康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件

1、第七章康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述 第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第三節(jié)康樂(lè)服務(wù)的投訴處理,返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,一、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的含義 康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量是指為滿(mǎn)足顧客的需要，部門(mén)與顧客之間接觸的活動(dòng)以及康樂(lè)部?jī)?nèi)部產(chǎn)生的結(jié)果。康樂(lè)部服務(wù)是以顧客為中心展開(kāi)的，服務(wù)質(zhì)量是衡量消費(fèi)者服務(wù)期望滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)，即酒店康樂(lè)部所提供的服務(wù)是否符合消費(fèi)者的期望?？禈?lè)部服務(wù)質(zhì)量主要包括康樂(lè)設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)、服務(wù)時(shí)間與速度性、服務(wù)人員的態(tài)度等。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。因此，必須對(duì)酒店康樂(lè)部的服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理,下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,

2、二、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理的原則 康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理是指采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來(lái)監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的實(shí)施情況，并隨時(shí)糾正出現(xiàn)的偏差，實(shí)現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。不同檔次的康樂(lè)部門(mén)應(yīng)該制定不同的康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。提高康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要遵循一定的原則。 1系統(tǒng)性與連續(xù)性統(tǒng)一的原則 康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理的核心，就是做好各崗位員工之間、部門(mén)與部門(mén)之間、員工與顧客之間，以及服務(wù)人員與管理人員之間的協(xié)調(diào)。因此，服務(wù)質(zhì)量管理是全方位、全過(guò)程、全體人員參與的系統(tǒng)工作,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,同時(shí)，康樂(lè)部必須保持其服務(wù)質(zhì)量控制體系的連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，以獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)

3、的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 2指揮統(tǒng)一性的原則 康樂(lè)部各級(jí)崗位的服務(wù)員和管理人員都必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行崗位工作責(zé)任制，不得越級(jí)指揮或者越級(jí)匯報(bào)。堅(jiān)持指揮統(tǒng)一性原則是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵所在，否則將極大地?fù)p害上級(jí)管理人員的形象，挫傷現(xiàn)場(chǎng)管理人員的積極性，導(dǎo)致上級(jí)對(duì)下級(jí)的管理失去控制。 3科學(xué)性與適應(yīng)性統(tǒng)一的原則 服務(wù)質(zhì)量控制的科學(xué)性，是指必須建立健全服務(wù)質(zhì)量控制的規(guī)章制度和保證嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量控制的嚴(yán)肅性,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,服務(wù)質(zhì)量控制的適應(yīng)性，是指必須針對(duì)外部消費(fèi)者的文化習(xí)俗、本企業(yè)所在地的地域特色、季節(jié)差異、市場(chǎng)環(huán)境的變化、服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)的更新，而調(diào)整服

4、務(wù)質(zhì)量控制規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)的制度創(chuàng)新機(jī)制，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量控制的針對(duì)性。 服務(wù)質(zhì)量控制的科學(xué)性決定其適應(yīng)性，服務(wù)質(zhì)量控制的適應(yīng)性保證其科學(xué)性，即科學(xué)的，才會(huì)是適應(yīng)的；適應(yīng)性強(qiáng)的，才能更科學(xué)。 4注重專(zhuān)業(yè)技術(shù)的原則 康樂(lè)類(lèi)項(xiàng)目服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)和技術(shù)水平，直接影響康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制結(jié)果,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,5控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的原則 服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)，是使康樂(lè)服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠得到有效監(jiān)督、檢查和控制。但是，只有控制住一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，才能較好地控制服務(wù)的全過(guò)程。 6服務(wù)管理靈活的原則 康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)該堅(jiān)持系統(tǒng)性、科學(xué)性和指揮統(tǒng)一性的原則，保證規(guī)范性和嚴(yán)肅性。同時(shí)，在

5、此前提下，還應(yīng)該根據(jù)康樂(lè)部?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目比較多、經(jīng)營(yíng)規(guī)律差異比較大的特點(diǎn)進(jìn)行靈活管理,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,三、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括有形的服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量。有形的服務(wù)質(zhì)量是指康樂(lè)部提供的有形產(chǎn)品，主要包括酒店的康樂(lè)設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量和康樂(lè)項(xiàng)目的質(zhì)量；無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的無(wú)形產(chǎn)品，主要包括勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。 1康樂(lè)設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量 康樂(lè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是客人享用康樂(lè)的前提和保證，包括設(shè)施的先進(jìn)程度、舒適程度、方便程度、安全程度和完好程度?？禈?lè)設(shè)施性能要達(dá)到康樂(lè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的要求，符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的壽命,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)

6、量管理概述,康樂(lè)設(shè)備要符合國(guó)際和國(guó)家安全衛(wèi)生標(biāo)志，應(yīng)當(dāng)考慮到有防止事故發(fā)生的各種裝置及安全服務(wù)，如自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)斷電、自動(dòng)停止等；如健身房應(yīng)配急救藥箱、氧氣袋及急救用品等，對(duì)健身過(guò)程中出現(xiàn)身體不適的客人進(jìn)行及時(shí)照顧。所有的康樂(lè)設(shè)備都要嚴(yán)格按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔和消毒?？禈?lè)設(shè)施外觀應(yīng)當(dāng)與康樂(lè)項(xiàng)目相協(xié)調(diào)，符合時(shí)代潮流，注意客人使用時(shí)的適用性和易操作性，還要配合舒適的裝修環(huán)境，提高客人的滿(mǎn)意度。 2康樂(lè)項(xiàng)目的質(zhì)量 康樂(lè)項(xiàng)目必須突出自己與眾不同的地方和優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，還要把獨(dú)特的健康休閑氛圍滲透到酒店的各個(gè)方面，使酒店的個(gè)性和風(fēng)格更加突出,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,3勞務(wù)質(zhì)量 康樂(lè)部的

