辦公大樓物業(yè)管理工作方案

1、辦公大樓物業(yè)管理工作方案12020 年 4 月 19 日文檔僅供參考目錄物 管理定位2物 管理的指 方 2物 管理服 的內(nèi)容及 準(zhǔn) 4一、服 內(nèi)容4二、服 準(zhǔn) 6安全管理 準(zhǔn) 7客服管理 準(zhǔn) 9機(jī) 管理 準(zhǔn)11智能化管理 準(zhǔn)18清 生管理 準(zhǔn)20 生消 管理 準(zhǔn)22物 管理服 行 范 25一、文明用 行 范26二、日常行 范28三、接聽 范32四、接待 主（或客人）行 范32五、上 服 范33培 體系 35一、培 目 36二、三 培 體系36三、培 方式3722020 年 4 月 19 日文檔僅供參考物業(yè)服務(wù)定位良好的物業(yè)管理和服務(wù)，其效力非常明顯：滿足客戶的多種需要對客戶形成吸引力擴(kuò)大物業(yè)的

2、知名度，形成品牌物業(yè)提供更多的附加利益移動樞紐大樓是 xx 通信的設(shè)備樞紐大樓和辦公大樓，用戶都是移動公司的職員，素質(zhì)較高，對物業(yè)管理也必然提出更高的要求，我們將對移動樞紐大樓實(shí)施高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理與服務(wù)。經(jīng)過科學(xué)的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面提升移動樞紐大樓的物業(yè)管理水平，營造一個(gè)優(yōu)美的自然環(huán)境及和諧的人文環(huán)境，為了力爭榮獲南昌市“優(yōu)秀”、“示范”高檔寫字樓，提升移動樞紐大樓企業(yè)的整體形象。我們將物業(yè)管理核心定位于：貫徹 “以人為本 ”的管理理念物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人32020 年 4 月 19 日文檔僅供參考（業(yè)主）和使用人，對物業(yè)的良好管理，也是為了對人的良

3、好服務(wù)。能夠說物業(yè)管理一切為了人，或者說首先是為了人。為了人的生活，工作和享受，為了人的健康，交往和成長。這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。因此，在我們即將實(shí)施的物業(yè)管理方案中，首先將引入的是 “以人為本 ”的管理思想，把對人（也即業(yè)主）的服務(wù)管理作為物業(yè)管理工作的核心。即在樓宇范圍內(nèi)，從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)用戶需求提供專業(yè)化管理和個(gè)性化服務(wù)，緊緊圍繞人的客觀實(shí)際與需求為高檔寫字樓及用戶創(chuàng)造一個(gè)舒適，寧靜，高雅，快捷的辦公和休閑環(huán)境，在物業(yè)管理與服務(wù)上最大限度滿足用戶需求，并在此基礎(chǔ)上為用戶創(chuàng)造一個(gè)從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代風(fēng)貌，又具有個(gè)性特征的生活工作方式。 全 面 導(dǎo) 入 ISO9001 ： 質(zhì)

4、 量 管 理 體 系標(biāo)準(zhǔn)化管理手段是優(yōu)質(zhì)、高效、穩(wěn)定、到位的物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手段是物業(yè)管理自身發(fā)展和提高的需要，它將為物業(yè)管理的整體運(yùn)作提供一個(gè)強(qiáng)有力的質(zhì)量管理系統(tǒng)，從而在制度上保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此，我們將在移動樞紐大樓物業(yè)管理的全過程中導(dǎo)入最新的 ISO9001 質(zhì)量體系，將管理服務(wù)的每個(gè)程序都納入質(zhì)量體系，并進(jìn)行細(xì)化與量化，形成科學(xué)、統(tǒng)一的管理服務(wù)規(guī)范，使物業(yè)管理的每一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)均處在嚴(yán)密細(xì)致的質(zhì)量監(jiān)控之下，以保證服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)體系；在實(shí)行全面標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，我們還將根據(jù)用戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整相應(yīng)的程序規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)一種持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理。 建立準(zhǔn)確 迅速

5、 的管 理水平自 監(jiān)自 測系 統(tǒng)42020 年 4 月 19 日文檔僅供參考隨時(shí)關(guān)注管理服務(wù)實(shí)施效果，進(jìn)行實(shí)時(shí)測，經(jīng)過定期或不定期的業(yè)主意見調(diào)查，經(jīng)常性的業(yè)主走訪，24 小時(shí)服務(wù)電話，建立信息收集及通暢的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)體系等，建立全面快捷的信息反饋機(jī)制，將業(yè)主的需要是否得到最大限度滿足作為衡量物業(yè)管理水平和檢驗(yàn)物業(yè)管理質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)，形成一個(gè)對自身管理水平進(jìn)行準(zhǔn)確評價(jià)的自我監(jiān)測系統(tǒng)。經(jīng)過完善自我監(jiān)測系統(tǒng)這面“鏡子 ”隨時(shí)校正工作中的不足，不斷提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平，真正實(shí)現(xiàn)高水平的物業(yè)管理，達(dá)到：管理制度 -熱情，設(shè)施設(shè)備 -完好，服務(wù)項(xiàng)目 -齊全，服務(wù)程序 -規(guī)范，服務(wù)技能 -嫻熟，服務(wù)效率 -快

6、捷，服務(wù)方式 -靈活，服務(wù)態(tài)度-熱情，服務(wù)收費(fèi)-合理。我們的方向：在于經(jīng)過高水平物業(yè)管理的實(shí)施，為移動樞紐大樓的業(yè)主（用戶）創(chuàng)造一種“天時(shí)，地利，人和”三 “人 ”合一的發(fā)展氛圍，充分體現(xiàn)物業(yè)管理管理創(chuàng)造美好新生活的時(shí)代概念。在具體服務(wù)程序上，將充分考慮并貫徹“以人為本 ”， “持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)”和“實(shí)時(shí)監(jiān)測系統(tǒng) ”的管理思想，使移動樞紐大樓物業(yè)管理形成一個(gè)良性向上的運(yùn)行體系。物業(yè)管理服務(wù)的工作指導(dǎo)方針業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶?？旖?、有效。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和提出的相關(guān)投訴，及時(shí)采取行動解決，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候服務(wù)對象，并向其征求咨52020 年 4 月 19 日文檔僅供參考詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；深記員工就是公司形象的體現(xiàn)者。團(tuán)體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不但僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、 .服務(wù)內(nèi)容1）清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目大廳的清潔保養(yǎng)（各種）多媒體會議室清潔領(lǐng)導(dǎo)辦公室清潔及室內(nèi)服務(wù)樓宇的清潔保養(yǎng)工作電梯清潔保養(yǎng)公共區(qū)域空調(diào)機(jī)房，鍋爐房、風(fēng)室，風(fēng)口