保安員崗位應(yīng)知應(yīng)會(安全類)

1、新職員崗位應(yīng)知應(yīng)會手冊安全類 以下內(nèi)容是XXXXXX服務(wù)中心新員工培訓(xùn)的各項要求及流程概述。此概述均遵循XXXXX服務(wù)手冊設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，將為經(jīng)營管理及客戶服務(wù)提供最佳產(chǎn)品選擇。2015年10月 編制：山東XXXXX服務(wù)有限公司 XXXXX服務(wù)中心 本文件中的內(nèi)容屬于機密信息、專有商業(yè)信息和商業(yè)秘密。本文件的所有權(quán)屬于XXXXX公司，未經(jīng)XXXXX的預(yù)先書面批準(zhǔn)不得對文件的全部或部分內(nèi)容進行復(fù)制或分發(fā)。本文件的接收人應(yīng)對其中的信息和秘密保密，并在要求時將本文件及其復(fù)印件歸還給融諧物業(yè)有限公司。目 錄 人行出入口崗1、崗位職責(zé)32、關(guān)鍵服務(wù)流程3車場出入口崗1、崗位職責(zé)52、關(guān)鍵服務(wù)流程5安全巡邏崗1

2、、崗位職責(zé)72、關(guān)鍵服務(wù)流程7監(jiān)控中心崗1、崗位職責(zé)102、關(guān)鍵服務(wù)流程10人行出入口崗1.1崗位職責(zé) 1）來訪臨時人員備案登記管理。 2）核對、放行物資搬運。 3）對公司內(nèi)部人員、供方人員、辦公/商戶人員的管理。 4）對裝修施工、外來維修服務(wù)人員的管理。 5）對參觀、來訪、執(zhí)行公務(wù)人員的管理。 1.2關(guān)鍵服務(wù)流程 服務(wù)流程跟進放行登記核對詢問入場：登記放行繳費清理核對信息放行換證物資搬運詢問出場：行為規(guī)范禮貌用語認(rèn)真核對履行登記放行指引微笑并致敬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好，先生/女士，請問有什么可以幫助您”?！罢埬缘任荫R上為您聯(lián)系業(yè)主”。核對證件的有效性。無證人員須核對確切的來

3、訪對象。明確來訪、施工人員目的后，崗位登記或換證管理。登記換證后，主動為來訪/施工人員刷卡、開門、指引。工作要求1、 核對物資來源，知會監(jiān)控中心、部門財務(wù)核查費用清繳情況，辦理放行手續(xù)。 2、 對已經(jīng)登記或換證的外來人員控制在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)活動。 3、 無明確來訪對象不得進入小區(qū)。 4、 不與客戶或外來人員發(fā)生語言或肢體上的沖突。 5、 內(nèi)部人員需憑有效工作證件進入小區(qū)，對下班時間進入小區(qū)的供方人員、辦公/商戶人員需進行登記管理。 6、 裝修人員、裝修車輛指定通道放行，臨時出入卡須佩戴在左胸位置，或懸掛在胸前，便于崗位識別。職業(yè)安全1、與過激客戶保持1米距離，委婉相勸。 2、客戶采取過激行為，及

4、時躲避，并在監(jiān)控鏡頭下有效保護自己，尋求崗位支援。 3、對夜間醉酒回家的業(yè)主，崗位應(yīng)避免與其發(fā)生正面糾紛，若其在小區(qū)內(nèi)借酒滋事，可及時通知其家人到場處理。常見問題1、 當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)問好、微笑、認(rèn)真聽取、記錄并及時上報。 2、 不配合現(xiàn)場管理工作的客戶，應(yīng)呼叫當(dāng)值班長到現(xiàn)場處理。 3、 客戶物資搬運離開小區(qū)，主動詢問、核對，搬家離開小區(qū)的客戶，應(yīng)通知部門財務(wù)核對費用交納情況。如是出租戶，應(yīng)知會服務(wù)中心通知業(yè)主。 4、小區(qū)發(fā)生被盜事件、打架事件的處理流程：封鎖出入口 通報嫌疑人特征 尋求崗位支援 盤查。車場出入口崗2.1崗位職責(zé) 1）進出場車輛敬禮，并指引車輛。 2）負責(zé)車輛安全