7、勞務(wù)質(zhì)量主要包括康樂(lè)員工的形象和素質(zhì)、管理水平、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度等。 首先，經(jīng)營(yíng)管理人員應(yīng)當(dāng)具備系統(tǒng)的康樂(lè)管理知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠設(shè)計(jì)出最優(yōu)的具有可操作性的服務(wù)程序和作業(yè)方法，使服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言規(guī)范、時(shí)間限制等都有量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量具有可衡量性；還要建立嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度，以便根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)監(jiān)督、檢查、衡量、評(píng)估服務(wù)質(zhì)量水平，對(duì)不符合質(zhì)量要求的服務(wù)行為制定改進(jìn)措施,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,其次，服務(wù)人員要做到服務(wù)態(tài)度最優(yōu)化、服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)效率高效化、服務(wù)方式靈活化、服務(wù)細(xì)節(jié)人性化，讓熱情待客、殷勤服務(wù)有形化。以服務(wù)方式靈活化為例，高星

8、級(jí)酒店都有各自習(xí)慣的服務(wù)方式，客人也有自己習(xí)慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)方式靈活化就要求酒店盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)，這樣就能在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)，從而達(dá)到超越客人期望的目標(biāo)。 此外，針對(duì)康樂(lè)部的特征，還應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)業(yè)康樂(lè)師、相關(guān)的教練指導(dǎo)、健康咨詢(xún)師等，因?yàn)楝F(xiàn)在大部分康樂(lè)項(xiàng)目的操作和服務(wù)都具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，配備專(zhuān)業(yè)康樂(lè)指導(dǎo)人員能為客人提供正確的指導(dǎo)性服務(wù)，對(duì)于某些特別專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目還可以開(kāi)辦培訓(xùn)班向客人提供技術(shù)上的服務(wù)，這些同時(shí)也是康樂(lè)部高品質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,4文化質(zhì)量 康樂(lè)產(chǎn)品與文化的融合是酒店康樂(lè)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是一種更

9、高層次的競(jìng)爭(zhēng)手段。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)把注意力轉(zhuǎn)向提高康樂(lè)產(chǎn)品的文化品位和文化內(nèi)涵，突出產(chǎn)品的知識(shí)化特點(diǎn)，充分體現(xiàn)產(chǎn)品文化價(jià)值的作用，堅(jiān)決避開(kāi)低級(jí)趣味和康樂(lè)消費(fèi)中的不法行為。結(jié)合中國(guó)酒店原有的特長(zhǎng)，再結(jié)合康樂(lè)項(xiàng)目文化性，使康樂(lè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)一種高品位的提升。 四、提高康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的方法 1合理使用、維護(hù)和更新康樂(lè)設(shè)施設(shè)備,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,酒店康樂(lè)設(shè)施設(shè)備是康體項(xiàng)目服務(wù)的載體，同時(shí)，設(shè)施的質(zhì)量也是體現(xiàn)酒店康體服務(wù)水平的重要指標(biāo)，所以科學(xué)合理地使用康體設(shè)施就顯得尤為重要。首先，合理使用并建立專(zhuān)門(mén)部門(mén)對(duì)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，可以保證并延長(zhǎng)設(shè)施的使用壽命。提高設(shè)施的使用效率，就能降低設(shè)

10、施無(wú)謂更新、更換導(dǎo)致的資金浪費(fèi)。其次，按照正常的使用標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)合理的更新設(shè)施，有利于從根本上提高康體項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，提高酒店的消費(fèi)檔次。 2建立嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度 酒店可以根據(jù)旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于康樂(lè)服務(wù)的部分，制定本酒店康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,飯店除了要求康樂(lè)員工嚴(yán)格按照康樂(lè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范對(duì)顧客服務(wù)，還要對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（定期或不定期），如溝通能力的培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、技巧指導(dǎo)性培訓(xùn)等。 3開(kāi)通顧客意見(jiàn)反饋渠道 為了確保酒店康樂(lè)部朝著健康的方向發(fā)展，康樂(lè)部不僅要提供完善的設(shè)施、高雅的環(huán)境，還要因人而異地

11、向人們提供指導(dǎo)、咨詢(xún)，開(kāi)通顧客意見(jiàn)反饋渠道，酒店需要站在顧客的立場(chǎng)而不是從企業(yè)的角度了解顧客的需求和期望，用科學(xué)的方法去分析自身的服務(wù)是否滿(mǎn)足顧客的需求。 4個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,創(chuàng)新包括兩個(gè)方面，項(xiàng)目創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)那些康樂(lè)形式單調(diào)、內(nèi)容不受消費(fèi)者青睞的項(xiàng)目加以改造，使其更符合客人的需要。康樂(lè)部只有不斷推出區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色產(chǎn)品才能吸引更多的顧客，并最終得到市場(chǎng)的認(rèn)可。 五、影響康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的因素 影響酒店康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的因素包含兩個(gè)方面的內(nèi)容，即硬件部分和軟件部分。硬件部分主要是指康樂(lè)部提供的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境氛圍；軟件部分主要是指康

