保潔員崗前培訓(xùn)教材

1、保潔員崗前培訓(xùn)教材 - 非天的日志 - 網(wǎng)易博客網(wǎng)易 新聞 保潔員崗前培訓(xùn)教材 目 錄第一章 公司介紹3一、理念宗旨2 二、公司概況3三、服務(wù)項(xiàng)目3四、業(yè)務(wù)發(fā)展3五、市場(chǎng)拓展3六、展望未來(lái)4七、創(chuàng)衛(wèi)標(biāo)志4第二章公司制度.5一、入職離職5二、考勤制度7三、休假制度7四、獎(jiǎng)懲制度8五、績(jī)效考核制度9第三章清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng).9第一節(jié) 禮儀禮貌.10第二節(jié) 服務(wù)意識(shí).13第四章清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí).18第一節(jié) 清潔常識(shí).18第二節(jié) 清潔劑使用常識(shí).19第三節(jié) 常用工具及使用規(guī)范.21第四節(jié) 清潔保養(yǎng)常規(guī)操作.23第五章物業(yè)常識(shí).27第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理.27第二節(jié) 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則.29第三節(jié)

2、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ).30第四節(jié) 物業(yè)的開(kāi)荒.31第六章質(zhì)量檢測(cè)方法.32六檢制度32第七章日常作業(yè)安全注意事項(xiàng).33附錄一 清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).35附錄二 清潔作業(yè)時(shí)間安排.40附錄三 安全案例分析.45附錄四 南昌市常用電話.50 目 錄第一章 公司介紹南昌創(chuàng)衛(wèi)清潔綜合服務(wù)有限公司，于1999年11月29日在南昌市工商管理局注冊(cè)成立，同年12月6日正式營(yíng)業(yè)，是南昌市較早成立的專(zhuān)業(yè)清潔服務(wù)公司。公司擁有一批專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才和管理人才，具備豐富的環(huán)境護(hù)理及物業(yè)綜合服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 一、服務(wù)項(xiàng)目公司的業(yè)務(wù)包括：承接字樓商場(chǎng)高檔住宅區(qū)廠房學(xué)校展館車(chē)站機(jī)場(chǎng)碼頭酒店等物業(yè)的清潔服務(wù)，承接外墻鋁板玻璃幕墻等高空清洗作業(yè)，專(zhuān)業(yè)

3、提供高級(jí)地毯清洗保養(yǎng)地板打蠟石材翻新物業(yè)綠化市容清潔垃圾清運(yùn)蟲(chóng)害控制設(shè)備化學(xué)清洗保養(yǎng)管道疏通清洗防腐等服務(wù)。 二、發(fā)展歷程公司致力于營(yíng)造綠色潔凈健康的環(huán)保事業(yè)和人類(lèi)環(huán)保事業(yè)的體系建設(shè)，吸引了大批優(yōu)秀人才加盟企業(yè)，團(tuán)結(jié)合作，共同發(fā)展。在總經(jīng)理劉玉林先生的帶領(lǐng)下，秉承“探索 超越 忠誠(chéng) 價(jià)值”的企業(yè)理念，篤信“提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，保養(yǎng)建筑材料，延長(zhǎng)物業(yè)壽命，力求保值增值，維護(hù)客戶(hù)形象，優(yōu)化城市環(huán)境”的企業(yè)宗旨，致力于“創(chuàng)衛(wèi)”品牌的打造和經(jīng)營(yíng)， 三、業(yè)務(wù)成果 創(chuàng)業(yè)之初，公司即提出“與我一起，美化環(huán)境”的服務(wù)口號(hào)，倡導(dǎo)并養(yǎng)成員工“只有先干凈自己，才能去清潔別人”的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)修養(yǎng)，先后與全國(guó)多家著名物業(yè)管

4、理公司和企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系。公司本著“立足清潔行業(yè)，創(chuàng)建一流品牌，為提高清潔行業(yè)及從業(yè)人員的社會(huì)地位而竭盡全力”的目標(biāo)，按照“事無(wú)巨細(xì)，做好做精；立足本行，開(kāi)拓創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，提出了“客戶(hù)有效投訴率小于0.1%，客戶(hù)投訴處理及時(shí)率100%，清潔衛(wèi)生合格率大于96%”的質(zhì)量目標(biāo)。憑借扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，先后承攬南昌迪豪購(gòu)物廣場(chǎng)、聯(lián)華超市、利友休閑購(gòu)物中心、麗華購(gòu)物廣場(chǎng)、洪城大廈、鹿鼎國(guó)際購(gòu)物公園、金馬贛江學(xué)府花園、金馬豐邑中央、萬(wàn)達(dá)星城、富佳購(gòu)物廣場(chǎng)、萬(wàn)樂(lè)福購(gòu)物廣場(chǎng)等中高檔物業(yè)工地的清潔綜合服務(wù)。 四、市場(chǎng)拓展面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的清潔市場(chǎng)，公司迎難而進(jìn)，奮發(fā)有為，已逐步形成以南昌為中心城市輻射

5、周遍地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)格局。 五、陣地建設(shè)培訓(xùn)是最長(zhǎng)久的福利。在抓好專(zhuān)業(yè)清潔服務(wù)的同時(shí)，公司重視員工的培訓(xùn)，注重企業(yè)文化的建設(shè)和企業(yè)品牌的塑造。以良好的福利待遇系統(tǒng)的培訓(xùn)體系豐富的文體活動(dòng)完善的激勵(lì)機(jī)制，融合深邃的企業(yè)理念，營(yíng)造了良好的文化氛圍。 六、展望未來(lái)通過(guò)這些年的發(fā)展和積累，通過(guò)公司全體人員的共同努力，公司今后的發(fā)展將會(huì)更加輝煌。 七、創(chuàng)衛(wèi)標(biāo)志創(chuàng)衛(wèi)清潔公司標(biāo)識(shí)詮釋“創(chuàng)衛(wèi)清潔”標(biāo)識(shí)整體圖案以鮮活、明快的綠色為主調(diào)，配以厚實(shí)穩(wěn)重的灰色格調(diào)，橢圓形向上傾斜45度,橢圓形里沖出三支白綠相間的尖角，形似英文“E”的變形，下面配以灰色“創(chuàng)衛(wèi)”英文“TREND”。“TREND” 英文解釋有轉(zhuǎn)折點(diǎn)，

