怎樣維護(hù)會(huì)員

1、怎樣維護(hù)會(huì)員顧客會(huì)議營(yíng)銷是一個(gè)從科普營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷有償服務(wù)營(yíng)銷精品會(huì)的過程。 會(huì)議營(yíng)銷的 形勢(shì)不斷地在演化，不斷地在升級(jí)。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展?？康氖鞘裁?？是細(xì)節(jié)、 是投入、是隊(duì)伍、是規(guī)模，但這些都是迅速啟動(dòng)市場(chǎng)的方法和條件。俗話說“打市場(chǎng)難，穩(wěn)定市場(chǎng) 更難” 要想市場(chǎng)穩(wěn)定向前發(fā)展，就必須有一支吃苦耐勞、技術(shù)過硬的售后服務(wù)隊(duì)伍來服務(wù)我們的 會(huì)員顧客。會(huì)員的售后上門回訪是會(huì)員服務(wù)的重要內(nèi)容，做好售后上門回訪服務(wù)是提升會(huì)員滿意度的重要方 法。通過上門回訪提供服務(wù)，不僅可以得到會(huì)員的認(rèn)同，更可以增加銷售，創(chuàng)造價(jià)值。我們?cè)鯓泳S 護(hù)會(huì)員顧客呢？我在此介紹一點(diǎn)內(nèi)容供大家參考。一、會(huì)員顧

2、客的維護(hù)原則及標(biāo)準(zhǔn)：a、會(huì)員顧客的維護(hù)原則：細(xì) 節(jié) 細(xì)節(jié)是決定成敗的重要因素，做好工作應(yīng)該從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開始； 執(zhí)行力 事實(shí)要雷厲風(fēng)行（坐標(biāo)管理）意 識(shí) 我們要像對(duì)待父母一樣去對(duì)待我們的老顧客，用心維護(hù)，反思自己是怎樣對(duì)待父母。b、會(huì)員顧客維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)：（顧客分類）0分會(huì)員顧客是剛購(gòu)買我們的產(chǎn)品，不了解產(chǎn)品的內(nèi)涵及公司的相關(guān)理念等。20分 （E 類） 了解公司及產(chǎn)品的理念、熟悉服務(wù)代表及售后代表，且第一次產(chǎn)生續(xù)購(gòu)；40 分 （ D 類） 能夠參加公司相關(guān)活動(dòng)（聯(lián)誼會(huì)）并且做新顧客思想工作；60分 （C 類） 帶身邊的朋友參加聯(lián)誼會(huì)并介紹產(chǎn)品，但是不主動(dòng)攻單；80分 （B 類） 轉(zhuǎn)介紹（能夠介紹并且主

3、動(dòng)的攻單、收款等）100分（A類）一一鐵桿顧客（員工顧客）二、會(huì)員顧客的基礎(chǔ)維護(hù)：a、一期維護(hù)：時(shí)間：購(gòu)買產(chǎn)品后的第三天； 方式：家訪或電話拜訪； 目的： 1、感謝顧客購(gòu)買并服用我們的產(chǎn)品，一般用寒暄的方式的解決；2 、避免退貨； 3、指導(dǎo)服用；（特殊情況的顧客建議專家特殊指導(dǎo)服用）4 、約定體檢或約定收款。b 、二期維護(hù)：時(shí)間：購(gòu)買產(chǎn)品后的第七天；方式：家訪或電話拜訪，最好是家訪；目的： 1、了解顧客是否服用產(chǎn)品，及服用狀況；2、個(gè)別服用效果明顯的顧客做好詳細(xì)記錄，以便后期宣傳；3、服用效果不適應(yīng)、不明顯的顧客正確引導(dǎo)及指導(dǎo)服用；4、提供進(jìn)一步的治療、飲食、運(yùn)動(dòng)等各方面的健康方案；5、用心發(fā)

