2021年商場(chǎng)銷售人員管理制度

1、商場(chǎng)銷售人員管理制度 一、 銷售人員行為要求 1著裝 ： 注意儀容儀表，統(tǒng)一工服，干凈整潔佩戴胸牌，男士上班必須工作服、黑鞋、不得留胡須，女士淡妝上崗著工作服、黑鞋，不得佩戴夸張首飾，涂抹艷麗的指甲油，違反罰款20元 2儀表 （1）注意保持個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)異味，如化妝品味太濃、酒味、煙味、蒜味或其它異味食品，不準(zhǔn)帶食品到店里食用（早班八點(diǎn)后不準(zhǔn)吃早點(diǎn)，晚班不準(zhǔn)帶食品到店里食用）不準(zhǔn)隨時(shí)吃私帶食品違者罰款20元 （2）精神飽滿的進(jìn)入工作狀態(tài)，不得面帶倦意，業(yè)務(wù)受理員坐姿要規(guī)范，銷售人員立姿都要講究大方得體 （3）銷售員必須工服著裝整潔，工牌統(tǒng)一帶在左胸處，不得歪歪扭扭。 3行為： （1）微笑是每個(gè)銷

2、售人員最起碼的表情，禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情，真誠(chéng)、友好、親切、專業(yè)，不準(zhǔn)有不理不睬的行為。如：2米之外以微笑迎接顧客講話柔和輕盈不得態(tài)度粗暴介紹商品要有耐心要專業(yè)化禮貌用語(yǔ)如：歡迎光臨您好謝謝對(duì)不起再見(jiàn)等服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范態(tài)度不好違者罰款20元 （2）在賣(mài)場(chǎng)，不得大聲說(shuō)話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。 （3）店面當(dāng)班人員業(yè)務(wù)受理員應(yīng)保持店面清潔整齊杜絕臟亂差隨時(shí)清理柜臺(tái)地面衛(wèi)生柜臺(tái)機(jī)型盒子價(jià)簽的擺放是否整齊價(jià)錢(qián)調(diào)整價(jià)簽及時(shí)更換（必須保證一貨一簽）柜臺(tái)機(jī)子是否有電柜臺(tái)手機(jī)屏幕每天擦店內(nèi)白色展柜白色桌椅要每天認(rèn)真做清潔保養(yǎng)轉(zhuǎn)椅底盤(pán)每天必須擦拭衛(wèi)生打掃要堅(jiān)持早晚各一次衛(wèi)生

3、間按排班值日不得有異味業(yè)務(wù)受理員把自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域弄整潔包括受理臺(tái)前的衛(wèi)生店長(zhǎng)安排好每天及每周一大掃除（包括平時(shí)未打掃到的死角櫥窗玻璃 衛(wèi)生不合格罰款店長(zhǎng)50元 （4）節(jié)約用水節(jié)約用電杜絕浪費(fèi)下班前應(yīng)關(guān)燈關(guān)閉店內(nèi)電器門(mén)口燈箱開(kāi)啟防盜設(shè)施方可離去，鑰匙由每周排班人員負(fù)責(zé)，違者罰款20元 （5）不準(zhǔn)把私人物品擺放在店內(nèi)柜臺(tái)上如杯子手機(jī)化妝品等女士不準(zhǔn)在店面梳頭發(fā)化妝剪指甲涂指甲油男士不準(zhǔn)在店面吸煙違者罰款20元 、 4言談 （1）說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ) （歡迎光臨、您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候，對(duì)不起，請(qǐng)慢走） （2）不得在店內(nèi)議論客戶的言行。 （3）同事之間必須互相尊重互相謙讓關(guān)心和照顧要有團(tuán)隊(duì)精神店內(nèi)

4、店員之間不準(zhǔn)在店內(nèi)打罵爭(zhēng)吵與顧客爭(zhēng)吵違者罰款200元情節(jié)嚴(yán)重者立即 （4）接待顧客要熱情坦然業(yè)務(wù)知識(shí)要專業(yè)準(zhǔn)確不準(zhǔn)為了銷售而夸大手機(jī)功能蒙騙顧客解決售后執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制要做到售前售后態(tài)度一致不準(zhǔn)推諉快速解決如因推諉態(tài)度不好而引起的退機(jī)對(duì)此營(yíng)業(yè)員罰款200元顧客放在店里的售后機(jī)由店長(zhǎng)及時(shí)與顧客聯(lián)系并做到及時(shí)跟售后業(yè)務(wù)溝通及時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)給顧客解決如因售后業(yè)務(wù)不及時(shí)送修而引起的投訴罰款50元 （5）服從工作安排工作積極主動(dòng)不拈輕怕重挑三揀四必須服從店長(zhǎng)安排違者罰款50元 （6）之間不準(zhǔn)拉幫結(jié)派黨同排斥尤其店長(zhǎng)于員工拉幫結(jié)派謀取私利一經(jīng)發(fā)現(xiàn)重罰并立即辭退 二、銷售人員紀(jì)律要求 （1）銷售人員業(yè)務(wù)受理員