6、突破的意思。1 創(chuàng)衛(wèi)寓意：創(chuàng)新前衛(wèi)創(chuàng)新環(huán)境，樹(shù)行業(yè)楷模;創(chuàng)新思想，立行業(yè)前沿;創(chuàng)新管理，走品牌發(fā)展之路。2 標(biāo)識(shí)利用綠色為主色調(diào)，顯示出公司發(fā)展充滿青春活力。3 向上傾斜的橢圓圖案喻意為行業(yè)空間，圖案充滿動(dòng)感有躍躍欲試，不甘落后，積極向上之意。4 “創(chuàng)衛(wèi)”英文“TREND”中“E”的變形組成圖上三向上的箭頭，利用反白效果，突出向上之意，喻意公司以清潔業(yè)務(wù)為基礎(chǔ), 走專(zhuān)業(yè)化、全方位的發(fā)展之路，并全力突破傳統(tǒng)束縛和行業(yè)空間，健康穩(wěn)步的向前發(fā)展。5 “創(chuàng)衛(wèi)” 英文“TREND”采用灰色，起襯托上部之作用，與青春活力相對(duì)應(yīng)，顯得穩(wěn)重、干練,寓意公司朝著既定目標(biāo)，力圖穩(wěn)步發(fā)展。 整個(gè)圖案設(shè)計(jì)，力求鮮活，

7、不顯呆板，整體圖案設(shè)計(jì)喻意：在這片綠色的家園，創(chuàng)衛(wèi)公司全體員工群策群力，用自己的青春和智慧，突破傳統(tǒng)束縛，以先進(jìn)的管理，專(zhuān)業(yè)的技能、真誠(chéng)的服務(wù)，抓住全國(guó)各城市掀起創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市的大好機(jī)遇，與我們的客戶(hù)攜手并進(jìn)，共同營(yíng)造一片潔凈、舒適的空間。 第二章 公司制度一、入職離職1、聘用本公司各工地如因工作需要,須增加人員時(shí),應(yīng)依新進(jìn)人員任用事務(wù)處理流程規(guī)定提出申請(qǐng),經(jīng)人力資源部經(jīng)理核準(zhǔn)后,由人力資源部辦理招聘事宜，因缺編情況工地管理人員可自行聘用人員，但必須符合公司關(guān)于聘用制度的具體規(guī)定。1-1、人員的招聘，招聘部門(mén)必須進(jìn)行證件審查，組織面試等經(jīng)考核合格者方可進(jìn)入二天試工期，試工期不計(jì)薪資（視各地而

8、定），如果入職前經(jīng)驗(yàn)豐富者可免去試工期。1-2、員工經(jīng)過(guò)試工期，經(jīng)核準(zhǔn)后雇用，辦理入職手續(xù)，并繳驗(yàn)下列證件：A、一寸半身彩照2張；B、身份證復(fù)印件一份（驗(yàn)原件）C、其它指定應(yīng)繳證明如流動(dòng)人口婚育證明。1-3、禁止招聘人員：A、被奪公權(quán)尚未復(fù)權(quán)者；B、受有期徒刑宣告或通緝，尚未結(jié)案者；C、吸食毒品或其他代用品者；D、虧欠公款受處罰有案者；E、品性惡劣，經(jīng)公私營(yíng)機(jī)關(guān)開(kāi)除者；F、未滿18歲者；G、關(guān)系復(fù)雜，不利于公司管理者。1-4、員工試用期為三個(gè)月，試用期間由培訓(xùn)督導(dǎo)部和所在工地制定出切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行安全培訓(xùn)教育，上崗前人事及技術(shù)教育等?？己撕细裾咛顚?xiě)員工調(diào)薪（轉(zhuǎn)正）申請(qǐng)表，總經(jīng)理簽字

9、同意后方可成為公司正式員工，考核不合格者，應(yīng)延長(zhǎng)試用期或無(wú)條件接受解雇，不得提出異議。2、解聘2-1、本公司員工之離職分為：辭職、解雇或自離三種。2-1-1員工辭職須由直屬主管同意，部門(mén)經(jīng)理簽準(zhǔn)，主管以上管理人員辭職須由樓宇保潔部經(jīng)理簽準(zhǔn)。2-1-2本公司員工因事因病或其它原因自動(dòng)請(qǐng)辭職者。辭職者應(yīng)提前預(yù)告公司，未經(jīng)預(yù)告而致公司遭受損失者，員工應(yīng)賠償責(zé)任。2-2、解雇2-2-1員工有違反以下情況之一者給予解雇；給公司造成損失者要予以賠償，重者追究法律責(zé)任。A試用期不合格者。B故意浪費(fèi)公司財(cái)物或辦事疏忽使公司受到損失較嚴(yán)重者。C散播不利于公司之謠言，挑撥公司和員工雙方感情或煸動(dòng)怠工、罷工者。D不

10、服從主管之合理指揮調(diào)遣，而有公然威脅行為者。E其他違反公司獎(jiǎng)懲制度解雇相關(guān)條款之一者。2-3、自離員工未按正常手續(xù)辦理離職或曠工三天以上，無(wú)正當(dāng)理由說(shuō)明原因者，公司以自動(dòng)離職除名，不予結(jié)算工資。3、解聘手續(xù)獲準(zhǔn)離職人員到離職時(shí)間時(shí)，須到人力資源部領(lǐng)取離職手續(xù)表，按以下程序辦理離職手續(xù)：（1）、填寫(xiě)離職表（2）、交還工牌（3）、需要交接的必須與接交人交接清楚（4）、相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名同意（5）、人力資源部核算考勤、結(jié)算工資。4、工資計(jì)算本公司每月均以當(dāng)月天數(shù)作為出勤標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)計(jì)算工資（公休有薪），獲準(zhǔn)離職人員在離職手續(xù)辦完后，財(cái)務(wù)部于下月發(fā)放工資時(shí)把工資打到卡上。*本公司員工離職，除“自離”外，其它均

