2021年屈臣氏員工管理制度

1、屈臣氏員工管理制度 屈臣氏的標(biāo)準(zhǔn)化 屈臣氏的運營標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 屈臣氏認(rèn)為：成功的生意運作，有賴于各系統(tǒng)的建立及相應(yīng)程序的有效執(zhí)行。而在日常工作中，又必須懂得運用“常理”，運用常理的過程中，必須留意業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。 1、顧客必須能帶著滿意的心情離開店鋪； 2、以助長銷售 為本，刪除所有不必要的工作； 3、積極及訓(xùn)練有素的 是成功的重要元素，重要性僅次于顧客； 4、系統(tǒng)和程序旨在幫助達(dá)成生意的目標(biāo)，而非限制運作，不然就需要作出修訂； 5、工作須具有樂趣，員工 對公司作出貢獻(xiàn)應(yīng)該獲得公平的回報； 標(biāo)準(zhǔn)一：店鋪的標(biāo)準(zhǔn)化 為統(tǒng)一賣場形象，為了所有員工 能熟練掌握并執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏制定了發(fā)現(xiàn)式陳列手冊，“發(fā)現(xiàn)

2、式陳列”的精髓是：“在合適的時間、提供合適的商品、以合適的價格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方”。 1、當(dāng)顧客站于門口位置時，客人可即時察覺到主要的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內(nèi)，從而吸引客人進(jìn)入店內(nèi)選購產(chǎn)品。為實現(xiàn)這一點，屈臣氏采取了漂亮的門面設(shè)計，明亮的燈光，降低貨架高度，門口清楚的推廣信息等等措施。 2、寬敞整齊的通道，能鼓勵客人進(jìn)入店內(nèi)。研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購物環(huán)境，良好的店務(wù)管理 ，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對鼓勵顧客進(jìn)入門店有非常大的幫助。 3、櫥窗陳列，從門店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設(shè)有櫥窗，這要求應(yīng)一致陳列相同的宣傳主題，即當(dāng)前促銷的主題宣傳牌。 4、櫥窗內(nèi)陳列的商品要求正反

3、兩面陳列，標(biāo)示鮮明的價格牌，讓客人可以容易觸摸到商品。 5、在門口位置或者方便客人取道的地方放置購物籃，并要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取道，研究發(fā)現(xiàn)，保持10-15個購物籃是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個方向。 6、在屈臣氏的門店中設(shè)有很多化妝品廠家的形象專柜，每個專柜都有它們獨特的陳列方式，但同時也要配合屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列”，主要體現(xiàn)在價格牌、貨品推介、購物環(huán)境三方面。 7、在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，所有都進(jìn)行了編制，包括貨架編號，架頭架尾、頂架、正常架位、價格標(biāo)簽、三色條分類、缺貨標(biāo)示、宣傳貼紙。這一切由專門的人員進(jìn)行研究，不停的調(diào)整。當(dāng)有新商品增加或者舊商品

4、刪除，總部就會給各門店最新的貨架陳列圖及陳列指示，叫做“執(zhí)圖”。所有固定貨架的陳列都遵循要保證顧客可以輕易的從店內(nèi)識別商品擺放位置；確保最優(yōu)惠及最暢銷的商品存貨充足及清晰的價格牌； 8、在屈臣氏的門店我們可以發(fā)現(xiàn)，所有的貨架頭尾兩端，都有強烈清晰的推廣主題，這里陳列的商品必須嚴(yán)格按照每期推廣促銷表中的陳列指引進(jìn)行陳列。 9、為營造促銷氣氛，在貨架的頂端，應(yīng)擺放充足的貨量，并擺放宣傳牌與價格牌； 10、在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來區(qū)分各個部門，共有三個顏色，藍(lán)色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛(wèi)生用品、口腔護(hù)理用品等部門，紫色代表美態(tài)，主要用于護(hù)膚品類商品；黃色代表歡樂，主要用于玩具

5、、飾品、食品等部門商品。 11、付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認(rèn)為最重要的服務(wù)地點以及推廣地點之一，在付款處我們可以看見只有一個清晰及強烈的宣傳主題；在屈臣氏的收銀臺，我們發(fā)現(xiàn)有一個凹口，這里用于專門方便給顧客放置購物籃，高度適中；在付款處范圍內(nèi)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品；在收銀臺的前面，有三種商品是必須固定陳列的，就是每期促銷中的重要腳色，10元超值換購商品。在顧客付款時，收銀員都會順便推介這三種特惠產(chǎn)品，在每個客單中加多10元，對銷售 業(yè)績的提高是非常有幫助的；在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是推