4、現(xiàn)，培養(yǎng)忠誠(chéng)、核心顧客。c、三期維護(hù)：時(shí)間：購(gòu)買產(chǎn)品后的第 14 天；方式：家訪或電話拜訪，如果前兩次是電話拜訪，這次一定要家訪；目的： 1 、了解顧客服用產(chǎn)品狀況，引導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品的效果；2 、加深同會(huì)員顧客的感情，用親情服務(wù)打動(dòng)顧客；3 、對(duì)服用效果比較好的顧客及感情比較好的顧客加強(qiáng)轉(zhuǎn)介紹的培養(yǎng)；4 、邀約參加聯(lián)誼會(huì)或會(huì)員活動(dòng)；d 、四期維護(hù)：時(shí)間：購(gòu)買產(chǎn)品后的第 21 天；方式：家訪或電話拜訪。員工家訪、專家（售后醫(yī)生）電訪或?qū)＜彝瑔T工一同家訪；目的： 1 、了解顧客產(chǎn)品服用效果，引導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品前后效果的對(duì)照；2 、打消顧客對(duì)產(chǎn)品效果疑慮的想法，引導(dǎo)服用產(chǎn)品前后效果的對(duì)照（細(xì)節(jié)）或采用

5、現(xiàn)身說法、利用專家整理服藥狀況及病例說法等解決疑慮。3 、對(duì)服用效果、顧客服用產(chǎn)品前后狀況等相關(guān)內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，備案；e、五期維護(hù)：時(shí)間：購(gòu)買產(chǎn)品后的第 28 天； 方式：家訪或電話拜訪。員工家訪、專家（售后醫(yī)生）電訪或?qū)＜彝瑔T工一同家訪； 目的： 1 、了解顧客產(chǎn)品服用效果及服用數(shù)量，引導(dǎo)一個(gè)月來顧客服用產(chǎn)品前后效果的對(duì)照；2 、鼓勵(lì)對(duì)產(chǎn)品服用效果不明顯的顧客繼續(xù)服用，引導(dǎo)服用產(chǎn)品前后效果的對(duì)照（細(xì)節(jié)）或采用現(xiàn) 身說法、利用專家整理服藥狀況及病例說法等解決疑慮。 （親情服務(wù)）3 、對(duì)服用效果、顧客服用產(chǎn)品前后狀況等相關(guān)內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，備案；或簽訂宣傳協(xié)議為我們 產(chǎn)品做宣傳，或鼓勵(lì)參加聯(lián)誼

6、會(huì)會(huì)場(chǎng)發(fā)言等；4 、有計(jì)劃的培養(yǎng)鐵桿顧客（員工顧客） ，同時(shí)為顧客轉(zhuǎn)介紹打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；f 、日常維護(hù)：時(shí)間：購(gòu)買產(chǎn)品后的第 28 天； 方式：家訪或電話拜訪。員工家訪、專家（售后醫(yī)生）電訪或?qū)＜彝瑔T工一同家訪； 一般顧客在服用一個(gè)月后沒有產(chǎn)生退貨、服用不適等狀況下，我們的會(huì)員維護(hù)工作由及時(shí)的跟上， 這樣顧客就應(yīng)該轉(zhuǎn)入日常維護(hù)，日常維護(hù)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)代表（售后專員）的拜訪計(jì)劃逐步完成， 做 到每家顧客每月兩次上門家訪， 25 次電話拜訪。三、會(huì)員顧客的特殊維護(hù)：會(huì)員顧客的特殊維護(hù)其實(shí)也沒有什么特殊的地方， 重點(diǎn)是做在細(xì)節(jié)方面， 只要你平時(shí)想著你的會(huì)員， 了解你會(huì)員的愛好、飲食、生日、日常安排等等