5、必須嚴(yán)格遵守上、下班休息時(shí)候，遲到十分鐘以上的銷售人員扣除半天工資，遲到超過(guò)一小時(shí)的扣除當(dāng)天全天工資。并不得無(wú)故早退。如果未經(jīng)賣(mài)場(chǎng)店長(zhǎng)同意早退，扣除當(dāng)天全天工資，無(wú)故曠工者罰款100元 （2）月底店長(zhǎng)安排好次月店員的排班不準(zhǔn)隨便調(diào)班兒請(qǐng)事假必須提前一天前向賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理遞請(qǐng)假條同意方可請(qǐng)假否則視為曠工賣(mài)場(chǎng)店長(zhǎng)售后人員銷售人員業(yè)務(wù)受理員請(qǐng)假必須通過(guò)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理同意后方可請(qǐng)假，否則視為曠工 （3）銷售人員第二天不能按時(shí)上下班的，必須在23點(diǎn)之前向值班店長(zhǎng)電話請(qǐng)假，店長(zhǎng)在次日上班前向賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。否則視為無(wú)故曠工。 （4）每周五下班前店長(zhǎng)安排好周六日排班，不準(zhǔn)休息違者罰款100元 （5）銷售柜臺(tái)前不得看與銷售

6、無(wú)關(guān)的雜志、小說(shuō)、報(bào)刊，更不準(zhǔn)吃零食。上班時(shí)間不準(zhǔn)隨意外出干私活不得趴柜臺(tái)不得玩兒手機(jī)搖微信尤其語(yǔ)音微信看電影聽(tīng)音樂(lè)不得聚堆聊天不準(zhǔn)未經(jīng)賣(mài)場(chǎng)店長(zhǎng)同意私自外出如違反其中任何一項(xiàng)罰款20元 （6）銷售小票字跡工整清晰不擅自涂改涂改票據(jù)謀取私利的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元嚴(yán)重者罰款并直接辭退 （7）有下列情形之一者視情節(jié)輕重罰款如下： /1、未經(jīng)店長(zhǎng)同意答應(yīng)客戶或親屬按底價(jià)購(gòu)機(jī)優(yōu)惠等。 / 2、散布不利于賣(mài)場(chǎng)信息，在團(tuán)隊(duì)中造成不良影響。 / 3、被客戶投訴，情節(jié)嚴(yán)重者。 / 4、為謀取私利自己拿配件給顧客銷售者。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款200元 （8）交接-班時(shí)機(jī)器數(shù)量必須清點(diǎn)核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤早班方可下班如有作假一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

7、追究當(dāng)事人責(zé)任并予以適當(dāng)罰款造成損失的承擔(dān)一切后果并辭退 三、銷售人員接待客戶條例 1.銷售員接待客戶以客戶走到誰(shuí)負(fù)責(zé)的區(qū)域誰(shuí)接待的原則，當(dāng)前接待客戶的人員不能同時(shí)接待兩組客戶，當(dāng)?shù)诙M客戶到柜臺(tái)前時(shí)，由同區(qū)域的營(yíng)業(yè)員上前接待。 2.銷售人員不得跨區(qū)域召喚并接待客戶。不得對(duì)其他區(qū)域的終端進(jìn)行惡意評(píng)價(jià)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰100元，情節(jié)嚴(yán)重者將被辭退。 3.廳外銷售人員： （1）廳外銷售時(shí)間分為3各時(shí)間段，早8點(diǎn)半至12點(diǎn)半為第一時(shí)間段，12點(diǎn)半至5點(diǎn)半為第二時(shí)間段，5點(diǎn)半至9點(diǎn)半為第三時(shí)間段。 （2）廳外銷售人員為排班輪流宣傳制（有促銷活動(dòng)除外）。 （3）廳外銷售人員在宣傳過(guò)程中可將廳外客戶直接引導(dǎo)至

8、自己區(qū)域進(jìn)行銷售。如客戶在本區(qū)域沒(méi)有稱心的終端而走向其他區(qū)域時(shí)本次銷售終止，由客戶所在區(qū)域銷售人員進(jìn)行二次營(yíng)銷。 4.（1） 銷售員沒(méi)有上班，其老客戶上門(mén)找其本人，由當(dāng)前銷售員所在區(qū)域的輪候銷售人員接待，當(dāng)日未成交，交還客戶給原銷售人員跟進(jìn)。 （2）如原銷售員上班并正在接待客戶，則可選擇另一個(gè)當(dāng)前銷售人員接待. 5、營(yíng)業(yè)員休息當(dāng)天如上班可正常接待客戶,不可遲到、早退。如出現(xiàn)不屬以上情況由賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)籌安排全權(quán)處理。 四、商業(yè)機(jī)密和預(yù)定手機(jī)事宜： （1）自維護(hù)公司形象聲譽(yù)積極提供有利于公司利益發(fā)展的方案不得在店內(nèi)議論他是人非或與顧客談?wù)?公司內(nèi)部是非如有違者罰款200元因個(gè)人原因給公司造成負(fù)面影響

