行政服務(wù)管理平臺系統(tǒng)設(shè)計探究

1、行政服務(wù)管理平臺系統(tǒng)設(shè)計探究摘要：創(chuàng)新行政服務(wù)管理模式，積極探索服務(wù)治理能力的路徑，按照職能轉(zhuǎn)變、流程簡化、放管結(jié)合的工作方式，規(guī)范服務(wù)流程，使得行政服務(wù)模式更加多元，服務(wù)渠道更為暢通，顯著提升人民群眾辦事滿意度。 關(guān)鍵詞：行政服務(wù)；管理系統(tǒng)；治理水平 1建設(shè)目標(biāo) 扎實推進(jìn)行政改革各項舉措落地見效，創(chuàng)新供給模式，探索治理體系和治理能力新路徑，實現(xiàn)行政服務(wù)流程更加規(guī)范，服務(wù)模式更加多元，服務(wù)渠道更為暢通，服務(wù)效能更為優(yōu)化。通過構(gòu)建行政服務(wù)管理平臺，加快現(xiàn)有行政服務(wù)系統(tǒng)整合，逐步實現(xiàn)行政服務(wù)事項全流程辦理。為方便人民群眾辦事，平臺需提供一攬子打捆服務(wù)，群眾在網(wǎng)上辦事平臺或?qū)嶓w行政服務(wù)大廳辦事時，可

2、在一窗（一口）進(jìn)行受理并完成所有關(guān)聯(lián)事項的辦理，切實提升人民群眾的滿意度，提升行政服務(wù)治理能力。 2技術(shù)架構(gòu) 行政服務(wù)管理平臺系統(tǒng)的技術(shù)框架必須基于政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范，采用互聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)架模式，能夠滿足跨數(shù)據(jù)庫，跨平臺的技術(shù)和相關(guān)指標(biāo)要求。系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)遵循已頒布的國際標(biāo)準(zhǔn)，國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方相關(guān)規(guī)范，如教育部頒發(fā)的教育信息化數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、教育部年度統(tǒng)計代碼標(biāo)準(zhǔn)。平臺必須具備良好的擴(kuò)展性和開放性。系統(tǒng)要求不限制用戶數(shù)、流程數(shù)、流程實例數(shù)，且能實現(xiàn)集群的運(yùn)行方式。升級后的行政服務(wù)平臺系統(tǒng)應(yīng)符合技術(shù)規(guī)范，是整合流程、業(yè)務(wù)、集成3大功能的一體化平臺級產(chǎn)品工具，而非若干產(chǎn)品組合的對接方案，可以通過標(biāo)準(zhǔn)廣泛與各

3、類中間件進(jìn)行交互。行政服務(wù)管理平臺系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計主要分為5層，包括系統(tǒng)防護(hù)層、網(wǎng)站服務(wù)層、系統(tǒng)應(yīng)用層、數(shù)據(jù)服務(wù)層，文件歸檔層。系統(tǒng)防護(hù)層實現(xiàn)的主要功能為，網(wǎng)上用戶通過互聯(lián)網(wǎng)安全訪問系統(tǒng)時，通過物理防火墻有效隔離木馬、病毒、惡意代碼對系統(tǒng)的攻擊，同時在防火墻與系統(tǒng)服務(wù)之間部署反向代理服務(wù)，如攻擊穿透防火墻只能破壞代理前置服務(wù)，無法對核心業(yè)務(wù)造成危害，系統(tǒng)也能快速還原恢復(fù)服務(wù)，有效保障平臺系統(tǒng)穩(wěn)定可靠。網(wǎng)站服務(wù)層實現(xiàn)的功能為，行政服務(wù)平臺網(wǎng)站W(wǎng)eb服務(wù)的部署，包括對系統(tǒng)的靜態(tài)網(wǎng)頁、交互頁面進(jìn)行配置。系統(tǒng)應(yīng)用層實習(xí)的功能為，服務(wù)事項的流程驅(qū)動實例應(yīng)用，對網(wǎng)頁端傳入的用戶請求進(jìn)行邏輯處理，如需要數(shù)據(jù)交換

4、的則將請求傳遞到數(shù)據(jù)服務(wù)層，并將數(shù)據(jù)結(jié)果反饋回網(wǎng)頁服務(wù)層。數(shù)據(jù)服務(wù)層實現(xiàn)的功能為，數(shù)據(jù)庫的部署和數(shù)據(jù)服務(wù)的應(yīng)用。文件歸檔層實現(xiàn)的功能為，將系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的備份、日志和文件附件等進(jìn)行歸檔保存。具體架構(gòu)如圖1所示。 3設(shè)計原則 （1）方便性原則讓人民群眾快速找到辦事服務(wù)入口，實時了解服務(wù)辦事指南和辦事材料內(nèi)容，避免在辦事過程中出現(xiàn)重復(fù)填寫材料，辦事進(jìn)度沒有明確告知等情況，在系統(tǒng)設(shè)計時首先要考慮將行政服務(wù)的辦事入口定位清晰，讓群眾進(jìn)入系統(tǒng)后能通過一攬子服務(wù)完成所有事項的辦理，讓市民能更便捷的辦理各項服務(wù)。（2）規(guī)范性原則行政服務(wù)管理平臺的構(gòu)建依據(jù)是政務(wù)服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，平臺設(shè)定的各個模塊和功能必須符