6、介銷售排名前10名的商品。 12、對于促銷商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可以看到門店中的一個個促銷“商品島”，在屈臣氏這一類陳列叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的商品都屬于比較小的，所以這些促銷商品的陳列方式比我們看見超級市場內(nèi)的顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚眼座上放置顯眼的大價格牌，顯得整齊漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱”的陳列貨架，“膠箱”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個大的價格牌，最底層適合放置一些大件及大量的貨品，“膠箱”上商品的陳列也要嚴(yán)格按照促銷主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放置凌亂，產(chǎn)生一種凌亂美，如果商品數(shù)

7、量不足時，可以用紙箱墊在下面，但是必須用專用的包裝紙將紙箱包住，一些都是這么講究。 13、非貨架陳列促銷商品，對增加銷售 數(shù)量，加強商品形象，增強商業(yè)味道及氣氛都有非常大的幫助，在屈臣氏是非常講究策略 的，怎樣安排非貨架陳列？怎樣有助客人發(fā)現(xiàn)及購買貨品？怎樣正確分配貨品推動客人走遍店鋪每個角落，發(fā)現(xiàn)店鋪的優(yōu)質(zhì)貨品？這里面總結(jié)一些主要的指引：高利潤的的商品陳列于熱賣貨品旁，即興商品陳列與顯眼及高人流位置，把相同顏色、類型、高度的商品放在一起，保證有強烈清晰的宣傳牌，依據(jù)推廣主題來組合陳列加強效果，等距離陳列等等。 根據(jù)不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳列指引及標(biāo)準(zhǔn)，一般分A、B、C三級店鋪，各級店鋪的

8、通道要求多大，促銷箱配制數(shù)量，堆頭數(shù)量、膠箱數(shù)量，頂架的陳列等等都有考究。 對于固定貨架，必須嚴(yán)格按照總部制定的陳列圖標(biāo)準(zhǔn)及管理 辦法來執(zhí)行，每到陳列圖有更新時，總部的行政部都會以周刊的形式發(fā)出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩份，辦公室一份賣場員工 一份，收到新的陳列圖，員工 會檢查圖上的新商品是否已經(jīng)到鋪，并根據(jù)陳列圖打印新的物價標(biāo)簽，新的物價標(biāo)簽在電腦程序中自動根據(jù)總部的指令更改，各部門的負(fù)責(zé)員工 尋找新商品把貨架重新陳列。 在屈臣氏店鋪布局原則中有一點非常重要的就是，給顧客提供豐富的購物體驗，令其由衷喜愛到屈臣氏購物，而成為忠實顧客，這就是著名的“體驗式購物環(huán)境”，在屈臣氏的店鋪的布局都依照

9、如下標(biāo)準(zhǔn)： 1、將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品； 2、核心部門（化妝品、護(hù)膚品、個人護(hù)理品及藥品）重點陳列在視野開闊的位置以顯其權(quán)威性； 3、將雜樣產(chǎn)品陳列于客流量最大的位置以達(dá)到最大量銷售 ； 4、將保留暢銷的“銷售 推動走廊”作為屈臣氏店鋪的特點。 為了滿足以上指導(dǎo)原則，在門店商品布局上就出現(xiàn)了我們今天看到的屈臣氏所有店鋪的商品布局，而且?guī)缀趺恳患业暝陂_店前就先設(shè)計是否能滿足這樣的陳列標(biāo)準(zhǔn)： 1、屈臣氏店鋪主要有三種“購物體驗”：美態(tài)（專柜、非開架陳列、護(hù)膚品及飾品）；歡樂（護(hù)發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品）；健康（藥房、衛(wèi)生用品）。在布局中，以上產(chǎn)品需要

