網(wǎng)上購(gòu)物與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1、網(wǎng)上購(gòu)物與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物者越來(lái)越多，而與之相對(duì)應(yīng)的是由網(wǎng)上消費(fèi)而產(chǎn)生的磨擦也不斷增加。由于在線交易的獨(dú)特性，使得在線交易購(gòu)物者的合法權(quán)益遇到了新問(wèn)題。本文從網(wǎng)上購(gòu)物概念及其優(yōu)勢(shì)出發(fā)，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，對(duì)我國(guó)現(xiàn)有法律對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)及不足進(jìn)行了評(píng)析，提出了完善網(wǎng)上購(gòu)物中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的幾點(diǎn)建議。 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，“網(wǎng)上購(gòu)物”從一個(gè)新鮮詞匯變成一種便捷的購(gòu)物方式已經(jīng)進(jìn)入千家萬(wàn)戶，并且正被越來(lái)越多的人所接受。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心信息中心顯示，載止2008年12月31日，網(wǎng)上購(gòu)物用戶人數(shù)已經(jīng)達(dá)到7400萬(wàn)人，年增長(zhǎng)率達(dá)到60%，網(wǎng)上

2、 物網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到1100萬(wàn)人，通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行旅行預(yù)定的網(wǎng)民達(dá)到1700萬(wàn)人，同時(shí)與網(wǎng)上購(gòu)物密切親聯(lián)的網(wǎng)上支付使用的網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到5200萬(wàn)人，年增長(zhǎng)率達(dá)到57%，1有力地推動(dòng)了網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展。與此同時(shí)，因網(wǎng)上購(gòu)物引發(fā)的糾紛也在增多，面對(duì)日漸增加的網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)投訴，該如何更進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的合法權(quán)益呢？ 一、網(wǎng)上購(gòu)物及其優(yōu)勢(shì) （一）什么是網(wǎng)上購(gòu)物 網(wǎng)上購(gòu)物就是把傳統(tǒng)的商店直接“搬”回家，利用internet直接購(gòu)買自己需要的商品或者享受自己需要的服務(wù)。 （二）網(wǎng)上購(gòu)物的優(yōu)勢(shì) 網(wǎng)上購(gòu)物可以實(shí)現(xiàn)在家“逛商店”，訂貨時(shí)間不受限制；在網(wǎng)上獲得較大量的商品信息，可以買到當(dāng)?shù)貨](méi)有的商品；并且在網(wǎng)

3、上支付較傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全，可避免現(xiàn)金丟失或 到掄劫；從訂貨、買貨到貨物上門無(wú)需親臨現(xiàn)場(chǎng)，既省時(shí)又省力；網(wǎng)上商品省去租店面、召雇員及儲(chǔ)存保管等一系列費(fèi)用。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，由于網(wǎng)上銷售沒(méi)有庫(kù)存壓力、經(jīng)營(yíng)成本低、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制等，在將來(lái)會(huì)有更多的企業(yè)選擇網(wǎng)上銷售，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)市場(chǎng)信息的及時(shí)反饋適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和參與國(guó)際竟?fàn)幍哪芰?。綜上可以看出，網(wǎng)上購(gòu)物突破了傳統(tǒng)商務(wù)的障礙，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)還是市場(chǎng)都有著巨大的吸引力和影響力，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期無(wú)疑是達(dá)到“多贏”效果的理2想模式。 1 / 7 二、網(wǎng)上購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問(wèn)題 網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)欣欣向榮的同時(shí)，出現(xiàn)了許多

4、侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題。上述中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心信息中心發(fā)布的報(bào)告中顯示，用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大的問(wèn)題分別是：產(chǎn)品質(zhì)量、 后服務(wù)及廠商信用得不到保障（48.4%），安全性得不到保障(26.9%），3網(wǎng)上提供的信息不可靠（7.7%）。具體而言，目前網(wǎng)上購(gòu)物中侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題主要是以下幾種： （一）侵害消費(fèi)者的知情權(quán) 與傳統(tǒng)商店購(gòu)物相比，網(wǎng)上購(gòu)物最大的特點(diǎn)就是虛擬性。由于虛擬性而導(dǎo)致網(wǎng)上購(gòu)物買賣雙方的信息嚴(yán)重不對(duì)稱。消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，無(wú)法親眼見(jiàn)到商品實(shí)物，不能親自檢查商品或者直觀感受商品性能，而只能以瀏覽網(wǎng)頁(yè)的方式獲得商品的相關(guān)信息。與交易密切相關(guān)的商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)