5、合地方政府各項管理制度和標(biāo)準(zhǔn)文件，需要確保系統(tǒng)平臺、實體服務(wù)大廳與國家和地方法規(guī)的一致性。（3）可靠性原則行政服務(wù)平臺需要全天候不間斷的為人民群眾提供服務(wù)，系統(tǒng)必須具備良好的可靠性，支撐各項行政服務(wù)高效快速的良性運(yùn)作。平臺需要從系統(tǒng)的穩(wěn)定性、健壯性等方面進(jìn)行可靠性設(shè)計規(guī)劃，并做大量的有效性測試，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。 4主要內(nèi)容 行政服務(wù)管理管理平臺主要包括政務(wù)服務(wù)清單、網(wǎng)上辦事服務(wù)與實體辦事大廳對接融合、政務(wù)服務(wù)評價、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督、政務(wù)數(shù)據(jù)公開、政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)移動化等功能。（1）政務(wù)服務(wù)清單首先需要將行政服務(wù)的事項進(jìn)行梳理，將辦事事項規(guī)范化，描述具體事項內(nèi)容和辦事服務(wù)指南，根據(jù)服務(wù)類別、服務(wù)面向

6、對象等維度構(gòu)建服務(wù)清單頁面。根據(jù)用戶類型，構(gòu)建面向市民的個人服務(wù)清單頁面，提供市民日常工作生活等所需的服務(wù)，如個人社保、公積金、醫(yī)療、城市生活繳費(fèi)、就業(yè)等便民事項，同時為方便群眾通過聯(lián)辦服務(wù)完成一攬子事項的辦理。平臺需要聚合一系列聯(lián)辦服務(wù)，提供如出生聯(lián)辦事項，其中包含出生證明、戶口登記、醫(yī)療保險等服務(wù)，市民在聯(lián)辦事項服務(wù)中即可完成整個生命周期的事項辦理。針對企業(yè)提供法人類服務(wù)清單，提供如工商監(jiān)管、社會保險、人力資源、財政稅務(wù)等一系列服務(wù)清單，方便企業(yè)在平臺快速完成企業(yè)注冊等服務(wù)。（2）網(wǎng)上辦事服務(wù)與實體辦事大廳對接融合需要將線下實體辦事大廳與線上行政服務(wù)平臺的服務(wù)進(jìn)行對接，市民可在線上行政服務(wù)

7、平臺上選擇需要辦理的服務(wù)，填寫相關(guān)表格提交后，系統(tǒng)交由歸口部門進(jìn)行預(yù)審，預(yù)審?fù)ㄟ^后告知市民到實體服務(wù)大廳辦事或領(lǐng)取辦結(jié)材料時間。用戶按預(yù)約時間到達(dá)實體服務(wù)大廳后按叫號順序進(jìn)行辦件處理，服務(wù)窗口工作人員對申報件進(jìn)行完整性檢查后通過受理通知書，并交由業(yè)務(wù)審核人員審批通過后完成整個辦事流程。同時為進(jìn)一步方便群眾辦事，應(yīng)在各個街道服務(wù)中心設(shè)置辦事自助服務(wù)機(jī)，可以方便市民查詢和打印無房證明、社保證明、公積金存繳明細(xì)、戶口查詢等事項。辦事流程如圖2所示。（3）政務(wù)服務(wù)評價為全面提升政務(wù)服務(wù)水平，需要設(shè)置服務(wù)評價模塊，市民在辦理服務(wù)后可以對現(xiàn)場辦事服務(wù)、網(wǎng)上平臺、辦事說明等內(nèi)容進(jìn)行評價，歸口部門根據(jù)評價情況

8、進(jìn)行相應(yīng)的整改工作。具體功能為，評價我的辦件，群眾根據(jù)實際在辦件過程中系統(tǒng)使用方便性程度對該辦件流程進(jìn)行打分，并可說明改進(jìn)點；評價實體服務(wù)大廳或窗口，群眾在線下實體服務(wù)大廳辦事時根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)人員的工作態(tài)度和業(yè)務(wù)熟練度進(jìn)行打分；評價流程的辦事指南，群眾可以對辦事指南的基本信息、辦理流程說明、辦理所需準(zhǔn)備材料說明、辦事咨詢方式等內(nèi)容進(jìn)行評價。服務(wù)評價功能的具體指標(biāo)因素應(yīng)包含以下內(nèi)容，政務(wù)服務(wù)提供方式、多種渠道服務(wù)的完備度、服務(wù)事項的有效覆蓋程度、政務(wù)服務(wù)清單公開度、政務(wù)服務(wù)規(guī)范化程度、辦事服務(wù)的時效性、流程的流轉(zhuǎn)程度、辦事服務(wù)的整合度。群眾評價的渠道主要有行政服務(wù)平臺系統(tǒng)、自助服務(wù)終端、服務(wù)熱線、