11、辦妥交接手續(xù)，經(jīng)各部門(mén)交接人員簽章后方得離職。二、工地考勤制度（一）、工作時(shí)間 每月工作視各項(xiàng)目而定，但原則上每天8小時(shí)。但因特殊情況或工作未完成者應(yīng)自動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，唯每日延長(zhǎng)工作時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，每月延長(zhǎng)總時(shí)間不超過(guò)40小時(shí)。（二）、簽到： 員工每天上班時(shí)間均需簽到。員工應(yīng)親自簽到,幫助他人簽到和接受他人幫助簽到者,無(wú)論是否遲到,均按曠工一日處理。忘記簽到的員工, 需要其直接上級(jí)把員工漏掉簽到的時(shí)間及時(shí)上報(bào)工地主管,工地主管會(huì)在查證屬實(shí)后給予補(bǔ)簽。（三）、請(qǐng)假:任何類(lèi)別的假期都需現(xiàn)場(chǎng)主管或者部門(mén)經(jīng)理事前批準(zhǔn)，如有緊急情況，不能事先請(qǐng)假，應(yīng)在兩小時(shí)以?xún)?nèi)電話通知本工地主管，否則以曠工計(jì)。（四）

12、、遲到、早退和曠工的獎(jiǎng)懲以簽到本為準(zhǔn)，遲到、早退者每分鐘扣1元，曠工扣三天工資。（五）、考勤統(tǒng)計(jì)各工地主管應(yīng)統(tǒng)一按考勤表匯總上月考勤,于每月5日前上報(bào)至總公司人力資源部。（六）、相關(guān)表格 1、員工簽到表 2、員工考勤表 三、休假制度（一）、鑒于本行業(yè)的特點(diǎn)，員工無(wú)固定休息日，實(shí)行輪休制。（二）、本公司其它休假分為事假、病假、工傷假、婚假、產(chǎn)假、喪假及國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的特別假，又分有薪假與無(wú)薪假。（三）、本公司除國(guó)家規(guī)定的假期外，其他的給假具體規(guī)定如下：1、事假：凡因有事確實(shí)無(wú)法上班者，必須本人親自辦理，并提前提出申請(qǐng)。2、病假：因病經(jīng)醫(yī)院證明確實(shí)不能上班者，須呈醫(yī)院證明辦理請(qǐng)假，醫(yī)療期滿后應(yīng)及

13、時(shí)上班，否則以曠工論處，請(qǐng)病假經(jīng)核準(zhǔn)者，依規(guī)定扣減其薪資。3、工傷假：因執(zhí)行公務(wù)而受傷，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并呈醫(yī)院證明，辦理請(qǐng)假，醫(yī)療期滿后應(yīng)及時(shí)上班，否則以曠工論處，工傷假期間享受基本工資，（事后由出事部門(mén)填寫(xiě)工傷事故報(bào)告單），因違反安全操作規(guī)則作業(yè)致使受傷的不享有工傷假。4、婚假：本公司員工，凡在公司工齡滿一年者，可享受有薪婚假3天（相應(yīng)一次性休完，并在請(qǐng)假單后附結(jié)婚證明）；5、產(chǎn)假：本公司女職工凡在國(guó)家計(jì)劃內(nèi)生育者，可享受90天的產(chǎn)假，產(chǎn)假期間享受基本工資（但須呈醫(yī)院出具的產(chǎn)假證明）；6、喪假：本公司員工，如遇其直系親屬喪亡，可享受3天有薪喪假（但應(yīng)附直系親屬喪亡證明）；7、本公司員工請(qǐng)假期滿未

14、續(xù)假或不履行續(xù)假者，除確因病或臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗力原因外，均以曠工論處。（四）、因故必須請(qǐng)假者，應(yīng)事先填寫(xiě)請(qǐng)假單,方可離開(kāi)工作崗位;如遇急病、工傷或臨時(shí)重大事故，必須在當(dāng)日內(nèi)委托同事或親屬請(qǐng)假，或以電話形式報(bào)告部門(mén)主管代為辦理。事后補(bǔ)相關(guān)請(qǐng)假手續(xù)。（五）、請(qǐng)假流程申請(qǐng)人填寫(xiě)請(qǐng)假單各工地負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)或人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)人力資源部備案（六）、請(qǐng)假單使用須知請(qǐng)假單核準(zhǔn)后，一天內(nèi)送至人事部門(mén)登記并統(tǒng)一保管，一日未繳交者，以曠工論處；（七）、國(guó)定休假日薪資及津貼參照國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)給，除星期天及年假外，如工作需要，可安排加班，日后給予補(bǔ)休。四、獎(jiǎng)懲制度1、因員工個(gè)人原因造成甲方（客戶(hù)）或業(yè)主投訴并因

15、此造成公司損失的，由該工地主管確認(rèn)，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理和質(zhì)量管理部核實(shí)并經(jīng)樓宇保潔部經(jīng)理簽字后給予50200元的罰款，情節(jié)特別嚴(yán)重者，給予辭退處理并所有工資不予結(jié)算（含一切未結(jié)算的工資）。1-1公司每年評(píng)選一次最佳員工。1） 入選條件：半年內(nèi)無(wú)遲到、早退、請(qǐng)假記錄，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，半年內(nèi)無(wú)被扣罰記錄和被客戶(hù)或業(yè)主投訴。工作積極主動(dòng)，責(zé)任感強(qiáng)，技能和工作方法由較明顯的進(jìn)步和提高，有進(jìn)取心，經(jīng)常受到客戶(hù)表?yè)P(yáng)，同時(shí)協(xié)助他人進(jìn)步者。2） 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：一等獎(jiǎng)2名，各獎(jiǎng)300元；二等獎(jiǎng)3名，各獎(jiǎng)100元；三等獎(jiǎng)5名，各獎(jiǎng)50元。3） 評(píng)選方式：投票表決，以票數(shù)最多者為勝出。1-2公司每年度還從公決的“最佳員工

16、”中評(píng)選出一名表現(xiàn)突出者，授予“勞動(dòng)標(biāo)兵”稱(chēng)號(hào)，并加獎(jiǎng)500元。1-3公司每月1號(hào)為當(dāng)月過(guò)生日的員工（限正式員工）舉辦集體生日慶祝宴會(huì)，并贈(zèng)送生日禮物和由總經(jīng)理親筆簽名的生日賀卡（條件許可）。1-4工作滿兩年的員工，按有關(guān)要求以舊制服換新制服不需要繳納制服費(fèi)用，人為損壞的除外。1-5公司視企業(yè)效益情況為員工購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)或意外傷害保險(xiǎn)。1-6凡在公司工作滿一年的員工，在春節(jié)期間可享受有薪假一天（也可以不休假，領(lǐng)取現(xiàn)金）；滿兩年的，享有薪假兩天，以此類(lèi)推。五、績(jī)效考評(píng)制度1、 評(píng)定方法：由保潔員每月績(jī)效工資考核依據(jù)表和保潔員每月績(jī)效工資考核匯總表組成，該表由該工地管理責(zé)任人負(fù)責(zé)評(píng)定、填寫(xiě)和呈報(bào)并負(fù)