5、、有序放行； 3）對于駛出車輛嚴(yán)格執(zhí)行“二核制度”（核卡、核車）。 4）按照收費標(biāo)準(zhǔn)對車輛進行收費。 5）公務(wù)車、行政執(zhí)法車進出場的管理要求。 2.2關(guān)鍵服務(wù)流程 服務(wù)流程收取證件核對信息指引手勢致禮問好指引手勢信息核對致禮問好指引手勢致禮問好執(zhí)法車輛有卡車輛外來車輛車輛進場行為規(guī)范禮貌用語詢問核實放行指引出場兩核微笑并致敬問好：“早上好/中午好/ 下午好/晚上好，先生/女士”?！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥?。 幫助刷卡放行，行政執(zhí)法車輛、來訪車輛安排專人跟進。核對車牌與登記車輛車牌、車型是否一致。工作要求1、 錢票核實，票據(jù)整理。 2、崗?fù)ぶ車l(wèi)生狀況保持清潔。 3、出場車輛落實核車、核卡（核車輛

6、行駛證）制度；中軸外來車輛入場需抵押車輛行駛證才可放行。 4、停車憑證或臨停卡有無缺少、遺失，保證崗位現(xiàn)場有足夠數(shù)量的停車憑證。 5、收費不給、少給票據(jù)屬貪污行為，強制解除勞動合同。職業(yè)安全1、 車輛沖崗：注意躲避、切勿以身擋車，通知監(jiān)控中心錄像、報警處理。 2、 停車場夜間（19:00次日7:00）崗位須穿反光衣。常見問題1、 無牌無照車輛嚴(yán)禁駛?cè)胪＼噲觥?2、 行政執(zhí)法車輛進入小區(qū)，指定專人跟進。 3、 公安、消防、救護、工程搶險等需到物業(yè)區(qū)域工作的車輛，經(jīng)核實后可直接通行。 4、 撞車事件處理流程： 中心錄像 通知班長 現(xiàn)場警戒 交通疏導(dǎo) 引導(dǎo)協(xié)商、報警。 5、 車輛沖崗處理流程： 注意

7、躲避 中心錄像 通知班長 現(xiàn)場保護 引導(dǎo)協(xié)商、報警。 6、 對拒不交費的處理流程： 認(rèn)真解釋 中心錄像 通知班長 車輛疏導(dǎo) 引導(dǎo)協(xié)商、報警。安全巡邏崗3.1崗位職責(zé) 1）落實消防巡查制度。 2）停車場車輛檢查和記錄。 3）制止各種擾亂公共秩序行為。 4）關(guān)注小區(qū)的物防、技防完好性。 5）裝修巡查、發(fā)現(xiàn)違章及時上報。 6）小區(qū)和辦公區(qū)域重點部位的巡查。 7）異常天氣情況下，提醒業(yè)主安全事項和關(guān)注小區(qū)的設(shè)施設(shè)備。 8）日常巡邏關(guān)注樓內(nèi)、樓外公共設(shè)施設(shè)備運行情況，并記錄、匯報。 3.2關(guān)鍵服務(wù)流程 服務(wù)流程遇到客戶詢問需求按線路 巡邏記錄處理匯報指引解答幫助發(fā)現(xiàn)問題行為規(guī)范禮貌用語詢問核實違章處理未

8、盡事宜微笑并致敬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好，先生/女士”。遇到外來閑逛人員，主動上前詢問：“請問有什么可以幫到您”，進一步核實。遇到亂踏草坪、亂搭亂晾、噪音污染、車輛亂停放、排放等違章情況，及時上前勸止并使用禮貌語言：“您好，為了給您和他人營造舒適的環(huán)境，請不要，謝謝”。將現(xiàn)場未處理完，需要繼續(xù)跟進的事宜記錄在巡邏崗交接班記錄本上，并督促下一班次跟進。工作要求1、“三多四勤”：多看、多聽、多問；眼勤、手勤、腿勤、腦勤。 2、巡邏的重點區(qū)域：辦公區(qū)域、控制中心、設(shè)備房、倉庫、操作間。 3、空置房每天至少檢查一次。 4、及時提醒底層住戶關(guān)好門窗。 5、制止亂搭亂晾、亂停放等違章行為。

9、6、消防設(shè)施設(shè)備的日常測試、記錄。 7、盤查技巧：“四看四對”：看證件、對姓名；看籍貫、對口音；看物品、對來由；看同伴、對關(guān)系。職業(yè)安全1、工作過程中注意安全防護（如臺風(fēng)天氣，戴安全帽巡邏）。 2、客戶過激行為，通知中心錄像，尋求崗位支援。 3、駕駛電瓶車、電動車巡邏車速控制在15公里/小時。常見問題1、火警突發(fā)事件處理流程： 趕到現(xiàn)場 確認(rèn)火情 報警 保護現(xiàn)場。 2、電梯困人突發(fā)事件處理流程： 通知技術(shù)員 送鑰匙到機房 現(xiàn)場做好提示。 3、住戶被盜事件處理流程： 通知現(xiàn)場各崗位封鎖出口 人員排查 向中心和上級匯報 保護好現(xiàn)場 疏散圍觀人員。 4、裝修違章處理流程： 發(fā)現(xiàn)違章裝修 通知現(xiàn)場班長

