售后客戶服務與管理試題答案(前10套

1、考試項目：售后客服與管理試題編號：3-2-1湖南競網1. 客戶異議分析本案例屬于哪種類型的投訴？服務投訴針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？盡快解決，了解網站打不開的具體原因，盡快幫助網站重新打開，并給與道歉補償。如為公司的原因，要向客戶說明為何會出現這樣的問題，請他諒解并會盡快解決。如為客戶原因，要告知問題所在。怎樣才能解決。2客戶異議處理步驟1先告訴客戶是因為網站未備案，才導致服務無法正常進行。話術1親，您好，經我們核實后，查明是因為貴公司沒有進行前期網站備案，所以有關部門才對網站您進行了關閉。步驟2告訴客戶怎樣做才可以重新打開網站。話術2您只需要把網站備案的相關資料按流程進行提交

2、后，審核通過就可以打開網站了。步驟3幫助客戶進行備案。話術3如果您對網站備案流程不熟悉的話，我們將派一名技術人員協助您完成備案。步驟4告訴客戶大約需要的時間。話術4我們將在20個工作日內盡快解決您的問題。感謝您的來電，我們將竭誠為您服務。2. 客戶回訪和關懷尊敬的客戶：您好！感謝您在這次問題解決過程中給予我們的建議和意見，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，我們在此表示歉意。不知問題現在是否已經解決好了？網站運營一切正常么？如有什么不足之處，歡迎您再次致電，我們將竭誠為您服務。感謝您，祝您生意興隆！ 湖南競網科技有限公司 2013年4月23日維權方式打電話到百度售后進行投訴維權前的準備準備相關

3、資料，包括發(fā)錯的貨品拍照、詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄。實施思路簡述請求客服幫助維權，把詳細網上交易過程描述一下，告知退貨原因是即將錯過銷售的最好時間，然后遞交相關資料，等待回復?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-2-2新瑪特商場1. 客戶異議分析類型：產品質量投訴處理思路：耐心為顧客解釋，了解造成電腦問題的原因，說服顧客進行檢測，到底是由于使用不得當，還是電腦本身質量問題，對顧客進行安撫，如果是顧客使用不當造成的，應該告訴顧客解決方法與注意事項，如果電腦本身質量問題，則要求商場更換機器，并給予補償。2. 客戶異議處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道您的電腦出現

4、了問題，您很緊張，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客電腦出現了哪些問題。話術2為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解您的電腦出現了什么樣的問題，請您描述一下好么？步驟3先告知顧客要查明電腦出現問題的原因必須要進行檢測。話術3根據您說的問題，我們需要把您的電腦送到售后檢測，看具體是什么原因引起的。步驟4告訴顧客處理的方案。話術4您好，如果檢測后的結果是由于電腦本身質量問題，我們將無條件為您退換貨。感謝您的理解與支持，我們將盡快給您答復。3. 客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題解決過程中給予我們的支持與理解，由于我們工作人員的疏忽，給您帶來了不便，我們在此表示歉意。不知道現

5、在您的電腦運行一切正常么？如果還有什么不滿意的地方，我們將竭盡全力幫您解決問題。感謝您，祝您家庭幸福！ 新瑪特商場 2013年5月4日維權方式訴諸法律援助維權前的準備準備相關資料，包括劣質貨品拍照、詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄。實施思路簡述把詳細購物過程描述一遍，遞交相關資料，告知退貨原因是因為商品與賣家網上描述的嚴重不符，并且已經向淘寶客服投訴，賣家仍不同意退款，請求幫助，等待回復?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-2-3家電賣場1.客戶異議分析類型：服務投訴處理思路：耐心為顧客解釋，了解造成顧客投訴的原因是由于上門服務時間拖延的太久了，安裝服務不到位，提出解決問題的方

6、案，及時通知顧客，對直接責任人進行處罰，維護客戶的利益。2.客戶異議處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解一下事情的經過，請您描述一下好么？步驟3告訴顧客處理方案。話術3您好，由于我們的過失造成了您的問題，我們將按照您的損失給予補償，并對相關人員進行處罰。步驟4請求顧客諒解。話術4感謝您給我們提出的寶貴意見，我們將在以后工作中注意避免類似問題的發(fā)生。退貨的具體情況請您聯系我們的售后幫您處理。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況。3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在

7、這次問題中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經幫您辦理了退貨申請，問題已經解決了，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務。感謝您，祝您家庭幸福！ 某某家電賣場 2013年5月4日維權方式申請法律援助維權前的準備準備相關資料，包括已損壞貨品拍照、詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄。實施思路簡述把詳細購物過程描述一遍，遞交相關資料，告知退貨原因是因為網上購買的手機不是全新的，并且申請退貨后并沒有全額退款，向淘寶客服投訴確沒有得到答復，只能請求法律幫助，等待回復?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-2-

