質(zhì)保與售后方案

1、1.1. 投標(biāo)人質(zhì)量保證方案1.1.1. 質(zhì)量保證措施按照質(zhì)保工作程序落實各級管理人員和操作者的質(zhì)量職能。施工管理人員和操作者，要掌握負(fù)責(zé)的工種項目概況。施工機(jī)具、檢測設(shè)備、測量儀器、計量器均以得到保證，質(zhì)量保證措施落實，為施工現(xiàn)場創(chuàng)造良好的施工條件。樹立堅強的質(zhì)量意識，嚴(yán)肅工藝紀(jì)律，把好工序質(zhì)量關(guān)，克服質(zhì)量通病，消除質(zhì)量隱患。把好材料和設(shè)備質(zhì)量關(guān)，凡是不符合規(guī)定指標(biāo)的物資不得進(jìn)入施工現(xiàn)場，并及時做出妥善處理。對質(zhì)量狀況全面跟蹤，對工序質(zhì)量不漏檢不誤檢。1.1.2. 項目質(zhì)量的全方位保證為保證工程施工的質(zhì)量，就是要按照設(shè)計要求，選擇合格的材料，經(jīng)過優(yōu)化的工序或工作，按照一定的投資額，在預(yù)定的工

2、期內(nèi)，完成各子系統(tǒng)工程建設(shè)。項目質(zhì)量必須全方位來保證，下圖所示為工程質(zhì)量全方位保證的關(guān)系圖。從圖可以看出質(zhì)量全方位保證取決于設(shè)計、設(shè)備、安裝、安全等多個環(huán)節(jié)，工程質(zhì)量的全方位保證必須從以下幾個方面控制。l 明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)交付項目：嚴(yán)格按照產(chǎn)品質(zhì)量交付標(biāo)準(zhǔn)以及中央電視臺機(jī)房設(shè)備安裝規(guī)范進(jìn)行設(shè)備安裝；l 建立質(zhì)量控制，檢查和驗收制度1) 建立實施組自檢互檢制度嚴(yán)格質(zhì)量檢查驗收，實施組完成分項工程后,必須進(jìn)行自檢,自檢合格后,報請項目部質(zhì)量檢查,下道工序施工前必須對上道工序的分項工程再次進(jìn)行質(zhì)量檢查驗收。2) 建立工程質(zhì)量檢查驗收檔案管理制度工程質(zhì)量檢查驗收工作一定要有文字記錄，填寫

3、相關(guān)的表格資料并經(jīng)有關(guān)責(zé)任人簽字認(rèn)可，存檔備案。3) 建立工程質(zhì)量例會制度召開質(zhì)量例會，由質(zhì)量監(jiān)督工程師主持，各分包技術(shù)管理人員參加，分析一周來施工中有關(guān)質(zhì)量問題。1.2. 投標(biāo)人供貨方案及保障措施1.2.1. 貨物的制造、安裝及驗收標(biāo)準(zhǔn)廠驗服務(wù)，即廠家產(chǎn)品和方案驗證服務(wù)（以下簡稱廠驗），是在客戶購買設(shè)備后，制造商為客戶提供的設(shè)備功能驗證和方案驗證的一項專業(yè)服務(wù)解決方案。該服務(wù)通過對客戶采購的設(shè)備和組網(wǎng)方案進(jìn)行技術(shù)分析、仿真測試等，驗證客戶的設(shè)備方面的可靠性和技術(shù)方面的可行性、能否符合客戶的商業(yè)和技術(shù)目標(biāo)、是否存在潛在的技術(shù)隱患以及如何解決等。最終用戶可以通過此項服務(wù)充分預(yù)防設(shè)備投資風(fēng)險及設(shè)備