12、樂(lè)部員工的素質(zhì)和服務(wù)文化。 1設(shè)施設(shè)備,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,酒店康樂(lè)部的設(shè)施設(shè)備是客人享用康樂(lè)的前提和保證，它包括設(shè)施的先進(jìn)程度、舒適程度、方便程度、安全程度和完好程度?？禈?lè)設(shè)施性能要達(dá)到康樂(lè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的要求和符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的壽命，康樂(lè)設(shè)備要符合國(guó)際和國(guó)家的安全衛(wèi)生標(biāo)志，應(yīng)考慮到有防止事故發(fā)生的各種裝置及安全服務(wù)，如自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)斷電、自動(dòng)停止等。 2環(huán)境氛圍 康樂(lè)部提供的產(chǎn)品不能僅限于滿(mǎn)足客人對(duì)于康樂(lè)的基本需求，而要整合各個(gè)要素形成滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求的氛圍，使顧客從中獲得難忘的體驗(yàn),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,康樂(lè)部環(huán)境氛圍的深度營(yíng)造也會(huì)激

13、發(fā)顧客強(qiáng)烈的感情認(rèn)同，使顧客獲得獨(dú)特、難忘、持久的感受，從而形成顧客忠誠(chéng)?？禈?lè)部環(huán)境氛圍主要包括康樂(lè)部裝修的色彩氛圍設(shè)計(jì)、聲音氛圍設(shè)計(jì)、燈光氛圍設(shè)計(jì)以及員工的著裝設(shè)計(jì)。 3員工素質(zhì) 員工素質(zhì)是現(xiàn)代化企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的原動(dòng)力，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、專(zhuān)業(yè)技能等多個(gè)方面。酒店是一個(gè)特殊行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，而酒店的康樂(lè)部更是如此。因此，良好的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、良好的溝通交流能力等一系列因素直接影響著康樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第一節(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理概述,4服務(wù)文化 酒店的服務(wù)行業(yè)屬性決定了服務(wù)文化在其競(jìng)爭(zhēng)力中舉足輕重的地位?？禈?lè)部獨(dú)特的娛樂(lè)休閑屬性又決定其服務(wù)文化在運(yùn)營(yíng)管

14、理中的重要性。康樂(lè)部服務(wù)文化包括情感化服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、語(yǔ)言服務(wù)、超值服務(wù)、方便性服務(wù)等。顧客到康樂(lè)部消費(fèi)，服務(wù)本身就是主要產(chǎn)品之一，顧客消費(fèi)其他產(chǎn)品，也需要得到高質(zhì)量的服務(wù)，所以，服務(wù)管理是康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量管理的生命線(xiàn)。高質(zhì)量的服務(wù)，需要高素質(zhì)的員工來(lái)實(shí)施，并且要匹配有相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)制度、服務(wù)項(xiàng)目與創(chuàng)意、服務(wù)儀式、服務(wù)行為、服務(wù)情感表現(xiàn)等。因此，高質(zhì)量、高品位的康樂(lè)部服務(wù)會(huì)形成特有的文化,上一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義及特征 （一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 在討論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義之前，首先要清楚什么是服務(wù)。 1服務(wù) 國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局的有關(guān)文件為服務(wù)所下的定義是：“為滿(mǎn)足顧客的需要，

15、供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。”這個(gè)定義屬于推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，適用范圍很廣。為了更有針對(duì)性，也為了論述的方便，本書(shū)在上述定義的基礎(chǔ)上將飯店服務(wù)及康樂(lè)服務(wù)定義為：在一定的場(chǎng)所和時(shí)間內(nèi)，供方以提供活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足顧客合理需求的單向供應(yīng)過(guò)程,下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),這個(gè)概念中所說(shuō)的“在一定的場(chǎng)所和時(shí)間內(nèi)”是指在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，否則就不會(huì)發(fā)生一般的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系了。 2優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義是：顧客在消費(fèi)過(guò)程中，認(rèn)為其滿(mǎn)意度達(dá)到了期望值的那部分服務(wù)。 期望值，是指人們希望某一事物所應(yīng)達(dá)到的水平。就服務(wù)行業(yè)而言，期望值是指被服務(wù)者希望所受服務(wù)達(dá)到的水平。期望值是

16、個(gè)變量，因人、因地、因時(shí)、因事不同而有所不同，其產(chǎn)生過(guò)程如圖7-1所示。 滿(mǎn)意度是指人們對(duì)所感受到的事物的滿(mǎn)意程度，是衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，要視被服務(wù)者的普遍感受而定。當(dāng)期望值大于滿(mǎn)意度時(shí)，所受服務(wù)即為劣質(zhì)服務(wù)；當(dāng)期望值等于滿(mǎn)意度時(shí)，所受服務(wù)即為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；當(dāng)期望值小于滿(mǎn)意度時(shí)，所受服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征 康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指消費(fèi)客人對(duì)康樂(lè)部的管理者和服務(wù)員所提供服務(wù)的期望值和滿(mǎn)意度的相對(duì)統(tǒng)一。它的基本特征是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)。 規(guī)范化服務(wù)即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是針對(duì)服務(wù)中反復(fù)出現(xiàn)的常規(guī)性事務(wù)，以