10、共同陳列，也就是說，不可分開陳列，例如口腔護(hù)理用品不脫離日用品陳列，護(hù)膚品不脫離化妝品陳列； 2、化妝品作為主要大類應(yīng)陳列于各店鋪前部； 3、藥房及日用品作為“目標(biāo)購物”部門，可陳列于各店鋪的后部； 4、 化妝品和護(hù)膚品作為提供近似購物體驗的部門，臨近陳列在一起，而藥房作為一個整體部門，在陳列上就顯得靈活了很多； 5、嬰兒用品作為藥品和日用品的“橋梁”部門，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。最理想的是如果布局允許，陳列于藥房的一側(cè)； 6、食品部門總是陳列于收銀臺旁邊； 7、雜樣產(chǎn)品規(guī)劃為“歡樂”部門之一，主要陳列于高客流的位置通常緊鄰主通道或者收銀臺； 8、愉快購物體驗放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)

11、品共同陳列，最大限度的利用每一米貨架（促銷商品）； 9、在店鋪醒目位置陳列“推動走廊”，突出最佳促銷堆頭； 10、收銀臺放在店鋪的中部，收銀臺與藥房一般是分開的。 以上的店鋪布局、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)都是屈臣氏市場研究人員在日常工作通過不斷的觀察、調(diào)查、研究而得出的，特別是“發(fā)現(xiàn)式陳列”與“體驗式購物”的精髓，更是多年的研究得出的。 標(biāo)準(zhǔn)二：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工 能熟記并方便執(zhí)行的方案。屈臣氏提出了簡單而又有效的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、歡迎光臨！有什么可以幫到您！所

12、有員工 必須對來店的顧客打招呼；微笑！眼神接觸！屈臣氏的管理 層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的； 2、遞購物籃！當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過2件時，第一時間問顧客是否需要購物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時時感受到被關(guān)心，被重視； 3、收銀服務(wù)！收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購物的時候最怕的是排隊付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有超過5個顧客排隊買單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工 幫忙，在得到幫忙需求時，無

13、論員工 在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。 4、 還有項特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份； 5、收銀員推銷促銷商品及換購商品，當(dāng)顧客在付款的時候，收銀員會在適當(dāng)?shù)臅r候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當(dāng)之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售 比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會在接下來的促銷方式內(nèi)容中談到； 6、歡迎再次光臨！在顧客離開店鋪時，無論是那個員工 ，都會打聲招呼：歡迎再次光臨。 所有的服務(wù)要求就是這么簡單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護(hù)這些的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理 人員日常

14、監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監(jiān)督員工 服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工 作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問卷中包括8部分： a) 儀表部分； b) 店鋪環(huán)境； c) 招呼和迎接顧客部分； d) 店員態(tài)度部分； e) 產(chǎn)品知識部分； f) 收銀服務(wù)部分； g) 歡送顧客； h) 團(tuán)隊精神。 神秘顧客調(diào)查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會進(jìn)行評分，評出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工 ，并分別進(jìn)行獎勵與懲罰，這些獎懲標(biāo)準(zhǔn)對屈臣氏員工 與店鋪管理 人員都起到非常重要的監(jiān)督作用，研究發(fā)現(xiàn)，合理的現(xiàn)金獎勵與處罰對紀(jì)律執(zhí)行的監(jiān)督作用是最有效的，非常適合連鎖

15、店鋪管理 ： 獎勵： 1、對集體，凡是評分?jǐn)?shù)達(dá)到27分，而且銷售 額達(dá)到目標(biāo)的店鋪，所有員工 可以獲得一次性150元的獎金，而促銷員 也可以獲得30元的購物券，達(dá)到31分的店鋪，所有員工 可以獲得300元的現(xiàn)金獎勵，促銷員可以獲得60元金額購物券；每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪更可獲得1200的集體獎金； 2、對個人，給神秘顧客點名表揚的，可獲得50元的獎勵； 懲處： 1、給神秘顧客點名認(rèn)為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實后將給予罰款并全公司通報處理，多次被點名者更將受到部門的警告處分，甚至； 2、評分低于24分的店鋪，所有員工 都會受到處罰。 在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場服務(wù)、收銀服務(wù)、送客

16、服務(wù)等方面的口語、身體語言及避免出現(xiàn)的問題都有非常詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，譬如： 1、胸牌的“魚眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下； 2、女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影； 3、女同事只可佩帶手表1只，手鏈或手鐲1個，耳環(huán)、項鏈需簡潔、小巧； 4、營業(yè)員指引顧客的手勢要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請的手勢指引等等； 5、給顧客遞購物籃的動作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客； 6、收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。 標(biāo)準(zhǔn)三：管理 的標(biāo)準(zhǔn)化 在屈臣氏個人護(hù)理用品商店，為了保障所有流程的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，日常管理 起著非常重要的作用，屈臣氏規(guī)定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)