5、格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證等均是經(jīng)營(yíng)者以文字或圖片的形式單方提供，。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上獲得的商品信息可能與實(shí)際見(jiàn)到的物體本身存在認(rèn)知上的差別。從某種程度上講，網(wǎng)上購(gòu)物剝奪了消費(fèi)者在決定購(gòu)買前檢驗(yàn)商品的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)者也經(jīng)常利用與現(xiàn)實(shí)交易的這場(chǎng)差別進(jìn)行欺詐或者隱瞞商品質(zhì)量的真實(shí)情況。 （二）交易安全難以保證 目前網(wǎng)上購(gòu)物的付款方式從大的方面來(lái)說(shuō)包括有網(wǎng)下匯款和網(wǎng)上銀行支付。網(wǎng)下付款，一般包括先付款后發(fā)貨和貨到付款。如果是先付款后發(fā)貨經(jīng)營(yíng)者發(fā)貨得不到保障，消費(fèi)者可能得不到商品且無(wú)法追回貨款。較成熟的獨(dú)立網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者會(huì)采用貨到付款的方式（如卓越網(wǎng)），但這種方式需要較完備的物流系統(tǒng)

6、。且地域限制性較大。從嚴(yán)格意義上來(lái)講，采用網(wǎng)上銀行支付才是真正的網(wǎng)上購(gòu)物，目前我國(guó)的網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)正在高速發(fā)展，支付系統(tǒng)已較為安全，可以通過(guò)網(wǎng)上銀行交易來(lái)保證交易的安全性。 （三）退換貨困難 由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者很多沒(méi)有實(shí)際的經(jīng)營(yíng)地址。網(wǎng)絡(luò)使消費(fèi)者購(gòu)物范圍和經(jīng)營(yíng)者銷售半徑無(wú)限擴(kuò)大，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的實(shí)際距離可能很大。目前，如果不是消費(fèi)者主動(dòng)要求，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者很少提供商品相應(yīng)的憑證和購(gòu)物發(fā)票，而一般經(jīng)營(yíng)者均在購(gòu)物時(shí)說(shuō)明采用“簽收即代表表面一致”，由于消費(fèi)者收貨時(shí)一時(shí)疏忽有可能失去退換貨的最佳機(jī)會(huì)。另外，網(wǎng)上購(gòu)物一般采用郵寄或者快遞公司送貨，消費(fèi)者退換貨時(shí)間花費(fèi)較多。這些都增加了消費(fèi)者退換貨的

7、困難。 三、我國(guó)現(xiàn)有法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)及不足 2 / 7 對(duì)于普通的購(gòu)物模式，我國(guó)有一整套較為完備的法律體系能夠保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。例如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了消費(fèi)者享有安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、獲得賠償權(quán)等九項(xiàng)權(quán)益，另外產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、廣告法等法律都對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有著具體的規(guī)定。但是對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物來(lái)說(shuō)，這些法律并不能承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重任，尤其在程序操作上存在困難，具有局限性。隨著我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的蓬勃發(fā)展，這些缺限也漸漸浮出水面，由于立法滯后，沒(méi)有規(guī)范性電子商務(wù)法律法規(guī)，而且當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)物交易發(fā)生糾紛時(shí)，由誰(shuí)管轄以及適用什么法律，現(xiàn)行的法律還是盲點(diǎn)。這些問(wèn)題顯示，我國(guó)實(shí)施網(wǎng)上

8、交易以來(lái)形成的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度還存在脆弱性和不穩(wěn)定性，具體而方，存在以下幾點(diǎn)不足： （一）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商不是責(zé)任主體，不承擔(dān)責(zé)任 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的雙方主體是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者，也就是說(shuō)當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，承擔(dān)責(zé)任的主體是經(jīng)營(yíng)者。根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第3條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者是向消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或提供營(yíng)利性服務(wù)的自然人、法人及其他經(jīng)濟(jì)組織。而不管是從法律規(guī)定還是法院判例來(lái)講，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商都不是經(jīng)營(yíng)者，而是一種中介服務(wù)商。所以說(shuō)消費(fèi)者不能直接向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商主張責(zé)任，而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，出現(xiàn)糾紛時(shí)往往找不到經(jīng)營(yíng)者，所以合法權(quán)益也無(wú)從保護(hù)。 （二）網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)營(yíng)商無(wú)照經(jīng)營(yíng)，難以監(jiān)管 網(wǎng)上