7、，你就能做到特殊維護(hù)。會(huì)員的特殊維護(hù)主要做到 以下幾方面就行：1 、特殊會(huì)員的特殊護(hù)理。如幫會(huì)員買他（她）適合的藥品、行動(dòng)不便的幫其做家務(wù)、變天下雨的 問候等等；2 、會(huì)員特殊日子的拜訪。如 :生日、結(jié)婚紀(jì)念日、老伴的生日等3 、傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)4 、投其所好的問候及拜訪。如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹酆玫男「[門共同分享四、針對(duì)會(huì)員做好拜訪計(jì)劃：會(huì)員的拜訪計(jì)劃是根據(jù)員工手上會(huì)員的數(shù)量、會(huì)員家的遠(yuǎn)近、會(huì)員的身體狀況、 會(huì)員的續(xù)購(gòu)、 轉(zhuǎn)介 等等因素決定的。但是根據(jù)公司的銷售及員工的銷售業(yè)績(jī)必須遵循幾大原則。1、在服顧客: a、當(dāng)月能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介）的會(huì)員，必須

8、保持隨時(shí)能夠保持聯(lián)系;b、兩個(gè)月內(nèi)能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介）的會(huì)員，要加大上門力度和電話問候。比如：3天一次電話拜訪，一周一次上門拜訪。c、三個(gè)月內(nèi)能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介）的會(huì)員，合理安排上門力度及電話問候次數(shù)。比如：一 周一次電話拜訪，半月一次上門拜訪。d、三個(gè)月內(nèi)不能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介）的會(huì)員，減少安排上門力度及電話問候次數(shù)。比如： 半月一次電話拜訪，一月一次上門拜訪。2、停服顧客：a、 因服用效果、產(chǎn)品質(zhì)量等方面問題停服的顧客，緊急安排上門或安排教授（專家）、經(jīng)理上門;b、因服務(wù)問題停服的會(huì)員，趕緊同經(jīng)理一起上門或同其它客服人員交換會(huì)員資料，交換上門；c、因其它同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品挖我們的

9、會(huì)員，應(yīng)該先找找自己（客服人員）的原因，再同經(jīng)理商量對(duì)策， 再合理的安排時(shí)間上門。會(huì)員服務(wù)要有一顆真誠(chéng)、厚道的心，再好會(huì)員拜訪計(jì)劃，如果你（客服人員）不執(zhí)行，也是枉然。我們要做到“四心”“六勤”。四心一一愛心、細(xì)心、耐心、恒心，六勤一一眼勤、手勤、嘴勤、 耳勤、腳勤、腦勤。五、其它相關(guān)支持：1、利用公司的政策來有利的服務(wù)會(huì)員；2、利用團(tuán)隊(duì)、教授（專家）和外力來服務(wù)會(huì)員；3、利用鐵桿會(huì)員來服務(wù)會(huì)員。藥店會(huì)員管理藥店競(jìng)爭(zhēng)在進(jìn)一步白熱化，藥店的經(jīng)營(yíng)者要想盡快地得到發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地， 就要使自己的經(jīng)營(yíng)管理適應(yīng)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的需要。概括來說就是不斷開發(fā)新顧客，并維護(hù)老顧客，使單個(gè)顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)達(dá)到最

10、大化的一個(gè)不斷循環(huán)的過程。這個(gè)過程不能像過去那樣指望幾個(gè)奇思妙想的“點(diǎn)子”來實(shí)現(xiàn)，而是要將它納入系統(tǒng)的管理當(dāng)中。作為會(huì)員制，就是將這個(gè)過程進(jìn)行制度化、系統(tǒng)化，使其對(duì)顧客進(jìn)行有效管理的一種好方法。在一般的情況下，藥店的會(huì)員即老顧客所產(chǎn)生的銷量是新顧客的三倍以上，老顧客對(duì)于店面與品牌已經(jīng)了解熟悉，信賴店面，忠誠(chéng)度高，在店內(nèi)消費(fèi)藥品的客單量及購(gòu)買頻率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出普通的顧客，在組織促銷活動(dòng)時(shí)更 是如此，即使同樣的活動(dòng)， 通過陌生的派發(fā)傳單邀約和通知會(huì)員相比較，會(huì)員參與活動(dòng)的效果要比普通的派單宣 傳更是高出幾十倍，在參與活動(dòng)的過程中，會(huì)員無論是在購(gòu)買產(chǎn)品的機(jī)率和數(shù)額方面也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過普通的顧客，這就是會(huì)員