4、運行風(fēng)險，確保設(shè)備投資的有效與增值。廠驗時按照客戶實際需要進(jìn)行數(shù)據(jù)模擬，客戶到廠驗現(xiàn)場對廠驗的過程和結(jié)果進(jìn)行驗收，以保證設(shè)備的可靠性，同時減少了工程安裝中的現(xiàn)場調(diào)試工作量。廠驗環(huán)境和工具：制造商能夠提供專門的廠驗，可同時容納多個項目同時進(jìn)行廠驗。廠驗區(qū)具備大功率電源支持能力，具備100A的交流供電能力，并可擴(kuò)充。為了確保廠驗的效果，制造商制定了一系列廠驗相關(guān)的制度和流程：廠驗實驗室管理規(guī)定、客戶廠驗測試流程、通用廠驗調(diào)測指導(dǎo)書等。通過合理的規(guī)章制度和流程使廠驗得以順利完成。制造商承諾嚴(yán)格按照招標(biāo)要求中驗收測試要求執(zhí)行1.設(shè)備、資料齊套性檢查：對照交付清單，檢查設(shè)備和資料是否完整、正確；2.外觀

5、檢查：外包裝是否完整無破損，設(shè)備表面是否存在損傷，零部件是否緊固，有無產(chǎn)品標(biāo)識等；3.功能性能測試：3.1、性能測試標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)集成完畢后，按照考核大綱對功能性能指標(biāo)進(jìn)行測試，檢查測試結(jié)果是否正確。3.2、性能測試標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備加電自檢是否正常，功能性能指標(biāo)是否符合要求。一、外觀檢驗1.對設(shè)備及外包裝進(jìn)行拍照記錄，檢查設(shè)備的外包裝是否完好，有無破損、浸濕、受潮、變形等情況，對外包裝箱的表面及封裝狀態(tài)進(jìn)行檢查；2.檢查設(shè)備和附件表面有無殘損、銹蝕、碰傷等情況，重點檢查主機(jī)、主要配件和主要工作面；3.若發(fā)現(xiàn)包裝有破損，設(shè)備和附件有損傷、銹蝕、使用過的跡象等問題，應(yīng)作詳細(xì)記錄，并重點拍照留據(jù)，及時向供應(yīng)商

6、辦理退換、索賠手續(xù)。二、數(shù)量檢驗1.數(shù)量檢查時應(yīng)以供貨合同和裝箱單為依據(jù)，檢查主機(jī)、附件等設(shè)備規(guī)格、型號、配置及數(shù)量，并逐件清查核對；2.認(rèn)真檢查隨機(jī)資料是否齊全，如說明書、產(chǎn)品檢驗合格證書、保修單等，計算機(jī)的相關(guān)技術(shù)資料應(yīng)包括驅(qū)動程序等軟件在內(nèi)；3.要注意檢查設(shè)備的序列號和出廠編號，必要時可以進(jìn)行網(wǎng)上核對；4.認(rèn)真作好開箱清點記錄，寫明地點、時間、參加人員、箱號、品名、應(yīng)到和實到數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)短缺、錯發(fā)等問題，要及時作好記錄并保留相關(guān)材料。三、質(zhì)量檢驗1.設(shè)備加電測試之前，應(yīng)檢查所接電源，確保和設(shè)備電源要求一致；2.設(shè)備應(yīng)能夠正常啟動，運行期間無故障報錯信息，應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行至少48小時不間斷的加

7、電測試；3.要嚴(yán)格按照合同條款、使用說明書、用戶手冊的規(guī)定和程序進(jìn)行安裝、調(diào)試；4.對照產(chǎn)品說明書，檢查設(shè)備的技術(shù)指標(biāo)和硬件配置是否達(dá)到要求；5.設(shè)備試運行驗收時要認(rèn)真作好記錄。若設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)將詳細(xì)情況書面通知供貨單位和負(fù)責(zé)采購單位。四、填寫驗收記錄表若外觀驗收、數(shù)量驗收、質(zhì)量驗收結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)任何一項不符合合同文件的要求，須得到供貨方代表的認(rèn)可（簽字、蓋章）。若儀器設(shè)備經(jīng)過測試，其配置和性能達(dá)到合同規(guī)定的各項指標(biāo)要求，應(yīng)填寫設(shè)備開箱清點記錄表和設(shè)備加電測試記錄表，作為設(shè)備驗收文件的一部分。五、提交內(nèi)容提交設(shè)備開箱清點記錄表、設(shè)備加電檢測記錄表、設(shè)備開箱檢驗報告。序列號、現(xiàn)場照片等資料均

