運維監(jiān)理工作服務(wù)方案

1、運維監(jiān)理工作服務(wù)方案運維服務(wù)監(jiān)理的定位信息化運維工作需要繼續(xù)引入第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)，針對信息化運維的全生命周期提供質(zhì)量、風(fēng)險以及溝通協(xié)調(diào)的監(jiān)督和咨詢服務(wù)，同時配合業(yè)主方開展運維服務(wù)質(zhì)量考核工作，對各運維服務(wù)商的運維服務(wù)質(zhì)量提供第三方的評估意見，為業(yè)主方信息化運維服務(wù)工作提供公正、客觀的監(jiān)督服務(wù)，確保信息化運維活動的正常開展。運維服務(wù)監(jiān)理的目標(biāo) 監(jiān)理目標(biāo)與運維服務(wù)目標(biāo)相符。 加強(qiáng)信息系統(tǒng)的日常運維管理，通過定期巡檢和健康檢查，提前發(fā)現(xiàn)故障隱患，提升信息系統(tǒng)的正常運行率。 規(guī)范信息化運維活動的流程，保障信息化運維活動的正常開展，相應(yīng)信息如實記錄。 評審故障問題的運維解決方案，保障運維處置方式的合理性，

2、規(guī)避運維處置過程中的風(fēng)險。 旁站重大故障的處理過程，確保運維處置過程按審定通過的方案進(jìn)行。 強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案的編制和演練，通過定期的應(yīng)急演練，模擬日常高發(fā)故障問題，利用實戰(zhàn)演練提高運維服務(wù)商的應(yīng)急處置能力。 結(jié)合信息化運維管理工具的歷史記錄、運維活動的效果等因素，定期評價運維服務(wù)商的服務(wù)水平，督促運維服務(wù)商提供高水平的運維服務(wù)，并為今后選擇新的運維服務(wù)商提供依據(jù)。 規(guī)范信息化運維服務(wù)文檔，確保服務(wù)文檔的真實性和完整性，同時為后續(xù)類似故障處理積累案例，提升故障處置效率。運維服務(wù)監(jiān)理工作內(nèi)容運維服務(wù)體系建設(shè)監(jiān)理服務(wù)1、結(jié)合業(yè)主方的管理現(xiàn)狀，從“制度-人員-工具”三要素的不同層面給出信息化運維管理診斷和

3、改進(jìn)建議方案。 收集業(yè)主方的信息化運維管理現(xiàn)狀并分析，訪談對象是業(yè)主方信息主管部門工作人員和運維服務(wù)商，了解當(dāng)前的運維對象、運維機(jī)制、運維流程等內(nèi)容。 訪談業(yè)主方信息主管部門負(fù)責(zé)人，收集管理層對信息化運維管理訴求和愿景期望。 整理分析業(yè)主方信息主管部門的管理目標(biāo)，編制信息化運維體系建設(shè)分步實施藍(lán)圖。2、協(xié)助業(yè)主方制訂運維服務(wù)管理規(guī)范，清理運維管理范圍內(nèi)的資產(chǎn)。 協(xié)助業(yè)主方評審?fù)ㄟ^體系建設(shè)分步實施藍(lán)圖，開展體系建設(shè)工作。 協(xié)助業(yè)主方編寫制訂信息化運維管理辦法和規(guī)范。 協(xié)助業(yè)主方開展信息資產(chǎn)梳理工作，確定運維對象，運維目標(biāo)以及落實運維責(zé)任單位。3、協(xié)助業(yè)主方梳理運維服務(wù)流程，討論確定運維服務(wù)響應(yīng)時