11、的魅力。可以這樣說，會(huì)員顧客的管理的水平將直接影響到店面的穩(wěn)定與發(fā)展，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，開 發(fā)顧客難度的加大，顧客的流失也日益嚴(yán)重，所以維護(hù)好會(huì)員工作，建立顧客對(duì)于店面及品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)于藥 店來說是非常必要的。藥店對(duì)于會(huì)員的管理要從這幾個(gè)方面入手。第一要做好會(huì)員章程，重視會(huì)員開發(fā)現(xiàn)在會(huì)員制幾乎所有的店面都在搞，但大多數(shù)做的比較濫， 其中原因之一就是沒有成形的科學(xué)的會(huì)員管理制度，即會(huì)員章程。有的店家甚至是把買產(chǎn)品的顧客都當(dāng)成會(huì)員，人人都能輕易易舉的成為會(huì)員，那么會(huì)員的尊貴 和優(yōu)越性也就無從體現(xiàn)了，其對(duì)顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，另外，即使會(huì)員也要進(jìn)行分析來區(qū)別對(duì)待，根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)情況和消

12、費(fèi)潛力開展?jié)M足會(huì)員個(gè)性化的服務(wù)，而不是將會(huì)員統(tǒng)統(tǒng)看作一個(gè)人來對(duì)待。其實(shí)， 對(duì)會(huì)員不能進(jìn)行有效的管理和互動(dòng)的不能算做會(huì)員。談到管理這里就要提到會(huì)員章程，章程主要包括會(huì)員的條件和擁有的權(quán)利，是會(huì)員制的基本制度。在會(huì)員權(quán)利方面主要有這么幾種：一是會(huì)員通過購(gòu)物來積累積分，可以進(jìn)行積分兌換獎(jiǎng)品，二是會(huì)員可以比普通的顧客享有在消費(fèi)某些產(chǎn)品時(shí)獲得更多的優(yōu)惠，三是會(huì)員可以根據(jù)消費(fèi)情況進(jìn)行升級(jí)，可以參加店里組織的各類的活動(dòng)。好的會(huì)員制會(huì)形成合理的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)會(huì)員的消費(fèi)。一般情況下，首先是要開發(fā)新顧客，這個(gè)非常重要，難度也較大。會(huì)員開發(fā)可以通過各種活動(dòng)，如只要在本店消費(fèi)的顧客就可免費(fèi)入會(huì)等等方式來發(fā)展會(huì)員， 讓

13、有消費(fèi)潛力的顧客可以讓其免費(fèi)成為會(huì)員。 根據(jù)不同的區(qū)域, 開發(fā)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體， 也可以根據(jù)顧客的不同需求對(duì)進(jìn)行開發(fā)， 顧客的基數(shù)越大，發(fā)展成會(huì)員的人數(shù)也就越 多，為會(huì)員的篩選和管理打好基礎(chǔ)。第二建立完善的會(huì)員檔案會(huì)員檔案就是建立會(huì)員顧客盡可能詳細(xì)的個(gè)人信息。只有真正掌握會(huì)員的信息，藥店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷量與利潤(rùn)。建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步，方便進(jìn)行跟蹤服務(wù)，避免 流失。在建立會(huì)員檔案時(shí)，還要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類，老顧客和新顧客也要進(jìn)行 區(qū)分。會(huì)員檔案分為四部分：會(huì)員的個(gè)人基本信息、會(huì)員的消費(fèi)信息、會(huì)員的職業(yè)信息、會(huì)員的生活習(xí)

