家庭寬帶裝維服務(wù)規(guī)則

1、移動(dòng)家庭寬帶裝維服務(wù)規(guī)范（V1.0）一、服務(wù)渠道公司通過多種渠道為家庭寬帶業(yè)務(wù)客戶提供服務(wù)：1）自辦營業(yè)廳：受理家庭寬帶業(yè)務(wù)的咨詢、繳費(fèi)、預(yù)約開通、遷移和報(bào)障等所有業(yè)務(wù)辦理。2）社會(huì)渠道營業(yè)廳：受理家庭寬帶業(yè)務(wù)的咨詢、繳費(fèi)、預(yù)約開通、遷移等大部分業(yè)務(wù)辦理。對于報(bào)障業(yè)務(wù)暫不受理，統(tǒng)一引導(dǎo)客戶撥打400家庭寬帶服務(wù)熱線。3）400家庭寬帶服務(wù)熱線：設(shè)家庭寬帶服務(wù)熱線400-158-0551接受全市關(guān)于家庭寬帶業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約和報(bào)障。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)業(yè)務(wù)開通72小時(shí)內(nèi)完成故障處理宣傳口徑24小時(shí)內(nèi)完成故障處理申告受理省公司10086、分公司客戶經(jīng)理、分公司營業(yè)前臺(tái)、400寬帶服務(wù)熱線（400-158

2、-0551）故障處理時(shí)限8小時(shí)故障處理時(shí)間每天8：00-20：00（包括星期六、星期日）上門服務(wù)預(yù)約時(shí)限2小時(shí)用戶回訪回訪部門分公司10086、400寬帶服務(wù)熱線回訪時(shí)限工單處理完畢24小時(shí)內(nèi)回訪用戶比例100%用戶回訪注：1、為保證寬帶故障處理流程可控性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一性，寬帶故障類咨詢投訴處理統(tǒng)一在PBOSS系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中所有的工單時(shí)限是以工單生成開始計(jì)算時(shí)間。3、每日20：00至次日8：00之間的時(shí)間不計(jì)入故障處理時(shí)限、上門服務(wù)預(yù)約時(shí)限的考核范圍。三、服務(wù)時(shí)限（一）家庭寬帶業(yè)務(wù)開通時(shí)限：1、對于家庭寬帶業(yè)務(wù)的申請辦理，原則上應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)為客戶完成測試調(diào)通（特殊情況征得客戶諒解

3、的情況除外）。2、家庭寬帶業(yè)務(wù)上門安裝應(yīng)實(shí)行“一次清”，即一次性完成寬帶業(yè)務(wù)開通所需的各種安裝工作，嚴(yán)禁多人多次分段安裝，正常情況下確保在上門4個(gè)小時(shí)內(nèi)開通。如因客戶原因?qū)е聼o法一次完成安裝，應(yīng)向客戶做好解釋，并應(yīng)與客戶協(xié)商好解決方案，另行約定時(shí)間并準(zhǔn)時(shí)完成安裝。3、400家庭寬帶服務(wù)熱線在接到上門裝機(jī)人員電話反饋的同時(shí)，對客戶進(jìn)行100%電話回訪，回訪內(nèi)容包括電腦是否已調(diào)通、現(xiàn)場是否已清理、故障原因、裝機(jī)時(shí)長、服務(wù)態(tài)度、客戶滿意度、意見與建議收集等。（二）家庭寬帶業(yè)務(wù)復(fù)機(jī)時(shí)限：家庭寬帶的客戶在停機(jī)繳費(fèi)后，公司應(yīng)立即為客戶恢復(fù)開通。（三）家庭寬帶業(yè)務(wù)移機(jī)時(shí)限：對于客戶申請家庭寬帶轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)的，相