4、限（SLA）。 協(xié)助業(yè)主方梳理各運維事件的服務(wù)流程，明確流程節(jié)點和流轉(zhuǎn)順序。 組織各運維服務(wù)商討論明確各類運維事件的運維服務(wù)響應(yīng)時限（SLA）。4、根據(jù)運維服務(wù)流程，配合業(yè)主方完成運維服務(wù)角色及工作職責(zé)的劃分，并協(xié)助業(yè)主方選擇合適的運維服務(wù)商。 協(xié)助業(yè)主方設(shè)定運維管理角色、運維實施人員角色和監(jiān)督角色，以及上述角色的職責(zé)分工，劃分工作邊界。 協(xié)助業(yè)主方審定運維服務(wù)商的選取標(biāo)準(zhǔn)和招標(biāo)文件，劃定各運維服務(wù)商的運維服務(wù)邊界，提出運維服務(wù)的工作內(nèi)容和相應(yīng)要求。 配合業(yè)主方開展運維服務(wù)合同的審核工作，明確各運維服務(wù)商的工作內(nèi)容、服務(wù)周期、服務(wù)響應(yīng)時限是否與招標(biāo)文件的要求一致。5、協(xié)助業(yè)主方引入運維管理工具

5、，對運維服務(wù)活動的全生命周期實現(xiàn)流程化、可視化、可追溯化管理。 協(xié)助業(yè)主方整理運維管理工具的建設(shè)需求，明確運維管理工具的建設(shè)目標(biāo)。 配合業(yè)主方開展運維管理工具的對比選型工作，確定運維管理工具的功能要求、性能要求以及安全性要求。6、協(xié)助業(yè)主方持續(xù)優(yōu)化運維服務(wù)體系，提升運維服務(wù)管理水平。 配合業(yè)主方定期評估運維服務(wù)體系的使用情況，分析運維服務(wù)體系的運行效果。 針對業(yè)主方運維工作的變化，給出運維服務(wù)體系優(yōu)化建議。日常運維管理服務(wù)1、配合業(yè)主方梳理日常運維工作服務(wù)內(nèi)容，確定日常運維工作服務(wù)目錄。 依據(jù)業(yè)主方的運維管理要求，針對不同的信息資產(chǎn)梳理出日常運維工作服務(wù)內(nèi)容。 按照梳理完成日常運維工作內(nèi)容，明

6、確各運維服務(wù)商的日常運維服務(wù)目錄。2、協(xié)助業(yè)主方完成日常運維工作的工作邊界的劃分，落實日常運維工作責(zé)任人。 針對各運維服務(wù)商的日常運維工作目錄劃定各自的工作邊界。 針對每項日常運維服務(wù)工作要求，落實相應(yīng)服務(wù)工作的責(zé)任人員，制定相應(yīng)的日常運維工作檢查機(jī)制。3、審核日常運維工作方案，確保日常運維方案的合理性和可執(zhí)行性。 審核各運維服務(wù)商提交的日常運維工作方案，確保日常運維工作內(nèi)容覆蓋完整，實施方式合理。4、組織開展日常運維服務(wù)工作，核實日常運維服務(wù)效果。 組織各運維服務(wù)商按約定時間開展日常運維服務(wù)工作，對于關(guān)鍵日常運維工作，如數(shù)據(jù)備份，關(guān)鍵核心設(shè)備巡檢要實施監(jiān)督。 督促各運維服務(wù)商實時記錄日常運維

7、服務(wù)，核實日常運維效果，審核日常運維實施報告。5、配合業(yè)主方開展運維配置基線管理，實現(xiàn)運維配置的可視化、流程化管理。 配合業(yè)主方引入運維配置基線管理機(jī)制，組織各運維服務(wù)商完成初始基線的整理。 運維基線發(fā)生變更前，各運維服務(wù)商要向業(yè)主方和監(jiān)理提出申請，審核后才能實施 當(dāng)運維基線發(fā)生變更后，運維服務(wù)商要及時申報變更結(jié)果，監(jiān)理方配合業(yè)主方完成配置基線的變更和記錄。6、協(xié)助業(yè)主方組織編寫應(yīng)急預(yù)案，定期組織開展應(yīng)急演練。 協(xié)助業(yè)主方制訂年度應(yīng)急演練計劃。 組織各運維服務(wù)商編寫應(yīng)急演練方案，并進(jìn)行可行性和風(fēng)險審核。 定期組織開展應(yīng)急演練，結(jié)束后進(jìn)行演練總結(jié)上報業(yè)主方。故障恢復(fù)管理服務(wù)1、協(xié)助業(yè)主方組織開展

