第十章-社會(huì)服務(wù)的評(píng)估-社會(huì)工作行政-教學(xué)課件

1、第十章 社會(huì)服務(wù)的評(píng)估,本章主要內(nèi)容： 社會(huì)服務(wù)組織的評(píng)估發(fā)展歷史 社會(huì)服務(wù)評(píng)估的含義和類型及意義 社會(huì)服務(wù)評(píng)估的組織過程及模式 社會(huì)服務(wù)組織的責(zé)信評(píng)估、使命和戰(zhàn)略評(píng)估以及能力評(píng)估 社會(huì)服務(wù)方案實(shí)施的評(píng)估,社 會(huì) 行 政,第一節(jié) 社會(huì)服務(wù)評(píng)估概述,一、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的發(fā)展 (一)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的發(fā)展歷程 1.社會(huì)服務(wù)評(píng)估的出現(xiàn) 現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)評(píng)估在美國(guó)起步最早。 一戰(zhàn)前，社會(huì)服務(wù)基本上是個(gè)人和志愿組織的義務(wù)和責(zé)任。那時(shí)，社會(huì)福利方面的項(xiàng)目很少，服務(wù)項(xiàng)目主要以“基本生存”為主，很少評(píng)估。 二戰(zhàn)期間，公共服務(wù)飛速發(fā)展，科學(xué)管理政府的項(xiàng)目和活動(dòng)壓力逐漸形成，科學(xué)管理的理念逐漸從工業(yè)領(lǐng)域滲透到政府組織和社會(huì)

2、福利機(jī)構(gòu),社 會(huì) 行 政,20世紀(jì)60年代的“向貧窮作戰(zhàn)”，美國(guó)政府動(dòng)用大量資源解決失業(yè)、犯罪、醫(yī)療供應(yīng)短缺、精神疾病治療困難等問題。 但是，由于項(xiàng)目上馬倉促，設(shè)計(jì)步驟，管理不善導(dǎo)致項(xiàng)目低效和低回報(bào)率，政府認(rèn)識(shí)到評(píng)估的重要性。 2社會(huì)服務(wù)評(píng)估成為日常工作的實(shí)踐 20世紀(jì)70年代，美國(guó)進(jìn)入責(zé)信制度與追求績(jī)效成果的強(qiáng)盛期，評(píng)估工作的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向成本、財(cái)政能力和有效管理，借用成本效益分析原,社 會(huì) 行 政,則，判斷如何有效地運(yùn)用社會(huì)資源和提供服務(wù)，以杜絕不必要的浪費(fèi)。 在政策制定、項(xiàng)目管理、服務(wù)對(duì)象維護(hù)等方面，評(píng)估已經(jīng)成為一種日常工作的實(shí)踐。 3社會(huì)服務(wù)評(píng)估的發(fā)展 20世紀(jì)80年代，美國(guó)社會(huì)福利服務(wù)面

3、臨項(xiàng)目的縮減問題。 導(dǎo)致這一結(jié)果的原因： 一是政府要控制通貨膨脹和降低財(cái)政赤字,社 會(huì) 行 政,二是部分社會(huì)民眾對(duì)收入和財(cái)產(chǎn)稅政策不滿，而對(duì)政府采取不信任、敵意的政治行動(dòng)，迫使政府縮減經(jīng)費(fèi)； 三是項(xiàng)目實(shí)施不力、效果低下，也造成了被削減的結(jié)果。 20世紀(jì)90年代，社會(huì)服務(wù)評(píng)估重點(diǎn)一方面在資源持續(xù)緊縮的情況下，需要認(rèn)真評(píng)估社會(huì)問題的優(yōu)先次序，以此為基礎(chǔ)來規(guī)劃新的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目；另一方面對(duì)既有的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目重新評(píng)估。這期間對(duì)評(píng)估工作影響較大的是政策取向的改變、全球化趨勢(shì)和社會(huì)成員價(jià)值觀的改變,社 會(huì) 行 政,二)社會(huì)服務(wù)評(píng)估理論發(fā)展取向 社會(huì)服務(wù)評(píng)估的理論與方法主要來源于政府、企業(yè)的評(píng)估理論與實(shí)踐，主

