服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

1、GEC Program,第一講 服務(wù)意識(shí),為什么要有服務(wù)意識(shí),顧客是怎樣失去的,顧客要什么,顧客服務(wù)的等級(jí),1-為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí),GEC Program,競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的,最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品,GEC Program,鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品 及其它,所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客,GEC Program,服務(wù)利潤(rùn)的源泉,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC

2、Program,GEC Program,IBM服務(wù)收入十年增長(zhǎng)情況,單位：10億美元,GEC Program,2000年,顧客的期望越來(lái)越高,更注意自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,GEC Program,與五年前相比，顧客,服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),他們認(rèn)為,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作,GEC Program,2-顧客是怎樣流失的,GEC Program,顧客流失的原因,GEC Program,一個(gè)不滿的顧客,GEC Program,l 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，

3、l 24人不滿但并不投訴 l 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 l 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,GEC Program,l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人 l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 l 更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) l 購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) l 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個(gè)滿意的顧客,3-顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素,GEC Program,服務(wù)的關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意,GEC Program,關(guān)鍵因素,GEC Program,對(duì)航空業(yè)的調(diào)查,GEC Program,4-顧客服務(wù)的等級(jí),GEC Program,顧客服務(wù)的等級(jí),一、有問(wèn)必答,