17、化制度： 1、收銀程序標(biāo)準(zhǔn)化 （1） 營業(yè)前開機程序； （2） 驗收紙幣方法； （3） _交易程序； （4） 專柜商品交易程序； （5） 禮券交易流程； （6） 收銀異常處理程序； （7） 顧客退換商品流程管理 ； （8） 折扣處理流程； （9） 清機流程； （10） 收銀長短款處理； （11） 發(fā)票的填寫程序； 2、現(xiàn)金管理 標(biāo)準(zhǔn)化 在屈臣氏非常重視現(xiàn)金的安全管理 ，在保險柜中的現(xiàn)金，出現(xiàn)正負(fù)一元的金額差異都是非常嚴(yán)重的錯誤，保安部的管理 人員將對各店鋪的現(xiàn)金、單據(jù)管理 進(jìn)行不定期的檢查。在現(xiàn)金管理 規(guī)定中規(guī)定了完善的保險箱管理 、罰款處理、備用金管理 、零錢管理 、現(xiàn)金送行及憑證管理 、保

18、險柜長短款處理等等細(xì)節(jié)。在屈臣氏的管理 規(guī)范中提到，一天必須檢查保險箱兩次以上，并填寫“店內(nèi)保險箱檢查表”，每天晚上結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班的店經(jīng)理要與一名員工 共同檢查保險箱，核對箱內(nèi)現(xiàn)金與賬本上金額是否一致。在未得公司總經(jīng)理的授權(quán)，任何人不得將店鋪每日現(xiàn)金收入作其他任何用途。 為了保障商場營業(yè)款的安全，店鋪的現(xiàn)金必須每天送存銀行，一般由兩人護(hù)送，在整個操作中有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)定。 3、 物流管理 標(biāo)準(zhǔn)化 （1） 訂貨程序，屈臣氏每個店鋪的商品采用統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送，一般在周一、三、五三天為規(guī)定配送時間，但旺季也會更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理 人員在規(guī)定的時間內(nèi)下訂單，并采用先進(jìn)的HHT

19、訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷訂貨、供應(yīng)商訂貨以及貨號訂貨，這主要是根據(jù)屈臣氏特有的商品性質(zhì)來確定選擇的訂貨方式。通過各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時配送到，以滿足銷售 需求。 （2） 收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個人以上同時進(jìn)行操作，有紀(jì)錄商品編號的，有開箱檢查商品的，有復(fù)核數(shù)量的，對貴重物品必須第一時間開箱檢查數(shù)量是否準(zhǔn)確、是否完整、是否在保質(zhì)期內(nèi)，貴重物品在配送的時候會用紅色的封條做記號，叫“紅箱”。 （3） 貨品轉(zhuǎn)出/入程序，在店鋪之間的商品轉(zhuǎn)調(diào)，以保障商品靈活調(diào)換，但是也要執(zhí)行非常嚴(yán)格的程序； （4） 退貨程序，主要用于商品退回供應(yīng)商以及倉庫，所有的退

20、貨必須是在店鋪收到總部采購部門 _后才可以執(zhí)行，在各種退貨方式中，為了方便分辨，退貨規(guī)定紙箱外應(yīng)貼有箱頭紙，并清楚的填寫箱頭紙、箱數(shù)，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉（供應(yīng)商），黑色表示轉(zhuǎn)貨，紅色表示退倉（陳列），紫色表示退物料和文件，橙色表示壞貨和寄存； （5） 借貨程序主要用于總部有時向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還； （6） 壞貨、過期商品處理程序，對于分店過期或者損壞不能銷售 ，也無法退還給供應(yīng)商的，由店鋪每周進(jìn)行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷售 業(yè)績的千分之四以內(nèi)，區(qū)域經(jīng)理為確認(rèn)授權(quán)人，處理后的商品在保安部的監(jiān)督下銷毀。 （7） 對于即將過期的商品，為了減少損失，