9、短信等方式。（4）政務(wù)服務(wù)監(jiān)督主要功能包括政務(wù)報告公開、督查相關(guān)內(nèi)容公開、督查線索征集、在群眾對服務(wù)評價基礎(chǔ)上進(jìn)行統(tǒng)計分析。統(tǒng)計相關(guān)指標(biāo)主要有根據(jù)政務(wù)服務(wù)的辦件量統(tǒng)計服務(wù)差評數(shù)、并將單位按差評率從高到底排序，要求根據(jù)群眾反應(yīng)的差評按期整改，限期整理完成后督查部門進(jìn)行回訪和考核相關(guān)情況。根據(jù)群眾反應(yīng)的情況統(tǒng)計熱門評價中的好評、差評和追評并予以在行政服務(wù)平臺中公示。要求系統(tǒng)從多個維度進(jìn)行評價，實現(xiàn)服務(wù)事項評價榜，將服務(wù)事項名、評價數(shù)、差評數(shù)等內(nèi)容從評分高到低進(jìn)行排序，對事項進(jìn)行評分、對差評數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。通過對差評數(shù)進(jìn)行廣泛征集后，由各歸口部門限期整改和優(yōu)化辦事服務(wù)事項，同時將群眾的評價公開公示、

10、助力提升政務(wù)治理水平和服務(wù)質(zhì)量。（5）政務(wù)數(shù)據(jù)開放主要功能包括按領(lǐng)域合理合規(guī)的公開如安全生產(chǎn)、商貿(mào)流通、社保就業(yè)、生活服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)集。構(gòu)建數(shù)據(jù)接口服務(wù)，供第三方社會團(tuán)體進(jìn)行數(shù)據(jù)對接工作。平臺系統(tǒng)構(gòu)建數(shù)據(jù)開放的開發(fā)者中心模塊，實現(xiàn)數(shù)據(jù)開放目錄、接口開放標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、數(shù)據(jù)對接開發(fā)手冊、數(shù)據(jù)對接應(yīng)用手冊等功能，第三方用戶通過申請某一目錄的數(shù)據(jù)開放要求，數(shù)據(jù)歸口部門進(jìn)行審核通過后給予第三方用戶注冊信息，用戶登錄后根據(jù)賦予的權(quán)限進(jìn)行對接工作。如當(dāng)?shù)鼐邆涞乩鞧IS數(shù)據(jù)服務(wù)能力時，可將當(dāng)前區(qū)域內(nèi)的地理信息給予一定程度上的公開，如共享在線地圖的道路等信息讓用戶可以定制，提供當(dāng)?shù)氐牡乩砭幋a信息，為用戶提供在線實

11、時的專業(yè)地圖數(shù)據(jù)服務(wù)能力，方便企業(yè)或社會團(tuán)體等用戶打造專屬領(lǐng)域的電子地圖。（6）政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)移動化行政服務(wù)管理平臺實現(xiàn)移動化，在行政事務(wù)各項改革過程中，最重要目標(biāo)是方便群眾辦事，做到人民群眾隨時隨地都能辦事、辦好事。要求行政服務(wù)平臺在實現(xiàn)電腦端的功能同時，采用H5等方式無縫在移動端（手機(jī)、平板）實現(xiàn)與電腦端同樣的功能，方便群眾辦事。在服務(wù)事項設(shè)計時，需要考慮網(wǎng)頁在多種設(shè)備的兼容性問題，即根據(jù)不同用戶終端自適應(yīng)多種分辨率。在服務(wù)事項功能實現(xiàn)時，要求電腦端與移動端的表單屬性相同，所有流程實現(xiàn)都要實現(xiàn)移動化。行政服務(wù)事項在平臺發(fā)布上線后，要求在移動端上同時包含以下屬性：服務(wù)事項名稱、服務(wù)事項單號、服務(wù)歸口部門、服務(wù)事項摘要、服務(wù)事項表單主要內(nèi)容、服務(wù)審批簽核清單，服務(wù)表單相關(guān)按鈕包括申請、提交、上傳、撤銷等需與電腦表單保持一致，同時支持各種設(shè)備端進(jìn)行圖片及文件等的上傳。 5結(jié)語 深化行政領(lǐng)域改革，不斷創(chuàng)新管理方式，切實優(yōu)化辦事服務(wù)，按照人民群眾到政府各部門辦事“最多跑一次”的目標(biāo)，有效提升行政服務(wù)治理能力、切實增強(qiáng)改革發(fā)展活力。 參考文獻(xiàn) 1