8、作為驗收的附件提交。1.2.2. 貨物包裝和運輸方案活動名稱執(zhí)行角色活動內(nèi)容清點貨物承運商在貨物裝載過程中承運商對貨物進(jìn)行清點。確認(rèn)貨物承運商在出庫單商簽字確認(rèn)承運商在出庫清單上簽字。訂單核銷貨運調(diào)度當(dāng)貨運調(diào)度發(fā)貨完畢后，系統(tǒng)自動將訂單狀態(tài)改為“已發(fā)運”狀態(tài)，并自動核銷訂單，產(chǎn)生應(yīng)收賬款，然后貨運調(diào)度員將釋放發(fā)運資源。裝車完畢，貨運調(diào)度給辦事處或用戶發(fā)送ASN發(fā)貨通知書（視對方情況，選擇通過EMAIL或傳真）維護(hù)在途運輸信息承運商從制造商提回貨物，獲得相關(guān)的運輸文檔后，開始維護(hù)在途信息，每天至少更新兩次，通過EMAIL或其它方式與貨運調(diào)度、商務(wù)工程師共享。處理在途運輸異常事件貨運調(diào)度、承運商、

9、商務(wù)工程師、貨運主管當(dāng)發(fā)生任何影響到貨期和貨物安全的事件時，承運商都應(yīng)立即通知貨運調(diào)度員和商務(wù)工程師。對于輕微事件，由貨運調(diào)度員和商務(wù)工程師協(xié)調(diào)解決，同時應(yīng)向用戶說明情況，并取得諒解；對于重大事件貨運調(diào)度員應(yīng)向貨運主管匯報，由貨運主管協(xié)調(diào)相關(guān)人員，給出處理意見。如若是出現(xiàn)貨物損失，需按出險流程處理，詳見出險索賠業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)書。處理貨物交接時的異常事件承運商、商務(wù)工程師、貨運調(diào)度、貨運主管貨物送達(dá)用戶處，按用戶指定的卸貨地點和卸貨要求送貨，并安排人員卸貨。如果用戶提出改變送貨地點并引起運費改變時，應(yīng)通知商務(wù)工程師，征得其同意后執(zhí)行。若出現(xiàn)貨物損失情況，按出險事件處理，詳見出險索賠業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)書。

10、如發(fā)現(xiàn)貨物短缺、錯貨，報貨運調(diào)度，由貨運調(diào)度視情況與用戶協(xié)商部分收貨或全部退貨。對于重大事件應(yīng)向貨運主管匯報，由貨運主管協(xié)調(diào)相關(guān)人員，給出處理意見。核銷簽收單貨運調(diào)度、承運商用戶簽收后，承運商要在指定時間內(nèi)（具體時間由運輸合同確定）將貨物簽收單返回給貨運調(diào)度，貨運調(diào)度在DMS系統(tǒng)掃描簽收單信息，錄入用戶簽收意見。簽收單回收記錄是產(chǎn)生應(yīng)付運費的前提，應(yīng)付運費清單由系統(tǒng)自動生成。1.3. 投標(biāo)人售后服務(wù)方案1.3.1. 技術(shù)服務(wù)與支持1我方將提供整個系統(tǒng)生命周期的技術(shù)支持和服務(wù)。我方將提供兩種優(yōu)質(zhì)服務(wù)：遠(yuǎn)程服務(wù)-適用于非重大故障A、工程熱線電話，解答一般疑難問題；B、電子郵件方式。我方技術(shù)人員均有

