在職營(yíng)養(yǎng)顧問培訓(xùn)--終端銷售技巧

1、在職營(yíng)養(yǎng)顧問培訓(xùn),終端銷售技巧,2,老太太買李 有一天,一位老太太離開家門,拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買水果.她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前問道:這李子怎么樣? 我的李子又大又甜,特別好吃.小販回答. 老太太搖了搖頭沒有買,3,她向另外一個(gè)小販走去問道:你的李子好吃嗎? 我這里是李子專賣,各種各樣的李子都有.您要什么樣的李子? 我要買酸一點(diǎn)兒的. 我這籃李子酸得咬一口就流口水,您要多少? 來(lái)一斤吧,4,老太太買完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛,又看到一個(gè)小販的攤上也有 李子,又大又圓非常搶眼,便問水果攤后的小販:你的李子多少錢一斤? 您問哪種李子? 我要酸一點(diǎn)兒的,5,別人買李子都要又大又甜的,您為什么要酸的李子

2、呢? 我兒媳婦要生孩子了,想吃酸的. 老太太,您對(duì)兒媳婦真體貼,她想吃酸的,說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖 子.您要多少? 我再來(lái)一斤吧.老太太被小販說(shuō)得很高興,便又買了一斤,6,小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問:您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎? 不知道 孕婦特別需要補(bǔ)充維生素.您知道哪種水果含維生素嗎? 不清楚 獼猴桃含有多種維生素,特別適合孕婦.您要給您兒媳婦天天吃 獼猴桃,她一高興,說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎. 是嗎?好啊,那我就再來(lái)一斤獼猴桃,7,您人真好,誰(shuí)攤上您這樣的婆婆,一定有福氣.小販開始給老太太稱獼猴桃,嘴里也不閑著:“我每天都在這兒擺攤,水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的,您媳婦要是

3、吃好了,您再來(lái).” 行.老太太被小販說(shuō)得高興,提了水果邊付賬邊應(yīng)承著,8,怎樣才能成為一名優(yōu)秀的終端營(yíng)養(yǎng)顧問,9,一、終端銷售的特點(diǎn) 二、專業(yè)營(yíng)養(yǎng)顧問的特征 三、影響消費(fèi)者購(gòu)買的關(guān)鍵因素 四、終端銷售流程 五、終端銷售要訣及避諱,目錄,10,一、終端銷售的特點(diǎn),1、終端陳列一個(gè)緊挨著一個(gè) 2、產(chǎn)品的同質(zhì)化程度高 3、競(jìng)爭(zhēng)方式日漸單一 4、白熱化的競(jìng)爭(zhēng)格局 5、消費(fèi)者對(duì)國(guó)產(chǎn)奶粉抱有一定的懷疑,11,一、終端銷售的特點(diǎn),6、營(yíng)養(yǎng)顧問不僅要銷售產(chǎn)品，更要吸引顧客關(guān)注我們的陳列、關(guān)注我們的產(chǎn)品 。 有吸引力的終端陳列是終端銷售成功的一半。 7、營(yíng)養(yǎng)顧問的日常工作包括： A、推薦產(chǎn)品。 B、展示公司、產(chǎn)

4、品形象。 當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買想法的時(shí)候,12,二、專業(yè)營(yíng)養(yǎng)顧問的特征,社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，任何一個(gè)消費(fèi)者只有在心情愉快輕松的情況下，才有可能購(gòu)買產(chǎn)品,13,二、專業(yè)營(yíng)養(yǎng)顧問的特征,傳統(tǒng)要求,現(xiàn)代要求,態(tài)度 知識(shí) 技巧,增加,有禮貌 專業(yè)化 有足夠的耐心 整齊的著裝,14,三、影響消費(fèi)者購(gòu)買的關(guān)鍵因素,終端陳列,營(yíng)養(yǎng)顧問,促銷活動(dòng),口碑傳播,網(wǎng)絡(luò)、廣告,醫(yī)務(wù)渠道,產(chǎn)品獨(dú)特的配方,15,三、影響消費(fèi)者購(gòu)買的關(guān)鍵因素,首次購(gòu)買的消費(fèi)者： 營(yíng)養(yǎng)顧問：熱情的服務(wù)、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、豐富的育兒知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、 嫻熟的推薦技巧 消費(fèi)者關(guān)注的： 專業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)、后期保障,營(yíng)養(yǎng)

