如何與客戶進(jìn)行有效溝通課件

1、內(nèi)部資料 請勿外傳,信誠人壽商業(yè)學(xué)院（CPBA,信誠人壽商業(yè)學(xué)院,CITIC-PRU Business Academy,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,早會專題,1,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,一個(gè)旅游團(tuán)的大巴士車路過一片農(nóng)田的時(shí)候，車上的老外看到窗外農(nóng)民在鋤草時(shí)用英文對導(dǎo)游說：“中國的農(nóng)民太有環(huán)保意識了，寧可用鋤頭鋤草也不用農(nóng)藥，我要和他溝通一下！”女導(dǎo)游驚詫的說：“你們怎么溝通啊，他不懂英文的，我來幫你吧！”“不用，謝謝，我們的手勢是相通的，地球本身就是一個(gè)村子而已！” 于是導(dǎo)游看到老外下車后走到農(nóng)民跟前，兩人比劃了一陣手勢后，老外興沖沖的回來了：“中國的農(nóng)民素質(zhì)真的很高！”。導(dǎo)游問他：“你們聊了些什

2、么??？”老外說道：“我伸出一個(gè)大拇指意思是我們生活在一個(gè)地球，我尊敬你如此的熱愛環(huán)保事業(yè)！這個(gè)農(nóng)民伸出兩個(gè)手指告訴我地球有南北兩極，我伸出四個(gè)手指告訴他地球有四大洋，他伸出七個(gè)手指意思是說地球有七大洲，我伸出九個(gè)手指告訴他太陽有九大行星，他伸出一個(gè)食指告訴我說都圍繞一個(gè)核心在旋轉(zhuǎn)！”老外興奮的一口氣說完這些話,故事,2,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,有效溝通如此重要！ 意識錯(cuò)位就無法達(dá)成共識,導(dǎo)游十分懷疑老外的一面之詞，更無法想像一個(gè)普通農(nóng)民會和老外這樣溝通！于是導(dǎo)游下車詢問農(nóng)民以弄個(gè)清楚。 農(nóng)民聽了導(dǎo)游問其究竟，生氣的說：“這個(gè)白毛雜種太能吹牛了，他伸出一個(gè)手指說他一頓能吃一個(gè)饅頭，我伸出兩個(gè)手指

3、告訴他能吃兩個(gè)饅頭，他伸出四個(gè)手指說能吃四個(gè)，我告訴他我餓的時(shí)候能吃七個(gè)饅頭，他竟然告訴能吃九個(gè)，我就指著他讓他滾,3,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,人們對成功的七項(xiàng)定義,寧靜的心靈,健康與活力,和睦的關(guān)系,財(cái)富的自由,有價(jià)值的目標(biāo)與理想,善于溝通,自我實(shí)現(xiàn)的感覺,4,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有 是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的 要靠人際關(guān)系和處世技巧,15,85,5,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,溝通是交換信息和相互理解的過程,通過交換信息和相互理解的達(dá)成雙方的一致性，消除彼此的差異，找出共同點(diǎn)。進(jìn)入一個(gè)共同的頻道，達(dá)成彼此的目的,什么是溝通,6,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,什么是溝通,溝通

4、”就是把不通的管道打通，讓“死水”成為“活水”，彼此能對流、能了解、能交通、能產(chǎn)生共同意識,溝通是交換信息和相互理解的過程。 中國人造詞非常妙，水溝的“溝”，疏通的“通,7,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,業(yè)務(wù)員和客戶之間有不同的認(rèn)識，要溝通。 公司與職員之間有了“鴻溝”，造成“勞資糾紛”，要溝通。 父母與子女之間有了“代溝”，出現(xiàn)了所謂叛逆的子女，霸道的父母，要溝通。,8,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,與客戶做好有效溝通，達(dá)成共識，是銷售成敗的關(guān)鍵！ 因?yàn)樵谡麄€(gè)銷售流程中你與客戶的有效溝通占了80%，而你的產(chǎn)品介紹只占1020,與客戶保持最有效的溝通”，是成功銷售的硬道理,9,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,如何

5、與客戶進(jìn)行有效溝通,很多時(shí)候客戶不認(rèn)同或提出問題，是因?yàn)樗麑ΡｋU(xiǎn)存在盲區(qū)，不要試圖去說服他，這樣會讓他有挫敗感，因?yàn)樗湍阋粯佑兄虉?zhí)的觀念。 肯定他并作積極地引導(dǎo)，讓他在不知不覺中認(rèn)為你是對的，要做到三力同心：體力、腦力、心力,10,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,一、學(xué)會聆聽 這是溝通的基礎(chǔ)，我們可以從客戶的話語中理解和揣摩其想向你表述的內(nèi)容和主要思想，從而了解其目的和需求，對針下藥。 二、建立信任 信任是溝通的催化劑，同時(shí)也是溝通的基礎(chǔ)；當(dāng)一個(gè)客戶面對你，滿懷疑心時(shí)，其不可能將真實(shí)的情況向你表述，其需求也自然不會明確于你，自然談不上溝通有效果。因此，面對客戶第一感覺是信任

6、你，他愿意與你溝通，用你的誠意先破冰釋疑。 三、將心比心 在聆聽對方的同時(shí)，多點(diǎn)將心比心，學(xué)會包容包對方，理解對方；當(dāng)你覺得這個(gè)客戶的要求不合理，甚至過分時(shí)，自己要學(xué)會先控制情緒，需要換一個(gè)角度，站在客戶的角度或者立場，接納對方的意見或建議，從而達(dá)到良好的溝通。 四、目的明確 溝通的目的是為了解決問題，學(xué)會主動引導(dǎo)客戶的思路，揣摩其心理，迅速找到解決問題的突破口，從而達(dá)到事半功倍的目的,11,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣

7、也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹?了解客戶的心并站在對方的角度和立場看問題，你就能贏得客戶的真心,12,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,信念一：人不等于他的行為。行為是心境的反應(yīng)，一個(gè)人的行為好不好， 決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。因此頂尖人物溝通時(shí)，會把人與心情分開。 信念二：每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。 信念三：沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。 信念四：任何事情不管怎么看，至少有好壞兩面。 信念五：不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。 信念六：傾聽對方講話的目的，而非爭辯他們講得是否正確。 信念七：所有的溝通分成兩種： 一是對方表達(dá)對你的愛和關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)； 二是他們需要幫助。 因此，最重要的是傾聽對方講話的目的,世界頂尖溝通人物的信念,13,如何與客戶進(jìn)行有效溝通,溝通絕不能一次不成功就放棄！ 溝通要百折不撓，一次又一次，不斷地溝通！ 溝通的