4、關(guān)時(shí)限要求等同于業(yè)務(wù)開通。（四）家庭寬帶業(yè)務(wù)維護(hù)時(shí)限：1、各服務(wù)渠道受理客戶的報(bào)障后，原則上應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)為用戶完成故障處理。2、家庭寬帶業(yè)務(wù)上門維護(hù)應(yīng)實(shí)行“一次清”，即一次性完成寬帶業(yè)務(wù)維護(hù)所需的各種工作。如因用戶原因?qū)е聼o法一次完成維護(hù)，應(yīng)向客戶做好解釋，并與客戶協(xié)商好解決方案，另行約定時(shí)間并準(zhǔn)時(shí)完成維護(hù)。3、400家庭寬帶服務(wù)熱線在接到上門維護(hù)人員電話反饋的同時(shí)，對客戶進(jìn)行100%電話回訪，回訪內(nèi)容包括問題是否已解決、現(xiàn)場是否已清理、故障原因、維護(hù)時(shí)長、服務(wù)態(tài)度、客戶滿意度、意見與建議收集等。四、預(yù)約服務(wù)規(guī)范預(yù)約服務(wù)主要指需進(jìn)行上門服務(wù)時(shí)，與用戶之間的時(shí)間確認(rèn)工作。預(yù)約主要分兩階段，第一階

5、段，如需400家庭寬帶熱線預(yù)約，由400熱線完成，確認(rèn)上門服務(wù)的大致時(shí)間；第二階段，由相應(yīng)的上門服務(wù)工程師完成，確認(rèn)上門服務(wù)的精確時(shí)間。（一）第一次預(yù)約電話腳本：1、寬帶安裝電話腳本：1）“您好！我是*移動(dòng)*號(hào)服務(wù)人員，請問是*先生/女士嗎？”2）“您申請的家庭寬帶現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時(shí)間方便，我們將上門為您服務(wù)？”3）“好的，我們將會(huì)根據(jù)您的時(shí)間要求，安排具體的工程師與您進(jìn)一步聯(lián)系?！?、故障維護(hù)電話腳本：1）“您好！我是*移動(dòng)*號(hào)工程師（客戶經(jīng)理），請問是*先生/女士嗎？”2）“您反映的寬帶問題需要上門檢修，請問您什么時(shí)間方便，我們將上門為您服務(wù)？”3）“好的，我們將會(huì)根據(jù)您的時(shí)間要

6、求，安排具體的工程師與您進(jìn)一步聯(lián)系?！?、如果用戶確認(rèn)沒有進(jìn)行寬帶安裝（故障維護(hù)）申請：“對不起，我們將對信息進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)確認(rèn)，給您添麻煩了，再見?！?、如果用戶暫時(shí)沒接到服務(wù)熱線，需發(fā)送短信告知用戶并盡快再次預(yù)約。（二）第二次預(yù)約電話腳本：1）“您好！我是*移動(dòng)工程師*（社區(qū)經(jīng)理*），請問是*先生/女士嗎？”2）“您好！我是負(fù)責(zé)為您安裝寬帶（維修寬帶）的工程師，我將在*時(shí)上門為您服務(wù)，請問可以嗎？”（這里的*時(shí)，根據(jù)1次預(yù)約的時(shí)間和工作安排情況綜合確定）3）“請問您的具體地址是*嗎？”4）“好的，我將會(huì)在XX時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門為您安裝調(diào)試（檢修）?！保ㄈ┤绻脩舨环奖阃ㄔ?，需進(jìn)行下次

7、通話時(shí)間的預(yù)約“那打攪您了，我們半小時(shí)后再致電給您，可以嗎？”五、上門人員服務(wù)規(guī)范（一）上門服務(wù)“十要十不要” 十 要 十 不 要安裝寬帶要預(yù)約 上門服務(wù)不要遲到拖延證件鞋套要佩戴 工具輔材不要丟三落四進(jìn)戶布線要確認(rèn) 客戶要求不要聽而不聞工藝規(guī)范要牢記 制作接頭不要隨心所欲裝維完畢要調(diào)試 指導(dǎo)用戶不要心不在焉維修線路要仔細(xì) 在用戶家不要隨意亂動(dòng)客戶現(xiàn)場要清理 服務(wù)用戶不要亂收費(fèi)用服務(wù)名片要留下 回答問題不要含糊不清投訴處理要及時(shí) 回復(fù)工單不要拖沓延誤服務(wù)完畢要回訪 客戶意見不要聽了就忘（二）上門服務(wù)儀容、儀表要求1）頭發(fā)保持清潔，發(fā)型大眾化。2）男性不蓄須，女性可淡妝上崗，以整潔干凈為標(biāo)準(zhǔn)。3