9、或利益損失的罰款500-1000元情節(jié)嚴(yán)重者賠償損失辭退并追究法律責(zé)任 （2）嚴(yán)格保密公司機(jī)密如資料具體經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)手機(jī)型號(hào)及底價(jià)不得像外界提供顧客資料信息一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行辭退 （3）如客戶預(yù)定，銷售人員必須第一時(shí)間向店長(zhǎng)匯報(bào)，交齊一定額度的定金，并做詳細(xì)記錄，以免造成后期麻煩。 （4）售后機(jī)人為的修機(jī)必須叫顧客先交維修款方可修理否則造成損失由接機(jī)當(dāng)事人負(fù)責(zé) 五離職流程 個(gè)人原因離職需提前一個(gè)月遞交報(bào)告擅自離職者扣除當(dāng)月薪金造成損失者追究個(gè)人責(zé)任 六店長(zhǎng)職責(zé) （1）店長(zhǎng)負(fù)責(zé)店內(nèi)的所有事宜對(duì)員工有絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)員工必須服從不得惡意頂撞起哄店長(zhǎng)不得利用職位之便假公濟(jì)私偏袒某個(gè)員工要做到公平公正不準(zhǔn)謀取私利必

10、須秉承公平公正原則處理店內(nèi)事宜員工有監(jiān)督權(quán)和向公司舉報(bào)權(quán)若有違者店員罰款200元店長(zhǎng)罰款500元情節(jié)嚴(yán)重者免職辭退 （2）店長(zhǎng)每日務(wù)必確認(rèn)終端的出入庫(kù)及銷售明細(xì)制定每個(gè)月的任務(wù)分配并分配到個(gè)人尤其抓合約機(jī)主推機(jī)型利潤(rùn)點(diǎn)要每天都開(kāi)早會(huì)叮囑任務(wù)跟進(jìn)情況要做到每個(gè)員工心中有數(shù)如實(shí)上報(bào)并作表格統(tǒng)計(jì)關(guān)注終端庫(kù)存做好即將下線機(jī)型的促銷活動(dòng)及時(shí)退庫(kù)做好及時(shí)定貨暢銷機(jī)型及新品上市機(jī)型上柜率解決好本店售后下載等服務(wù) 受理業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款、促銷款。做好日?qǐng)?bào)表、任務(wù)、處罰款項(xiàng)統(tǒng)計(jì)等工作。每月督催電費(fèi)、水費(fèi)的收繳，監(jiān)督每日廳內(nèi)的違紀(jì)行為并拍照取證。 本規(guī)定自xx年7月25日生效賣(mài)場(chǎng)將堅(jiān)決執(zhí)行規(guī)定中的所列

11、條目罰款不是目的目的是提升我賣(mài)場(chǎng)員工綜合素質(zhì)望賣(mài)場(chǎng)員工自覺(jué)遵守互相監(jiān)督 銷售人員管理制度xx-05-14 16:46 | #2樓 第一章 總則 第一條 適用范圍 本管理辦法適用于河南皇溝酒業(yè)天香銷售公司（以下簡(jiǎn)稱天香公司）。 第二條 目的 為規(guī)范銷售人員的市場(chǎng)行為，提高銷售人員的工作效率，充分調(diào)動(dòng)銷售人員的市場(chǎng)開(kāi)拓能力和市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿?，?chuàng)造良好的市場(chǎng)業(yè)績(jī)，特制定本管理制度。 第三條 原則 堅(jiān)持業(yè)務(wù)管理的計(jì)劃、組織、控制、相結(jié)合的管理原則。 第四條 制定程序 管理制度制定由運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)制定，上報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批，審批后經(jīng)過(guò)總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過(guò)后，下發(fā)有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。 第五條 執(zhí)行 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)組織