8、故障定位分析討論會。 在信息系統(tǒng)故障發(fā)生后，及時配合業(yè)主方召開故障分析討論會。 故障問題定位后，落實故障處理責(zé)任單位和配合實施單位。 配合業(yè)主方審核現(xiàn)場材料、設(shè)備損失情況。2、配合業(yè)主方評審故障處置方案，重點關(guān)注故障處理方案的風(fēng)險預(yù)案。 審核故障處理單位提出的處置方案，重點審核處置方案的過程合理性和配合內(nèi)容和工作邊界是否明確。 審核故障處置方案中的風(fēng)險預(yù)案是否滿足要求，處理過程中的影響范圍是否界定清楚。3、配合業(yè)主方組織召開故障處置協(xié)調(diào)會，調(diào)度部署故障處置工作。 組織召開協(xié)調(diào)會議，確定參與故障處理的單位、工作內(nèi)容以及相應(yīng)工作完成檢查方法和工作完工標(biāo)準(zhǔn)。 協(xié)調(diào)業(yè)主方提前發(fā)出故障處置影響通知。4、

9、開展重大故障處置現(xiàn)場監(jiān)管服務(wù)，保障故障處置效果。 對于重大故障的處理，監(jiān)理方要實時全程監(jiān)督，督促運維人員按照處置方案操作。 對于處置過程中的突發(fā)事件進(jìn)行評估分析，確定故障處置不會造成二次損傷和影響。5、協(xié)助業(yè)主方組織人員核實故障處置結(jié)果。 通過相應(yīng)的技術(shù)措施，核實故障處置效果。 配合業(yè)主方審核補(bǔ)損材料、設(shè)備的數(shù)量、參數(shù)等。 協(xié)調(diào)其他運維服務(wù)商開展驗證測試工作，檢驗故障處置的效果。6、組織開展故障處置分析總結(jié)，豐富故障案例庫，為后續(xù)故障處置積累經(jīng)驗。 組織故障處理單位進(jìn)行故障處理總結(jié)，分析故障原因，給出避免故障再次出現(xiàn)的建議。 針對類似故障，形成故障處理案例庫，為后續(xù)故障處理積累經(jīng)驗。運維服務(wù)質(zhì)

10、量考核監(jiān)理服務(wù)1、配合業(yè)主方制訂運維服務(wù)質(zhì)量考核辦法。 依據(jù)業(yè)主方的運維管理要求，明確運維服務(wù)質(zhì)量考核角色、職責(zé)分工以及流程等內(nèi)容。 協(xié)助業(yè)主方編制運維服務(wù)質(zhì)量考核辦法，確定考核周期。2、協(xié)助業(yè)主方針對不同的運維項確定質(zhì)量考核目標(biāo)，形成KPI考核指標(biāo)表。 與業(yè)主方討論確定運維項的質(zhì)量考核目標(biāo)，明確質(zhì)量考核指標(biāo)項及其權(quán)重比例。 討論明確質(zhì)量考核指標(biāo)的考核方法，形成完整的KPI考核表。 與各運維服務(wù)商討論確定最終的運維服務(wù)質(zhì)量KPI考核表。3、配合業(yè)主方定期開展運維服務(wù)質(zhì)量考核，編寫運維服務(wù)質(zhì)量考核報告。 按照確定的運維服務(wù)質(zhì)量考核表，定期開展運維服務(wù)商的質(zhì)量考核。 依據(jù)考核結(jié)果編寫運維服務(wù)質(zhì)量考核報告。4、組織分析運維服務(wù)質(zhì)量報告，幫助