8、）目光柔和，面帶微笑。4）態(tài)度熱情大方，誠懇有禮。5）動(dòng)作利落、得體、適度。6）按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持著裝干凈整潔。7）按規(guī)定背工具包，不隨便甩、搭背包。外出工作，必須帶齊所有有關(guān)工具和資料；外出前檢查工具，保證狀況良好。8）服務(wù)證應(yīng)正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在著裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。9）保持工作鞋干凈。不穿拖鞋作業(yè)。10）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠(yuǎn)感。11）遞單據(jù)時(shí)動(dòng)作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶；解說時(shí)手勢動(dòng)作不宜過大，不叉腰、不抱胸。12）禁止在任何時(shí)候與用戶發(fā)生爭執(zhí)。（三）入戶服務(wù)行為規(guī)范1、準(zhǔn)備工作1）施工人員上門前必備“六個(gè)一

9、”：一個(gè)服務(wù)證、一雙鞋套、一塊防塵布、一塊抹布、一張服務(wù)名片（包括咨詢服務(wù)電話、服務(wù)承諾等，必須注明客服熱線400-158-0551）、一份評價(jià)單。2）認(rèn)真閱讀工單，了解局端資源信息（所用端口信息），對無問題工單確定相應(yīng)步驟。3）上門施工人員憑接到的工單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)，需預(yù)約的應(yīng)提前、主動(dòng)與客戶預(yù)約。預(yù)約內(nèi)容包括：詢問客戶應(yīng)自備設(shè)備的準(zhǔn)備情況（電腦、網(wǎng)卡、modem等），核對客戶預(yù)約時(shí)間，確定上門服務(wù)時(shí)間。4）入戶作業(yè)人員帶齊工具、儀表、設(shè)備和相關(guān)輔材，按規(guī)定時(shí)間或預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。2、上門工作步驟1）上門施工人員佩戴服務(wù)證主動(dòng)向客戶問好、自我介紹并說明來意，與客戶核對工單內(nèi)容，

10、確定客戶身份是否與工單信息一致。在征得客戶允許后戴好自帶鞋套和必帶裝維工具進(jìn)入客戶家中。2）對客戶進(jìn)戶線路進(jìn)行勘查，如線路存在問題，幫助客戶解決線路問題；察看客戶電腦終端，電腦主體配置和操作系統(tǒng)，確定客戶計(jì)算機(jī)符合安裝要求。3）工作前，認(rèn)真聽取客戶要求（包括終端安放地點(diǎn)、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。4）室內(nèi)布線做到橫平豎直，盡量使用線槽、扎帶等，保持布線美觀。安裝客戶端設(shè)備，制作并接通網(wǎng)線后，測試業(yè)務(wù)使用（恢復(fù)）正常。5）工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。如對客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗(yàn)的，應(yīng)

11、與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。6）處理完成后，工作人員當(dāng)場撥打家庭寬帶服務(wù)熱線400-158-0551，由寬帶熱線現(xiàn)場對客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)業(yè)務(wù)使用正常，對安裝、投訴工單閉單。7）離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。8）給客戶留下服務(wù)名片，對服務(wù)名片內(nèi)容進(jìn)行講解。9）客戶滿意后，請客戶在評價(jià)單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準(zhǔn)備好筆，并表示謝意。10)本次上門若未處理好故障，需留下聯(lián)系方式并預(yù)約再次上門，如有解決不了的故障，必須及時(shí)上報(bào)。11）上門完畢后，及時(shí)按回單標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)工單，故障處理類必須附加處理過