10、和客服 現(xiàn)場拍照存證 信息上報。 5、公共設(shè)備設(shè)施損壞處理流程： 信息上報 追查責(zé)任人 留存證據(jù) 要求責(zé)任者及時修復(fù)或賠付。 6、打架、斗毆事件處理流程： 可控制：尋求崗位支援 及時勸止 通知中心報警處理。 不可控制：控制場面 尋求崗位支援 通知中心錄像 中心報警處理。 監(jiān)控中心崗4.1 崗位職責(zé) 1）突發(fā)事件協(xié)調(diào)、指揮。 2）來訪人員信息的核對、反饋。 3）拾遺物品的接收、保管、認(rèn)領(lǐng)等。 4）負責(zé)現(xiàn)場安全監(jiān)控、提醒現(xiàn)場注意事項。 5）各種消防報警信息處理，定期測試消防聯(lián)動柜。 6）住戶意見和投訴信息的收集、處理、反饋；投訴報修的協(xié)助處理。 4.2關(guān)鍵服務(wù)流程 服務(wù)流程信息反饋記錄派單客戶訴求

11、行為規(guī)范禮貌用語接收信息信息傳遞信息記錄“您好，這里是服務(wù)中心， 為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您”？“您反映的問題我已經(jīng)記錄，會及時與您聯(lián)系”，“請您稍等，服務(wù)中心馬上安排人員前去處理”。“崗，中心呼叫， 棟單元房，業(yè)主反映（投訴）問題，請前往處理，處理結(jié)果報中心”，“崗，出現(xiàn)違章情況，請前往制止”。左手接聽電話，右手握筆，準(zhǔn)備紙和信息工作記錄本，詳細記錄業(yè)主訴求或重要事項。工作要求1、 每班次檢查消防主機、聯(lián)動柜、中心無線對講主機、監(jiān)控主機。 2、 檢查中心重要物品、鑰匙的使用和歸還情況情況。 3、 關(guān)注關(guān)鍵鏡頭畫面，出現(xiàn)異常情況及時知會崗位處理。 4、 夜間22:00次日6:00，每隔1小

12、時各崗位報崗一次。 5、 監(jiān)控資料的保密：做好客戶信息和資料保密工作，嚴(yán)禁客戶信息外泄。 6、 客戶訴求信息詳細記錄在信息工作記錄本上。 7、 停電停水、水泵房報警、業(yè)主家中水管爆裂等緊急事情，中心接到或發(fā)現(xiàn)有上述事情時，應(yīng)立即通知巡邏崗前往查看，并立即通知相關(guān)責(zé)任人趕至故障現(xiàn)場，控制故障影響范圍，同時通知部門負責(zé)人。職業(yè)安全1、控制中心人員須持有當(dāng)?shù)刂鞴懿块T所頒發(fā)的消防上崗證（或依當(dāng)?shù)毓芾硪?，持證上崗）。 2、服務(wù)中心應(yīng)督促節(jié)假日期間、夜間崗位的收費正常上交至收費員，預(yù)防職務(wù)行為風(fēng)險。常見問題1、火警突發(fā)事件處理流程： 查看火情地址 通知崗位 確認(rèn)誤報 主機復(fù)位 信息記錄。 查看火情地址 通知崗位 確認(rèn)火情 信息上報、組織滅火 火情升級 報警處理 信息記錄。 2、電梯困人突發(fā)事件處理流程： 通知技術(shù)員 對講安撫受困業(yè)主 取電梯鑰匙 信息記錄。 3、住戶被盜事件處理流程： 通知封鎖出口 監(jiān)控各出口、電梯和主干道 向上級匯報 可疑情況立即通知崗位處理 信息記錄。 4、裝修違章處理、公共設(shè)備設(shè)施損壞處理流程： 信息記錄 信息上報。 5、打架、斗毆事件處理流程： 通知崗位 及時錄像 報警處理 信息記錄。 6、對拒不交費、車輛沖崗、撞車事件處理流程： 中心錄像 信息上報 信息記錄。 7