21、一般申請采購后作出折價處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個月作五折處理，一個月作二折處理，食品在一個月內(nèi)八折處理，半個月五折處理，一個星期二折處理。區(qū)域經(jīng)理為折價授權(quán)人。 4、 店鋪操作流程標(biāo)準(zhǔn)化 （1） 日常電腦日始、日結(jié) （2） 電腦資料接收與更新操作 （3） 電腦密碼使用規(guī)定 （4） 每月店鋪檢查 5、 店鋪保安安全標(biāo)準(zhǔn) （1） 店鋪的開啟與關(guān)閉 （2） 顧客遺留物品處理 （3） 偷盜處理 （4） 員工 操守準(zhǔn)則 （5） 商品防盜 6、 辦公室管理 標(biāo)準(zhǔn)化 外人很難有機會進(jìn)入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運營的中央地帶，沒有管理 者的允許，一般員工都不得擅自進(jìn)入。在屈臣氏的辦公室

22、你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理 更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。 辦公室內(nèi)文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當(dāng)天收到的文件，第二層存放每天工作計劃，第三層存放區(qū)域經(jīng)理/主管巡店紀(jì)錄，留言薄、黃?。o(jì)錄商鋪驗收的本子）。所有經(jīng)上級批示的文件存檔，其他部門往來文件存檔，每一類文件都有固定的編號并按編號存放固定位置。采購部資料1-10號，陳列圖（分四個部門）、專柜銷售 表格、盤點表格、促銷資料、過期商品資

23、料、其他往來文件、貨品證件等等，一共10個文件夾；人事部的資料為11-14號，分別有店鋪員工 紀(jì)錄、員工 手冊、顧客服務(wù)評分表、銷售 考核表等4個文件夾；營運部15-19號，包括店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪操作、周刊、公告及報表，一共5個文件夾，還有保安部、財務(wù)部的資料，一共有30個資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規(guī)定中還清楚的說明了文件的保存期限及過期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運總部倉庫保存。 每個辦公室的墻上還設(shè)有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理 中最常用的7種文件資料，方便所有的員工 查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工 日常需要使

24、用的文件。 標(biāo)準(zhǔn)四：異常處理的標(biāo)準(zhǔn)化 屈臣氏認(rèn)為，異常事故更需要有執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，任何公司在長期發(fā)展中都不是一帆風(fēng)順的，屈臣氏也同樣會遇到各種各樣的困難，面對困難，屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗處理各種問題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理 方法。 1、公共關(guān)系處理 與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關(guān)系，設(shè)立專門的公關(guān) 部門，在一次媒體 報道對于屈臣氏購物袋上出現(xiàn)的地址順序誤導(dǎo) _與臺灣關(guān)系存在疑問，屈臣氏立即對各分部發(fā)出緊急通報，對全國所有購物袋進(jìn)行回收處理。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。各分店鋪員工 在接到新聞媒體 采訪通知時，在禮貌接待的同時，一律不可以發(fā)表個人意見，表明自己非

25、公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān) 部門人員處理。 2、顧客投訴處理 跟所有零售 企業(yè)一樣，屈臣氏也非常重視顧客投訴的處理，由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經(jīng)理，所以屈臣氏在培養(yǎng)管理 人員處理顧客投訴方面更具有重要意義，屈臣氏認(rèn)為，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解服務(wù)對象顧客是什么？ （1）顧客不是我們的業(yè)務(wù)局外人，他們是我們業(yè)務(wù)的一部分； （2）顧客是我們商店最重要的人物； （3）顧客不是以來我們，而是我們需要依賴的對象； （4）顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個有血有肉的，有感情和情緒的人； （5）顧客是我們工作的目的和對象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)機會，我們應(yīng)該

26、感激他們； （6）顧客是給我們帶來訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他們的要求，以達(dá)到互惠的目的； （7）顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因我們永遠(yuǎn)無法取得全面的勝利； 屈臣氏要求員工 這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權(quán)利；第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機會；第三顧客對公司仍有信心才回來投訴；第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，第五如果無法把握機會挽回顧客對公司的信心，將可能失去這個或者更多的顧客。 在處理好員工 對顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結(jié)顧客在“產(chǎn)品價格、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購物環(huán)境等方面”投訴的原因較多，認(rèn)為所有的員工 在處理顧客的投訴時

