客服中心服務監(jiān)控重點監(jiān)控制度

1、客服中心服務監(jiān)控重點監(jiān)控制度 1 目的 服務質(zhì)量監(jiān)控工作，即對客服代表在接續(xù)過程中存在的服務質(zhì)量問題通過及時、有效的監(jiān)控，給予客觀平價。同時查找客服工作中存在的不足，及時形成有價信息，杜絕類似問題重現(xiàn)、對隱患問題有進行預見性的避免，從而提升用戶滿意度。 2 適用范圍 客服中心客服代表 3 實現(xiàn)方式 設臵專人負責對客服代表的工作質(zhì)量及業(yè)務流程進行評估,分事前、事中、事后三方面，包含撥測、旁聽、現(xiàn)場質(zhì)檢、錄音監(jiān)控四個環(huán)節(jié)，每天客服代表當班被抽檢次數(shù)不低于3次，全方位多方面預防糾錯。 4 4.1設臵專人負責對客服中心全體CSR的工作質(zhì)量以及業(yè)務流程進行評估。 4.2本著公平、公開的原則，從事實出發(fā)，

2、全面反映客服中心實際服務質(zhì)量現(xiàn)狀。 4.3抽查樣本原則為隨機、定向、定量。每月依據(jù)上月監(jiān)控結(jié)果，制定針對性質(zhì)量監(jiān)控計劃，重點監(jiān)控，比較提高效果。 4.4以滿足用戶服務需求為首任，根據(jù)業(yè)務專業(yè)技能制定不同監(jiān)控標準及最低崗位技能要求。 4.5質(zhì)檢人員根據(jù)工作計劃進行質(zhì)量監(jiān)控，保障每位CSR每月至少接受20次以上質(zhì)檢。 4.6依據(jù)客服中心服務質(zhì)量考核標準，得出監(jiān)控結(jié)果，并納入個人考核。 4.7每月針對CSR業(yè)務知識掌握程度、談話溝通技巧、服務態(tài)度、規(guī)范用語、最低業(yè)務技能等方面定項分析，形成客服中心服務質(zhì)量報告。 4.8每月匯總CSR存在問題，提交需求，待培訓實施完畢后，質(zhì)檢員跟蹤培訓效果。 4.9每

3、月質(zhì)量監(jiān)控人員進行工作總結(jié)，針對服務現(xiàn)狀提出有效改善舉措。 4.10相關制度要求每半年至少評估一次，如有變更，需要填寫客服中心制度流程評估表，以保證制度有效執(zhí)行。 5 工作要求： 5.1本著公平、公正的原則，從事實出發(fā)，全面反映客服中心實際服務質(zhì)量現(xiàn)狀。 5.2服從上級領導安排，明確責任，工作認真細致，不斷提高自己的業(yè)務水平，做好客服中心的全面監(jiān)控工作。 5.3以滿足用戶服務需求為首任，制定不同監(jiān)控標準，區(qū)分致命非致命錯誤定義。 5.4監(jiān)控記錄需至少留存六個月，格式統(tǒng)一，詳細準確。 5.5監(jiān)控結(jié)果通過日質(zhì)檢通報、服務質(zhì)量考核確認單以電子文 檔進行信息反饋，并由業(yè)務班長及客服代表簽字確認。日質(zhì)檢通報中包含對客服代表肯定及否定的評價。 5.6每月質(zhì)量監(jiān)控人員進行工作總結(jié)，針對服務現(xiàn)狀提出有效改善舉措。 5.7每月開展質(zhì)檢培訓，以校準質(zhì)檢標準。 6 工作流程示意： 【客服中