17、全責(zé)，詳細(xì)情況見(jiàn)表格。2、 負(fù)責(zé)考核評(píng)分、復(fù)核、審核的各級(jí)管理人員必須本著公平、公正、公開(kāi)的原則展開(kāi)工作。3、 以工地為評(píng)定單位，由保潔部全權(quán)負(fù)責(zé)組織實(shí)施評(píng)定；4、 由該員工直接現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人（主管）考核和打分，該現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人為績(jī)效工資評(píng)定工作的直接責(zé)任人。5、 現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人將評(píng)分結(jié)果依次報(bào)區(qū)域主任復(fù)核、保潔部經(jīng)理審核。區(qū)域主任和保潔部經(jīng)理在監(jiān)控的前提下，可以授予現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人復(fù)核、審核的權(quán)力。6、 保潔部經(jīng)理將已審核的結(jié)果交公司總部審委會(huì)最后確認(rèn)，審委會(huì)由總經(jīng)辦、質(zhì)量管理部、培訓(xùn)部、人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人組成。7、 由人力資源部將會(huì)審確認(rèn)后的資料送財(cái)務(wù)部核發(fā)。8、 評(píng)分情節(jié)不公正的：1) 情節(jié)較輕者，直接

18、責(zé)任人（現(xiàn)場(chǎng)主管）將停發(fā)當(dāng)月職務(wù)津貼，如有第二次的，作開(kāi)除處理；區(qū)域主任、樓保經(jīng)理扣發(fā)當(dāng)月職務(wù)津貼的10%50%.2) 情節(jié)較重者，直接責(zé)任人（現(xiàn)場(chǎng)主管）作無(wú)償解雇處理，其直屬上司扣發(fā)當(dāng)月職務(wù)津貼的50100。9、 為確保員工績(jī)效考核的公平、公正，特設(shè)定員工申訴機(jī)制。10、由保潔員以書(shū)面的形式向區(qū)域主任報(bào)告，區(qū)域主任主持復(fù)查；如有保潔員仍然不同意復(fù)查結(jié)果的，可以直接向樓宇保潔部經(jīng)理申訴，由樓宇保潔部經(jīng)理作出最終評(píng)定并將通知送達(dá)當(dāng)事人，當(dāng)事人簽字確認(rèn)。 第三章 清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。無(wú)論從事哪方面的清潔作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是一樣的，有一定的共性。除了按合同要求按時(shí)、按

19、質(zhì)、按量完成清潔項(xiàng)目外，其清潔作業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，包括行為，語(yǔ)言、表情等也很重要，如果一支清潔隊(duì)伍業(yè)務(wù)雖然上乘，但服務(wù)態(tài)度差，恐怕也不會(huì)受到客戶(hù)的歡迎。只有清潔業(yè)務(wù)過(guò)硬，服務(wù)態(tài)度好，人員素質(zhì)高，才能取得廣大客戶(hù)的青睞。也只有這樣，才能占有市場(chǎng)和保持有力的競(jìng)爭(zhēng)地位。第一節(jié) 禮儀常識(shí)在社會(huì)生活終，人們往往把講禮貌，作為一個(gè)國(guó)家和民族文明成都的重要標(biāo)志，對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)則是人們?nèi)粘Ｉ罱K，特別是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及必要的協(xié)助與照料的慣用形式禮，它是禮貌的具體表現(xiàn)。如古代的跪拜禮、現(xiàn)代的握手、雙手合十及擁抱等各種形式。禮貌是人與人之間在接觸

20、交往中，相互表示敬重和友好的行為，是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講禮貌要講分寸，應(yīng)不卑不亢、落落大方，既不失禮又講原則，言辭行為不給人低聲下氣，人格低下的感覺(jué)。一、儀容整潔不戴夸張的耳環(huán)、手飾和手鐲。在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人的著裝打扮，會(huì)有意無(wú)意中在人們心里引起某種感覺(jué)和留下某種印象，衣著打扮在現(xiàn)代已是文明程度和精神面貌的反映。法國(guó)時(shí)裝設(shè)計(jì)師夏奈爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“當(dāng)你穿得邋邋遢遢時(shí)，人們注意的就是你的衣服；當(dāng)你穿著無(wú)懈可擊時(shí)，人們注意的是你本人?！蓖獗盹@示人的內(nèi)涵。作為客戶(hù)，如果一開(kāi)始不了解站在他面前的服務(wù)人員究竟具備什么素質(zhì)，他通常會(huì)通過(guò)服務(wù)人員的外在形象來(lái)進(jìn)行判斷這個(gè)服務(wù)人員是不是很

21、職業(yè)化。一般說(shuō)來(lái)，保潔員的著裝應(yīng)當(dāng)整潔，簡(jiǎn)單，大方。 工作期間，統(tǒng)一著裝公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保證工服和工作牌的干凈、整潔、不起皺，不破損；如有應(yīng)及時(shí)更換。 員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊，男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，應(yīng)剪成平頭。指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香濃烈的香水；太長(zhǎng)的頭發(fā)要束好卷起或扎起來(lái)。 口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味，刺激性的食品。 飾物應(yīng)簡(jiǎn)潔，不要佩戴一些代表個(gè)人宗教信仰的標(biāo)記，不得佩戴過(guò)多的飾物。 面部、手部必須保持干凈。 工作期間應(yīng)精神飽滿，不得萎靡不振，無(wú)精打采。 面帶微笑，表示友好。微笑不

22、僅會(huì)帶來(lái)客戶(hù)的喜悅，而且可以化解客戶(hù)的不滿。包裝精美的東西人人喜愛(ài)，打扮的整齊干凈的人也一樣會(huì)贏得別人的心儀目悅。試想一個(gè)蓬頭垢面、衣服皺皺巴巴、臉上眼屎未擦的人，讓人如何敢接近？又人如何相信他能夠把清潔做好呢？保持自身的清潔是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象的先決條件。二、語(yǔ)言得體俗話說(shuō)：“會(huì)說(shuō)話的人一句話可以辦成一件大事，不會(huì)說(shuō)話的人可把一件事辦砸?！薄傲佳砸痪渑?，惡語(yǔ)傷人半年寒”?？梢?jiàn)，在生活工作中，說(shuō)話極為重要。雖然我們保潔員每天直接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不會(huì)言語(yǔ)的物品，但我們服務(wù)卻是人我們的業(yè)主，客戶(hù)，在工作上總是需要同他們進(jìn)行溝通，交換自己的意見(jiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，就特別注意語(yǔ)言的表達(dá)了。;