17、業(yè)內(nèi)共同的認(rèn)識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)而提供的服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)是具有共同特征的服務(wù)，一般情況下可以滿(mǎn)足大多數(shù)顧客的要求,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),個(gè)性化服務(wù)指為顧客提供與眾不同的、有針對(duì)性特征的服務(wù)，是規(guī)范化服務(wù)的發(fā)展和延伸。個(gè)性化服務(wù)包括情感服務(wù)、特色服務(wù)、超常服務(wù)等特殊內(nèi)容。 1情感服務(wù) 情感服務(wù)是指在尊重和理解顧客的基礎(chǔ)上，能使顧客在精神上、感情上得到親切感的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為。 2特色服務(wù) 特色服務(wù)是指向客人提供的具有本企業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為。服務(wù)內(nèi)容特色多與服務(wù)項(xiàng)目密切聯(lián)系，其服務(wù)內(nèi)容都有典型的風(fēng)格和鮮明的特色,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)行為特色是指通

18、過(guò)具體的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)細(xì)節(jié)所體現(xiàn)的本企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)。 3超常服務(wù) 超常服務(wù)是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中向消費(fèi)客人提供的超過(guò)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍的服務(wù)。它能夠滿(mǎn)足一些客人的特殊需求，對(duì)提高飯店或康樂(lè)企業(yè)的聲譽(yù)有很好的作用。 超常服務(wù)是根據(jù)“盡量滿(mǎn)足客人的一切正當(dāng)需求的原則”而提出的。提供超常服務(wù)除需要企業(yè)管理者授權(quán)外，還要求服務(wù)員具有良好的素質(zhì)和能力。1970年成立的國(guó)際“金鑰匙”協(xié)會(huì)，就是一個(gè)倡導(dǎo)超常服務(wù)的民間組織,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是顧客對(duì)服務(wù)所感受到的滿(mǎn)意度是否能達(dá)到或超過(guò)期望值。 （一）服務(wù)的內(nèi)容、特色和專(zhuān)業(yè)技術(shù) 服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)

19、品，是不可貯存的、邊生產(chǎn)邊消費(fèi)的產(chǎn)品。服務(wù)之不同體現(xiàn)在其內(nèi)容、特色和專(zhuān)業(yè)技術(shù)等方面。 1服務(wù)的內(nèi)容與特色 不同的服務(wù)項(xiàng)目所提供的服務(wù)是不可能相同的,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),從大的項(xiàng)目看，如餐飲業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、商業(yè)、康樂(lè)業(yè)，雖然同屬于服務(wù)行業(yè)，但它們提供的服務(wù)內(nèi)容與特點(diǎn)等都有很大差異。即使同一行業(yè)內(nèi)的不同項(xiàng)目，其內(nèi)容和特色也各不相同，如康樂(lè)業(yè)中的游泳池、卡拉OK廳、保齡球館、電子游藝廳等，它們的服務(wù)之間也存在著差異。因此，評(píng)估優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先要注意這些服務(wù)的內(nèi)容及特色的區(qū)別。 2服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技術(shù) 指消費(fèi)客人能意識(shí)到的服務(wù)員提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，如保齡球服務(wù)員的裁判知識(shí)、運(yùn)動(dòng)知

20、識(shí)、示范能力、排除機(jī)器故障的能力等,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),這里所說(shuō)的知識(shí)和能力并不僅僅體現(xiàn)在對(duì)客直接服務(wù)中，例如保齡球機(jī)器設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作多是在客人看不見(jiàn)的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行的，如果服務(wù)人員在這方面的能力較差，機(jī)器設(shè)備的故障率就會(huì)升高，引起客人的抱怨。 （二）服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 1服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指顧客能否感知到提供服務(wù)的員工是否在友好地、自愿地為他們解決問(wèn)題，并將他們的利益放在首位。顧客需要的態(tài)度是：熱情與誠(chéng)懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰被服務(wù)者的精神需要,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),2服務(wù)行為 服務(wù)行為是指提供服務(wù)的主要活動(dòng)。供方的這些

21、活動(dòng)是為了提供某種服務(wù)，沒(méi)有這些活動(dòng)，顧客的需求就得不到滿(mǎn)足。服務(wù)行為是為滿(mǎn)足顧客的實(shí)際需要而采取的，是使顧客的滿(mǎn)意度達(dá)到期望值的主要因素，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的好壞起到至關(guān)重要的作用。服務(wù)行為的優(yōu)劣主要體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)員主動(dòng)精神的發(fā)揚(yáng)和服務(wù)規(guī)范的落實(shí)。 （三）服務(wù)項(xiàng)目的可參與性和服務(wù)工作的靈活性 1服務(wù)項(xiàng)目的可參與性,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),在某些項(xiàng)目中，可讓消費(fèi)客人體驗(yàn)參與的樂(lè)趣，并在參與中得到鍛煉和陶冶。大部分康樂(lè)項(xiàng)目的參與性都很強(qiáng)，例如，只有親自打保齡球才能體驗(yàn)到保齡球的魅力；電子游藝機(jī)非常有趣，它的趣味性在參與中才能體會(huì)到；卡拉OK廳之所以發(fā)展極快、遍及各地，也是因?yàn)?/p>

22、它具有極強(qiáng)的參與性，而且這種參與性還在發(fā)展，過(guò)去的卡拉OK設(shè)備都是由歌廳的調(diào)音師來(lái)調(diào)整參數(shù)，現(xiàn)在有很多豪華歌廳，特別是在貴賓間內(nèi)，都配備了客用的卡拉OK調(diào)音臺(tái)，顧客可直接參與調(diào)試，根據(jù)自己的需要和喜好來(lái)調(diào)整參數(shù)?，F(xiàn)在社會(huì)上很多新興的康樂(lè)項(xiàng)目都突出了參與性，很受人們歡迎，如陶藝館（顧客可以自己動(dòng)手制作陶器）、布藝館等,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客參與這些康樂(lè)活動(dòng)的滿(mǎn)意度在很大程度上反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。 2服務(wù)工作的靈活性 接受服務(wù)的對(duì)象是有感情色彩的人，人不僅有物質(zhì)需求，而且有精神需求，這些需求因人而異，要求提供服務(wù)時(shí)具有靈活性。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）營(yíng)業(yè)制