14、慣，這樣就 能綜合反映會(huì)員個(gè)人的消費(fèi)能力和對(duì)于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開展針對(duì)性的營(yíng)銷工作。具體如下：1、會(huì)員的個(gè)人信息。姓名：首先對(duì)會(huì)員顧客登記姓名，以便在后續(xù)的跟進(jìn)中對(duì)于會(huì)員的正確稱呼，即可以體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，也 能保證會(huì)員資料的準(zhǔn)確送達(dá)。性別：現(xiàn)在藥店的會(huì)員基本是女性，但隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟，男性顧客的比重也會(huì)越來越大，做好登記， 可以避免在跟進(jìn)中發(fā)生誤會(huì)，鬧出笑話。年齡:年齡對(duì)于會(huì)員的細(xì)分很重要，不同年齡階段的會(huì)員對(duì)于藥店的需求點(diǎn)是不一樣的。對(duì)不同年齡段的會(huì)員護(hù)理的方式也是不同的。年輕的會(huì)員對(duì)彩妝和基礎(chǔ)護(hù)理品消費(fèi)量大，年齡偏大的會(huì)員則對(duì)功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據(jù)會(huì)

15、員的年齡更方便于店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的針對(duì)性推介。聯(lián)系方式：手機(jī)、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會(huì)員的有效聯(lián)系方式，通過多渠道的聯(lián)系才能與會(huì) 員建立有效的溝通渠道，增進(jìn)與會(huì)員的相互溝通。會(huì)員生日：記錄會(huì)員的生日，并在會(huì)員生日的當(dāng)天進(jìn)行問候或提供小禮品或優(yōu)惠購(gòu)物，是打動(dòng)顧客的很好的辦法，每個(gè)人都渴望被關(guān)心和重視， 記住會(huì)員的生日就是對(duì)她們來說就是莫大的關(guān)注，會(huì)拉近會(huì)員與藥店的距離，增加她們的忠誠(chéng)度。家庭住址：藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周圍15分鐘的路程之內(nèi)。準(zhǔn)確的記錄住址，藥店就可以將會(huì)員會(huì)刊及一些紙質(zhì)媒介宣傳資料及時(shí)送到會(huì)員手上，加深會(huì)員對(duì)于藥店的認(rèn)識(shí)。同時(shí)根據(jù) 會(huì)員地址

16、的分布，列出會(huì)員分布的區(qū)域，來針對(duì)性的開展工作。如某些區(qū)域的會(huì)員數(shù)量少而且該區(qū)域的消費(fèi)能力 又很強(qiáng)的話，藥店就應(yīng)該加強(qiáng)在該區(qū)域的宣傳與推廣工作。過往病史：了解顧客的用藥情況，避免出現(xiàn)藥物相克。過敏病史：了解顧客的過敏反應(yīng)，避免誘發(fā)過敏反應(yīng)，引發(fā)健康危機(jī)。2、會(huì)員消費(fèi)信息：會(huì)員的個(gè)人信息使藥店對(duì)于會(huì)員有了最基本的認(rèn)識(shí)，可以根據(jù)會(huì)員的個(gè)人情況設(shè)置不同的方案去更好的服務(wù)于會(huì)員及引導(dǎo)消費(fèi)。但會(huì)員消費(fèi)藥店的品項(xiàng)、品牌選擇不同，對(duì)于服務(wù)的需求方式不同，所以藥店記錄會(huì)員的消 費(fèi)信息，就可以根據(jù)顧客消費(fèi)情況的變化，不斷加以調(diào)整，給會(huì)員提供最好的個(gè)性化服務(wù)。消費(fèi)信息有這些：購(gòu)買的產(chǎn)品：如會(huì)員購(gòu)買產(chǎn)品的種類、品名

