顧問式銷售中的心理戰(zhàn)

1、 導(dǎo)入語 （5 分鐘）導(dǎo)入語：銷售是一種對顧客需要的欲望的導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，我們進(jìn)入了“顧問式銷售”時代，在這一特殊的時代中，打好“理念戰(zhàn)”、“心理戰(zhàn)”是完成銷售的必經(jīng)戰(zhàn)役，這就要求我們對顧客心理要有完善的把握，在最大程度上滿足顧客的需求，并且引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們所沒有發(fā)現(xiàn)的需求。對這種需求的把握就是我們所談的顧客心理的把握。 換位思考的價值 （10分鐘） 1：問題你是否也消費你所代理的產(chǎn)品？你代理它是因為它的利潤還是因為產(chǎn)品自身的優(yōu)點呢？ 一個善于把握用戶需求心理的sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的效果?？梢哉f，一個成熟的sales,再加上企業(yè)良好成熟的銷售管理體系，就能創(chuàng)造企

2、業(yè)所渴望的利潤目標(biāo)。也就是說成熟的職業(yè)銷售人員加上良好的銷售管理=成功的銷售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。 銷售商才有必要理解和把握消正是基于這種導(dǎo)向，是一種導(dǎo)向，所謂銷售，在這個并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。費者的心理，它的成敗直接決定了銷售讓客戶滿意本身就是完成銷售的必經(jīng)戰(zhàn)役，意義上說，必須時時刻刻注意讓顧客滿意這一點，的業(yè)績。我們在推廣顧問式銷售的過程中， 因為它是整個銷售環(huán)節(jié)中最核心的部分。在營銷的過程中，如何更直觀地去把握顧客的心理，而不是僅僅憑經(jīng)驗或者想當(dāng)然，這就需要在組織上結(jié)構(gòu)上對銷售進(jìn)行調(diào)整。由于顧客心理本身是一個發(fā)展的、動態(tài)的過程，因此在銷售中絕不

3、可能只看銷售業(yè)績就自認(rèn)為對顧客心理已經(jīng)有所 了解。 在銷售的實踐中，換位思考有時是非常有價值的，亦即從顧客的角度去考慮他們需要什么樣的銷售。換位思考本身是一個逆向思維的方式，它與我們傳統(tǒng)的推銷理念不同的地方在于，通過這樣的思考，銷售者將能更好地理解自己與顧客之間的主要矛盾。對于現(xiàn)代的銷售者而言，只有理解了這一點，才算是完成了從營銷到推銷的過渡。 產(chǎn)品的價格、利益和價值 （10分鐘）區(qū)別不同的用戶，為產(chǎn)品注入不同的內(nèi)涵，這樣才能使你的銷售對于客戶而言具備顧問式的含義，隨時提出良好的建議，對于銷售而言本身就是一種增值服務(wù)。 我們不能單單依靠產(chǎn)在今天的社會中，成功的營銷首先是創(chuàng)造價值的營銷，這就是如

4、何構(gòu)筑更重要的是把握住營銷中過程的創(chuàng)利因素，品本身的創(chuàng)利能力，超越你的競想要提升你的成績，我們企業(yè)的價值鏈問題。對于一個經(jīng)銷商而言，爭對手，就要對你和競爭對手的行為進(jìn)行分解，了解除了產(chǎn)品的種類不同之外， 你們之間所存在的潛在差別。比如你是否為你的客戶提供了你的競爭對手無法提供的低成本的服務(wù)，你的業(yè)務(wù)活動是否真的在為你創(chuàng)造價值，而實現(xiàn)你的管理與服務(wù)是否還能降低成本。 從一般意義上而言，零售的直接用戶才會關(guān)心他們所付出的款項是否與他們所獲得的商品在價值上完全相當(dāng)，而對于商業(yè)用戶而言，重要的是你提供的產(chǎn)品是否能對他的生意產(chǎn)生價值，你的客戶是否能從中獲得利潤。這兩種用戶所需要的服務(wù)與營銷是完全不同的，