23、度?，F(xiàn)在營(yíng)業(yè)制度上的靈活性越來(lái)越大，例如商店，過(guò)去都是柜臺(tái)售貨，現(xiàn)在則大部分采用開(kāi)架售貨的方式。 （2）營(yíng)業(yè)時(shí)間。 （3）服務(wù)方式,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),現(xiàn)在很多康樂(lè)企業(yè)的管理者都要求服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)，但是這種服務(wù)并不是任何時(shí)間和情況下都能收到好的效果。 （4）服務(wù)對(duì)象?？禈?lè)服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，一方面，被服務(wù)對(duì)象存在需求差異；另一方面，客人消費(fèi)存在隨意性；再一方面，康樂(lè)消費(fèi)過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，這就要求康樂(lè)服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，在不損害客人利益的原則下，靈活得體地提供服務(wù)。 （四）可靠性和突發(fā)應(yīng)變能力 這是指顧客在消費(fèi)過(guò)程中無(wú)論出現(xiàn)已經(jīng)商定的情況還是意外情況，都能夠相信并

24、依賴(lài)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其員工在以顧客最高利益為重的前提下，履行承諾并提供服務(wù),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),1可靠性 康樂(lè)部如果通過(guò)管理和宣傳，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)的信任感，相信企業(yè)的設(shè)備質(zhì)量和員工的服務(wù)能力及安全保證體系都是可靠的，這就為提高顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度奠定了心理基礎(chǔ)。 2突發(fā)應(yīng)變能力 康體娛樂(lè)過(guò)程中，突發(fā)事故時(shí)有發(fā)生。 （五）物有所值 只有消費(fèi)客人認(rèn)可康樂(lè)企業(yè)能提供物有所值的服務(wù)，才會(huì)在價(jià)格方面認(rèn)為是滿(mǎn)意的。當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為物美價(jià)廉、物超所值時(shí)，就會(huì)感到很滿(mǎn)意,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),因此，絕大多數(shù)企業(yè)都千方百計(jì)地讓客人對(duì)自己的產(chǎn)品包括服務(wù)感到物美

25、價(jià)廉。 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)的根本目的在于盈利，物美和價(jià)廉是獲取盈利的形式和手段。 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是使顧客滿(mǎn)意度大于期望值的服務(wù)過(guò)程。根據(jù)這個(gè)原理，可以推論出如何保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即如何使顧客的滿(mǎn)意度達(dá)到并超過(guò)期望值的問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，首先應(yīng)該將顧客的期望值量化，也就是制定出令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及與之相應(yīng)的程序、規(guī)范等；其次便是貫徹實(shí)施這些程序和規(guī)范，使顧客得到滿(mǎn)意的服務(wù),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),1制定服務(wù)制度 這里所說(shuō)的服務(wù)制度是專(zhuān)指在具體服務(wù)中正在執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指為使顧客獲得滿(mǎn)意的服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的量化指標(biāo)；服務(wù)規(guī)范是指

26、為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所應(yīng)采用的具體服務(wù)方式和準(zhǔn)確做法；服務(wù)程序是指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)行為的先后次序。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序的制定可由經(jīng)理或主管起草，起草的內(nèi)容越具體越好。草稿可向有經(jīng)驗(yàn)的員工征求意見(jiàn)（一般指中級(jí)以上的員工），再請(qǐng)一部分常來(lái)的顧客提意見(jiàn)，得到反復(fù)修改后再公布實(shí)施,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),制定規(guī)范，應(yīng)針對(duì)顧客的期望值一條一條地制定，例如針對(duì)因等候時(shí)間長(zhǎng)而容易產(chǎn)生抱怨的問(wèn)題（顧客一走進(jìn)飯店或康樂(lè)企業(yè)，就應(yīng)列入服務(wù)范圍，等候期間同樣應(yīng)包括在內(nèi)）等。服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： （1）針對(duì)接聽(tīng)電話(huà)問(wèn)詢(xún)速度慢的問(wèn)題，規(guī)定問(wèn)詢(xún)臺(tái)服務(wù)員必須在鈴響兩聲之內(nèi)接聽(tīng)。 （2）針對(duì)辦理

27、交款手續(xù)效率低的問(wèn)題，規(guī)定收款和開(kāi)寫(xiě)單據(jù)應(yīng)該在2 min之內(nèi)完成，手續(xù)比較煩瑣的可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),3）針對(duì)客人在排隊(duì)等候時(shí)易產(chǎn)生急躁情緒的心理，采取在排隊(duì)的地方增加書(shū)報(bào)、壁畫(huà)，或者在保齡球館、臺(tái)球廳增加游藝設(shè)備的方式，轉(zhuǎn)移客人的注意力。 （4）針對(duì)已納入服務(wù)程序的等候比不確定的等候感覺(jué)時(shí)間短的現(xiàn)象，規(guī)定對(duì)等候的顧客贈(zèng)送飲料，在服務(wù)前一位顧客的短暫空隙招呼后一位顧客。 （5）針對(duì)焦急的等候感覺(jué)時(shí)間格外長(zhǎng)的現(xiàn)象，要求服務(wù)員設(shè)法使焦急的顧客分散注意力，如聊天、介紹一些康樂(lè)知識(shí)等,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),6）針對(duì)知道結(jié)果的等候或有限的等

