餐飲服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)流程

1、工作準(zhǔn)備時：1、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不僅僅是個人，更是一家店的精神風(fēng)貌。2、上班前仔細想想是否準(zhǔn)備好工作用具以及前一天遺留的工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個小細節(jié)也許會影響到你的服務(wù)質(zhì)量。3、不管是否在自己的工作區(qū)域，養(yǎng)成只要走過路過就隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣。要知道，舉手之勞卻可行大家方便！4、客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電。那么，一個月或一年下來就是筆不小數(shù)目了！5、營業(yè)前，仔細檢查自己工作區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作是否做好衛(wèi)生，如餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后要仔細復(fù)查考卷一

2、樣?？腿寺渥鶗r：6、服務(wù)中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這其實是很容易做到的事情！降低損壞量，店里的成本也就隨之降下來了。7、了解自己包間客人的情況，如預(yù)定人的姓氏、位數(shù)等。如果可能，盡量記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好更周到更熱情的服務(wù)，努力把普通客人轉(zhuǎn)變成店里的固定客戶。要知道，并非只有經(jīng)理才會有老客戶！作為普通服務(wù)員，只要你愿意，你就一樣可以！8、包房的客人進房間后脫外衣時，主動為客人掛好衣服；客人離去時，主動為客人拿包或衣服。其實，這時的你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)。我們既不希望客人遺留下自己的東西，也不希望客人把不屬于自己的東西帶走?？腿它c菜時：9、客人所點的

3、菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉。拖延的時間越長，客人的不滿就越大。不管菜品有沒有，第一時間告之是尊重。10、開單時要寫得清楚明白。不要涂涂改改，不要寫狂草或者當(dāng)做書法練習(xí)浪費菜單紙。一張菜單會輾轉(zhuǎn)多人手上，你的字必須讓所有人都能看明白。11、點完菜而客人未到齊時,一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；如果客人到齊后，只有主食“叫單”。熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否需要加菜或是否需要上主食。 12、點完菜后要復(fù)查臺號,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會減少很多不必要的麻煩。13、如遇到客人點口味或原料相同的兩道或多道菜品，但你提示無

4、效時，要在菜單上標(biāo)注五角星。并讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點菜。服務(wù)客人時：14、如客人帶有小孩，要及時為客人搬來寶寶凳。點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好客人的孩子，比照顧好客人更有用。15、上菜前盡量檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)。多把一道關(guān)，就減少一分投訴的可能。就店里的利益損失，其實靠你就可以維護。16、上菜時要清楚響亮地報菜名并請客人慢用。讓同一桌上的每一位客人都了解并記住他喜歡吃的菜的名字。而你的每一次報菜名都可能是在為店里積累下一批客人！17、端菜上桌時要提醒客人注意。避免將湯汁、酒水不小心灑在客人身上。18、上菜要先劃單

5、再移位然后上菜，并且考慮下一道菜的擺放位置。19、上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤。倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。20、如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受絕對不是聰明之舉。21、菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。不要讓客人有錯覺得還有菜卻白白等待了的感覺，這樣會讓客人打心眼里不舒服。22、不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，餐具物品要輕拿輕放。23、取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。24、就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。25、為客人斟

6、酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。26、上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時才想起。 27、看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅會讓客人倒胃口，還會影響整家店的風(fēng)貌，如飛到菜品里更是麻煩。28、要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。29、上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。30、客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。31、隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美

7、味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。32、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊一個不同的花式，這就需要平時空閑學(xué)一些疊紙技巧。33、客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。34、看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。35、客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該眼疾手快，不要處處等著被要求。36、隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。37、如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具

8、、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。客人需要的服務(wù)是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。38、給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯?？腿吮硎静辉亠嬀茣r，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。39、營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。40、在工作中，如有事找不到經(jīng)理時，請到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。41、在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。42、客人買單之前要核對賬單,查

9、看有否多單或漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。 43、客人買單時對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩連收銀酒吧都會一起麻煩。44、買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”，收到錢時說聲“謝謝”，送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當(dāng)然應(yīng)該抓住機會多說幾聲“謝謝”。45、買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當(dāng)面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。46、買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得在找零內(nèi)袋放一張所在店的預(yù)訂卡，多做一件小事，就

10、會多給店里帶來客人光顧的機會。47、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會知道了。48、客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。49、客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意），客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險也隨之加大。50、服務(wù)中有客人給小費，證明客人對你的服務(wù)認可，完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪?？腿私o小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應(yīng)該做的?？腿穗x開后：51、收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收

11、玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布上，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災(zāi)。52、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。53、客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門的清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。54、客人離去后，為了健康和店里形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。 55、使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回哪里，向誰借的東西就還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習(xí)慣。不但你方

12、便，大家都很方便。56、是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會給你帶來好處和贊譽。57、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修。避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。58、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強調(diào)一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風(fēng)格。59、沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更加如魚得水。60、打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。61、遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。62、看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好。如果你主動去幫助他，那么他也會來幫助你。63、客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。64、看到陌生人進入非營業(yè)區(qū)域時，要主動上前阻止并問明身份。服務(wù)員在酒店內(nèi)分布最為廣泛，所以應(yīng)該肩負這一責(zé)任。65、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。66、任何時候、任何場合都要維護所在店的財產(chǎn)和聲譽。既然你是店里的員工，那么店里的聲譽其實就是你的聲譽。店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”的效果要好得多。67、在營業(yè)場所無