5、顧問銷售側(cè)重點(diǎn),服務(wù)、品質(zhì)、保障,16,三、影響消費(fèi)者購(gòu)買的關(guān)鍵因素,持續(xù)購(gòu)買（3次以上）的顧客,消費(fèi)者認(rèn)可： 售后服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)、寶寶的適用度、接受產(chǎn)品價(jià)格,營(yíng)養(yǎng)顧問銷售側(cè)重點(diǎn),營(yíng)養(yǎng)配方、寶寶適用情況、促銷力度,17,三、終端銷售流程,銷售流程,18,三、終端銷售流程迎接顧客,1、整體要求 用微笑來(lái)迎接消費(fèi)者，而不是走上去迎接消費(fèi)者。最多加一個(gè)點(diǎn)頭和目光交流。 目的： 表示你愿意為他服務(wù)，留下一個(gè)很好的印象。 特別注意： 不要給消費(fèi)者很大的壓力， 不要讓消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒， 不要問封閉式問題,19,三、終端銷售流程迎接顧客,2、第一印象的重要性 經(jīng)專家研究表明，第一印象會(huì)在見面7秒鐘內(nèi)產(chǎn)生,

6、著裝 表情 頭發(fā) 語(yǔ)音和音色,干凈整潔 微笑、點(diǎn)頭、目光交流 干凈 親切、有感情,20,三、終端銷售流程迎接顧客,3、迎客階段的技巧,最佳時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客眼光與我們接觸時(shí) 當(dāng)顧客手拿物品較多時(shí) 當(dāng)顧客帶小孩時(shí),初步接觸方式 打招呼：歡迎光臨 直接為其提供購(gòu)物籃 贊美小孩裝束或長(zhǎng)相,21,三、終端銷售技巧迎接顧客,營(yíng)養(yǎng)顧問話術(shù)： 1、你好，歡迎光臨！有什么我可以幫到您的嗎？ 2、你好，歡迎光臨！很高興為你服務(wù)。 3、你好，歡迎光臨！您家的寶寶真可愛，多大了呀？ 4、小姐，你好！寶寶最近還好吧？ 5、大姐/阿姨，過來(lái)啦！ 6,22,三、終端銷售流程了解需求,1、運(yùn)用ROPE技巧全面掌握顧客需要,調(diào)查研

7、究 Research 細(xì)心觀察 Observe 引導(dǎo)提問 Probe 擴(kuò)大發(fā)展 Expand,23,三、終端銷售流程了解需求,2、提問的目的： A、了解消費(fèi)者的信息和需求； B、讓消費(fèi)者參予得更多，達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)就越大； C、能夠觀察客戶的購(gòu)買欲望程度； D、在消費(fèi)者猶豫時(shí)提問，可以了解消費(fèi)者的潛在意見或顧慮,24,三、終端銷售流程了解需求,3、提問的類型： 封閉式問題 開放式問題 4、洞察消費(fèi)者,25,三、終端銷售流程了解需求,營(yíng)養(yǎng)顧問話術(shù)： 1、您是要買嬰兒奶粉還是成人奶粉？ 2、您寶寶有沒有使用過奶粉？ 3、您寶寶多大了？ 4、以前是吃哪個(gè)品牌奶粉？ 5、以前的品牌吃得怎么樣,26,三、

8、終端銷售流程推薦產(chǎn)品,1、四種消費(fèi)者購(gòu)買風(fēng)格的特征 迷茫型：首次接觸嬰兒奶粉，缺乏營(yíng)養(yǎng)及育嬰知識(shí)。 融和型：關(guān)注是否得到營(yíng)養(yǎng)顧問的注意及禮貌對(duì)待，喜歡與人分享自己的開心事，看重人與人之間的關(guān)系。 主導(dǎo)型：自己作主，要求他人認(rèn)同他的說(shuō)話，支配一切，固執(zhí)己見。 分析型：詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處要“物有所值”，關(guān)注所付出的價(jià)錢，需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定,27,三、終端銷售流程推薦產(chǎn)品,2、對(duì)待四種購(gòu)買風(fēng)格的策略,介紹產(chǎn)品及其與眾不同之處，突出我品的獨(dú)特配方和完善的售后服務(wù),迷茫型,在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼，不要與他們“硬碰”，聽從指示，不要催促,殷勤款待，多了解其需要，關(guān)注他人所分享的事情，關(guān)注他關(guān)