11、郵件信箱和專用電腦，員工配有便攜式電腦，同時也開設(shè)用戶專用信箱，可以保證及時解答用戶疑問，可24小時響應(yīng)?，F(xiàn)場服務(wù)-適用于重大故障遠(yuǎn)程服務(wù)并不能解決所有的問題，我方的工程師將以最快的時間趕到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)遇到資源限制或特殊情況，我方將組織公司專家或原廠商及時處理。2在系統(tǒng)的建設(shè)階段將設(shè)有專人做現(xiàn)場支持；3在系統(tǒng)的維護(hù)階段，將提供724的服務(wù)；4我方保證本系統(tǒng)的設(shè)備能完成用戶要求的功能，其技術(shù)性能達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，且能與原有設(shè)備配合工作；5我方對系統(tǒng)達(dá)到設(shè)計功能要求負(fù)有完全責(zé)任；6在保修期外，用戶可以購買原產(chǎn)商的設(shè)備質(zhì)保服務(wù)；1.3.2. 售后服務(wù)級別定義和服務(wù)承諾為了更好的維護(hù)好用戶的系統(tǒng)，保

12、證用戶的各種應(yīng)用能夠平穩(wěn)的運行。我方根據(jù)用戶系統(tǒng)的出現(xiàn)問題的嚴(yán)重程度制定，制定如下級別的用戶系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于用戶選擇適合自己系統(tǒng)的服務(wù)以及合理的調(diào)度公司的人力資源。級別問題程度處理方案SIS1硬件設(shè)備出現(xiàn)故障；應(yīng)用癱瘓；基于網(wǎng)絡(luò)的用戶核心業(yè)務(wù)應(yīng)用出現(xiàn)嚴(yán)重問題；對于系統(tǒng)配置問題，在1小時內(nèi)以最快的方式對用戶的系統(tǒng)管理人員提供問題分析及解決方案。在用戶系統(tǒng)管理員接到解決方案一小時內(nèi)不能解決問題，我方將派工程人員乘坐最快的交通工具在4小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，提供直接的技術(shù)支持。根據(jù)用戶提供或遠(yuǎn)程監(jiān)測獲得的信息判斷為設(shè)備硬件問題，如公司有備件，將派工程人員乘坐最快的交通工具在4小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，進(jìn)

13、行設(shè)備更換。如公司沒有備件，則確定一個臨時解決方案，派工程人員乘坐最快的交通工具在4小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，提供直接的技術(shù)支持。在我方工程人員到達(dá)用戶現(xiàn)場24小時內(nèi)沒有解決問題，請求原廠商提供技術(shù)支持，同時報告公司技術(shù)總監(jiān)備案。SIS2設(shè)備性能下降或不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響用戶核心應(yīng)用系統(tǒng)；系統(tǒng)中非核心設(shè)備故障，但導(dǎo)致影響部分用戶的核心應(yīng)用。對于系統(tǒng)配置問題，在2小時內(nèi)對用戶的系統(tǒng)管理人員提供問題分析及解決方案?；蜻h(yuǎn)程進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。在4小時內(nèi)不能解決問題，我方將派工程人員在8小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，提供直接的技術(shù)支持。根據(jù)用戶提供的信息或遠(yuǎn)程監(jiān)測到的信息判斷為設(shè)備硬件問題，如公司有備件，將派工程人員在8小時內(nèi)

14、抵達(dá)用戶現(xiàn)場，進(jìn)行設(shè)備更換。如公司沒有備件，則確定一個臨時解決方案，派工程人員在8小時內(nèi)抵達(dá)用戶現(xiàn)場，提供直接的技術(shù)支持。在我方工程人員到達(dá)用戶現(xiàn)場48小時內(nèi)沒有解決問題，請求原廠商提供技術(shù)支持。同時報告公司總工備案。SIS3性能下降，但對用戶的主要應(yīng)用系統(tǒng)目前影響不大；非核心故障，對用戶主要應(yīng)用系統(tǒng)沒有影響或影響不大；依靠用戶自身技術(shù)水平可以解決的簡單網(wǎng)絡(luò)問題的解答；對于系統(tǒng)配置問題，在4小時內(nèi)對用戶的系統(tǒng)管理人員提供問題分析及解決方案?；蜻M(jìn)行遠(yuǎn)程系統(tǒng)維護(hù)。在8小時內(nèi)不能解決問題，我方將派工程人員在12小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，提供直接的技術(shù)支持。根據(jù)用戶提供的信息或遠(yuǎn)程監(jiān)測到的信息判斷為設(shè)備硬件