23、 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，所講得內(nèi)容必須有條有理，使用的詞語(yǔ)要準(zhǔn)確，做到層次清楚，表達(dá)明白。; 語(yǔ)言真實(shí)，在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免夸大其辭，不要做虛假的宣傳。; 在服務(wù)工作中，說(shuō)話文明，不要使用粗俗的語(yǔ)言，不要與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)論。杜絕“四語(yǔ)”藐視語(yǔ)，煩躁語(yǔ)，否定語(yǔ)，斗氣語(yǔ)。; 在與業(yè)主溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中，講話的速度適當(dāng)。; 盡量改掉口頭禪的毛病。; 不要隨便打聽(tīng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主、客戶(hù)的個(gè)人問(wèn)題。比如年齡、婚姻、收入、地址、經(jīng)歷、信仰、身體等; 服務(wù)時(shí)要“四聲”客戶(hù)來(lái)時(shí)迎客聲，遇見(jiàn)客人稱(chēng)呼聲，麻煩別人致歉聲，客戶(hù)離去送客聲。作為保潔員，應(yīng)掌握自己常用的服務(wù)語(yǔ)言：; 迎客時(shí)說(shuō)：您好；早上好; 感謝

24、說(shuō)：謝謝；謝謝您；多謝您的幫助; 聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：聽(tīng)明白了；清楚了；請(qǐng)您放心; 不能立即回應(yīng)客戶(hù)時(shí)說(shuō)：請(qǐng)您稍等；麻煩您等一下；我馬上就來(lái); 對(duì)在等待的客戶(hù)說(shuō)：讓您久等了；對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了; 打擾或給客戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：對(duì)不起；請(qǐng)；麻煩您；實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了; 表示歉意時(shí)說(shuō)：真是對(duì)不起；很抱歉；實(shí)在抱歉，沒(méi)能幫上您的忙; 當(dāng)客戶(hù)向你致謝時(shí)說(shuō)：請(qǐng)別客氣，不用客氣，很高興為您服務(wù); 當(dāng)客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)：沒(méi)有什么；不用客氣；很高興為您服務(wù); 當(dāng)你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎; 當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話或工作時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎; 本公司各級(jí)主管應(yīng)尊重部屬

25、之人格，親切指導(dǎo)。員工對(duì)公司內(nèi)各級(jí)主管，應(yīng)稱(chēng)呼其職位如“董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(zhǎng)”等，一般人員皆稱(chēng)“先生、小姐”三、舉止文明; 工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。; 不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺(jué)，休息時(shí)應(yīng)在休息室內(nèi)休息。; 進(jìn)入客戶(hù)辦公室時(shí)應(yīng)先輕輕敲門(mén)，征得同意后方可進(jìn)入。; 見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，早上說(shuō)：“早上好！”或“您好”。; 遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，不得一邊工作一邊與客戶(hù)講話，必須抬頭挺胸，目視對(duì)方，不卑不亢。; 嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜客戶(hù)的任何物品。; 不隨便處理客戶(hù)放在臺(tái)上的廢紙廢物，必須處理時(shí)應(yīng)征得客戶(hù)的同意。; 工作中不慎毀壞客戶(hù)的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主

26、動(dòng)向客戶(hù)道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁 私自處理或隱瞞不報(bào); 客戶(hù)經(jīng)過(guò)工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道。; 拿工具乘坐電梯時(shí)應(yīng)讓客戶(hù)優(yōu)先。; 閑談時(shí)不許談?wù)摴镜慕?jīng)營(yíng)事務(wù)及講公司或同事的壞話。; 保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象。; 愛(ài)護(hù)公司的財(cái)物，保管好公司的工具和清潔用品。; 清潔作業(yè)中，清潔作業(yè)人員不能偷、拿顧客的任何物品（包括私人物品和公物）。四、操作規(guī)范; 清潔作業(yè)中，如需要挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品; 清掃現(xiàn)場(chǎng)地板太滑時(shí)，應(yīng)豎好“小心地滑”的牌子。; 在清潔辦公臺(tái)面物品時(shí)，應(yīng)輕巧操作，不得損壞任何物品，清潔完后，將物品擺放原位。; 清潔作業(yè)中

27、，對(duì)于規(guī)定不能觸動(dòng)的物品，決不能觸動(dòng)，也不能亂動(dòng)其它物品，更不能破壞所有的物品。; 在清潔過(guò)程中，不宜進(jìn)入的場(chǎng)地、房間（客戶(hù)規(guī)定），決不能擅自進(jìn)入搞衛(wèi)生。; 在清潔作業(yè)中，不該對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)不該打聽(tīng)的事情，不該說(shuō)的話不說(shuō)，對(duì)客戶(hù)即熱情有禮貌又注意分寸，不失儀態(tài)。; 在清潔作業(yè)中，如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遺失物品（包括錢(qián)包），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神。; 工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。; 在清潔作業(yè)中，如果有客戶(hù)懷疑清潔作業(yè)人員偷、拿物品時(shí)，清潔作業(yè)人員應(yīng)接受有關(guān)部門(mén)進(jìn)行的事件調(diào)查。相信法律是講證據(jù)的，相信客觀事實(shí)是不會(huì)冤枉好人的。; 四輕：說(shuō)話輕，走路輕，敲門(mén)輕，關(guān)門(mén)輕。第二節(jié)

28、服務(wù)意識(shí)一、端正服務(wù)態(tài)度; 端正工作態(tài)度，是各行各業(yè)職業(yè)道德的基本要求，也是成就個(gè)人理想的基本要求。如果一個(gè)人在從事自己的本職工作時(shí)連態(tài)度都不端正，那他就不可能做好工作，也不可能自覺(jué)地鉆研本職業(yè)務(wù)，這樣，他的工作質(zhì)量和效率就不可能提高。; 我們從事的是服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)是我們的衣食父母，如何讓客戶(hù)認(rèn)同我們的服務(wù)，如何讓客戶(hù)從我們的服務(wù)中感受我們的誠(chéng)意，是我們每一天都要面對(duì)的。我們的客戶(hù)關(guān)注的是實(shí)際呈現(xiàn)給他們的服務(wù)質(zhì)量，他們其實(shí)不在乎你的問(wèn)題是什么，或你用什么策略解決這些問(wèn)題?？蛻?hù)付錢(qián)給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決他們的問(wèn)題。; 服務(wù)態(tài)度是衡量一個(gè)服務(wù)人員能否為客戶(hù)提供滿意服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。態(tài)度決定了