5、前者看重的是產(chǎn)品的價格，后者更看重產(chǎn)品的利益。區(qū)別不同的用戶，為產(chǎn)品注入不同的內(nèi)涵，這樣才能使你的銷售對客戶而言具備顧問式的含義，隨時提出良好的建議，對于銷售而言本身就是一種增值服務(wù)。 問題2：你的企業(yè)中是否具有增值服務(wù)？它們究竟有多少？比你的競爭對手是更多還是 更少？ 不同類型顧客的區(qū)分 分鐘）（20 是每一個現(xiàn)代傳統(tǒng)推銷與現(xiàn)代營銷觀念存在著巨大的差別，把握這種差別， 營銷者必備的素質(zhì)。 這就決定了構(gòu)成所不同的顧客是有不同的心理欲求的，在具體營銷過程中， 謂顧客滿意的因素也是并不完全相同的。一般而言，顧客區(qū)分為消費型的顧客和產(chǎn)生型的顧客。對于消費型顧客而言他們所需求的服務(wù)是用戶層面的服務(wù)，這

6、種服務(wù)的含意，主要是要求銷售者提供使用方面的指導(dǎo)以及當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)問題時，如何進(jìn)行支持。而生產(chǎn)型的顧客需要的是技術(shù)培訓(xùn)以及產(chǎn)品升級方面的服務(wù)。 綜合這兩種完全不同的構(gòu)成因素，就要求銷售者能同時為他們提供顧問角色。這不單單是需要銷售者在技術(shù)上有所提升，更重要的是如何區(qū)分這二者完全不同的滿意需要。比較典型的例子是：一家合資工業(yè)洗滌劑生產(chǎn)廠家，自進(jìn)入國內(nèi)市場以后，充分把握了當(dāng)時進(jìn)口洗衣粉銷售飛速增長的機遇，獲得了一定的業(yè)績。但由于這家廠商事實上并不是洗衣粉的專業(yè)生產(chǎn)廠商，因此獲得的市場份額難以與專業(yè)廠商相匹敵。而對于消費者而言，他們所看到的這家廠商的廣告都是洗衣粉，并不了解這家廠商真正的實力所在，最終結(jié)

7、果是：在消費者的認(rèn)可中，這家很有名氣的工業(yè)洗滌劑生產(chǎn)廠商成了不成功的洗衣粉制造商。從這個例子不難看出，向非專業(yè)用戶訴求專業(yè)產(chǎn)品只能適得其反，這只能說明這家廠商對顧客構(gòu)成因素缺乏了解。 ：3問題傳統(tǒng)推銷理念與現(xiàn)代營銷觀念的區(qū)別是什么？ 客顧 握把 10（分鐘） 才能保證自己不成為時代變遷的收藏把握顧客才有發(fā)展前途，作為銷售者， 品。把握顧客就是要充分了解顧客的心理，了解他們的需要，這是現(xiàn)代營銷者必備的素質(zhì)。 值得注意的是，顧客的因素是銷售中最不穩(wěn)定的因素，營銷的目的不單單是把產(chǎn)品賣給顧客，而是要從顧客那里了解他們需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。要從“我把這個產(chǎn)品賣給顧客”向“為顧客尋找產(chǎn)品”的方向轉(zhuǎn)化。