9、購(gòu)物的賣家絕大多數(shù)都屬于無(wú)照經(jīng)營(yíng)，從河北省工商局12315投訴熱線公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年4至7月份，隨著上網(wǎng)用戶和網(wǎng)上購(gòu)物的增多，涉及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的舉報(bào)上升至服務(wù)類舉報(bào)的首位，占服務(wù)類舉報(bào)總量的29.4%。而其中一個(gè)舉報(bào)熱點(diǎn)就是網(wǎng)店無(wú)照經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。但是考慮到工商部門精力有限，違法主體數(shù)量特別巨大，網(wǎng)上購(gòu)物又解決了數(shù)百萬(wàn)人的溫飽問(wèn)題，所以要完全取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)、追究網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商為無(wú)照經(jīng)營(yíng)提供便利條件的責(zé)任，可能不太現(xiàn)實(shí)?，F(xiàn)在淘寶網(wǎng)逐漸在實(shí)行實(shí)名制，比如一個(gè)身份證不能開(kāi)兩家店等，但是一方面這涉及到隱私權(quán)問(wèn)題，另一方面這種認(rèn)證也僅僅是個(gè)人身份的認(rèn)證，因?yàn)樯矸莶幌駹I(yíng)業(yè)執(zhí)照，它是隨人移動(dòng)的，并不易于監(jiān)管和消費(fèi)者

10、維權(quán)。 （三）虛假?gòu)V告充斥網(wǎng)絡(luò)，缺乏有效監(jiān)控 網(wǎng)上購(gòu)物所產(chǎn)生的廣告一般來(lái)講有兩種，一種是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商為賣主所作的廣告，第二種就是賣主在自己的虛擬店鋪上“王婆賣瓜，自賣自夸”。而不論是哪一種都由于沒(méi)有國(guó)家和地域的限制，還處在一個(gè)缺乏控制的狀態(tài)，利用網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行詐騙的事件時(shí)有發(fā)生，在網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民常常面對(duì)著各種各樣的不實(shí)廣告。由于缺乏有效監(jiān)控，已成為 3 / 7 困擾網(wǎng)民的“網(wǎng)絡(luò)牛皮癬”。而網(wǎng)上購(gòu)物者因受廣告欺詐進(jìn)行維權(quán)也存在重重困難。首先網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商除主動(dòng)為賣主進(jìn)行廣告外不屬于廣告經(jīng)營(yíng)者或者廣告發(fā)布者，消費(fèi)者難以追究責(zé)任；其次廣告法第二條規(guī)定：本法所稱廣告發(fā)布者，是指為廣告主或者廣告主委托的廣告經(jīng)營(yíng)

11、者發(fā)布廣告的法人或者其他經(jīng)濟(jì)組織。個(gè)人發(fā)布的廣告顯然不在其規(guī)范之內(nèi)，賣主在自己的虛擬店鋪上的廣告顯然大多數(shù)屬于個(gè)人廣告；第三，國(guó)家工商總局28號(hào)令確立了網(wǎng)絡(luò)廣告的管理權(quán)限，“由廣告發(fā)布者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄”。這給網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管帶來(lái)了很大的困惑。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造的是一個(gè)虛擬的狀態(tài)，不受時(shí)間、地點(diǎn)、國(guó)界的限制，只要具備上網(wǎng)條件，任何人都可以上網(wǎng)瀏覽；任何可以上網(wǎng)的地方，都可能發(fā)布虛假?gòu)V告。而且虛假的網(wǎng)上宣傳或者廣告難以控制，因?yàn)楫?dāng)有人開(kāi)始注意他們的非法活動(dòng)時(shí)，不法行為人可以立即關(guān)閉吉轉(zhuǎn)移站點(diǎn)，因而如何界定違法行為的發(fā)生地和管轄，存在很大問(wèn)題。 四、完善網(wǎng)上購(gòu)物中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的幾點(diǎn)思考 在我國(guó)，網(wǎng)上