17、、價(jià)格等等，由此可以分析會(huì)員的消費(fèi)選擇方向、消費(fèi)偏好，同 時(shí)判斷會(huì)員的產(chǎn)品選擇是否與個(gè)人的需求相符，藥店就可以更好的引導(dǎo)會(huì)員消費(fèi)。消費(fèi)的金額：記錄會(huì)員的購(gòu)買金額， 可以來衡量會(huì)員的消費(fèi)能力和消費(fèi)潛力，并作為日后進(jìn)行會(huì)員積分和返利的依據(jù)。消費(fèi)的時(shí)間和頻率：可以分析會(huì)員的消費(fèi)的消費(fèi)規(guī)律，方便店員進(jìn)行跟進(jìn)。反饋的信息：紀(jì)錄會(huì)員對(duì)藥店內(nèi)產(chǎn)品、銷售、促銷、服務(wù)等方面反饋的信息，便于店面對(duì)于各類服務(wù)模式的 優(yōu)化與改進(jìn)。3、會(huì)員的職業(yè)信息工作單位和職務(wù)：從工作單位和工作職務(wù)可以基本判斷會(huì)員的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)潛力，對(duì)日后針對(duì)性的銷售工作打好基礎(chǔ)。健康狀況：會(huì)員的健康狀況可以判斷定出會(huì)員購(gòu)買的品類方向，同時(shí)提醒店

18、員對(duì)過敏體質(zhì)的顧客推薦產(chǎn)品要慎重，避免不必要的麻煩，另外通過會(huì)員的健康現(xiàn)狀和使用產(chǎn)品后的健康狀況的對(duì)比，可以讓會(huì)員更加能感受到使用產(chǎn)品后的效果。4、會(huì)員的生活習(xí)慣個(gè)人喜好：掌握會(huì)員的喜好，便于藥店在服務(wù)跟進(jìn)時(shí)，能夠深投其所好，打動(dòng)會(huì)員，也增加會(huì)員對(duì)藥店及店 內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的忠誠(chéng)度。養(yǎng)生保健需求：會(huì)員對(duì)健康的理解程度的關(guān)注程度，決定藥店在做關(guān)聯(lián)銷售的品類延伸方向。藥店對(duì)于會(huì)員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會(huì)員才愿意將會(huì)員資料留下，很多會(huì)員不愿意留下詳細(xì)的資料就是擔(dān)心自己的信息外泄，會(huì)給自己帶來不良影響。 會(huì)員基本檔案建立時(shí)一開始會(huì)員可能會(huì)只留下簡(jiǎn)單的信息，藥店在后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)中通過優(yōu)秀完善的服

19、務(wù)會(huì)讓會(huì)員信賴藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會(huì)員服務(wù)做到位。會(huì)員的基本信息發(fā)生變化時(shí)一定要及時(shí)更新，未能及時(shí)更新而出現(xiàn)信息脫節(jié)后，會(huì)導(dǎo)致會(huì)員跟進(jìn)工作效率低甚至無效。會(huì)員檔案的建立使藥店可以準(zhǔn)確的掌握會(huì)員的基本信息和消費(fèi)情況，從而能更好的開展工作。第四、 會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)管理工作針對(duì)藥店會(huì)員，藥店要將老會(huì)員和新會(huì)員進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)入會(huì)時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、活動(dòng) 跟進(jìn)，避免會(huì)員流失，同時(shí)吸納更多的新會(huì)員；要建立周、月、季和年度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期向會(huì)員傳達(dá)新品及促 銷信息，定期通過會(huì)員尊享禮品會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)等形式，增加會(huì)員該店的認(rèn)同感，做好定期的客情溝通，調(diào)整銷售 的側(cè)重點(diǎn)，提高會(huì)員返

20、店的幾率與成交的額度，增加消費(fèi)頻率，開拓新客源。1、店內(nèi)跟進(jìn)的方法在店內(nèi)針對(duì)會(huì)員有會(huì)員特享、積分獎(jiǎng)勵(lì)、禮品贈(zèng)送、免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)健康培訓(xùn)等優(yōu)惠，在會(huì)員來到店后，熱 情接待，提醒會(huì)員可以享受的優(yōu)惠，讓會(huì)員感受到可以享受到會(huì)員的價(jià)值感。2、電話跟進(jìn)服務(wù)方法電話當(dāng)中與會(huì)員與會(huì)員的溝通是語言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進(jìn)的諸多運(yùn)用。A、3+3+3式電話跟蹤服務(wù)。 此服務(wù)即顧客第一次在藥店店購(gòu)買產(chǎn)品以后，在3天后進(jìn)行電話跟蹤，詢問顧客對(duì)產(chǎn)品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會(huì)增加顧客對(duì)藥店店的好感，為成為會(huì)員奠定基礎(chǔ)。在3周后再一次跟蹤，此時(shí)顧客已使用產(chǎn)品半個(gè)多月，使用產(chǎn)品也會(huì)有一定