8、 在對顧客了解的這一流程中，必須努力將顧客需求與發(fā)展進(jìn)行量化，以便納入科學(xué)管理的軌道，而不單單是內(nèi)化成個人的經(jīng)驗或者資歷。經(jīng)驗的東西都是在某一具體時段和空間內(nèi)有效的手段，不能形成規(guī)律，不能具有普遍性。 現(xiàn)代的營銷者是由現(xiàn)代市場觀念以及科學(xué)的市場分析基礎(chǔ)上培育出來的獨特群體，如何更好的體現(xiàn)自身的價值？就是學(xué)會更好的去把握把握顧客。 討論題：企業(yè)如何樹立“行銷導(dǎo)向”觀念 商業(yè)周刊曾在廣泛的調(diào)查基礎(chǔ)上，列出了電腦業(yè)的5大缺點：(對于新機型大吹大擂，結(jié)果使顧客不敢購買舊機型；(個人電腦都是刁難顧客，操作困難；(r)顧客希望電腦之間可以溝通，但是現(xiàn)有的技術(shù)不可行；(許多公司都因為不同機型的電腦彼此不能相

9、互“了解”，深感頭疼；(顧客面對太多的選擇而感到困難，需要一段時間的消化才能購買。仔細(xì)研究這5個缺點，歸結(jié)起來，就是忽略了最重要的因素顧客，也就是生產(chǎn)導(dǎo)向的結(jié)果?，F(xiàn)代社會發(fā)展實踐告訴生產(chǎn)廠家，必須要樹立“行銷導(dǎo)向”或者“顧客導(dǎo)向”觀念。忽略了顧客的要求，僅用行業(yè)的特殊用語與顧客溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 問題與討論 “美佳”說明了什么 日本東京的“美佳”西服店，準(zhǔn)確地抓住顧客購買心理，有效地運用折扣售 貨方法銷售，獲得成功。具體方法是：先發(fā)一公告，介紹某商品品質(zhì)性能等一般情況，再宣傳打折扣第二天打八即第一天打九折，最后說明打折扣的方法，的銷售天數(shù)及具體日期， 折，第三天、第四天打七折，第五天、第六天打

10、六折，以此類推，到第十五天、第十六天打一折。這種銷售方法的實踐結(jié)果是，前兩天顧客不多，來者多半是打探虛實和看熱鬧的。第三、四天人漸漸多了起來，在打六折時，顧客象洪水般地?fù)硐蚬衽_爭相搶購。以后連日爆滿，還沒到一折售貨日期，商品早已售缺。 西南航空公司的競爭策略 西南航空公司開辟新航線的戰(zhàn)略是尋找機票十分昂貴，而提供的服務(wù)水平又不高的航空市場。利用這一空檔，西南航空公司則以較低的價格，較高的服務(wù)水準(zhǔn)打入并占領(lǐng)這個市場，拓寬自己的市場范圍。 每當(dāng)西南航空公司進(jìn)入一個新的航空客運市場與其他航空公司競爭時，他的機票僅相當(dāng)于原來航空公司機票價格的1/3或1/5，比汽車的費用價格還低。西南航空公司在圣地亞哥

11、和薩拉門托又增開一條新航線時，這條航線上其他公司的單程機票價格為279美元，而西南公司則為59美元，而且沒有任何附加條件，如果是訂購的話，價格比59美元還低。這樣一來，使得許多商務(wù)人員大大增加了出差次數(shù)，再也不用考慮旅費問題了。西南公司的每天航班也由10次增加到15次。公司營銷部經(jīng)理戴維德萊德利解釋說：“這樣，因公出差的商務(wù)人員可以早晨坐飛機出差，簽完合同后，下午坐飛機回來繼續(xù)工作，如果因種種原因錯過了航班，你不必再等4個小時才能乘坐下次航班，你只需等45分鐘或1小時就可以乘坐西南航空公司的下次航班”。 西南航空公司的機票價格只是其他航空公司機票價格的1/3或1/5，為什么仍獲得可觀的利潤呢？其關(guān)鍵在于成本的節(jié)約。第一，只使用一種型號的飛機。他們使用的飛機全部是波音747，這就大大減少了培訓(xùn)飛行員、機械師和服務(wù)人員的費用。第二，更有效率地使用登機通道。他們沒有采用中心對講系統(tǒng)，而是采用點到點系統(tǒng)，登機系統(tǒng)很少被閑置不用。第三，提高飛機的使用效率。西南航空公