12、執(zhí)行。 第六條 實(shí)施監(jiān)督 總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理制度執(zhí)行過(guò)程中的監(jiān)督和考核。 第七條 實(shí)施效果考核 天香公司高層領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理辦公會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)管理制度執(zhí)行效果進(jìn)行評(píng)審。 第八條 類比法 主要通過(guò)對(duì)相似行業(yè)、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)行的銷售人員成功管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合天香公司目前經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀而制定的。 第九條 經(jīng)驗(yàn)對(duì)比法 第十條 綜合法 在類比法與經(jīng)驗(yàn)對(duì)比法分析的基礎(chǔ)上，綜合其他因素而制定的。 第十一條 銷售人員管理 （一）產(chǎn)品銷售人員管理； （二）網(wǎng)絡(luò)銷售人員管理。 第十二條 銷售人員激勵(lì)機(jī)制 第十三條 銷售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 第十四條 銷售人員職責(zé) （一）區(qū)域經(jīng)理主要職責(zé) 1.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)制定本區(qū)域營(yíng)銷計(jì)劃（銷售計(jì)劃和市場(chǎng)推廣計(jì)劃）

13、、營(yíng)銷目標(biāo)，并監(jiān)督實(shí)施； 2.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)制定本區(qū)域銷售服務(wù)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施； 3.負(fù)責(zé)組織制定本區(qū)域營(yíng)銷政策，并監(jiān)督實(shí)施； 4.負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品銷售方案； 5.負(fù)責(zé)銷售隊(duì)伍建設(shè)、和考核。 （二）銷售業(yè)務(wù)人員主要職責(zé) 1. 執(zhí)行營(yíng)銷政策，維護(hù)重要客戶，并與客戶保持良好關(guān)系； 2. 幫助客戶發(fā)展銷售網(wǎng)絡(luò)和銷售隊(duì)伍建設(shè)； 3. 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款回收，協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)完成結(jié)算工作； 4. 協(xié)助市場(chǎng)推廣人員作好市場(chǎng)促銷工作； 5. 建立客戶檔案，作好銷售渠道的信息收集、分析工作。 第十五條 管理目標(biāo) （一）銷售目標(biāo)； （二）利潤(rùn)目標(biāo)； （三）市場(chǎng)占有率； （四）銷售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 （六）銷售成本控制； （七）

14、客戶滿意度。 第十六條 管理原則 （一）區(qū)域性管理原則 根據(jù)市場(chǎng)劃分不同的銷售區(qū)域，分別由不同的區(qū)域經(jīng)理來(lái)管理。 （二）目標(biāo)性管理原則 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心根據(jù)年度營(yíng)銷目標(biāo)將負(fù)責(zé)各個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)經(jīng)理制定不同的營(yíng)銷目標(biāo)，然后再制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷計(jì)劃，進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施和考核。 （三）過(guò)程監(jiān)督與結(jié)果考核相結(jié)合的管理原則 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心根據(jù)各區(qū)域銷售人員的營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行過(guò)程跟蹤、監(jiān)督、指導(dǎo)，對(duì)每一階段性（季度、半年、一年）成果進(jìn)行考評(píng)。 第十七條 管理制度 （一）營(yíng)銷管理制度 為保證年度營(yíng)銷目標(biāo)、各區(qū)域營(yíng)銷目標(biāo)的完成，分別制定相對(duì)應(yīng)的管理制度。例如：營(yíng)銷計(jì)劃管理制度、市場(chǎng)促銷管理制度、營(yíng)銷政策管理制度、市場(chǎng)調(diào)查

15、管理制度、銷售人員設(shè)計(jì)方案等。 （二）銷售人員管理制度 為規(guī)范銷售人員的行為標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德以及愛(ài)崗敬業(yè)的工作作風(fēng)，也制定了銷售人員工作手冊(cè)、銷售人員培訓(xùn)管理制度、銷售人員勞動(dòng)紀(jì)律等。 第十八條 銷售人員培訓(xùn) 在每年年初，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)組織銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能培訓(xùn)，其主要培訓(xùn)內(nèi)容： （一）管理制度培訓(xùn) 主要是營(yíng)銷管理制度和銷售人員管理制度，詳見(jiàn)中國(guó)建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)研究所天香公司 營(yíng)銷管理制度。 （二）崗位技能培訓(xùn) 主要模擬業(yè)務(wù)操作流程、業(yè)務(wù)的實(shí)際操作、客戶談判、渠道管理方法、信息反饋和溝通等，規(guī)范銷售人員的行為、語(yǔ)言、禮儀 第十九條 渠道網(wǎng)絡(luò)管理 （一）渠道發(fā)展規(guī)劃 1.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)