9、心的人，如：子女，朋友，多加建議，加快決定,融和型,主導(dǎo)型,分析型,強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值，詳細(xì)解釋貨品的好處，有耐性，產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確,28,三、終端銷售流程推薦產(chǎn)品,1、推薦產(chǎn)品的依據(jù) A、消費(fèi)者的需求 B、消費(fèi)者的檔次和類型 C、公司的銷售政策,29,三、終端銷售流程推薦產(chǎn)品,2、推薦產(chǎn)品的順序： 特性： 是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的 特質(zhì)給予顧客。 優(yōu)勢(shì)： 是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。 好處： 是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是 源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧 客感受使用時(shí)的好處,30,三、終端銷售流程推薦產(chǎn)品,2、重點(diǎn)在于好處的表達(dá)，消費(fèi)者沒有義務(wù)去了解

10、我們的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，他最終關(guān)心的是能給他帶來(lái)的好處。 例如： 特性：“精因配方” 優(yōu)勢(shì)：智能體能免疫 好處：全面成長(zhǎng)，棒上加棒,31,三、終端銷售流程推薦產(chǎn)品,3、每次介紹產(chǎn)品時(shí)都要用有感染力的語(yǔ)言和說(shuō)服性的語(yǔ)言，按照從特性到優(yōu)勢(shì)再到好處的順序進(jìn)行，并且最終強(qiáng)調(diào)的是好處。如果調(diào)整介紹順序，消費(fèi)者無(wú)法得到準(zhǔn)確信息，并產(chǎn)生厭倦或反感。 4、只能是一個(gè)特性對(duì)應(yīng)一個(gè)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生一個(gè)好處。如果一堆特性對(duì)應(yīng)一堆優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生一堆好處，將會(huì)使消費(fèi)者聽上去非常的混亂，最終什么都沒了解,32,三、終端銷售流程推薦產(chǎn)品,3、推薦產(chǎn)品的三個(gè)層次： A、公司和品牌 B、產(chǎn)品 C、好處,33,三、終端銷售流程推薦產(chǎn)品,4、推薦產(chǎn)品

11、的原則 A、簡(jiǎn)潔 B、清晰易懂 C、循序漸進(jìn) D、少量選擇,34,三、終端銷售流程異議處理,1、異議產(chǎn)生的原因： A、產(chǎn)生興趣的表現(xiàn) B、拒絕的表現(xiàn) C、想了解更多,35,三、終端銷售流程異議處理,2、四種類型的異議 A、誤解 B、懷疑 C、冷漠、不關(guān)心 D、挑刺,36,三、終端銷售流程異議處理,3、處理異議的步驟 A、分析 B、提問 C、鎖定 D、處理異議,37,三、終端銷售流程異議處理,4、處理消費(fèi)者異議的6種技巧,對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的意見,微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見,38,三、終端銷售流程異議處理,

12、4、處理消費(fèi)者異議的6種技巧,提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng),讓他取得心理的平衡，認(rèn)同：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者而言是較不重要的,39,三、終端銷售流程異議處理,4、處理消費(fèi)者異議的6種技巧,不十分堅(jiān)持的異議，特別是消費(fèi)者的一些藉口,這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由,40,三、終端銷售流程異議處理,4、處理消費(fèi)者異議的6種技巧,沒有確認(rèn)消費(fèi)者反對(duì)意見重點(diǎn)及程度時(shí),對(duì)于消費(fèi)者的反對(duì)意見，直接提問“為什么呢”！挖掘真實(shí)的反對(duì)意見,41,三、終端銷售流程異議處理,4、處理消費(fèi)者異議的6種技巧,屢次正面反駁消費(fèi)者，會(huì)讓

13、消費(fèi)者惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起消費(fèi)者的反感,用“是的”同意消費(fèi)者部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好,42,三、終端銷售流程異議處理,4、處理消費(fèi)者異議的6種技巧,消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。消費(fèi)者引用的資料不正確時(shí),態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了消費(fèi)者的自尊心，要讓消費(fèi)者感受到您的專業(yè)與敬業(yè),43,三、終端銷售流程達(dá)成、送客,1、促成成交的時(shí)機(jī)： 當(dāng)營(yíng)養(yǎng)顧問看到消費(fèi)者的下列現(xiàn)象時(shí)，就可以果斷成交了,熱心詢問產(chǎn)品品種、價(jià)格、好處等 探出身來(lái)，積極聽營(yíng)養(yǎng)顧問講解 再次確認(rèn)、盤算價(jià)格 態(tài)度、表情表現(xiàn)出好意 一聲不響的沉思 拿著產(chǎn)品和說(shuō)明書饒有興