12、購(gòu)物雖然仍處于發(fā)展階段，但由于網(wǎng)上購(gòu)物有快捷、方便、廉價(jià)等優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)上購(gòu)物也將成為我國(guó)眾多購(gòu)物方式中最流行的一種，發(fā)展十分迅猛。然而，現(xiàn)有的法律法規(guī)，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求，我們必須加快網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法完善。具體來(lái)說(shuō) ，可以從以下幾個(gè)方面著手： （一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理立法，完善法律體系 網(wǎng)上購(gòu)物管理的根本手段是法律武器，目前我國(guó)現(xiàn)行的法律法規(guī)中，還沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)管理的法律，1996年國(guó)務(wù)院發(fā)布、1997年修改的中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)暫行規(guī)定及1998年12月發(fā)布的實(shí)施辦法以及其后相繼制定和頒行的一些部門規(guī)章，為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)定理提供了一些法律上的依據(jù)。但是，這些規(guī)

13、定在網(wǎng)絡(luò)管理上都是粗線條的，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)廣告問(wèn)題沒(méi)有明確的規(guī)定，需要進(jìn)一步完善。而對(duì)于廣告法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，應(yīng)進(jìn)行必要的修改，將網(wǎng)上購(gòu)物形成的法律關(guān)系納入其調(diào)整范圍。例如根據(jù)我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展的獨(dú)特性，我們可以考慮在現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中增設(shè)“網(wǎng)上購(gòu)物（網(wǎng)絡(luò)交易）的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”專章，待條件成熟或有必要時(shí)，再制定一些專門的與國(guó)際接軌的網(wǎng)絡(luò)交易基本法，全面規(guī)范和統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)交易的操作規(guī)程，切實(shí)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中消費(fèi)者的合法權(quán)益。 （二）增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí) 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，都會(huì)涉及到網(wǎng)絡(luò)證據(jù)獲取的問(wèn)題，如何解決電子數(shù)據(jù)易修改易刪除的特性，目前國(guó)內(nèi)已出現(xiàn)了應(yīng)用于此的電子

14、證據(jù)生成系統(tǒng)，能夠保證所 4 / 7 提交電子證據(jù)的原聲狀態(tài)，防止惡意篡改，提升此類數(shù)據(jù)的證據(jù)能力。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者自身來(lái)講，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，要選擇交易人次多、規(guī)模大較規(guī)范大型專業(yè)網(wǎng)站；在選擇交易對(duì)象時(shí)，要充分了解賣家信息。消費(fèi)者還要注意，在付款之前一定要與賣家充分溝通。包括產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)以及糾紛解決事宜等，要注意保存相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)和付款憑證，盡量向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票，作為出現(xiàn)糾紛時(shí)的證據(jù)。在支付方式上，盡量不要使用匯寄款方式。目前，很多網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)提供商都提供了第三方托收的服務(wù)，他可以由交易平臺(tái)服務(wù)商代為保管消費(fèi)者所付款項(xiàng)，直到消費(fèi)者收到、檢驗(yàn)并核準(zhǔn)過(guò)物品后，才放款給賣家。 （三）建立市場(chǎng)準(zhǔn)

15、入制度，進(jìn)行電子認(rèn)證 建立市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資格進(jìn)行認(rèn)證，領(lǐng)取電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并登記備案。這方面，可以借鑒北京工商局于2007年頒布的關(guān)于貫徹落實(shí)加強(qiáng)電子商務(wù)監(jiān)督管理的意見(jiàn)（以下簡(jiǎn)稱意見(jiàn)）中的做法，該意見(jiàn)規(guī)定：利用互聯(lián)網(wǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并在網(wǎng)站主頁(yè)面上公開(kāi)經(jīng)營(yíng)主體住處、已取得相應(yīng)許可或者備案的證明、服務(wù)規(guī)則和服務(wù)流程等相應(yīng)信息。同時(shí)規(guī)定電子商務(wù)服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)對(duì)利用其網(wǎng)站從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)主體的身份信息、合法以營(yíng)憑證和反映交易信用狀況的材料進(jìn)行核查，并對(duì)相關(guān)信息做好數(shù)據(jù)備份，便于當(dāng)事人和有關(guān)部門查詢、核對(duì)。但是完全照搬實(shí)體經(jīng)營(yíng)者辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照模式對(duì)電子商務(wù)的發(fā)