27、必須以“禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受”的態(tài)度去面對。并指導(dǎo)員工 注意處理投訴的六個標(biāo)準(zhǔn)步驟： （1）保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣； （2）耐心聆聽，了解顧客的不滿原因 （3）表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴； （4）了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法； （5） 達(dá)成共識，立即采取行動； （6）如有需要，交給有關(guān)公關(guān) 人員處理，及時跟進(jìn)處理結(jié)果； 3、日常操作異常處理 屈臣氏的店鋪在日常營運操作的，面對緊急情況有一套應(yīng)變措施標(biāo)準(zhǔn)，如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動、停電、EPOS收銀機不能操作、刷卡機故障、火警、自然災(zāi)害等等。 如出現(xiàn)店鋪突然停電，除立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)外，

28、店鋪上班的員工 需要立即在商場門口指定位置集合，店鋪的管理 _員工 引領(lǐng)顧客疏散，協(xié)助收銀員執(zhí)行手工收銀程序，保安自覺做好安全保衛(wèi)工作，關(guān)閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護(hù)商品以及客人安全，管理 人員在第一時間會與供電部門聯(lián)系，跟蹤停電原因與供電恢復(fù)時間，以便部署下一步工作。 當(dāng)收銀機出現(xiàn)故障，無法利用收銀機，店鋪管理 人員除了第一時間通知維修人員與公司領(lǐng)導(dǎo)，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺貼顧客通知，向顧客解釋，為避免賬目錯亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤并安排額外一位員工 協(xié)助收銀，利用手工開單，手工計算、復(fù)核，在收銀機修復(fù)后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機，做好相關(guān)賬目處理。 結(jié)束語： 其

29、實，很多企業(yè)都具備有各自的管理 制度與標(biāo)準(zhǔn)流程，然執(zhí)行結(jié)果也許卻無法達(dá)到這種效果，甚至各自為政。屈臣氏為了保障標(biāo)準(zhǔn)制度的實施、有效執(zhí)行，采用引導(dǎo)、管理 監(jiān)督以及考核獎勵等各種方式來保證貫徹執(zhí)行，其企業(yè)文化 是非常值得去研究。誠然，屈臣氏也并不是十全十美、無懈可擊的，屈臣氏也正在不停的探索求變，尋找更適合顧客、更完美的管理 之道。 屈臣氏的細(xì)節(jié)管理xx-10-25 11:33 | #2樓 細(xì)節(jié)一：收銀臺 收銀臺俗稱付款處，是顧客付款交易的地方，也是顧客在商店最后停留的地方，這里給顧客留下的影響好壞，決定顧客是否會第二次光臨，對于任何一家零售賣場來說，重要之處都是不言而喻的。但是據(jù)筆者研究，屈臣氏

30、的收銀臺是所有零售賣場中最復(fù)雜的，也是最多學(xué)問的。 第一代屈臣氏商店的收銀臺設(shè)置在店鋪的最里面，原因是收銀臺設(shè)置在店鋪門口會給顧客造成壓力 ，不愿意進(jìn)入店鋪，同時收銀臺在商鋪里面可以引導(dǎo)顧客進(jìn)入商場最里面；后來發(fā)現(xiàn)，收銀臺在最里面，顧客不容易找到付款的地方，而且不方便付款，結(jié)合超市的特點，屈臣氏將收銀臺設(shè)置在店鋪的入口靠墻的地方，以方便顧客付款，這就是第二代的屈臣氏店鋪；然而，隨著生意紅火，屈臣氏的管理者發(fā)現(xiàn)，收銀臺設(shè)置在入口處對客流造成阻礙，同時結(jié)合“ 屈臣氏發(fā)現(xiàn)式陳列” ，收銀臺放在店鋪的中間是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店鋪都一直遵循這種標(biāo)準(zhǔn)。 屈臣氏的收銀臺除了付款功能，還有服務(wù)臺功

31、能，包含開發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨特操作方案。 1 、收銀臺的設(shè)計： 大家在屈臣氏的店鋪中會發(fā)現(xiàn)，收銀臺不象其他超市的，很特別，屈臣氏的收銀臺高度為1.2 米，據(jù)說這是顧客在付款時感覺最舒適的高度，不會因太高而顯得壓抑，在每個收銀窗口處有個凹槽，這個設(shè)計是專門給顧客買單是放置購物籃的，在收銀臺上裝置有一些小貨架，擺放一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品，一切都非常人性化。 2 、收銀服務(wù)要求： 屈臣氏研究發(fā)現(xiàn)，在收銀服務(wù)中收銀臺的員工必須做到兩點最重要的方面，第一就是與