12、程。（四）上門服務(wù)工作用語規(guī)范1）“您好，我是移動(dòng)公司XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、 客戶經(jīng)理）?！?）“請問XX先生/女士在嗎？”或“請問您是XX先生/女士嗎？”3）“您申請的家庭寬帶現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時(shí)間方便，我們將上門為您服務(wù)？”4）“您反映的寬帶問題需要上門檢修，請問您什么時(shí)間方便，我們將上門為您服務(wù)？”5）“好的，我將會(huì)在XX時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門為您安裝/檢修?！?）“X先生/女士，您好，我是移動(dòng)公司XX號(hào)服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），按預(yù)約現(xiàn)在為您安裝/檢修寬帶，請問我可以進(jìn)去嗎？”7）“請問寬帶裝在什么位置？”（裝機(jī)）。8）“請問您的寬帶在哪里？”（修機(jī)）。9）“對不起，

13、給您帶來麻煩了?！?0）“我理解您的感受?！?1）“您別著急，我盡快為您修好?！?2）“您的寬帶已正常，請您使用一下?！?3）“請問您對我們的服務(wù)是否滿意？”14）“這是我們應(yīng)該做的?！?5）“麻煩您在我們工單上簽上您的意見?！?6）“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，我會(huì)盡力幫您解決。”17）“打攪您了，再見！”（五）服務(wù)忌語上門服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國移動(dòng)形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語， 如：1）你問我，我問誰？2）你有沒有搞錯(cuò)？3）剛才不是跟你說了，怎么又問？4）我也沒辦法啊。5）你

14、們必須/你們應(yīng)該。6）說明書上有，你自己看。7）快下班了，明天再說。8）不知道，這事不歸我管。9）這是我們公司規(guī)定的。10）故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。11）移動(dòng)公司網(wǎng)速就是慢。（六）上門服務(wù)紀(jì)律1）施工人員在入戶施工時(shí)工具包及工具不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。2）維護(hù)人員與客戶預(yù)約時(shí)間后要準(zhǔn)時(shí)上門，如確因工作調(diào)度變更應(yīng)征得客戶同意，并表示歉意，與客戶重新預(yù)約時(shí)間。上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場；若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠

15、懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。上門服務(wù)前不得飲酒。3）嚴(yán)格遵守“首問負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。維護(hù)人員還須熟悉公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)活動(dòng)政策，當(dāng)客戶咨詢時(shí)須要詳細(xì)向客戶介紹寬帶產(chǎn)品和活動(dòng)政策。4）嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。愛護(hù)客戶設(shè)施，保持戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。搬移客戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，施工完畢后，客戶設(shè)施要恢復(fù)原位。損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時(shí)內(nèi)給予賠償。5）尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶

16、任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。6）維護(hù)人員在服務(wù)過程中在雙手不清潔的情況下須要戴好干凈的服務(wù)手套，嚴(yán)禁用帶有灰塵或污漬的手直接接觸客戶電腦或其它設(shè)施；如遇必須接觸灰塵或其它污漬的情況，須使用作業(yè)手套，以保持雙手或服務(wù)手套清潔，保證不污染客戶電腦或其它物品。 7）需要過墻施工時(shí)，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。8）維護(hù)人員在服務(wù)過程中如需要接聽其他客戶電話時(shí)，在接聽電話前須要征得客戶同意，如電話接聽時(shí)間較長時(shí)還須要再次向客戶致歉，盡量縮短電話接聽時(shí)間。9）處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在

17、的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實(shí)施操作。10）維護(hù)人員在服務(wù)過程中工具應(yīng)放置在專用防塵布上，嚴(yán)禁工具和攜帶物品直接接觸客戶設(shè)施。在維修過程中所產(chǎn)生的雜物應(yīng)小心保證全部落在墊布上，嚴(yán)禁雜物散落在客戶家中。11）不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。12）不無故打斷客戶的話，要等待客戶將問題講完后再詢問或答復(fù)。13）不以為客戶解決了問題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表揚(yáng)。14）如實(shí)反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不弄虛作假。保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始記錄的真實(shí)、完整，不私自更改業(yè)務(wù)記錄。15）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號(hào)碼，不泄露或盜用客戶資料。16）任何情況下不與客戶爭執(zhí)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對待客戶，不訓(xùn)斥、刁難、頂撞和報(bào)復(fù)客戶。不使用服務(wù)忌語。1