29、服務(wù)質(zhì)量。假如一個(gè)服務(wù)人員沒(méi)有端正自己的服務(wù)態(tài)度，為客戶(hù)服務(wù)時(shí)心不在焉，三心二意，或者帶著情緒為客戶(hù)服務(wù)，試問(wèn)他怎么可能提供讓客戶(hù)滿意的服務(wù)呢？; 一個(gè)人的工作態(tài)度是否端正，往往決定了一個(gè)人能發(fā)揮出多大的專(zhuān)業(yè)水平，能創(chuàng)造多大的業(yè)績(jī)，也決定了他在企業(yè)中的位置等等，可以說(shuō)，沒(méi)有端正的態(tài)度你的將來(lái)就是“一無(wú)所有”！; 愛(ài)崗 敬崗 不自卑 愛(ài)崗、敬崗就是熱愛(ài)自己所從事的工作。只有熱愛(ài)它，才會(huì)在工作中投入熱情，從而將全部精力投入工作，激發(fā)進(jìn)一步做好工作的動(dòng)力。愛(ài)崗、敬崗的要求是持續(xù)不斷、始終如一，而不能三天打魚(yú)、兩天曬網(wǎng)。 不自卑，是指從事清潔行業(yè)的員工不要覺(jué)得矮人一等、沒(méi)面子、抬不起頭。勞動(dòng)是中華民族

30、的美德。事無(wú)貴賤、高低之分，“三百六十行，行行出狀元?！弊钪匾氖强次覀?nèi)绾卧u(píng)價(jià)、如何對(duì)等?，F(xiàn)今社會(huì)行業(yè)分工明確但又相互依存、缺一不可。如果現(xiàn)代城市缺少清潔行業(yè)，這城市就會(huì)被各種各樣的垃圾所吞沒(méi)。因此，我們要正確對(duì)等少數(shù)人對(duì)清潔行業(yè)的蔑視，保持平和的心態(tài)和愛(ài)崗敬業(yè)的精神。; 積極 主動(dòng) 高效 是指清潔員工在從事工作時(shí)，不是被動(dòng)地接受工作，而是主動(dòng)地有意識(shí)去做。為此我們應(yīng)做到（1）工作有條理，主次分明、重點(diǎn)突出；（2）對(duì)客戶(hù)服務(wù)盡心、盡責(zé)，客戶(hù)的滿意度始終是我們工作的出發(fā)點(diǎn)落腳點(diǎn)；（3）為防患于未然，我們要經(jīng)?？紤]工作中的隱患。; 團(tuán)結(jié) 協(xié)作 現(xiàn)代社會(huì)個(gè)體的力量畢竟是有限的，只有團(tuán)結(jié)起來(lái)，發(fā)揮團(tuán)

31、體力量才會(huì)獲取更大的成績(jī)。因此，要求每一位清潔員工在工作中應(yīng)做到： 互相協(xié)助、互相支持 是指員工之間在工作中相互配合與支持，共同把工作做好，而不是互相推諉、互相指責(zé)。相互配合提高工作效率和穩(wěn)定工作質(zhì)量。因?yàn)樵趩T工的相互巡視中，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方工作中還存在的問(wèn)題，并及時(shí)處理。將會(huì)縮短對(duì)方處理時(shí)間，彌補(bǔ)對(duì)方的不足，從而提高整體工作質(zhì)量。 服從安排、調(diào)度 是指員工在接受上級(jí)工作安排時(shí)，要服從命令、聽(tīng)從調(diào)度。因?yàn)槭丶o(jì)律、不計(jì)較個(gè)人得失的員工隊(duì)伍，再配合管理者得當(dāng)?shù)陌才胖笓]，將會(huì)迅速完成對(duì)突發(fā)事件的處理。對(duì)于管理者在工作中不當(dāng)?shù)陌才?，?yīng)該及時(shí)向管理者建言、獻(xiàn)策，而不應(yīng)有抵觸情緒。對(duì)于一時(shí)的分配工作不滿，

32、要先盡力做好本職工作，然后向主管反映，由主管協(xié)調(diào)。; 盡心 負(fù)責(zé) 現(xiàn)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，專(zhuān)來(lái)水平要求越來(lái)越高，而同行競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶(hù)要求的不斷提高對(duì)每一位清潔工綜合素質(zhì)要求非常嚴(yán)格。工作盡心須具備細(xì)心、耐心、上進(jìn)心、恒盡。 細(xì)心 是指在清潔操作中，不能放過(guò)每一個(gè)細(xì)微的細(xì)節(jié)，不能忽視每一個(gè)衛(wèi)生死角，真正做到每一個(gè)衛(wèi)生崗位清潔后的結(jié)果讓人放心。 耐心是指在清潔工作中，對(duì)同一個(gè)清潔動(dòng)作重復(fù)一千遍、一萬(wàn)遍，不急躁、不馬虎，不厭其煩地細(xì)心去做，把平凡做到不平凡。 上進(jìn)心是指光有細(xì)心、耐心是不夠的，還需一天一個(gè)進(jìn)步，不斷充實(shí)和提高專(zhuān)業(yè)技能。 恒心是指干一行愛(ài)一行，持續(xù)不斷的堅(jiān)持下去。 工作負(fù)責(zé) 是指對(duì)每項(xiàng)

33、工作要時(shí)刻考慮為公司、客戶(hù)、員工利益負(fù)責(zé)，敢于承擔(dān)責(zé)任; 虛心 誠(chéng)懇 員工與員工之間平等相等，禾睦相處，使大家工作起來(lái)開(kāi)朗、愉快、真正反工作當(dāng)作是一件快樂(lè)的事情。這就需要員工與員工之間相處要虛驚訝、誠(chéng)懇，而不是盛氣凌人，高人一等。; 良好的職業(yè)道德 我們所服務(wù)客戶(hù)的文化程序有高低，性格有差異，每天的心情有還有好環(huán)，“伺候”起來(lái)可不容易。我們應(yīng)該將對(duì)客戶(hù)的“畏懼”心態(tài)放在內(nèi)心里面，注意察言觀色，認(rèn)真、高效地完成自己的工作任務(wù)。 在工作中居安思危，既重視工作規(guī)程又藐視工作的困難，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍是我們應(yīng)該具有的工作態(tài)度和職業(yè)道德。擁有了這種態(tài)度，無(wú)論在工作中有多么大的困難和辛勞，我們定能征服。二