32、顧客打招呼是一定要做到眼神接觸，在零售工作中，很多員工只顧著忙，雖然嘴中說著歡迎光臨，但是眼睛卻看著其他，給顧客非常不誠懇、不禮貌的感覺，好像漫不經(jīng)心的服務(wù)，所以要求必須做到打招呼時與對方眼神接觸；第二是盡量減少顧客付款排隊的時間，屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1 比4 ，在收銀臺前，出現(xiàn)超過5 個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。 3 、收銀臺的商品陳列： 前面提到，收銀臺是一個促銷中

33、心，在屈臣氏促銷活動中，一直都保持著三種超特惠商品，顧客在一次性購物滿50 元就可以加多10 元超值換購其中任一件，所以在收銀臺前面擺放有三堆商品，就是這三種，當(dāng)顧客在付款的時候，收銀員會在適當(dāng)?shù)臅r候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，讓顧客充分感受到實惠；另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售 比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進(jìn)行銷售 ；在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品；在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售 排名前10 名的商品。 4 、宣傳中心功能： 在屈臣氏收銀臺的布置，必須體現(xiàn)當(dāng)期

34、正在進(jìn)行促銷活動，如陳列大促銷掛畫、發(fā)放促銷贈品、促銷宣傳手冊，當(dāng)收銀員稍微有時間，必須安排廣播促銷商品推介。 屈臣氏付以收銀臺如此多的功能，其主要目的就是為了盡量提高工作效率，做好銷售 服務(wù)工作。 細(xì)節(jié)二：商品價格標(biāo)簽 仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價標(biāo)簽，我們會發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號，我們見下圖。 在屈臣氏個人護(hù)理用品商店中，我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標(biāo)示的促銷價格，綠色標(biāo)簽是指正常售價的商品。 在圖中所示1 處，經(jīng)常有標(biāo)示字母“R” 或者“W” ，R

35、 表示此貨品長期促銷，而W 代表此商品為當(dāng)期促銷，短期促銷活動；2 處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷價執(zhí)行的日期，這引導(dǎo)商品陳列時引導(dǎo)員工工作。 3 標(biāo)示的是屈臣氏內(nèi)部編寫的商品貨號，每一個商品就有一個編號，4 是一個國際條形碼這沒有什么特別之處。5 表示的是一組屈臣氏內(nèi)部的商品信息，一共有七位數(shù)與一個字母表示，前兩位代表店鋪所在區(qū)域，如01是廣東區(qū)，第3 、4 位是商品所在類別的編號，屈臣氏的商品一共有47 個類別，第5 位是店鋪的級別，屈臣氏的店鋪分三級，第6 、7 位是商品引進(jìn)的年份，譬如01 ，是指本商品是xx 年引進(jìn)的。最后一位字母是貨架編號，假如類別為19 的商品一共有4 節(jié)貨架陳列

36、，那么就分別用A 、B 、C 、D 四個字母分別表示，員工就很容易知道本商品的貨架位置。 6 標(biāo)示的是本商品在貨架上的第幾個位置，7 標(biāo)示的是該商品有幾個排面，8 標(biāo)示該商品在貨架的第幾層。 物價標(biāo)簽只要表明價格不就可以了嗎？為什么要搞的如此復(fù)雜？原來，屈臣氏在對店鋪的商品陳列有非常嚴(yán)格的要求，每個固定貨架上的商品陳列都是按總部的要求來執(zhí)行的，所以這就要求有一套指示體系，從上面圖中的物價標(biāo)簽中，屈臣氏的員工都能清楚的知道該商品的信息，非常容易就知道本商品的店鋪中位置，它所有的信息就是：“ 促銷品名為迷你紙巾商品的促銷價格牌，從xx 年10 月1 日起執(zhí)行促銷，原價19.9 元，促銷價格9.9 元，促銷類型為長期促銷，廣東地區(qū)一級店鋪19 部門商品，xx 年引進(jìn)的，它的貨架位置是19部門A 貨架，在