21、的感想，這時(shí)應(yīng)詢問產(chǎn)品使用的情況，給顧客解答一些健康知識(shí)，同時(shí)邀請(qǐng)顧客光臨藥店，享受一些其他的售后服務(wù)，可以告知店里專為她特意準(zhǔn)備一份禮品， 讓她在某某時(shí)間過來領(lǐng)取，增加再次銷售的機(jī)會(huì)。在3個(gè)月后再一次與顧客通電話，詢問健康狀況，并告知店內(nèi)最近有什么活動(dòng)，還可以使用一點(diǎn)小技巧，如告訴她是店里唯一一個(gè)本月幸運(yùn)顧客，將得到某某禮品等等。此時(shí) 顧客的產(chǎn)品已基本用完，購(gòu)買的機(jī)率則大大增加。B、會(huì)員生日跟進(jìn)：會(huì)員過生日是客情推進(jìn)的是重中之重，通過問候和會(huì)員生日特惠等方式來體現(xiàn)藥店對(duì)她的尊重。一聲問候，一個(gè)祝福，換來的可能是無限的銷售機(jī)會(huì)，會(huì)員可能會(huì)因你的一個(gè)電話而成為你的忠實(shí)顧客。C、活動(dòng)電話通知：重大

22、節(jié)日、店慶、促銷時(shí)首先要想到會(huì)員，從意識(shí)上關(guān)心、理解會(huì)員、用真誠(chéng)、真情溝 通，使會(huì)員感覺店員象老朋友一樣，才會(huì)經(jīng)常地光顧，忠誠(chéng)度就自然也就更高些。在與會(huì)員電話溝通時(shí)，要想效果好，就要注意細(xì)節(jié)，溝通中的細(xì)節(jié)處理對(duì)會(huì)員的維護(hù)作用舉足輕重，以電話 回訪的時(shí)間為例， 打電話應(yīng)在上午11-12點(diǎn)或下午4-5點(diǎn)最好，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段工作通常不會(huì)太繁忙，打電話時(shí) 應(yīng)該注意語氣，在禮貌的同時(shí)保持一種親切感。同時(shí)，回訪的時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。3、短信跟進(jìn)：短信跟進(jìn)因?yàn)楦M(jìn)方式快速而全面，通過短信群發(fā)可以讓眾多會(huì)員在同一時(shí)間段都接收到短信，節(jié)約溝通的時(shí)間，提高效率，因而短信跟進(jìn)是會(huì)員跟進(jìn)

23、的一個(gè)好方法。主要跟進(jìn)體現(xiàn)在定期的問候短信，天氣變化的關(guān)心短 信，節(jié)日問候短信，生日祝福短信，活動(dòng)通知短信，健康保健知識(shí)等等。4、店外活動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)方法店外活動(dòng)通常包括店外促銷活動(dòng)，會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，專業(yè)培訓(xùn)講座，會(huì)員俱樂部集體活動(dòng)（如春游）跟進(jìn)服務(wù)， 店外活動(dòng)可以將會(huì)員聚集在一起，感受會(huì)員團(tuán)隊(duì)的凝聚力，通過會(huì)員間的相互影響而提升會(huì)員的參與度與忠誠(chéng)度。 這是會(huì)員享受到產(chǎn)品之外的高附加值。做直銷的深諳此道，經(jīng)常搞這樣的聚會(huì)，效果非常好，這樣通過文化會(huì)將 會(huì)員凝聚在藥店，忠誠(chéng)度高了，影響力大了，銷售額自然也就會(huì)水漲船高。5、郵寄跟進(jìn)：跟進(jìn)會(huì)員時(shí)，語言與短信文字溝通的頻率可以提高，但是會(huì)員對(duì)產(chǎn)品沒有直接的接