8、4湖南某旅行社1.客戶異議分析類型：產品質量投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于旅行社帶他去的珠寶店買了假的鉆石，幫助顧客與珠寶店協商溝通解決問題，盡量爭取有利于顧客的最大利益，及時通知顧客。2.客戶異議處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解一下事情的經過，請您描述一下好么？步驟3告訴顧客處理方案。話術3您好，由于我們的過失造成了您的問題，我們將幫助您與珠寶店進行協商，爭取您的最大利益。步驟4請求顧客諒解。話術4感謝您給我們提出的寶貴意見

9、，我們將在以后工作中注意避免類似問題的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況。3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經幫您與珠寶店進行了協商溝通，珠寶店答應進行賠償，問題已經解決了，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務。感謝您，祝您家庭幸福！ 某某旅行社 2013年5月4日維權方式申請法律援助維權前的準備準備相關資料，包括貨品拍照、詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄。實施思路簡述把詳細購物過程描述一遍，遞交相關資料，告知退貨原因是因為網上購買的手機屬于

10、洋垃圾，被不法商販將其翻新或改版后當新貨賣，已經向易趣和淘寶客服投訴確沒有得到答復，只能請求法律幫助，等待回復?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-2-5國美電器1.客戶異議分析類型：服務投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于工作人員答應上門安裝時間卻無人上門，并且打電話給客服也沒有得到合理的回復，因此要求退貨，馬上提出解決問題的方案，及時通知顧客，對直接責任人進行處罰，維護客戶的利益。2.客戶異議處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解一

11、下事情的經過，請您描述一下好么？步驟3告訴顧客處理方案。話術3您好，由于我們的過失造成了您的問題，我們將按照您的損失給予補償，并對相關人員進行處罰，爭取您的最大利益。步驟4請求顧客諒解。話術4感謝您給我們提出的寶貴意見，我們將在以后工作中注意避免類似問題的發(fā)生。如果您還是需要退貨的話，我們將為您安排。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經幫您遞交了退貨申請，并針對您的情況進行補償，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服

12、務。感謝您，祝您家庭幸福！ 國美電器 2013年5月4日維權方式申請法律維權維權前的準備準備相關資料，包括貨品拍照、詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄。實施思路簡述把詳細購物過程描述一遍，遞交相關資料，告知退貨原因是因為網上購買的鞋子一雙別人穿過，另一雙碼子不一樣，申請對方退款賠償損失，賣家堅決不退，只能請求法律幫助，等待回復。考試項目：售后客服與管理試題編號：3-2-6中國移動通信集團公司1.客戶異議分析類型：產品質量投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于辦理的優(yōu)惠套餐沒有按照約定贈送基本通話費，因此要求核實原因退費，查明原因后馬上提出解決問題的方案，及時通知顧

13、客，維護客戶的利益。2.客戶異議處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解一下事情的經過，請您描述一下好么？步驟3告訴顧客造成問題的原因。話術3您好，根據您的描述您11月、12月同時辦理了3元彩信優(yōu)惠套餐和“存話費送時長”優(yōu)惠活動，兩種優(yōu)惠活動互相沖突，才造成了您這兩月的基本通話費優(yōu)惠失效。步驟4告訴顧客解決的方法。話術4如果要保留贈送基本話費的話，您必須要選擇取消其中的一種套餐。感謝您給我們提出的寶貴意見，我們將在以后工作中注意避免類似問題的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟

14、蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經幫您辦理了取消其中一種套餐的服務，并針對您的情況進行補償，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務。感謝您，祝您家庭幸福！ 中國移動通信集團公司 2013年5月4日維權方式申請?zhí)詫毦S權維權前的準備準備相關資料，包括詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄。實施思路簡述把詳細購物過程描述一遍，遞交相關資料，告知退貨原因是因為淘寶上買的防曬噴霧過了7天的保護期還未收到貨物，申請退款無人回復，

15、只能請求淘寶幫助維權，等待回復?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-2-7北京中天國韻商貿有限公司1.客戶投訴分析類型：服務投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于收到貨物少了兩臺電話機，向客服人員投訴，客服人員的態(tài)度很差，因此要求核實原因補發(fā)缺少的兩臺或退款，并要求客服人員道歉，查明原因后馬上提出解決問題的方案，補發(fā)貨物，并對直接責任人進行處罰要求道歉，及時通知顧客，維護客戶的利益。2.客戶投訴處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解一下事

