商務(wù)溝通案例分析

1、案例 1： 多年前，北京服裝檢測中心的負(fù)責(zé)人曾經(jīng)公開說 過，北京市場上的服裝，往往高出進(jìn)價(jià)的三倍到十倍。 如果一套衣服進(jìn)價(jià) 100元，標(biāo)價(jià) 900 元。請問，購買者 還價(jià)會還到多少呢？一般還到 800、700，就不得了了； 還到 600 的，算是很有勇氣了；買主很少敢還到 500、 400，他們怕被賣主罵，怕被人瞧不起，所以，寧可不 還價(jià)而轉(zhuǎn)身一走了事，免得招惹是非。而賣主往往在 500、400 的價(jià)位上就愿意成交了； 何況買主愿意出 600、 700，甚至 800 呢？所以說，賣主只要一天中有一個人 愿意在 900的價(jià)格上與他討價(jià)還價(jià)， 他就大大地成功了。 提問：結(jié)合案例分析先后報(bào)價(jià)的優(yōu)勢

2、答案提示：先報(bào)價(jià)的利處即對談判影響較大，而且為談 判劃定了一個框框，即使是報(bào)出來的價(jià)很高或很低，只 要對方能坐下來談判，結(jié)果往往對先報(bào)價(jià)者有利。后報(bào)價(jià)的優(yōu)勢：案例 2：有一次，奧格威去拜訪一位年事較高的美籍俄國人 亞歷山大柯諾夫，他生產(chǎn)拉鏈賺了大錢。在領(lǐng)看奧格 威參觀了他在奈瓦克的工廠之后，柯諾夫讓奧格威搭乘 他的卡迪拉克轎車回紐約。奧格威注意到，柯諾夫手里 拿著一本新共和 ，這種雜志在當(dāng)時(shí)只有很少的訂戶， 于是他發(fā)問道：“您是民主黨還是共和黨？” “我是社會 主義者。我曾積極參加過俄國革命。 ”聽得出來， 柯諾夫?qū)ψ约哼^去的經(jīng)歷頗為自豪。 “那 您認(rèn)不認(rèn)識克倫斯基？” 奧格威又問。“不是那次

3、革命， ” 柯諾夫輕蔑他說：“是 1904 年的革命。在我還是孩子的 時(shí)候，我要赤著腳在雪地里走 5 英里去一家卷煙廠干活。 我的真名是卡岡諾維奇，聯(lián)邦調(diào)查局以為我是政治局里 的那個卡岡諾維奇的兄弟。他們搞錯了。 ”他大笑起來， 過了一會兒，又接著說： “我剛來美國的時(shí)候，在匹茲 堡當(dāng)機(jī)械工，每小時(shí)掙 50 美分。我的妻子是繡花工人， 他每周能繡出 14 美元的活，可是從來沒有得到過工錢。 ” 這位頗為自豪的百萬富翁接下去又告訴奧格威，在 列寧和托洛斯基被流放期間，他和他們過往甚密。奧格 威只是靜靜地聽著，結(jié)果他得到了這家客戶。 提問，結(jié)合案例分析：有效傾聽的價(jià)值及影響因素 答案提示：價(jià)值：

4、傾聽是獲得信息的重要方式傾 聽可以增進(jìn)人際關(guān)系善聽才能善言傾聽才能真正 理解他人傾聽可以提高工作效率影響因素：環(huán)境因素語言表達(dá)因素傾聽者的理解 能力情緒、性格與態(tài)度生理差異選擇性知覺及文 化因素案例 3：1925 美國總理福特訪問日本，美國哥倫比亞廣播 公司（CBS受命向美國轉(zhuǎn)播福特在日的一切活動。在 福特訪日前兩周，CBS談判人員飛抵東京 租用器材、人 員、保密系統(tǒng)及電傳問題。美方代 表是一位年輕人， 雄心勃勃，提出了許多過高的 要求，并且直言不諱地 表述了自己的意見，而日 方代表則沉默寡言，第一輪 談判結(jié)束時(shí)，雙方未 達(dá)成任何協(xié)議。兩天后，CBS 位 要員飛抵東京， 他首先以個人名義就本公

5、司年輕職員 的冒犯行為 向日方表示道歉，接著就福特訪日一事詢 問能提 供哪些幫助。日方轉(zhuǎn)變了態(tài)度并表示支持，雙 方 迅速達(dá)成了協(xié)議。提問，結(jié)合案例分析：1、日本和美國人在商務(wù)溝通的存在哪方面的沖突？2、造成沖突的原因有哪些？在國際商務(wù)談判中應(yīng)遵循 哪些原則？答案提示： 1、美國人坦率外露的思維方式和日本人內(nèi)部思維方式 相沖突。美國人反對過分拘泥于禮儀，辦事干凈利落， 注重實(shí)際，語言表達(dá)直率，而且耐心不足；日本人討厭 過分施加壓力，比較注重資歷、地位。 CBS的要員充分 掌 握了日本人的性格及談判風(fēng)格，才促成了談判的成 功。2、在教材第十章中，跨文溝通的影響因素；應(yīng)遵循的原則：客觀真實(shí)原則平等互

6、惠原則求同 存異原則講究效益原則案例 4小芳是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的 感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什 么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正 是因?yàn)檫@個特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。 今年，小芳從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她 認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源 管理專業(yè)知識而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她 對自己的未來期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢想，他毅然 只身去廣州求職。經(jīng)過將近一個月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多 種因素的情況下，小芳最終選定了東莞市的一家研究生 產(chǎn)食品添加劑的公司。她之所以選擇這家公司是因?yàn)樵?公

