濟(jì)南國(guó)際會(huì)展中心客戶(hù)關(guān)系管理crm實(shí)施方案

1、濟(jì)南舜耕國(guó)際會(huì)展中心客戶(hù)關(guān)系管理（CRM實(shí)施方案一、方案目標(biāo)濟(jì)南舜耕國(guó)際會(huì)展中心由濟(jì)南人民政府投資興建， 它坐落于濟(jì)南市 “國(guó)賓館 ”舜耕山莊院內(nèi)，依山而建，融于自然，周?chē)G色環(huán)繞，景色怡人，地理位置優(yōu)越，交通十分 便捷。會(huì)展中心內(nèi)設(shè)中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯、消防監(jiān)控、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，功能劃分為展 覽大廳、會(huì)議廳、陽(yáng)光休閑走廊、商務(wù)中心、宴會(huì)廳等不同區(qū)域，集展覽、會(huì)議、餐 飲、住宿、商務(wù)辦公等多功能于一體。整個(gè)建筑造型優(yōu)美，氣勢(shì)恢宏，是濟(jì)南市城市 建設(shè)標(biāo)志性建筑之一。濟(jì)南舜耕國(guó)際會(huì)展中心采用的是優(yōu)品會(huì)展管理軟件，通過(guò)采用該軟件，建立更加 切實(shí)有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的客戶(hù)關(guān)系管理體系，在規(guī)定的時(shí)間

2、內(nèi)完成項(xiàng)目 的設(shè)計(jì)、實(shí)施和優(yōu)化等，將優(yōu)質(zhì)資源配置到業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的高附加值環(huán)節(jié)，專(zhuān)注提升 客戶(hù)滿意度，為參展者切實(shí)提升參展效益。二、方案內(nèi)容和實(shí)施方式（一）總體規(guī)劃 會(huì)展企業(yè)應(yīng)以客戶(hù)參展企業(yè)為中心制定自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，全方位滿足客戶(hù)需 求，不斷創(chuàng)造更新、 更好的服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的有效保障。 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理 （ CRM） 應(yīng)從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向注重質(zhì)的管理， 從降低成本提高效率轉(zhuǎn)向開(kāi)拓業(yè)務(wù)、 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。 該企業(yè)通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部廣泛搜集信息， 了解各部門(mén)、 各有關(guān)人員（如 系統(tǒng)的最終用戶(hù)、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、訂單執(zhí)行人員、客戶(hù)管理人 員等）對(duì)CRM系統(tǒng)的要求，并進(jìn)一步調(diào)查

3、和分析，確定哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動(dòng)化， 哪些領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程需要改善，最終確定如下策略：客戶(hù)獲取策略、客戶(hù)保留策略、 客戶(hù)忠誠(chéng)策略。（二）成立CRM項(xiàng)目小組項(xiàng)目小組是CRMS統(tǒng)實(shí)施的原動(dòng)力，需要對(duì) CRMS統(tǒng)的實(shí)施做出各種決策，給出 各種建議，并就CRMS統(tǒng)的細(xì)節(jié)和帶來(lái)的好處與公司的全體員工溝通。具體包括如下 工作：1、理念宣導(dǎo)（1）全方位獲取持久的客戶(hù)信息：充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，適應(yīng)客戶(hù)需求，建立與 客戶(hù)的良好關(guān)系，加強(qiáng)與客戶(hù)的有效溝通。（2）可操作、可分析、可協(xié)作的 CRIM實(shí)現(xiàn)在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)交 互保持同步；優(yōu)化信息來(lái)源，了解客戶(hù)動(dòng)向；協(xié)同參展商、合作伙伴和會(huì)展企業(yè)一起 合作。

4、（3）通過(guò)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和保持度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、明確項(xiàng)目目標(biāo)和方法項(xiàng)目的目標(biāo)就是通過(guò)實(shí)施便捷、高效的 CRM系統(tǒng)，提高會(huì)展企業(yè)的工作效率，提 升參展商的忠誠(chéng)度，穩(wěn)定客戶(hù)來(lái)源，保持增長(zhǎng)動(dòng)力，增強(qiáng)企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。項(xiàng)目方 法是：通過(guò)read-to-use分析和企業(yè)策略管理集成給客戶(hù)提供專(zhuān)一的建議；C/S模塊開(kāi)發(fā)；客戶(hù)價(jià)值評(píng)估方法等。3、項(xiàng)目組織 由一名副總理任組長(zhǎng)，企業(yè)計(jì)劃部、銷(xiāo)售部、人力資源部、展銷(xiāo)營(yíng)運(yùn)部、財(cái)會(huì)部 等部門(mén)有關(guān)人員組成項(xiàng)目建設(shè)小組。項(xiàng)目自 2014年 12月啟動(dòng)，建設(shè)期為 1年。（三）選擇CRM軟件和供應(yīng)商 該企業(yè)在充分調(diào)查了解市場(chǎng)上現(xiàn)有的會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理軟件的基礎(chǔ)上，結(jié)