4、要有三種取向： 1“3E”評(píng)估理論 該理論強(qiáng)調(diào)在評(píng)估中遵循“3E”原則，重點(diǎn)考察經(jīng)濟(jì)（economy）、效率（efficiency）與效果(effectiveness)。 經(jīng)濟(jì)是指以最低可能的成本供應(yīng)與采購維持既定服務(wù)品質(zhì)的公共服務(wù),社 會(huì) 行 政,效率指標(biāo)通常包括服務(wù)水準(zhǔn)的提供、活動(dòng)的執(zhí)行、每項(xiàng)服務(wù)的單位成本等。 效果則是指公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度。 2“3D”評(píng)估理論 “3D”指診斷（diagnosis）、設(shè)計(jì)(design)與發(fā)展(development)。 診斷是指非營(yíng)利組織或項(xiàng)目的管理者能夠正確識(shí)別組織或項(xiàng)目所面臨的新的管理問題，能夠考慮到主要的相關(guān)利益群體的需求與利益,社 會(huì) 行 政

5、,設(shè)計(jì)是指組織或項(xiàng)目管理者能夠通過適當(dāng)?shù)牟呗越鉀Q這些問題，能夠設(shè)計(jì)解決這些問題所需要的恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略。 發(fā)展是指一種解決組織或項(xiàng)目實(shí)施過程中所遇到問題的能力，以及相應(yīng)的作為學(xué)習(xí)過程的管理變革或創(chuàng)新。 3服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)估理論 顧客(服務(wù)對(duì)象)的滿意度，即服務(wù)對(duì)象感受到的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到其期望值的程度,社 會(huì) 行 政,它包括了解服務(wù)對(duì)象的需求，并能迅速、準(zhǔn)確地回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的需要； 充分具備提供服務(wù)所需的知識(shí)與技能； 熱心接受服務(wù)對(duì)象的要求； 服務(wù)態(tài)度謙虛、有禮； 能夠傾聽服務(wù)對(duì)象的不同意見； 被服務(wù)對(duì)象有暢通的投訴渠道,社 會(huì) 行 政,二、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的意義 (一)社會(huì)服務(wù)評(píng)估被重視的原因 社會(huì)工

6、作的合法性受到質(zhì)疑要求重新評(píng)估 服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨的內(nèi)在壓力和外在壓力要求評(píng)估 內(nèi)在壓力指員工流失率高、士氣低落、缺乏成就感以及對(duì)工作意義的肯定 。 外在壓力來源： 一是問責(zé)時(shí)代的要求； 二是應(yīng)對(duì)復(fù)雜技術(shù)的要求,社 會(huì) 行 政,三是贊助單位的要求； 四是服務(wù)對(duì)象的要求； 五是社會(huì)工作專業(yè)發(fā)展的要求。 (二)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的作用 社會(huì)服務(wù)評(píng)估是對(duì)社會(huì)服務(wù)的效益、效率、品質(zhì)進(jìn)行判斷的一種行為。其主要作用： 1.社會(huì)服務(wù)評(píng)估是檢驗(yàn)服務(wù)的效率、效益和品質(zhì)的基本途徑。 2.社會(huì)服務(wù)評(píng)估是決定服務(wù)發(fā)展方向的重要依據(jù)。 3.社會(huì)服務(wù)評(píng)估是合理配置資源的有效手段,社 會(huì) 行 政,三、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的含義和類型 (一)社

7、會(huì)服務(wù)評(píng)估的含義 社會(huì)服務(wù)評(píng)估介于社會(huì)工作實(shí)務(wù)與研究之間，是一種聚焦于社會(huì)福利服務(wù)機(jī)構(gòu)組織績(jī)效和社會(huì)服務(wù)方案績(jī)效的評(píng)估過程與工具。 社會(huì)服務(wù)評(píng)估指用科學(xué)的思考、方法、測(cè)量和分析，評(píng)估社會(huì)服務(wù)組織績(jī)效和服務(wù)方案績(jī)效的過程和工具，其目的在于提升社會(huì)服務(wù)的效率、效益和品質(zhì)。 社會(huì)服務(wù)績(jī)效評(píng)估的系統(tǒng)模式（179頁圖,社 會(huì) 行 政,二)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的類型 1.根據(jù)時(shí)間因素，可分為事前評(píng)估、過程評(píng)估與事后評(píng)估 事前評(píng)估指在服務(wù)計(jì)劃形成后進(jìn)行的評(píng)估工作，目的是評(píng)估計(jì)劃的合理性。 過程評(píng)估，是指在服務(wù)執(zhí)行(輸送)中進(jìn)行的評(píng)估工作，目的是檢查執(zhí)行環(huán)節(jié)是否能夠順利達(dá)成目標(biāo)，如果對(duì)執(zhí)行過程完全不滿意，則要檢查事前