34、、服務(wù)基本要素; 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于為業(yè)主提供一個(gè)美好、舒適的工作和生活環(huán)境，有利于塑造良好的企業(yè)形象，有利于減少客戶(hù)和業(yè)主對(duì)我們的投訴贏得客戶(hù)的好評(píng)，使業(yè)主產(chǎn)生方便感、親切感、感全感、舒適感、物有所值感，從而增加更多的客戶(hù)為自己的帶來(lái)更大的利潤(rùn)空間，。; 明確企業(yè)的目標(biāo)及自己的工作范圍 保潔員在為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，也是在為企業(yè)而服務(wù)。保潔員最需要知道的是企業(yè)對(duì)自己的期望和要求。員工對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一個(gè)保潔員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)指定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中保潔員有關(guān)的工作。; 以客為先 保潔員在工作時(shí)間使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)

35、間、地點(diǎn)、行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。; 積極溝通 不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)企業(yè)做消極的評(píng)論，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)企業(yè)整體形象。; 迅速解決問(wèn)題 把每一次業(yè)主、客戶(hù)的投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得業(yè)主對(duì)企業(yè)的信心。; 充滿自信 保潔員在上崗時(shí)的精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客戶(hù)的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。三、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn); 禮貌是員工對(duì)客戶(hù)和同事最基本的態(tài)度，笑容可掬，使用文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之類(lèi)的語(yǔ)句，不講粗話，不說(shuō)傷人。; 樂(lè)觀最適當(dāng)?shù)?/p>

36、表現(xiàn)方法是經(jīng)常面帶笑容，“微笑”是友誼的大使，是連接客戶(hù)的橋梁，應(yīng)表現(xiàn)出親和友好，做到精神抖擻，情緒飽滿，樂(lè)觀敬業(yè)。; 高效提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，為客戶(hù)排憂解難，為公司贏得美譽(yù)。; 負(fù)責(zé)無(wú)論是常規(guī)服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，都應(yīng)盡職盡責(zé)，務(wù)求達(dá)到最佳效果，給客戶(hù)良好的印象。; 協(xié)作、溝通是公司管理的重要因素之一，各部門(mén)、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)合作，齊心協(xié)力解決難題，不得相互推諉，失掉責(zé)任。; 忠實(shí)公司員工須遵循道德行為準(zhǔn)則。四、簡(jiǎn)單服務(wù)技巧; 每天對(duì)自己進(jìn)行服務(wù)態(tài)度檢查 見(jiàn)到客戶(hù)是否面帶微笑； 對(duì)客戶(hù)和同事是否一直保持積極樂(lè)觀的工作態(tài)度； 是否避免

37、因心情不好而責(zé)備同事； 檢查自己的形象是否符合職業(yè)要求； 是否盡可能帶姓稱(chēng)呼客戶(hù)； 是否盡可能使客戶(hù)滿意。; 投訴處理如遇客戶(hù)投訴，就采取以下相關(guān)措施： 熱心接待； 耐心聽(tīng)??； 認(rèn)真記錄； 妥善處理； 及時(shí)反映； 定期跟進(jìn)。; 對(duì)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，不得找借口或互相推諉。不能立即解決的，必須盡快轉(zhuǎn)報(bào)公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。; 如遇業(yè)主詢(xún)問(wèn)時(shí)，保潔員如果知道的應(yīng)及時(shí)給予回答和幫助，若不知道的就幫其詢(xún)問(wèn)公司主管或管理處人員。第四章 清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 清潔常識(shí)一、 清潔區(qū)域劃分外部、內(nèi)部 共用區(qū)域：出入口、走廊、洗手間等物業(yè)使用者公用的區(qū)域； 專(zhuān)用區(qū)域：為一定的目的所設(shè)的特定區(qū)域（如辦公室之類(lèi)）；

38、管理區(qū)域：電氣室、機(jī)械室外、保安室等為物業(yè)管理目的而使用的區(qū)域； 外表區(qū)域：大廈外部墻壁、窗戶(hù)及玻璃部分。二、 清潔樓層劃分 標(biāo)準(zhǔn)層：建筑結(jié)構(gòu)和房間的使用功能是一致的，且在房屋層面及平面布置上也是一致的； 架空層（架空式通風(fēng)層）：在平屋面上用磚或混凝土墊塊架空，其上鋪高能一層覆蓋材料。如大階磚或混凝土板形成的通風(fēng)層。屋頂通風(fēng)層的一種類(lèi)型； 避難層（人防地下室）：直接建于建筑物地下，具有一定防護(hù)能力，供戰(zhàn)時(shí)人員掩蔽用的地下房屋，是地上建筑物的組成部分。超高層的中間避難層，為火警發(fā)生緊急避難專(zhuān)用； 設(shè)備層：高層建筑或多層廠房中設(shè)置暖通、空調(diào)、水泵及管道的樓層，一般設(shè)置在底層、頂層及中間的適當(dāng)層位上

39、： 轉(zhuǎn)換層：轉(zhuǎn)換結(jié)構(gòu)豎向剛度和傳遞內(nèi)力的樓層； 夾層（附加層）：又稱(chēng)功能層，主要用以設(shè)置滿足隔聲、防水、隔熱、保溫、絕緣等作用的部分。三、 作業(yè)種類(lèi)區(qū)分 日常作業(yè)：每日1次或數(shù)次清潔作業(yè)，以除去前一日（或）當(dāng)天所產(chǎn)生之臟污為主； 定期作業(yè)：每周、每月、每季或每年一至兩次，中間間隔較長(zhǎng)的時(shí)間的清潔作業(yè)，以除去長(zhǎng)期積累之臟污為主； 特別作業(yè)：在日常、定期作業(yè)之外，依另外契約而進(jìn)行的教課時(shí)性作業(yè)。四、 作業(yè)項(xiàng)目區(qū)分 頂面：開(kāi)花、吊頂、空調(diào)及抽風(fēng)口、燈具、燈罩； 立體面：各類(lèi)墻壁、玻璃幕墻、有紋路紅的鍍鉻材料、木紋板、消防器材、指示牌等懸掛物、開(kāi)關(guān)插座百葉窗等； 地面：各類(lèi)地板、地毯； 其它：外圍、地