16、情的經過，請您描述一下好么？步驟3告訴顧客造成問題的原因。話術3您好，經我們核實之后，是由于本單位的一個員工在填寫發(fā)貨單時數字寫得很潦草，看起來像6，造成發(fā)貨數量錯誤；另外，本單位的客服人員態(tài)度確實不太好，查到網上顯示“已簽收”后不問緣由就認定您是故意欺詐。步驟4告訴顧客解決的方法。話術4對此我們表示歉意，并且馬上補發(fā)缺失的兩臺電話機給您，并給予您一定的補償；同時我們也將要求客服人員對您進行道歉。感謝您給我們提出的寶貴意見，我們將在以后工作中注意避免類似問題的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工

17、作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經幫您補發(fā)了剩余的兩臺電話機，并針對您的情況進行補償，同時也要求客服人員向您道歉，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務。感謝您，祝您家庭幸福！ 北京中天國韻有限公司 2013年5月4日維權方式申請?zhí)詫毦S權維權前的準備準備相關資料，包括貨品的拍照、詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄。實施思路簡述把詳細購物過程描述一遍，遞交相關資料，告知退貨原因是因為淘寶上買的內存條與電腦主板不匹配，無法安裝，要求退貨，而賣家不肯退款，只能請求淘寶幫助維權，等待回復?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-2-8多喜

18、愛家飾織用品有限公司1.客戶投訴分析類型：服務投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于收到的實物與網上圖片不一樣，向客服人員投訴，客服人員的態(tài)度很差，拒絕退貨，因此要求核實原因退貨，并要求客服人員道歉，查明原因后馬上提出解決問題的方案，退貨，并對直接責任人進行處罰要求道歉，及時通知顧客，維護客戶的利益。2.客戶投訴處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解一下事情的經過，請您描述一下好么？步驟3告訴顧客造成問題的原因。話術3您好，經我們核實之后，

19、是由于倉庫原來的貨物賣完了，新進的貨物是臨時換了一個人在管，花案確實是不一樣，造成了你收到的貨物與網上圖片不一致；另外，本單位的客服人員態(tài)度確實不太好，沒有了解您確實是6月10日才收到的貨品的。步驟4告訴顧客解決的方法。話術4對此我們表示歉意，并且馬上幫您辦理退貨申請，并給予您一定的補償；同時我們也將要求客服人員對您進行道歉。感謝您給我們提出的寶貴意見，我們將在以后工作中注意避免類似問題的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經幫您申請了退貨，并針

20、對您的情況進行補償，同時也要求客服人員向您道歉，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務。感謝您，祝您家庭幸福！ 多喜愛家飾織用品有限公司 2013年5月4日維權方式申請?zhí)詫毦S權維權前的準備準備相關資料，包括貨品的拍照、詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄、來回的快遞單據、維修單據。實施思路簡述把詳細購物過程描述一遍，遞交相關資料，告知退貨原因是因為淘寶上買的手機用不了，來回寄了6次，一直沒有解決問題，還要求我出錢換主板，只能請求淘寶幫助維權，等待答復?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-2-9中國電信集團公司1.客戶投訴分析類型：服務投訴處理思路

21、：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于沒有經過允許就幫他開通了農信通業(yè)務，要求核實原因后退訂，查明原因后馬上提出解決問題的方案，退訂服務，并對直接責任人進行處罰要求道歉，及時通知顧客，維護客戶的利益。2.客戶投訴處理步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因。話術2為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解一下事情的經過，請您描述一下好么？步驟3告訴顧客造成問題的原因。話術3您好，經我們核實之后，是由于我們公司的營業(yè)員輸錯號碼，導致錯辦業(yè)務。步驟4告訴顧客解決的方法。話術4對此我們表示歉意，并且馬上幫您辦理退

22、訂服務，并給予您一定的補償；同時我們也將要求客服人員對您進行道歉。感謝您給我們提出的寶貴意見，我們將在以后工作中注意避免類似問題的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經幫您申請了退訂服務，并針對您的情況進行補償，同時也要求客服人員向您道歉，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務。感謝您，祝您家庭幸福！ 中國電信集團公司 2013年5月4日維權方式申請?zhí)詫毦S權維權前的準備準備相關資料，包括貨品的拍照、詳細描述購物過程、網上交易信息的截圖、聊天記錄。實施思路簡述把詳細購物過程描述一遍，遞交相關資料，告知退貨原因是因為團購的金沙水都大酒店洗浴套票使用不了，原因是工作人員說必須購買他們提供的服裝才能享受，并且不肯退款，只能請求淘寶幫助維權，等待答復?？荚図椖浚菏酆罂头c管理試題編號：3-