8、評(píng)估是否準(zhǔn)確；如果只是部分不滿意，則主要檢討計(jì)劃的形成過程的適當(dāng)性,社 會(huì) 行 政,事后評(píng)估，是指在服務(wù)提供完畢后進(jìn)行的評(píng)估工作，目的是檢查服務(wù)是否達(dá)到目標(biāo)和為下一次服務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)和研究材料。 （三類評(píng)估在社會(huì)服務(wù)運(yùn)行中的位置圖） 2.根據(jù)評(píng)估者的身份可分為內(nèi)部評(píng)估與外部評(píng)估 內(nèi)部評(píng)估指由方案執(zhí)行單位的成員所從事的評(píng)估工作。 外部評(píng)估指由機(jī)構(gòu)以外的專家對(duì)社會(huì)福利計(jì)劃或方案進(jìn)行的評(píng)估工作,社 會(huì) 行 政,3努力評(píng)估、成果評(píng)估、效率評(píng)估和影響評(píng)估 按照評(píng)估的性質(zhì)，評(píng)估可分為四種類型： 努力評(píng)估是針對(duì)達(dá)成目標(biāo)的質(zhì)和量所進(jìn)行的評(píng)估工作。 成果評(píng)估是著重對(duì)社會(huì)服務(wù)所產(chǎn)生的效果進(jìn)行的評(píng)估工作。 效率評(píng)估是對(duì)

9、達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的資源成本進(jìn)行的評(píng)估，尤其關(guān)注為擴(kuò)大成果而必須投入資源的比例。 影響評(píng)估是針對(duì)社會(huì)服務(wù)方案對(duì)整個(gè)社區(qū)所產(chǎn)生的影響而進(jìn)行的評(píng)估,社 會(huì) 行 政,第二節(jié) 社會(huì)服務(wù)評(píng)估的組織過程及模式,一、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的組織過程 步驟一：確認(rèn)評(píng)估的目標(biāo)。 步驟二：完成評(píng)估前的準(zhǔn)備工作。 確定由誰來做服務(wù)績(jī)效評(píng)估。（不同人士進(jìn)行評(píng)估的利弊，見圖示） 明確評(píng)估檢驗(yàn)的是輸出還是影響。 正確使用評(píng)估資料。 步驟三：確認(rèn)社會(huì)服務(wù)的目標(biāo) 步驟四：確認(rèn)評(píng)估的變量。 步驟五：收集與評(píng)估(或)分析資料。 步驟六：社會(huì)服務(wù)評(píng)估的結(jié)果,二、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的模式 (一)形成性評(píng)估 關(guān)注的是正在進(jìn)行中的社會(huì)服務(wù)或活動(dòng)，以及這些服務(wù)

10、或活動(dòng)如何影響產(chǎn)出的結(jié)果，并以此為主進(jìn)行評(píng)估。 形成性評(píng)估包括成本效率評(píng)估和努力的評(píng)估 成本效率評(píng)估注重的是每一個(gè)提供服務(wù)的單位所需要的成本。 努力的評(píng)估被視為是對(duì)服務(wù)提供的一種反省和對(duì)輸出輸入總和資訊的檢討，以便加強(qiáng)或改進(jìn)方案(或計(jì)劃)的管理與控制,社 會(huì) 行 政,二)總結(jié)性評(píng)估 總結(jié)性評(píng)估關(guān)心的是產(chǎn)出和效率，評(píng)估的對(duì)象是已完成的社會(huì)工作服務(wù)。 總結(jié)性評(píng)估也是一種對(duì)服務(wù)方案成功程度的評(píng)估。 包括以下幾方面： 1.成果的評(píng)估 是將焦點(diǎn)集中于干預(yù)的結(jié)果上，特別是干預(yù)是否會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的成效，即檢驗(yàn)案主接受干預(yù)后達(dá)成的結(jié)果，且確認(rèn)方案的成果目標(biāo)達(dá)成的程度,社 會(huì) 行 政,2.適當(dāng)表現(xiàn)的評(píng)估是在比較服務(wù)