28、候比不確定的等候感覺(jué)時(shí)間短的現(xiàn)象，規(guī)定服務(wù)員應(yīng)盡量告知顧客等候的時(shí)間，并且熟悉業(yè)務(wù)，了解前面正在消費(fèi)的顧客何時(shí)結(jié)束消費(fèi)。 （7）針對(duì)有解釋的等候比不加任何解釋的等候感覺(jué)時(shí)間短的現(xiàn)象，要求服務(wù)員向顧客解釋等候的原因，例如在節(jié)假日到戲水樂(lè)園去的人多，有的室內(nèi)戲水樂(lè)園因更衣柜不夠用或出于安全的考慮會(huì)限量接待顧客。 （8）針對(duì)公平的等候比不公平的等候感覺(jué)時(shí)間短的現(xiàn)象，要求服務(wù)人員在顧客特別多的時(shí)間注意維持排隊(duì)秩序，按先后順序服務(wù)，切忌在有顧客排隊(duì)時(shí)為熟人開(kāi)后門(mén),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),9）針對(duì)多人等候比一個(gè)人等候感覺(jué)時(shí)間短的現(xiàn)象，要求服務(wù)員設(shè)法引導(dǎo)顧客相互聊天。企業(yè)管理者可考慮在

29、容易出現(xiàn)顧客等候的地方擺放椅子或設(shè)置吧臺(tái)。 2貫徹實(shí)施服務(wù)制度 貫徹標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序的第一步是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。“培訓(xùn)”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，包括確定目標(biāo)、準(zhǔn)備教材、選擇教師、設(shè)定課程、確定被培訓(xùn)人員及培訓(xùn)方法、考核和評(píng)定培訓(xùn)結(jié)果等內(nèi)容。作為一名服務(wù)員，無(wú)須掌握上述內(nèi)容，只要充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，把握住培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，達(dá)到服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)即可,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),管理部門(mén)應(yīng)經(jīng)常檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況并定期做出評(píng)估，并將員工的工資與達(dá)標(biāo)情況掛鉤。對(duì)于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)員應(yīng)給予肯定或表?yè)P(yáng)，對(duì)于未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)找出原因，并制定新的實(shí)施方案。有些標(biāo)準(zhǔn)可以打印成冊(cè)或印在卡片上，以便員工掌握。 四、服務(wù)

30、質(zhì)量的評(píng)定和非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn) 1服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定對(duì)康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)和管理具有重要意義。因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)評(píng)定，才能分辨出哪些是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，哪些是非優(yōu)質(zhì)服務(wù)；只有通過(guò)評(píng)定，才能保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改進(jìn)非優(yōu)質(zhì)服務(wù),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),1）評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的核心是顧客的滿(mǎn)意度。這個(gè)滿(mǎn)意度來(lái)自顧客對(duì)服務(wù)的期望值和所感受到的服務(wù)的比較。在評(píng)定過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)該是抽象的，而應(yīng)該是具體的、量化的。這就要把顧客的希望和要求具體化，為每項(xiàng)具體的服務(wù)工作制定出衡量標(biāo)準(zhǔn)。在一般情況下，每項(xiàng)服務(wù)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)只有一條，有些可多達(dá)十幾條。 （2）評(píng)定主體。康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)

31、定主體主要由顧客、服務(wù)人員、管理者組成。 第一部分是顧客。這是評(píng)定者當(dāng)中最有發(fā)言權(quán)的，也是最終的評(píng)定者。但是這部分人的評(píng)論往往帶有個(gè)別性，不成系統(tǒng),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),因此，需將這部分人的評(píng)論加以歸納，從而對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出全面的評(píng)定。 第二部分是服務(wù)人員。這部分人與顧客接觸最多，能較具體地了解顧客的期望值，因此他們的評(píng)定是很重要的。但因他們本身又是服務(wù)的具體提供者，所以容易受自身能力和個(gè)人喜好的影響，使評(píng)定缺少客觀性。 第三部分是管理者。管理者因所處的地位不同，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定可能是較為系統(tǒng)、全面的。但因接觸顧客的機(jī)會(huì)少于普通服務(wù)員，所以他們的評(píng)定可能不夠具體和細(xì)致。

32、（3）評(píng)定方式。顧客評(píng)定采用的主要方式是填寫(xiě)評(píng)定卡、現(xiàn)場(chǎng)投訴、寫(xiě)意見(jiàn)信或表?yè)P(yáng)信以及顧客之間的議論等,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)員評(píng)定的方式主要有兩種：一是自我評(píng)定，可采用填寫(xiě)評(píng)定卡或口頭評(píng)定的方式；二是互相評(píng)定，例如在保齡球館，球道服務(wù)員、收銀員、維修員之間都可互相評(píng)定，這些評(píng)定可以是口頭表達(dá)的，也可以是以其他方式表達(dá)的，但必須客觀存在。 管理者的評(píng)定是通過(guò)某種方式的調(diào)查了解，再結(jié)合客觀條件而做出的評(píng)定。他們通過(guò)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、組織專(zhuān)門(mén)話(huà)題討論、暗訪(fǎng)等調(diào)查方式收集信息，再將這些信息與顧客意見(jiàn)和員工評(píng)論放在一起綜合歸納，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)定。 2非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn),上一頁(yè),

