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文檔簡(jiǎn)介
1、_公司職員年度述職報(bào)告 認(rèn)真分析用戶投訴、建議和 _, _查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。努力提高服務(wù)水平,力爭(zhēng)在大客戶、集團(tuán)客戶、普通客戶的服務(wù)上有一個(gè)大的突破,積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案,在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。職場(chǎng)為大家的銀行柜臺(tái)職員述職報(bào)告文章,提供參考,歡迎大閱讀。 尊敬的各位 _: 大家好! 今年是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的一年,作為主抓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的副總,我的工作職責(zé)是:及時(shí)把握市場(chǎng)變化趨勢(shì),研究市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略, _制定切實(shí)可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、方案并 _實(shí)施,努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)。 今年一至十月份,我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度,業(yè)務(wù)收入完成形
2、象進(jìn)度81.7,三季度kpi得分97.75,從目前的請(qǐng)況看,今年可完成總體指標(biāo)。 一年來(lái),為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成,我從以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工作: 根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況,為了提高執(zhí)行能力,保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí),我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的 _和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究,在公司總經(jīng)理的支持下,對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整,先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu),為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員,使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人,做到了事事有人管、人人有專責(zé)。同時(shí)在工作過(guò)程中不斷修改和完善管理流程,努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面,為下一步整體工作的推
3、進(jìn)提供了保證。 在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶投訴、建議和 _, _查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶漫游出訪時(shí)問(wèn)題較多的情況,我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù) _流程,增加了用戶出訪前上門 _的環(huán)節(jié),使用戶對(duì) _操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解,減少了漫游方面的投訴,提高了客戶滿意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,今年二月份, _設(shè)立了公司內(nèi)部 _,完善了服務(wù)考核辦法, _為員工執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過(guò)程中我們通過(guò) _使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個(gè)溝通的橋梁,為及時(shí)聽(tīng)取用戶和員工 _、建議,迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題提供了保障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行,服務(wù)質(zhì)量有了很大
4、的提高,服務(wù)方面的投訴明顯減少。 經(jīng)過(guò)對(duì)20xx年 _公司對(duì)xx客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn),由于歷史原因,xx區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳 _較小,沒(méi)有專門的大客戶接待室,交費(fèi)難的問(wèn)題影響了的大客戶的滿意度,為此我 _市場(chǎng)部向公司提交了整改方案,得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修,服務(wù)環(huán)境有了很大的改善,在今年 _公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。 擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍,是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng),在總經(jīng)理的支持下,我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任,指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力,力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公
5、司安排的“500萬(wàn)營(yíng)銷”、“積分換機(jī)”等活動(dòng),我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo),使大家的營(yíng)銷策劃能力和管理能力都有了很大的提高,使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí),尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行,完成任務(wù)排名全省第五, _通話率81.79,列全省第二。 我們還很注重營(yíng)銷人員、客戶經(jīng)理的培養(yǎng),經(jīng)常安排有營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧,使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷的道理,提高了營(yíng)銷員、客戶經(jīng)理與用戶的溝通能力,經(jīng)過(guò)多次、反復(fù)的培訓(xùn),使?fàn)I銷隊(duì)伍特別是xx區(qū)營(yíng)銷隊(duì)伍的營(yíng)銷能力有了很大提高。一至九月份xx中心區(qū)的收入
6、增幅8.27,今年有望完成9的任務(wù)指標(biāo),扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面,為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。 渠道的建設(shè)一直是xx工作中的弱項(xiàng),上任伊始,我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度,把提高營(yíng)銷員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷能力作為工作重點(diǎn),加強(qiáng)了營(yíng)銷員、營(yíng)業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度,同時(shí)修改了 _酬金的發(fā)放辦法,加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷員、合作廳服務(wù)的意識(shí),在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作,村村有 _”的方針,加快了農(nóng)村渠道的建設(shè),截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處,為提高服務(wù),加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排,今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù),這是方便用戶、提高服
7、務(wù)的好辦法,我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好,進(jìn)一步提高服務(wù)水平。 為加強(qiáng)管理,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,我非常重視部門及員工的績(jī)效管理,通過(guò)績(jī)效管理工作的開(kāi)展,使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí),在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí),我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法,根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估,使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。 在業(yè)務(wù)管理方面,我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫,重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程,在兩縣及各區(qū)安排了 _稽核員,加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度,盡量避免管理上的漏洞,減少可能的損失。 一年來(lái)我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去,在員工中搞調(diào)查研究,了解流程是否順暢,獲取員工 _和建議,
8、及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法,對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過(guò)與員工的接觸,我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法,使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性,提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶中走訪,認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)我們 _和建議,發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題,并及時(shí)解決。 今年三月份,我在xx屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶的走訪中發(fā)現(xiàn),部分用戶對(duì)xx公司不滿,原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問(wèn)題的原因是多方面的,但我們自身存在的原因也不容忽視,那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類繁多,用戶難以理解,而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷員的水平較差,無(wú)法給用戶一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問(wèn)題我立即 _研究了對(duì)策,加強(qiáng)了
9、人員培訓(xùn)考核力度,提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力,對(duì)全體營(yíng)業(yè)員(包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn),努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力,客戶的滿意度有了較大提高。 通過(guò)對(duì)客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷工作,保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。 一年以來(lái),在省公司的正確 _下,在總經(jīng)理和班子成員的支持下,通過(guò)分管人員的共同努力,我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí),我也清醒地看到,在履行職責(zé)過(guò)程中,還存在一定問(wèn)題:一是工作思路不夠系統(tǒng),對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處,駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué),在工作中有時(shí)存在急燥情緒, _藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷,指揮尚欠力度,工作有時(shí)放不開(kāi)手腳,能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問(wèn)題,我有比較清醒的認(rèn)識(shí),并有決心和信心通過(guò)學(xué)習(xí),在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。 針對(duì)自身及工作中存在的問(wèn)題,下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手: 1、搞好績(jī)效管理工作,通過(guò)這項(xiàng)工作的開(kāi)展,指導(dǎo)市場(chǎng)部門的中
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