24、觸，俗話講：眼見為實(shí)。通過會(huì)員郵寄專題調(diào)查自測(cè)問卷，促銷DM，健康知識(shí)專題，即增進(jìn)了會(huì)員與店面之間的溝通交流，增加她們對(duì)店面的感情，充分的了解產(chǎn)品，同時(shí)又對(duì)其他的顧客產(chǎn)生一定的感染力，同時(shí)郵寄品的保存時(shí)間長(zhǎng)，長(zhǎng)期下去會(huì) 對(duì)會(huì)員產(chǎn)生比較大的影響力。6、網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)：隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，藥店在網(wǎng)上建立會(huì)員俱樂部，論壇，或是會(huì)員QQ群，并將喜歡網(wǎng)絡(luò)的會(huì)員吸引過來，網(wǎng)絡(luò)上針對(duì)會(huì)員還可以郵發(fā)電子郵件，網(wǎng)絡(luò)上可以有更多的溝通，這是電話短信郵寄等方式所無法比擬的。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟以及會(huì)員使用網(wǎng)絡(luò)者與日俱增，網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)方法將會(huì)應(yīng)用的越來越多，也會(huì)越來越具有影響力。藥店的會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)，方法可以靈活組合，只要能給到會(huì)

25、員更多的服務(wù)，就能真正打動(dòng)會(huì)員。但有一點(diǎn)值得 注意，那就是在跟進(jìn)的時(shí)候，要根據(jù)顧客的意愿，講究技巧，盡量不要打擾會(huì)員顧客的正常生活，否則引起她們 的反感，會(huì)適得其反。目前隨著科技和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，有很多的會(huì)員管理方面的軟件被開發(fā)出來，實(shí)際上有很多的國(guó)際品牌和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先品牌早就已經(jīng)在使用電腦進(jìn)行會(huì)員管理了，在某些高檔的商場(chǎng)專柜內(nèi)， 如迪奧等品牌，就已經(jīng)安裝了這樣的系統(tǒng)，在銷售時(shí)，電腦與總部的電腦是聯(lián)網(wǎng)的，會(huì)員顧客每購(gòu)買一瓶產(chǎn)品都會(huì)直接進(jìn)入總部的信息管理系統(tǒng)內(nèi)，由 總部集中對(duì)會(huì)員顧客進(jìn)行統(tǒng)一管理，科學(xué)規(guī)范，避免了很多的人為因素對(duì)信息的影響，所以管理就非常的細(xì)致有效，隨著時(shí)間的推移，相信有根多的藥店也會(huì)大量的使用電腦來實(shí)現(xiàn)對(duì)店面會(huì)員及店務(wù)的管理。大致分為五個(gè)方面：1、會(huì)員分類只要將會(huì)員的基本資料輸入電腦，系統(tǒng)能將藥店顧客進(jìn)行分類， 有幾種不同的優(yōu)惠待遇， 系統(tǒng)就能將其分為多少種會(huì)員類型，如對(duì)顧客分為：鉆石卡會(huì)員、金卡會(huì)員、銀卡會(huì)員等等。軟件系統(tǒng)可以支持任意多的會(huì)員類型， 而且名稱完全可以自定義，并能做到增加會(huì)員類型與改名不影響原設(shè)定政策。2、會(huì)員優(yōu)惠政策8折產(chǎn)品購(gòu)買優(yōu)惠，銀對(duì)于不同的會(huì)員類型，在藥店消費(fèi)的優(yōu)惠待遇可以有所不同，比如金卡會(huì)員可以享受卡只能享受8. 5折產(chǎn)品購(gòu)買優(yōu)惠。軟件系統(tǒng)可以對(duì)任意一個(gè)品牌、任意一個(gè)系列、任意一個(gè)