客觀、冷靜地去分析， 注意語言藝術(shù)， 不主觀臆測強加意見。 對于不需馬上處理的顧客意見， 我們可以 建議顧客填寫顧客意見單 ，詳細填寫好投訴的內(nèi)容并投入意見箱，然后及時 告知相關(guān)部門妥善處理。（五）、保安服務規(guī)范1、在值勤中，坐姿要自然、大方、坐時上體要挺直，不彎腰駝背，不垂肩、 搖腿、蹺腳、晃身子。與人交談時，兩眼平視對方，精神飽滿。2、站立值勤中，應收腹

19、、直腰、挺胸、雙肩稍后放平，雙臂自然下垂。保 持身體端正。3、行走時，身體直立、抬頭挺胸、步伐自然、穩(wěn)健，并注意靠左禮讓行人。4、停車場指揮指揮車輛前進和出車的手勢：兩手展開平舉與肩平齊， 面向該車， 朝目的地方向的手不動， 另一只手折回 胸口與肩平齊。5、倒車的手勢：雙手折起，掌心朝面，來回招手。6、向左的手勢： 向前左手舉起與肩同高，掌心朝前立起不動，然后，右手舉起在左手的 下方，掌心朝左，來向左擺動右手。7、向右的手勢： 右手向前舉起與肩同高，掌心朝前立起不動，然后，左手舉起在左手的 下方，掌心朝右，來向右擺動左手。8、停車的手勢： 一手舉在胸前，離身體約 30 厘米與肩同高掌心朝下，另一手伸出食指，指 尖頂住掌心以示停車。9、如何指揮車輛泊車：首先指揮員要站在車位內(nèi)， 示意司機倒車、 一般指揮員要站在該車方盤那邊 的后方打手勢，同時嘴里要喊， “倒車、往左、往右” ；不夠位時喊，“回方向朝 前開、好、再回方向