11、的需求后去測(cè)量實(shí)際所輸送的服務(wù)。這種評(píng)估聚焦于比較方案實(shí)際所滿足的需求與在方案計(jì)劃過程的評(píng)估階段所確定的需求。 3.成本成效的評(píng)估注重的是達(dá)成結(jié)果的成本。該評(píng)估可用來定義每一個(gè)成功的成果所需要的方案運(yùn)作成本,社 會(huì) 行 政,三)結(jié)構(gòu)與過程的評(píng)估 1.結(jié)構(gòu)評(píng)估以理想的干預(yù)結(jié)構(gòu)為基本假設(shè)，進(jìn)而測(cè)量相關(guān)的服務(wù)。將焦點(diǎn)放在所提供服務(wù)的特質(zhì)上，目的在于確定最小程度的服務(wù)品質(zhì)。使機(jī)構(gòu)符合法律和政策的規(guī)定。 結(jié)構(gòu)評(píng)估主要嘗試描述服務(wù)的一些面向。 2.過程評(píng)估將焦點(diǎn)放在機(jī)構(gòu)的運(yùn)作和干預(yù)的方法上。用于描述案主的特質(zhì)、服務(wù)活動(dòng)本身及機(jī)構(gòu)運(yùn)作與案主動(dòng)機(jī)間之交互作用等,社 會(huì) 行 政,四)目標(biāo)達(dá)成模式與因果評(píng)估模式

12、1.目標(biāo)達(dá)成模式著重對(duì)福利方案或計(jì)劃目標(biāo)評(píng)估 目標(biāo)達(dá)成模式的四個(gè)步驟： 一是制定服務(wù)方案應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)； 二是完成方案以達(dá)成目標(biāo)； 三是就有關(guān)目標(biāo)達(dá)成的程度來評(píng)估完成的服務(wù)方案； 四是利用資訊來檢討以前所要達(dá)到的目標(biāo)并在服務(wù)方案推行過程中進(jìn)行適當(dāng)修正,社 會(huì) 行 政,2.因果模式是一套理論上的觀念或理念，用以探討各福利服務(wù)方案如何產(chǎn)生所期望的效果。 因果模式就是運(yùn)用因果關(guān)系的理論來評(píng)估某項(xiàng)問題的處置是否已經(jīng)對(duì)癥下藥。 績(jī)效評(píng)估模式及其意義如10-2圖表所示,社 會(huì) 行 政,社 會(huì) 行 政,第三節(jié) 社會(huì)服務(wù)組織的評(píng)估,一、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)信評(píng)估 責(zé)信就是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)和對(duì)社會(huì)的一種交代，具體是指社會(huì)服

13、務(wù)組織對(duì)其使用的公共資源的流向及其使用效果的社會(huì)交代。 (一)社會(huì)服務(wù)的多元交代特質(zhì) 香港學(xué)者徐明心和張超雄提出社會(huì)福利服務(wù)的特質(zhì)表現(xiàn)為多元化的交代,社 會(huì) 行 政,社 會(huì) 行 政,包括財(cái)政交代、政治交代、專業(yè)交代、服務(wù)交代和行政交代。 (二)社會(huì)服務(wù)組織責(zé)信評(píng)估的內(nèi)容 問責(zé)性評(píng)估包括對(duì)社會(huì)服務(wù)組織的治理結(jié)構(gòu)，組織的活動(dòng)是否與組織的宗旨一致，組織的有關(guān)信息是否進(jìn)行了必要的、準(zhǔn)確的披露，非營(yíng)利組織的財(cái)務(wù)是否透明等方面的評(píng)估。 評(píng)估的基本內(nèi)容： 1.服務(wù)和活動(dòng)與組織使命和宗旨的一致性,社 會(huì) 行 政,2.規(guī)范的治理結(jié)構(gòu) 董事會(huì)（或理事會(huì)）是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容。 3.資金的合理使用和運(yùn)作

14、 資金和捐贈(zèng)物的去向是機(jī)構(gòu)評(píng)估的主要內(nèi)容。 4.財(cái)務(wù)與信息的透明程度 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)要定期公開財(cái)務(wù)報(bào)告和服務(wù)評(píng)估報(bào)告，以讓主要贊助人、服務(wù)使用者及社會(huì)大眾了解機(jī)構(gòu)整體運(yùn)行情況,社 會(huì) 行 政,二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命和戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)估 (一)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命評(píng)估 （德魯克）通過回答五個(gè)重要問題來評(píng)估社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的未來走向： 第一，我們的使命是什么? 第二，我們的案主是誰? 第三，案主的認(rèn)知價(jià)值是什么? 第四，我們追求的結(jié)果是什么? 第五，我們的計(jì)劃是什么,社 會(huì) 行 政,二)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)估 戰(zhàn)略規(guī)劃是社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對(duì)外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、威脅與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)的綜合分析而制定出的長(zhǎng)期性規(guī)