33、下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)質(zhì)量可分為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、一般服務(wù)、劣質(zhì)服務(wù)。這里所說(shuō)的非優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指一般服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù)。康樂(lè)部為了更好地經(jīng)營(yíng)，就應(yīng)該保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷地改進(jìn)非優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)定不是一成不變的，它會(huì)隨著時(shí)間、場(chǎng)合、顧客的變化而變化；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也是在不斷修正的，因此存在著需要改進(jìn)的要求。 非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)過(guò)程實(shí)際上就是在經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程，是不斷有所發(fā)現(xiàn)、有所發(fā)明、有所創(chuàng)造、有所前進(jìn)的過(guò)程,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),具體地說(shuō)，首先應(yīng)識(shí)別和記錄不合格服務(wù)。為了對(duì)不合格服務(wù)采取改進(jìn)措施，首先，要分清合格服務(wù)與不合格服務(wù)

34、，特別是識(shí)別不符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的不合格服務(wù)，然后將其記錄在案，在作初步處理后，進(jìn)一步研究改進(jìn)措施。其次，在采取改進(jìn)措施前，必須分析產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因。分析工作可從兩方面進(jìn)行，即現(xiàn)場(chǎng)對(duì)策分析和事后系統(tǒng)分析。 現(xiàn)場(chǎng)對(duì)策分析應(yīng)抓住重點(diǎn)，了解不合格服務(wù)是否對(duì)客人造成了傷害，以便迅速做出判斷并采取補(bǔ)救措施；事后系統(tǒng)分析是為了進(jìn)一步分析發(fā)生不合格服務(wù)的有關(guān)因素和深層次原因。事后分析常對(duì)一定時(shí)期內(nèi)發(fā)生的不合格服務(wù)進(jìn)行綜合分析，以便找出帶規(guī)律性的原因,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第二節(jié)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù),找到產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因之后，就可以有針對(duì)性地制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施。一方面，在問(wèn)題發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)，立即采取積極的改進(jìn)

35、措施，必要時(shí)可給客人適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償；另一方面，在對(duì)引發(fā)不合格服務(wù)的深層次原因進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)后，應(yīng)采取進(jìn)一步的改進(jìn)措施,上一頁(yè),返回,第三節(jié)康樂(lè)服務(wù)的投訴處理,一、康樂(lè)服務(wù)投訴 1對(duì)賓客投訴的正確認(rèn)識(shí) 一般來(lái)說(shuō)，客人投訴既有積極的一面，也有消極的一面，消極的一面是可能影響飯店的聲譽(yù)。 （1）客人向康樂(lè)部投訴表明他們對(duì)康樂(lè)部是信任的，是充滿(mǎn)希望的?？腿酥挥性谙嘈呕蛳Ｍ禈?lè)部能夠解決他們的問(wèn)題時(shí)才會(huì)投訴。我們不能讓客人的這種對(duì)康樂(lè)部的信任枉費(fèi)、希望破滅。 （2）客人的投訴可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并舉一反三，杜絕類(lèi)似的情況再次發(fā)生；同時(shí)，康樂(lè)部各崗位也可以從這些事件中吸取教訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管

36、理水平的提高,下一頁(yè),返回,第三節(jié)康樂(lè)服務(wù)的投訴處理,3）客人的投訴可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備、用具用品存在的問(wèn)題?？禈?lè)設(shè)施設(shè)備和用具的維護(hù)保養(yǎng)是康樂(lè)服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，而顧客作為它們的直接使用者，所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以成為第一手資料，為今后改進(jìn)維護(hù)保養(yǎng)工作，再次選購(gòu)有關(guān)設(shè)備物品，提供了重要依據(jù)。 （4）客人的投訴可以使出現(xiàn)問(wèn)題的部門(mén)和有關(guān)個(gè)人真正認(rèn)識(shí)到自己所犯的錯(cuò)誤。面對(duì)客人投訴的壓力，許多平時(shí)通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)難以解決的困難和問(wèn)題這時(shí)往往會(huì)迎刃而解。 （5）投訴的客人往往會(huì)再次光顧本店。通過(guò)正確處理客人的投訴，解決他們的問(wèn)題，客人真正實(shí)現(xiàn)了作為“上帝”的價(jià)值，獲得了對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)足，從而愿意經(jīng)常到本店消費(fèi)

37、,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第三節(jié)康樂(lè)服務(wù)的投訴處理,因此，康樂(lè)服務(wù)與管理人員應(yīng)該抓住這一有利時(shí)機(jī)，使客人對(duì)本飯店、對(duì)本部門(mén)的優(yōu)良服務(wù)留下深刻的印象，成為忠實(shí)的顧客。 2賓客投訴心理 （1）求尊重心理。在飯店賓客感到自己未被尊重，這是投訴最主要的原因。 （2）求宣泄心理。當(dāng)賓客購(gòu)買(mǎi)了飯店的產(chǎn)品后，如果他認(rèn)為有挫折感，就會(huì)產(chǎn)生“購(gòu)買(mǎi)后的抱怨”心理，這種抱怨發(fā)展到一定程度就會(huì)產(chǎn)生投訴活動(dòng)。旅客利用投訴的機(jī)會(huì)把自己的煩惱、怒氣、怒火發(fā)泄出來(lái)，以維持其心理上的平衡。 （3）求補(bǔ)償心理,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第三節(jié)康樂(lè)服務(wù)的投訴處理,賓客希望自己在精神上和物資上的損失能得到補(bǔ)償。 （4）求公平心理，根據(jù)“公