14、趣地看,拿著產(chǎn)品仔細(xì)研究觀看批號(hào)、防偽標(biāo)記、成分、內(nèi)容等 臉部表情好象緊張起來(lái) 說(shuō)出自己的擔(dān)憂，詢問促銷員 挑產(chǎn)品毛病 與其他同類產(chǎn)品對(duì)比,44,三、終端銷售流程達(dá)成、送客,2、成交技巧 直接要求成交法： “我替您包起來(lái)吧” 選擇成交法：“您要袋裝還是罐裝？”或“買一罐還是兩罐？” 感性訴求法：“你的寶寶吃了這個(gè)奶粉后一定會(huì)長(zhǎng)得更健康、 更聰明” 最后機(jī)會(huì)成交法：“這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)截止到6月30日，還有最后2天就結(jié)束了， 到時(shí)候就沒有這個(gè)優(yōu)惠了” 搭贈(zèng)成交法：“買二罐送你一套特惠裝贈(zèng)品,45,三、終端銷售流程達(dá)成、送客,3、達(dá)成銷售后，如是新客戶，需向公司發(fā)送短信。 新客上報(bào)方式： 請(qǐng)將新客資料以

15、短信形式直接發(fā)送至073187244966 全國(guó)統(tǒng)一短信格式：消費(fèi)者姓名，寶寶出生日期/預(yù)產(chǎn)期，消費(fèi)者電話，購(gòu)買品項(xiàng)，營(yíng)養(yǎng)顧問姓名 如：張丹丹，080701金倍慧，陳園園 發(fā)送至073187244966,當(dāng)消費(fèi)者不愿意留下資料時(shí),46,三、終端銷售流程達(dá)成、送客,4、獲取新消費(fèi)者信息理由 A、預(yù)先獲知促銷活動(dòng) B、親子活動(dòng) C、定期獲得育嬰雜志,47,三、終端銷售流程達(dá)成、送客,5、識(shí)別消費(fèi)者資料真實(shí)性 電話號(hào)碼識(shí)別： A、完整性 B、有效性 建議現(xiàn)場(chǎng)試撥,48,三、終端銷售流程達(dá)成、送客,1、目的： 讓消費(fèi)者自始至終都有一個(gè)好的印象。下次再買的時(shí)候，他仍然會(huì)想到你。

16、 2、方法： 目送消費(fèi)者離開，確保他不再回頭的時(shí)候，才開始做其他的事情,49,三、終端銷售流程售后服務(wù),新客在第一次購(gòu)買我們的產(chǎn)品后，營(yíng)養(yǎng)顧問應(yīng)在3天內(nèi)以電話訪問或上門拜訪的方式了解消費(fèi)者的使用情況，解決消費(fèi)者的各種疑問；老客注意以不定期的方式聯(lián)系顧客，實(shí)時(shí)解決消費(fèi)者的疑問。 公司電訪會(huì)根據(jù)公司促銷活動(dòng)的安排，給消費(fèi)者發(fā)送相關(guān)信息,50,四、終端銷售的要訣及避諱,讓我們回過頭去想一下我們一開始所講的“老太太買李”的故事，從中我們知道了,51,四、終端銷售要訣及避諱,1、要訣 客觀地了解顧客需要 足夠銷售點(diǎn)及強(qiáng)調(diào)“物有所值” 爭(zhēng)取顧客的接納 誠(chéng)實(shí)可靠 表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng),52,四、終端銷售要訣及避諱,2、避諱 自作主張/主觀判斷 無(wú)目的介紹 “硬推銷” 夸張、資料虛假 不在乎 不擇手段,53,問與答,54,一、終端銷售的特點(diǎn) 二、專業(yè)營(yíng)養(yǎng)顧問的特征 三、影響消費(fèi)者購(gòu)買的關(guān)鍵因素 四、終端銷售流程 五、終端銷售要訣及避諱,目錄,1、終端陳