16、審核或?qū)徸h銷售人員報(bào)批的渠道發(fā)展規(guī)劃，并監(jiān)督其實(shí)施。 2.銷售人員根據(jù)審批的渠道發(fā)展規(guī)劃，幫助或協(xié)助代理商制定當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的渠道發(fā)展規(guī)劃，并確定年度發(fā)展目標(biāo)，在實(shí)施中給予指導(dǎo)。 （二）代理商管理 1.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)審核或?qū)徸h銷售人員報(bào)批的代理商發(fā)展計(jì)劃和管理措施及對(duì)現(xiàn)有代理商等級(jí)評(píng)審建議。 2.銷售人員根據(jù)代理商發(fā)展計(jì)劃和管理措施要求，一方面規(guī)范現(xiàn)有的代理商，幫助或協(xié)助代理商制定客戶發(fā)展計(jì)劃和實(shí)施方案，在方案實(shí)施過(guò)程中給予指導(dǎo)；同時(shí)根據(jù)代理商過(guò)去的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提出等級(jí)評(píng)審建議。另一方面優(yōu)選新的代理商 （三）零售商管理 1.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)審核或?qū)徸h銷售人員報(bào)批的零售商管理制度、發(fā)展規(guī)劃及培訓(xùn)計(jì)劃等

17、2.銷售人員根據(jù)零售商發(fā)展規(guī)劃、零售商管理制度要求，幫助或協(xié)助代理商制定零售商管理制度、發(fā)展規(guī)劃和年度培訓(xùn)計(jì)劃，在實(shí)施中給予指導(dǎo)。 （四）銷售市場(chǎng)管理 1.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售人員的市場(chǎng)銷售行為，在銷售市場(chǎng)管理中嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷政策和促銷政策。詳見(jiàn)營(yíng)銷政策管理制度、促銷管理制度等 2.銷售人員在銷售市場(chǎng)管理中負(fù)責(zé)監(jiān)督各區(qū)域代理商的市場(chǎng)銷售行為，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷政策和促銷政策。 第二十條 銷售人員時(shí)間成本管理 （一）時(shí)間成本投資效益分析 1.時(shí)間特征 時(shí)間具有兩個(gè)最重要的特征，一個(gè)是時(shí)間的有限性，另一個(gè)是時(shí)間不可復(fù)制性。因而銷售人員在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)，合理規(guī)劃時(shí)間，合理利用時(shí)間，提高單位工作時(shí)間的價(jià)值

18、和收益。 2.時(shí)間投資收益 銷售人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)關(guān)心的程度不同、投入的時(shí)間不同而最終市場(chǎng)匯報(bào)率是不同的，這完全從每一個(gè)銷售人員年終的銷售業(yè)績(jī)中反映出來(lái)，所以，銷售人員應(yīng)根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)規(guī)模、代理商數(shù)量和年度銷售目標(biāo)的大小合理分配時(shí)間，有效利用時(shí)間，創(chuàng)造市場(chǎng)時(shí)間投入的最大收益。 （二）時(shí)間分配 根據(jù)研究分析，銷售人員的時(shí)間分配基本上遵循下列時(shí)間分配分配原則。如表1所示 表1 銷售人員時(shí)間分配 （三）時(shí)間管理 1.時(shí)間規(guī)劃 主要根據(jù)營(yíng)銷計(jì)劃所規(guī)定完成的任務(wù)來(lái)規(guī)劃時(shí)間。如表2所示 2.日常時(shí)間安排 將營(yíng)銷計(jì)劃分解為每個(gè)工作時(shí)間段，再將工作時(shí)間段細(xì)分為月、周、天，然后再每一個(gè)任務(wù)分解事件

19、鏈，從而對(duì)事件鏈的時(shí)間進(jìn)行管理和控制。如表3所示 表2 時(shí)間規(guī)劃表 表3 銷售人員日常時(shí)間安排表 第二十一條 銷售人員業(yè)務(wù)管理 （一）業(yè)務(wù)計(jì)劃管理 1.計(jì)劃范圍和內(nèi)容 銷售人員的業(yè)務(wù)計(jì)劃主要分為： （1）年度銷售計(jì)劃 （2）年度市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃 （3）客戶拜訪計(jì)劃 （4）市場(chǎng)推廣協(xié)調(diào)計(jì)劃 （5）市場(chǎng)信息收集計(jì)劃等 以上計(jì)劃包括的內(nèi)容詳見(jiàn)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度、信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理制度等。 2.計(jì)劃分解 首先，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心幫助銷售人員將業(yè)務(wù)年度計(jì)劃進(jìn)行分解成季度計(jì)劃、月份計(jì)劃，明確各分支計(jì)劃的任務(wù)、內(nèi)容、目標(biāo)、執(zhí)行控制、效果評(píng)估等事項(xiàng)； 其次，銷售人員對(duì)分支計(jì)劃進(jìn)一步確認(rèn)，把計(jì)劃按重要程度分出級(jí)別、按時(shí)間順序排