15、問題時，如公司有備件，將派工程人員在12小時內(nèi)抵達(dá)用戶現(xiàn)場，進(jìn)行設(shè)備更換。如公司沒有備件，則確定一個臨時解決方案，派工程人員在12小時內(nèi)抵達(dá)用戶現(xiàn)場，提供直接的技術(shù)支持。1.3.3. 用戶請求支持方式用戶可以選擇以下方式獲得南瑞集團(tuán)的技術(shù)支持和服務(wù)： 客服熱線： 郵件地址： 1.3.4. 技術(shù)支持方式故障確診時限和超時上報程序如下表：級別具體現(xiàn)象描述響應(yīng)工程師級別響應(yīng)時間確診時間A級重大的系統(tǒng)故障：現(xiàn)有客戶系統(tǒng)停機(jī)，或?qū)蛻舻臉I(yè)務(wù)運作有重大影響高級維護(hù)工程師半小時內(nèi)1小時B級嚴(yán)重的系統(tǒng)故障：現(xiàn)有客戶系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降，使客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作受到重大

16、影響高級維護(hù)工程師半小時內(nèi)4小時C級一般的系統(tǒng)故障：現(xiàn)有客戶系統(tǒng)局部運作受損，但客戶的業(yè)務(wù)運作仍可正常工作維護(hù)工程師1小時內(nèi)24小時D級技術(shù)咨詢和服務(wù)：客戶需要在產(chǎn)品功能、安裝、配置方面的技術(shù)支持，但客戶業(yè)務(wù)運作明顯不受影響或根本未受影響維護(hù)工程師2小時內(nèi)48小時E級客戶對系統(tǒng)提出新功能、擴(kuò)容等要求維護(hù)工程師4小時內(nèi)協(xié)商1.3.5. 遠(yuǎn)程故障診斷服務(wù)設(shè)備出現(xiàn)故障，項目單位相關(guān)技術(shù)人員將首先和南瑞集團(tuán)聯(lián)系，南瑞集團(tuán)對設(shè)備故障進(jìn)行診斷。對于重大故障且不能在規(guī)定時間內(nèi)獨立解決，立即向原廠商公司相應(yīng)中心等申請技術(shù)支持，由原廠商公司提供診斷及技術(shù)支持。1.3.6. 設(shè)備故障現(xiàn)場支持在遠(yuǎn)程不能解決的情況下，在規(guī)定時間內(nèi)南瑞集團(tuán)指派勝任的工程師前往故障現(xiàn)場進(jìn)行處理，在不能獨立解決的情況下，應(yīng)立即上報原廠技術(shù)支持中心，由原廠工程師完成現(xiàn)場故障診斷和故障排除。1.3.7. 系統(tǒng)巡檢每年兩次安排由服務(wù)經(jīng)理到現(xiàn)場組織網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行情況檢查和預(yù)防性維護(hù)，并對用戶的運行維護(hù)提出指導(dǎo)，服務(wù)情況以書面報告形式交用戶。重大節(jié)假日可根據(jù)協(xié)商需要，提前1個工作日上門巡檢一次。巡檢的內(nèi)容包括：1. 與系統(tǒng)管理員進(jìn)行溝通，對系統(tǒng)中出現(xiàn)的情況進(jìn)行匯總。2. 對用戶新出現(xiàn)的應(yīng)用，如果和系統(tǒng)相關(guān)，應(yīng)對新的應(yīng)用對系統(tǒng)的影響及