15、劃。 評(píng)估方法的組成部分： 前提控制：指對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃前提持續(xù)地進(jìn)行評(píng)估來保證其繼續(xù)有效，當(dāng)環(huán)境因素發(fā)生重大變化時(shí)，以此為前提對(duì)制定的戰(zhàn)略進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整,社 會(huì) 行 政,執(zhí)行戰(zhàn)略：執(zhí)行戰(zhàn)略評(píng)估主要是對(duì)機(jī)構(gòu)實(shí)際服務(wù)目標(biāo)和預(yù)期達(dá)到目標(biāo)之間產(chǎn)生的實(shí)際離差的原因進(jìn)行分析。 戰(zhàn)略監(jiān)督：戰(zhàn)略監(jiān)督的目的是通過對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部和外部環(huán)境的密切監(jiān)視，找出可能出現(xiàn)的對(duì)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略進(jìn)程產(chǎn)生影響的重要事件和發(fā)展趨勢(shì),社 會(huì) 行 政,三、社會(huì)服務(wù)組織的能力評(píng)估 社會(huì)服務(wù)組織的能力評(píng)估的種類： 一是通過外部的評(píng)估機(jī)制引導(dǎo)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)組織能力的投資和建設(shè)； 二是通過內(nèi)部評(píng)估機(jī)制增強(qiáng)組織自身的能力。 社會(huì)服務(wù)組織的能力評(píng)估的主要內(nèi)容,

16、社 會(huì) 行 政,一）組織質(zhì)量的評(píng)估 組織質(zhì)量的評(píng)估指組織具有的設(shè)施、人才以及組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)的制度建設(shè)，它是組織行動(dòng)的基礎(chǔ)。包括一是組織的權(quán)力結(jié)構(gòu)；二是組織制度建設(shè)，三是人員素質(zhì)以及設(shè)施，四是信息管理系統(tǒng)。 (二)組織行為的評(píng)估 組織行為指的是組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一系列活動(dòng)，它是社會(huì)服務(wù)組織評(píng)估工作的核心。包括一是否有共同的價(jià)值觀，二是管理技能如何，三是領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，四是動(dòng)員資源的能力，五是公共關(guān)系,社 會(huì) 行 政,第四節(jié) 社會(huì)服務(wù)方案實(shí)施的評(píng)估,方案指的是一套預(yù)先安排，有明確目標(biāo)指向的活動(dòng)。 美國(guó)學(xué)者M(jìn)atin和Kettner認(rèn)為，社會(huì)服務(wù)方案的評(píng)估工作包括方案分析、方案輸出評(píng)估、方案質(zhì)量評(píng)估和方案成

17、果評(píng)估。 一、社會(huì)服務(wù)方案的輸出評(píng)估 社會(huì)服務(wù)方案的輸出評(píng)估主要掌握的是系統(tǒng)所生產(chǎn)服務(wù)的種類與數(shù)量資料,一)期中輸出評(píng)估 期中輸出則是指最終輸出的產(chǎn)生過程中所消耗的產(chǎn)品和服務(wù)，其評(píng)估的重點(diǎn)是服務(wù)。 (二)最終輸出評(píng)估 最終輸出是指社會(huì)服務(wù)方案的最終結(jié)果，關(guān)注的是“完成服務(wù)量”，強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)對(duì)象提供一個(gè)完整的服務(wù)。 服務(wù)完成單位的確定方法：標(biāo)準(zhǔn)化法和個(gè)案計(jì)劃方法,社 會(huì) 行 政,二、社會(huì)服務(wù)方案的品質(zhì)評(píng)估 （一）社會(huì)服務(wù)品質(zhì)的要素（193頁表10-3） （二）社會(huì)服務(wù)方案品質(zhì)評(píng)估測(cè)量方法： 一是服務(wù)品質(zhì)的輸出，即機(jī)構(gòu)的資料記錄，重點(diǎn)評(píng)價(jià)服務(wù)的可信度和及時(shí)性； 二是服務(wù)對(duì)象的滿意度，即通過對(duì)服務(wù)對(duì)象滿意度的調(diào)查，讓服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)服務(wù)的品質(zhì)、服務(wù)的結(jié)果、效益、影響和收獲,社 會(huì) 行 政,三、社會(huì)服務(wù)方案的成果評(píng)估 關(guān)注方案的結(jié)果或成就。成果評(píng)估以服務(wù)對(duì)象生活質(zhì)量的改變來評(píng)估社會(huì)服務(wù)方案的結(jié)果、影響和成就。 社會(huì)