16、展十分不利。一是網(wǎng)上購(gòu)物賣家數(shù)量龐大，百手續(xù)輸又過(guò)于麻煩復(fù)雜；二是網(wǎng)上銷售只有虛擬平臺(tái)沒(méi)有固定的場(chǎng)所，與傳統(tǒng)不同。所以規(guī)范的同時(shí)簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，放寬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，實(shí)行電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并加蓋紅盾圖標(biāo)，可能是一種兼顧雙方的做法。通過(guò)這種做法能有力增強(qiáng)網(wǎng)民網(wǎng)上購(gòu)物的信心，加強(qiáng)網(wǎng)上的信用度和安全性。對(duì)于辦理行政手續(xù)來(lái)說(shuō)，也不會(huì)太麻煩。有利于為互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)創(chuàng)造一個(gè)良好的網(wǎng)上購(gòu)物交易環(huán)境，也為國(guó)家稅務(wù)提供了一個(gè)納稅的依據(jù)。 （四）保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，規(guī)范廣告行為 保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)實(shí)質(zhì)上就是如何規(guī)范信息發(fā)布，保證商品信息真實(shí)完整的問(wèn)題，要注意三點(diǎn)問(wèn)題：一是強(qiáng)化網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者信息披露義務(wù)，規(guī)范產(chǎn)品信息發(fā)布方式及范圍，

17、對(duì)產(chǎn)品名稱、材質(zhì)、型號(hào)、批號(hào)、價(jià)格以及瑕疵等重要信息應(yīng)規(guī)定必須發(fā)布，并且發(fā)布在網(wǎng)頁(yè)的顯著位置；二是規(guī)范網(wǎng)上廣告行為，政府機(jī)關(guān)應(yīng)制定相應(yīng)的行政措施，對(duì)網(wǎng)上廣告行為予以規(guī)范及處理，并向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商及消費(fèi)者提出忠告，建立類似消協(xié)的信息披露制度；三是嚴(yán)格網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物信息及廣告的連帶責(zé)任，網(wǎng)站雖然不是經(jīng)營(yíng)者， 5 / 7 但是，其向不特定的消費(fèi)者發(fā)布的信息行為仍是一種經(jīng)營(yíng)性行為，消費(fèi)者登陸網(wǎng)站，瀏覽信息，消費(fèi)者將依賴這些信息而下訂單，網(wǎng)站可以控制這些信息的發(fā)布，因此網(wǎng)站在向不特定的消費(fèi)者發(fā)布商家的商品等信息應(yīng)承擔(dān)必要的充分注意義務(wù)，審核這些信息的真實(shí)性。為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)嚴(yán)格網(wǎng)站的合理審查義務(wù)及信

18、息監(jiān)管義務(wù)規(guī)定，對(duì)網(wǎng)站適用過(guò)錯(cuò)責(zé)任歸責(zé)原則追究其責(zé)任。 （五）嚴(yán)格審核格式條款，確保合同公平 在網(wǎng)上交易中，經(jīng)營(yíng)者幾乎都會(huì)在格式合同中設(shè)置若干特別條款，直接規(guī)定免除或規(guī)避自己的法律責(zé)任，或者通過(guò)規(guī)定加重對(duì)方的責(zé)任限制對(duì)方的救濟(jì)手段以達(dá)到減輕自己責(zé)任的目的。這種條款很容易在經(jīng)濟(jì)實(shí)力懸殊的當(dāng)事人之間造成不公平，進(jìn)而損害消費(fèi)者的利益。從合同法的規(guī)定來(lái)看，這些條款應(yīng)“按照對(duì)方的要求予以說(shuō)明”并“以合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意”，這些規(guī)定的網(wǎng)上購(gòu)物訂立合同過(guò)程中難以實(shí)現(xiàn)。因此網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者單方提供的格式條款必須能引起消費(fèi)者的充分注意并滿足其詳細(xì)審閱的要求。同時(shí)對(duì)那些容易造成當(dāng)事人的合同權(quán)利義務(wù)顯著失衡的條款、有悖