20、出順序、按資源配置的難易程度作出標(biāo)志以便與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心協(xié)商解決等； 再次，將各分支計(jì)劃進(jìn)一步分解為工作任務(wù)，更便于實(shí)際操作。工作任務(wù)包括的主要內(nèi)容： （1）任務(wù)描述 l 任務(wù)目的 l 任務(wù)目標(biāo) l 任務(wù)內(nèi)容 l 實(shí)施起止日期 （2）資源配置描述 （3）實(shí)施過(guò)程描述（人、財(cái)、物配置、過(guò)程控制、目標(biāo)要求） （4）考核指標(biāo) （5）監(jiān)督考核（檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、檢查時(shí)間、檢查人、考核人等） （6）改進(jìn)建議 3.計(jì)劃執(zhí)行 計(jì)劃的執(zhí)行要按階段、按具體的工作任務(wù)、具體的工作事項(xiàng)來(lái)執(zhí)行，即將按分支計(jì)劃的工作任務(wù)書(shū)的要求來(lái)執(zhí)行 4.計(jì)劃執(zhí)行效果考核 在對(duì)計(jì)劃執(zhí)行效果進(jìn)行考核時(shí)，任務(wù)過(guò)程考核主要針對(duì)分支計(jì)劃工作任務(wù)書(shū)

21、的要求進(jìn)行考核；計(jì)劃階段性考核是按分支計(jì)劃來(lái)考核；年度考核是按年度計(jì)劃考核指標(biāo)來(lái)評(píng)估。 5.管理職責(zé) （1）責(zé)任人 業(yè)務(wù)計(jì)劃分解主要由銷售人員來(lái)完成，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)審核。 （2）考核人 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行效果進(jìn)行監(jiān)督考核和考評(píng)，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行考核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核。 （二）業(yè)務(wù)流程管理 在銷售人員上崗前，首先對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，只要具有業(yè)務(wù)操作技能并對(duì)業(yè)務(wù)流程非常熟練的人才允許上崗。主要業(yè)務(wù)流程包括： （1）產(chǎn)品批銷單制作流程對(duì)業(yè)務(wù) （2）分銷網(wǎng)絡(luò)管理流程 （3）市場(chǎng)擴(kuò)展工作流程 （4）應(yīng)收賬款管理流程 以上業(yè)務(wù)流程的實(shí)際操

22、作詳見(jiàn)中國(guó)建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)研究所天香公司 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)報(bào)告。 （三）業(yè)務(wù)事務(wù)管理 1.建立客戶銷售檔案 將客戶按區(qū)域分別建立客戶檔案，其客戶檔案內(nèi)容如表4所示。 2.銷售目標(biāo)落實(shí) （1）首先落實(shí)區(qū)域銷售目標(biāo) 根據(jù)銷售人員所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域特點(diǎn)和年度銷售目標(biāo)，對(duì)銷售目標(biāo)按銷售區(qū)域進(jìn)行分解。 （2）其次落實(shí)各個(gè)代理商的銷售目標(biāo) 根據(jù)銷售區(qū)域銷售目標(biāo)和該地區(qū)客戶背景資料分析，將區(qū)域銷售目標(biāo)分別落實(shí)到各個(gè)代理商，并與代理商進(jìn)行信息溝通，一方面將營(yíng)銷目標(biāo)雙方達(dá)成共識(shí)，另一方面將營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)一步分解成各階段（每季度、每月份）完成目標(biāo)。 根據(jù)客戶年度、季度銷售目標(biāo)和實(shí)際客觀條件，落實(shí)客戶庫(kù)存管理目標(biāo)。 表4 客戶卡

23、片 3.銷售活動(dòng)支持 （1）市場(chǎng)推廣活動(dòng)支持 根據(jù)天香公司市場(chǎng)推廣計(jì)劃和區(qū)域代理商市場(chǎng)推廣計(jì)劃要求，排出工作計(jì)劃協(xié)助天香公司市場(chǎng)推廣人員和代理商開(kāi)展區(qū)域市場(chǎng)推廣活動(dòng)。一方面協(xié)助代理商進(jìn)行方案策劃和有關(guān)事宜安排，另一方面協(xié)調(diào)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心作好有關(guān)資源配置的支持。 例如：市場(chǎng)推廣方案落實(shí)、 _、橫幅標(biāo)語(yǔ)、旗子、POP資料、促銷產(chǎn)品等 （2）產(chǎn)品銷售支持 同時(shí)在盡短的時(shí)間內(nèi)處理客戶批銷單，作好客戶的后勤服務(wù)工作。 4.銷售業(yè)績(jī)跟蹤 在對(duì)客戶銷售碼洋、庫(kù)存碼洋及進(jìn)貨碼洋的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中分析客戶的月份、季度銷售情況，并作成甘特圖，從而研究區(qū)域市場(chǎng)銷售周期，總結(jié)市場(chǎng)銷售成功的經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)存的主要問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題與