7、司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人 力資源管理工作還處于嘗試階段，如果小芳加入，她將 是人力資源部的第一個人，因此她認(rèn)為自己施展能力的 空間很大。但是到公司實(shí)習(xí)一個星期后，小芳就陷入了困境 中。原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的 關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種 裙帶關(guān)系。尤其是老板給小芳安排了他的大兒子王瑞做 的臨時(shí)上級，而這個人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒 有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里， 只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所 謂。但是小芳認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空 間，因此在到公司的第五天小芳拿看自己的建議書走向 了

8、直接上級的辦公室?！叭山?jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些 想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？”小芳走到經(jīng)理辦公桌 前說?！皝韥韥?，小芳，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇?最近一直扎在實(shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了。 ”“壬經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企 業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我 來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我 認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán) 力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié) 構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因 此薪酬的公平性和激勵性都較低?！毙》及凑兆约菏孪?所列的提綱開始逐條向壬經(jīng)理敘述。壬經(jīng)理微微皺了一

9、下眉頭說：“你說的這些問題我們 公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個事實(shí)我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合 理性?！薄翱墒?，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家 族企業(yè)都是敗在管理上。好了，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但 是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨?，把你的材料放這兒，我先看 看然后給你答復(fù)。”說完壬經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。小芳此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎 已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，小芳的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不 記得建議書的事。小芳陷入了困惑之中，她不知道自己

10、 是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一 個發(fā)展空間。提問，結(jié)合案例分析： 1、此案例屬于哪一類溝通，出 了什么問題？ 2、以此例為依據(jù)，試分析解決此類溝通問題的方法是 什么？答案提示：（1）上行溝通（2）上行溝通的技巧案例 5： 王小姐是某化妝品公司的銷售人員，該產(chǎn)品采用直 銷的方式。今年王小姐由于銷售業(yè)績不錯，被提升為銷 售主管，現(xiàn)在的崗位更多的要給客戶介紹和展示。近期 王小姐準(zhǔn)備召開一個小型的產(chǎn)品介紹會， 她選擇公司 60 平方米的會議廳。為了更好地向客戶宣傳產(chǎn)品，王小姐 對會議廳進(jìn)行了重新布置，添置了必要的視覺輔助設(shè) 施。問題，結(jié)合案例分體： （1）你認(rèn)為王小姐需要添加哪些

11、視覺輔助設(shè)施 ?（2）你認(rèn)為王小姐在介紹會開始之前要做好哪 些方面的準(zhǔn)備？（3）你認(rèn)為王小姐在介紹會中要注意哪些方面 的問題？答案提示： 需要使用白扳，投影， ppt ，實(shí)物等輔助設(shè)備，事 前要聯(lián)系，準(zhǔn)備好會議主題， 會上注意調(diào)動聽眾的情緒， 做好聽眾分析。案例 6： 我們常常以為站在了對方立場，而事實(shí)證明很多時(shí) 候我們并不是站在了對方立場。例如，有人要自殺，打 電話來求助，你說：“你不要自殺，這個世界不是很好 嗎？人活得應(yīng)該很愉快。 ”這句話看似站在對方的立場， 其實(shí)不然。想一想，一個要自殺的人怎么可能體會到這 個世界的美好呢？如果體會得到，他就不會產(chǎn)生自殺念 頭了?？梢娚弦痪渲小斑@個世界很

12、好”只是我們自己的 立場而已。有一位農(nóng)夫使盡力氣想把小牛趕進(jìn)牛欄里，可是小 牛的腳就好像是被釘牢在地上一樣，絲毫不為所動。農(nóng) 夫的太太正好出來，她不慌不忙地把自己的食指放入小 牛嘴里讓它吮吸，很快就把小牛牽進(jìn)欄里了。農(nóng)夫的太 太就是站在小牛的立場替它考慮的，他知道小牛現(xiàn)在需 要什么。用這樣的方法就是大象我們也可以使它移動。站在對方立場就要替他去解決他的問題，從他的角 度去思考。 比如你的職員要下崗了， 你不要對他說：“下 崗的又不只你一個，不要難過。 ”而應(yīng)該耐心地跟他說： “下崗這件事情在公司是一個政策。不過，我們可以坐 下來一起研究研究，你看我能幫什么忙 ?”至少你是他 的經(jīng)理，更舒服更實(shí)

13、際一點(diǎn)的，你可以跟他說： “我先 把我這個月的薪水撥四分之一給你。 ”他會抱著你哭。 所以，安慰人的時(shí)候不要講風(fēng)涼話， 要講切乎實(shí)際的話， 多站在對方的立場上來思考。有一學(xué)者說：“為了讓自己成為受人歡迎的人，我 們必須培養(yǎng)一種設(shè)身處地的能力，也就是拋開自己的立場置身于對方立場的能力。 ”汽車大王亨利福特說：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己 的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮 問題的處事能力?！眴栴}： 1、從商務(wù)溝通的功能的角度，你從以上案例中 受到了什么啟發(fā)？2 、從人際溝通的角度，談?wù)勌嵘穗H溝通效果的 基本策略？答案提示：（1）可以從商務(wù)溝通的六個職能：傳遞組