19、于誠(chéng)實(shí)信用和公平交易的條款必須進(jìn)行限制，不允許進(jìn)入電子格式合同。若經(jīng)營(yíng)者根本未賦予消費(fèi)者審閱合同的機(jī)會(huì)，或條款不明確，或顯示的字體難以引起注意，則應(yīng)視為未向消費(fèi)者明示告知。在這種情況下，即使消費(fèi)者點(diǎn)擊“同意”，也應(yīng)確立該事同條款無(wú)效。還可以考慮建立類似淘寶網(wǎng)“7天無(wú)理由退換貨”的“猶豫期”制度，賦予消費(fèi)者在“猶豫期”內(nèi)無(wú)條件解除合同的權(quán)利。 （六）強(qiáng)化行政監(jiān)管查處，凈化交易環(huán)境 確保網(wǎng)上購(gòu)物中消費(fèi)者的合法權(quán)益得到切實(shí)保護(hù)，還應(yīng)完善規(guī)范化、制度化以及法律化的行政監(jiān)管體系，建立起一支高素質(zhì)的執(zhí)法隊(duì)伍，在加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法隊(duì)伍消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)強(qiáng)化對(duì)電子計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、電子實(shí)務(wù)實(shí)

20、踐知識(shí)的培訓(xùn)。工商部門應(yīng)將網(wǎng)上購(gòu)物這一無(wú)形市場(chǎng)納入到監(jiān)管視角中來(lái)，強(qiáng)化措施，加大執(zhí)法力度，對(duì)虛假?gòu)V告、假冒偽劣等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為嚴(yán)加處理，使網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)中的交易環(huán)境得到凈化。 （七）建立在線爭(zhēng)端解決機(jī)制 在網(wǎng)上購(gòu)物商家和消費(fèi)者和糾紛經(jīng)常出現(xiàn)，很多消費(fèi)者往往采用訴訟的方式來(lái)解決問(wèn)題，但是訴訟并非解決爭(zhēng)議的最好的方法。我們只能把它當(dāng)成消費(fèi)者最后不得已的手段。因?yàn)樵诰W(wǎng)上電子交易過(guò)程中，如果出現(xiàn)糾紛采用訴訟手段的話，會(huì)有很多的障礙和問(wèn)題，例如管轄的問(wèn)題，消費(fèi)者是上海的，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者是廣州的，如果采用訴訟的方式， 6 / 7 到底在哪個(gè)城市提起訴訟。還有就是訴訟成本的問(wèn)題，網(wǎng)上交易通常交易量不大，交易

21、額不高，如果采取訴訟的方式，相對(duì)于標(biāo)的物價(jià)值不高，訴訟成本相對(duì)高很多。因此，在處理電子商務(wù)消費(fèi)糾紛時(shí)，國(guó)家立法應(yīng)該選擇真正快速有效的爭(zhēng)議處理辦法，以確保消費(fèi)者得到有效救濟(jì)，從而增加消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上交易的信心，促進(jìn)網(wǎng)上交易的快速發(fā)展。4目前主要包括以下四種方式：在線消費(fèi)者投訴、自動(dòng)化協(xié)商、在線調(diào)解以及在線仲裁。 （結(jié)論）交易模式的變革推動(dòng)交易規(guī)則的演進(jìn)，這幾乎是法律發(fā)展史上的永恒規(guī)律。有鑒于此，在尊重網(wǎng)上購(gòu)物這一事物發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關(guān)層面采取各種措施對(duì)它進(jìn)行規(guī)范，為它營(yíng)造良好的法律環(huán)境和社會(huì)環(huán)境以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)推動(dòng)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展具有重要作用。同時(shí)，我們也要認(rèn)識(shí)到問(wèn)題拭

22、解決需要一個(gè)過(guò)程，因而，我們?cè)谥贫ǚ烧叩耐瑫r(shí)，既不要忘記法律的公平、正義性，又要保持適應(yīng)商業(yè)實(shí)踐和技術(shù)快速發(fā)展的靈活性，這樣才能正直建立起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系。 注釋： 1 李志，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)淺析，廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報(bào)，2010年3月 2 楊玲，論消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全的保障，法制與社會(huì)，2009年4月 3 邵烈娜，網(wǎng)上購(gòu)物與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，和田師范?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2006年4月 4 張春梅，對(duì)我國(guó)網(wǎng)上交易購(gòu)物者權(quán)益保護(hù)的立法建議，法制與社會(huì)，2009年11月 7 / 7 獎(jiǎng)品名稱：500萬(wàn)U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off seasonA、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The w