24、代理商進(jìn)行溝通。 5.應(yīng)收賬款管理 在對(duì)客戶銷售業(yè)績(jī)關(guān)注的基礎(chǔ)上，統(tǒng)計(jì)分析客戶應(yīng)收賬款的賬齡，并及時(shí)進(jìn)行回收?？蛻魬?yīng)收賬款記錄卡如表7所示 對(duì)客戶逾期的應(yīng)收賬款及時(shí)通知市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心、財(cái)務(wù)主管和市場(chǎng)研究人員。對(duì)客戶逾期應(yīng)收賬款處理方式詳見(jiàn)渠道管理制度 表5 客戶銷售記錄卡 續(xù)表6 客戶銷售記錄卡 表7 客戶應(yīng)收賬款記錄卡 6.客戶拜訪 在對(duì)客戶銷售統(tǒng)計(jì)、應(yīng)收賬款分析的基礎(chǔ)上，找出各區(qū)域市場(chǎng)現(xiàn)存的問(wèn)題，然后制定客戶拜訪計(jì)劃，準(zhǔn)備到所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行巡視。 客戶拜訪計(jì)劃包括的主要內(nèi)容： （1）拜訪計(jì)劃時(shí)間安排 客戶拜訪要集中進(jìn)行，不可一個(gè)客戶一個(gè)客戶進(jìn)行輔導(dǎo)，否則市場(chǎng)管理成本太高。在客戶拜訪前要與

25、客戶進(jìn)行電話溝通，告訴到達(dá)當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間，讓客戶有充分的準(zhǔn)備，以便達(dá)到客戶拜訪的目的 （2）拜訪路線 客戶拜訪要設(shè)計(jì)好沿途行程路線，規(guī)劃好各代理商停留的時(shí)間、訪談的內(nèi)容、要解決的主要問(wèn)題等 （3）客戶巡視 1）客戶巡視的主要內(nèi)容為 l 銷售管理 主要檢查內(nèi)容： a 管理制度是否健全：財(cái)務(wù)制度、庫(kù)存管理制度、銷售人員管理制度、零售商管理制度等 a 管理制度執(zhí)行是否到位：觀察和了解客戶對(duì)制度的執(zhí)行情況，并進(jìn)行打分 l 店面布置 表8 l 店面生動(dòng)化效果 表9 l 店面銷售服務(wù) 表10 l 庫(kù)存 表11 l 財(cái)務(wù) 表12 2）客戶巡視的主要方法 l 觀察法：主要通過(guò)對(duì)店面的方方面面進(jìn)行細(xì)致的觀察 l 訪

26、談法：按一定的要求與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，在訪談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 （4）改進(jìn)建議 銷售人員在對(duì)客戶巡視回到北京后，針對(duì)各個(gè)客戶的情況進(jìn)行、分析，提出整改意見(jiàn)和相應(yīng)的措施，上報(bào)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心審核，再報(bào)總經(jīng)理審批后進(jìn)行落實(shí)。 （四）銷售業(yè)績(jī)管理 1.銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析 銷售人員定期對(duì)所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，然后與計(jì)劃完成銷售目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比研究，對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)和相應(yīng)措施，并作出下一步的工作計(jì)劃和實(shí)施步驟。 2.市場(chǎng)消費(fèi)特征分析 在對(duì)區(qū)域銷售業(yè)績(jī)分析的基礎(chǔ)上，總結(jié)各地區(qū)市場(chǎng)消費(fèi)特征和消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，提出下一步的市場(chǎng)推廣建議和措施。 3.市場(chǎng)重新定位 消費(fèi)市場(chǎng)是不斷發(fā)展和變化的過(guò)程成長(zhǎng)起來(lái)的

27、，通過(guò)對(duì)區(qū)域宏觀市場(chǎng)研究、銷售業(yè)績(jī)變動(dòng)、消費(fèi)市場(chǎng)特征分析，從而對(duì)各區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行重新市場(chǎng)目標(biāo)定位。 第二十二條 銷售人員管理職責(zé) （一）網(wǎng)絡(luò)銷售人員 1.根據(jù)年度營(yíng)銷目標(biāo)，制定本地區(qū)的營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷預(yù)算，并負(fù)責(zé)實(shí)施； 2. 負(fù)責(zé)建立網(wǎng)絡(luò)會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)拓和發(fā)展會(huì)員制網(wǎng)絡(luò)； 3. 負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制銷售政策，完成網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制銷售目標(biāo)； 4. 協(xié)助市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品銷售人員，作好與會(huì)員間的產(chǎn)品的宣傳和技術(shù)交流； 5. 執(zhí)行營(yíng)銷政策，維護(hù)重要客戶，并與客戶保持良好關(guān)系； 6. 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息、分析，作好產(chǎn)品的銷售工作； 7. 協(xié)助市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品銷售人員，作好網(wǎng)上品牌宣傳、產(chǎn)品促銷、技術(shù)信息發(fā)布等工作。