38、平理論”，賓客花了錢(qián)而沒(méi)有獲得相應(yīng)的利益，如價(jià)格不合理、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)環(huán)境差，就會(huì)產(chǎn)生不公平感。 3投訴的來(lái)源和方式 （1）投訴的來(lái)源。 來(lái)自客人。飯店的客人構(gòu)成飯店的市場(chǎng)，他們的喜怒哀樂(lè)會(huì)直接影響飯店的聲譽(yù)和效益。一般來(lái)說(shuō)，客人的投訴總歸事出有因，但可能因感情或情緒的影響而有所夸張，我們首先應(yīng)做的是，檢討自己為什么會(huì)造成客人的投訴，而不是與其在一些細(xì)節(jié)上糾纏,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第三節(jié)康樂(lè)服務(wù)的投訴處理,或因情節(jié)真假參半則一定要讓真相大白。無(wú)論如何，客人的任何投訴都應(yīng)成為飯店改進(jìn)工作的最主要依據(jù)。 來(lái)自社會(huì)，即輿論界的批評(píng)。盡管它對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生的副作用是間接的，但所形成的社會(huì)副效

39、果及給飯店聲譽(yù)所造成的損失是巨大的。要知道，樹(shù)立好形象并非一日之功，而形象由好變壞則一夜之間即可完成。 來(lái)自上級(jí)。有的可能是轉(zhuǎn)達(dá)客人的意見(jiàn)，有的可能是上級(jí)自己發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，與前兩類(lèi)相比較，這類(lèi)投訴更富有理性，也更具有針對(duì)性，因此，也就對(duì)工作更具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第三節(jié)康樂(lè)服務(wù)的投訴處理,來(lái)自平級(jí)。這類(lèi)投訴往往容易被忽視，它所造成的壓力遠(yuǎn)不及前三類(lèi)，即便處理不好后果一般也不會(huì)十分嚴(yán)重。然而，飯店是一個(gè)有機(jī)整體，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)一種團(tuán)隊(duì)精神，如不能有效地處理好橫向之間的關(guān)系，其結(jié)果會(huì)造成內(nèi)部各個(gè)崗位的嚴(yán)重不協(xié)調(diào)和人際關(guān)系的極度緊張，最終導(dǎo)致飯店利益受損。 （2）投訴方式。 直接向飯店

40、投訴。這類(lèi)客人認(rèn)為，是飯店令自己不滿(mǎn)、未能滿(mǎn)足自己的要求和愿望，因此，直接向飯店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。 不向飯店而向旅行代理商、介紹商投訴,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第三節(jié)康樂(lè)服務(wù)的投訴處理,選擇這種投訴渠道的往往是那些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與飯店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向飯店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。 向消費(fèi)者委員會(huì)一類(lèi)的社會(huì)團(tuán)體投訴。這類(lèi)客人希望利用社會(huì)輿論向飯店施加壓力，從而使飯店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門(mén)投訴。 運(yùn)用法律訴訟方式起訴飯店。 4康樂(lè)部

41、最容易被投訴的幾個(gè)方面,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第三節(jié)康樂(lè)服務(wù)的投訴處理,1）服務(wù)效率。這是康樂(lè)部最容易被投訴的問(wèn)題，因此，服務(wù)人員聽(tīng)到有客人召喚，應(yīng)該立即應(yīng)答；聽(tīng)清客人的吩咐后，應(yīng)該立即行動(dòng)；不能滿(mǎn)足客人的要求，應(yīng)該及時(shí)說(shuō)明原因；提供服務(wù)應(yīng)該迅速、準(zhǔn)確；對(duì)營(yíng)業(yè)高峰期排隊(duì)等候的客人應(yīng)說(shuō)明特別照顧，妥善安排，并表示歉意。 （2）服務(wù)意識(shí)差?？禈?lè)服務(wù)對(duì)于客人來(lái)說(shuō)屬于高級(jí)消費(fèi)，他們有理由要求得到較高的心理和精神滿(mǎn)足，服務(wù)人員必須提供主動(dòng)、周到的服務(wù)和保持熱情、禮貌的態(tài)度。 （3）服務(wù)人員不禮貌。某些情況下，這是因服務(wù)人員工作太忙而忽略客人造成的誤會(huì),上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第三節(jié)康樂(lè)服務(wù)的投訴處理,所以，無(wú)論工作多忙，服務(wù)人員在路遇賓客時(shí)，都要使用服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候客人或者讓路、示意客人先行；跟客人講話(huà)或者客人跟服務(wù)人員講話(huà)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)放下手中的工作，切忌邊干邊聽(tīng)；遇到自己無(wú)法滿(mǎn)足客人要求的情況，應(yīng)該去找上級(jí)或者其他服務(wù)員幫助，力求使客人滿(mǎn)意。 （4）服務(wù)人員索要小費(fèi)。某些情況下，個(gè)別服務(wù)人員變相（如暗示）索要小費(fèi)，使客人不滿(mǎn)意而投訴。小費(fèi)是國(guó)際上通行的客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示滿(mǎn)意的表達(dá)方式，因此，飯店康樂(lè)部必須對(duì)收取小費(fèi)的管理做出明確規(guī)定，做好這一環(huán)節(jié)的控制。 （5）賓客的失物無(wú)法找回,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,第三節(jié)康樂(lè)服務(wù)的投訴處理,6）設(shè)備維修不及時(shí)。康樂(lè)設(shè)備、用具損壞，服務(wù)人員沒(méi)