40、下室、特殊區(qū)域（洗手間、扶手梯、升降梯、消防樓梯、大堂、垃圾房）。五、 清潔方法區(qū)分 物理方法：洗凈、擦拭、掃除； 化學(xué)方法：清洗劑、藥劑； （物理+化學(xué)）方法：清洗劑、藥劑、機(jī)器設(shè)備六、 除污基本方法 附著性質(zhì)：掃、拂、擦拭、吸除、拾?。ú牧衔词軗p） 吸附性質(zhì)：同上，另材質(zhì)附著靜電時(shí)亦將之除去（材料未受損）； 滲透性質(zhì)：用水、清洗劑、漂白劑、酸堿藥劑及其它藥劑清除表面污垢（表面損耗、變色，污跡除去后大都呈現(xiàn)此狀）； 附著、凝固性質(zhì)：（表面損耗、變色，污跡除去后大都呈現(xiàn)此狀）； 其它受損性質(zhì)（如燒焦等）：翻新（重新刮除，研磨或涂敷）。第二節(jié) 清潔劑使用常識(shí)一、酸性清潔劑1 鹽酸; 強(qiáng)酸，對(duì)水泥

41、有非常強(qiáng)的滲透腐蝕作用，一般用于較粗糙的石類(lèi)去除水泥漬 ，石灰漬，油漬等，不可在不銹鋼金屬上使用。稀釋鹽酸時(shí) 應(yīng)在室外稀釋?zhuān)⒆龊梅雷o(hù)措施，必須先加水，后加入鹽酸，比例1：3-10（一般情況下）2 潔廁靈; 一般多用于清洗瓷具或便池。3 酸性洗石劑; 清潔性強(qiáng)，適用于花崗石，馬賽克，墻壁等表層的污垢，銹跡，油污等，清潔后物體表面光潔如新，比例為1：60。; 酸性清潔劑種類(lèi)較多，不在一一列舉。該類(lèi)清潔劑對(duì) 金屬等有強(qiáng)烈的腐蝕作用，使用時(shí)應(yīng)先做小面積試驗(yàn)。二、堿性清潔劑1 地毯粉; 主要用于地毯清潔除污，除油漬等，價(jià)格比較貴，能不用的盡量不用，按1：3050兌水使用地毯粉。2 堿（純堿）; 多用于

42、廣場(chǎng)，車(chē)場(chǎng)除油漬，使用時(shí)應(yīng)佩帶手套，穿水鞋，如不慎沾上，應(yīng)用清水立即沖洗，使用比例為1：2040。3 去污粉; 多用于清潔不朽鋼，鋁板表面創(chuàng)造污 ，如有百潔墊輔助使用，效果更好。4 洗衣粉; 多用于清洗毛巾等織物。 三、中性清潔劑1 洗潔精; 使用最廣泛的清潔劑，使用于任何環(huán)境的去污，一般情況下比例約為1：3080，價(jià)格便宜。2 全能水; 比清潔精去污力強(qiáng)使用時(shí)同洗潔精一樣，但價(jià)格昂貴，能不使用盡量不使用。注意不要將全能水置于拋光磚上久置不洗，容易造成染色，比例為1：3080。3潔而亮; 潔而亮屬于摩擦劑，多用于高檔臺(tái)面的清潔，使用時(shí)直接將潔而亮抹于污漬幾秒鐘，用軟干布擦凈即可，能用其他清潔劑

43、太替的盡量不要用潔而亮，因?yàn)槌杀据^高。4吸塵劑; 將靜電吸塵劑均勻地噴于地拖或拖布上，能夠牽引塵埃污垢依附其上，使地板更加清潔光亮，省時(shí)省力，可拖延地板的光澤。5不銹鋼光亮劑; 主要成分是表面或性劑，有機(jī)溶劑及助洗劑，能迅速除去不銹鋼表面污垢，并在 表面形成極薄的純化膜，防止第二次污染，使不銹鋼潔凈光亮。 ; 以上常用的清潔劑多數(shù)以表面活性劑為主要原料，添加各種輔助劑制成。表面或活性劑含有親水和親油兩種性質(zhì)兼?zhèn)涞奈镔|(zhì)，通過(guò)與污垢結(jié)合，降低污垢和物體的粘附力，從而達(dá)到去污的效果。; 影響去污的三個(gè)因素是溫度、時(shí)間和濃度，而不同的清潔劑性質(zhì)不同，用途也不一致。如果使用不檔，不但不能達(dá)到預(yù)期效果，而

44、且浪費(fèi)物料，還可能損壞裝飾材料的表面，光度，色澤。所以在使用堿性清潔劑時(shí)要慎之又慎，嚴(yán)格，同時(shí)做好自身預(yù)防保護(hù)措施。 第三節(jié) 常用工具及使用規(guī)范1 毛巾使用前，根據(jù)建材的種類(lèi)，將毛巾用清水打濕并擰成半干濕的狀態(tài)，使用中毛巾必須折疊成八面（成正方形進(jìn)行使用）。如果在使用過(guò)程中，需要暫時(shí)停下來(lái)，毛巾應(yīng)按照八面的形式，放在水桶的邊緣，或指定的位置；絕不能夠隨處亂扔，否則讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的作業(yè)很部專(zhuān)業(yè)。在擦拭作業(yè)時(shí)，將毛巾清洗干凈，大指頭張開(kāi)，手掌成型握住毛巾開(kāi)口方向，先四周，后中間，橫向或豎向移動(dòng)，用力要均勻，使用天那水、酒精等時(shí)要用干毛巾。 2 拖布將腰穩(wěn)固好，先周邊，后中間，橫向直線移動(dòng)。注意拖布不要揚(yáng)起，兩腳張開(kāi)與肩同寬，拖布與 地面保持5寸左右距離為佳。3 塵推由三部組成（桿、架、套布），桿靠腰穩(wěn)固，先周邊后中間，以長(zhǎng)方形方向來(lái)回推動(dòng)，在使用中始終保持一個(gè)方向前進(jìn)，抖動(dòng)時(shí)，輕抖勿揚(yáng)起。4玻璃刮在使用中，先將涂水 ？沾濕水涂于待清潔物體表面，根據(jù)臟污程度及其下邊所用建材決定用水量，然后用玻璃刮，從左至右，從右至左，或從上到下進(jìn)行，用力