28、 （二）市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心職責(zé) 1.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)制定營(yíng)銷計(jì)劃（銷售計(jì)劃和市場(chǎng)推廣計(jì)劃）、營(yíng)銷目標(biāo)，并監(jiān)督實(shí)施； 2.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)制定產(chǎn)品銷售計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施； 3.負(fù)責(zé)組織制定營(yíng)銷政策，并監(jiān)督實(shí)施； 4.負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品銷售方案； 5.負(fù)責(zé)組織制定和監(jiān)督實(shí)施營(yíng)銷預(yù)算方案； 6.負(fù)責(zé)銷售隊(duì)伍建設(shè)、培訓(xùn)和考核。 第二十三條 網(wǎng)絡(luò)銷售人員營(yíng)銷管理內(nèi)容 （一）信息發(fā)布數(shù)量、頻次 （二）會(huì)員數(shù)量 （三）會(huì)員之家活動(dòng)頻次、效果 （四）網(wǎng)絡(luò)的故障率 （五）客戶滿意度 第二十四條 管理原則 參照本管理制度第五章有關(guān)條款 第二十五條 管理制度 參照本管理制度第五章有關(guān)條款 第二十六條 銷售人員培訓(xùn) 參照本管理制度第

29、五章有關(guān)條款 第二十七條 渠道網(wǎng)絡(luò)管理 （一）渠道發(fā)展規(guī)劃 1.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)審核或?qū)徸h銷售人員報(bào)批的渠道發(fā)展規(guī)劃，并監(jiān)督其實(shí)施。 2.銷售人員根據(jù)審批的渠道發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行網(wǎng)上銷售及發(fā)展網(wǎng)絡(luò)會(huì)員，實(shí)現(xiàn)年度發(fā)展目標(biāo)。 詳見(jiàn)渠道管理制度 （四）銷售市場(chǎng)管理 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售人員的市場(chǎng)銷售行為，在銷售市場(chǎng)管理中嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷政策和促銷政策。詳見(jiàn)營(yíng)銷政策管理制度、促銷管理制度等 第二十八條 銷售人員時(shí)間成本管理 參照本管理制度第五章有關(guān)條款 第二十九條 銷售人員業(yè)務(wù)管理 （一）業(yè)務(wù)計(jì)劃管理 參照本管理制度第五章有關(guān)條款 （二）業(yè)務(wù)流程管理 參照本管理制度第五章有關(guān)條款 （三）業(yè)務(wù)事務(wù)管理 1.建

30、立客戶銷售檔案 分別對(duì)網(wǎng)絡(luò)會(huì)員、網(wǎng)上銷售客戶建立客戶檔案。如表13、表14所示 表13 會(huì)員客戶卡片 表14 網(wǎng)上銷售客戶卡片 2.銷售目標(biāo)落實(shí) （1）首先對(duì)銷售目標(biāo)規(guī)劃 根據(jù)年度銷售目標(biāo)分別對(duì)網(wǎng)上銷售和網(wǎng)絡(luò)會(huì)員的銷售目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和落實(shí)。（2）其次明確網(wǎng)絡(luò)會(huì)員發(fā)展目標(biāo) 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)會(huì)員發(fā)展而言，前1-2年內(nèi)主要在于市場(chǎng)宣傳和推廣，讓網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制發(fā)展模式深入人心，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模發(fā)展是主要目標(biāo)，銷售額不是主要追求目標(biāo)。 （3）再次明確網(wǎng)上銷售的意義和宗旨 網(wǎng)上銷售主要是以推動(dòng)銷售為主，通過(guò)網(wǎng)上宣傳和信息發(fā)布，來(lái)塑造品牌形象，所以網(wǎng)上銷售在1-2年內(nèi)以市場(chǎng)推廣為主，同時(shí)作好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提高客戶滿意度為目的。 3.作好客戶服務(wù)，提高客戶滿意度 詳見(jiàn)渠道管理制度 （四）銷售業(yè)績(jī)管理 1.銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析 銷售人員定期對(duì)網(wǎng)上銷售業(yè)績(jī)、網(wǎng)上銷售客戶信息、網(wǎng)絡(luò)會(huì)員信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，然后與計(jì)劃完成銷售目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比研究，對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)，并作出下一步的工作計(jì)劃和實(shí)施步驟。 2.市場(chǎng)消費(fèi)特征分析 在對(duì)目標(biāo)客戶分析的基礎(chǔ)上，分別 _上消費(fèi)群體、會(huì)員制群體的特征和消費(fèi)行為，提出下一步的市場(chǎng)推廣建議和措施。 3.市場(chǎng)重新定位 消費(fèi)市場(chǎng)是不斷發(fā)展和變