5、合企業(yè)自身的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)情況，決定采用優(yōu)品會(huì)展管理軟件。該企業(yè)在做出上述決定時(shí)，充 分考慮了以下因素：1、根據(jù)管理需要來(lái)選擇軟件功能，而不是軟件功能制約管理；2、軟件功能的適用性、齊全性和技術(shù)的先進(jìn)性；3、良好的供應(yīng)商必備的基本條件：識(shí)別企業(yè)的業(yè)務(wù)流程需求；培訓(xùn)項(xiàng)目小組；設(shè) 計(jì)、配置系統(tǒng)；提供實(shí)施和技術(shù)支持；培訓(xùn)系統(tǒng)用戶(hù)、經(jīng)理人員和系統(tǒng)維護(hù)人員；提 供持續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)。（四）開(kāi)發(fā)與部署開(kāi)發(fā)與部署的基本原則是：CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商的共同努力。可 以先部署那些當(dāng)前急需的功能，然后分階段不斷向其中添加新功能。CRM項(xiàng)目的實(shí)施不 是一勞永逸的，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過(guò)不斷改進(jìn)而體

6、現(xiàn)出來(lái)的。根據(jù)以上原則，該企業(yè)將建設(shè)期為 1年的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與部署劃分為以下幾個(gè)階段：1、銜接嵌入階段：將本企業(yè)的管理需求與該軟件現(xiàn)有功能進(jìn)行對(duì)接，并找出其中 需要改進(jìn)調(diào)整的內(nèi)容。2、整理修改階段：將上述需要改進(jìn)調(diào)整的功能投入設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，并使之與原有功能 模塊保持銜接通暢。3、試運(yùn)行階段：將調(diào)試完成的系統(tǒng)投入試運(yùn)行，搜集各方的反饋意見(jiàn)，進(jìn)一步完善。（五）系統(tǒng)的實(shí)施和安裝在這一階段，企業(yè)實(shí)現(xiàn) CRM系統(tǒng)的配置，滿足大部分業(yè)務(wù)的需求，并就該系統(tǒng)的使用對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握盡量多的技術(shù)知識(shí)，需要的新的軟硬件也應(yīng)在 這個(gè)階段安裝。培訓(xùn)中不僅要講解軟件和技術(shù)問(wèn)題，而且不能忽視員工觀念更新和行 為規(guī)范方

7、面的教育，讓用戶(hù)認(rèn)識(shí)到使用該系統(tǒng)所能帶來(lái)的好處，減少系統(tǒng)實(shí)施的阻力。該系統(tǒng)分為四個(gè)功能模塊，分別是：收集客戶(hù)信息、制定客戶(hù)方案、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)互 動(dòng)和分析客戶(hù)反應(yīng)，其框架圖如下：CRM收集客戶(hù)信制定客戶(hù)方LJ實(shí)現(xiàn)客戶(hù)互分析客戶(hù)反1會(huì)展客戶(hù)識(shí)會(huì)展客戶(hù)細(xì)J會(huì)展客戶(hù)預(yù)圖1系統(tǒng)功能框架圖1、收集客戶(hù)信息，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇。會(huì)展企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理流程的第一步就是分析會(huì)展市場(chǎng)客戶(hù)信息以識(shí)別市場(chǎng)機(jī)遇 和制訂投資策略。它通過(guò)客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)預(yù)測(cè)來(lái)完成。(1) 會(huì)展客戶(hù)識(shí)別會(huì)展企業(yè)所面對(duì)的客戶(hù)市場(chǎng)是一個(gè)廣泛復(fù)雜的群體，不同的客戶(hù)有著不同的參展 需求。會(huì)展客戶(hù)識(shí)別即在廣泛的客戶(hù)群體中，通過(guò)從各種客戶(hù)互動(dòng)途徑，包括因特

8、網(wǎng)、 客戶(hù)跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔案等，收集詳盡的數(shù)據(jù)，包括客戶(hù)資料、消費(fèi)偏好以及交 易歷史資料等，儲(chǔ)存到客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后將不同部門(mén)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)整合成為單一的 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)把它們轉(zhuǎn)化成為管理層和計(jì)劃人員可以使用的知識(shí)和信息，使其從 中識(shí)別出有參展需求的客戶(hù)。(2) 會(huì)展客戶(hù)細(xì)分通過(guò)集中有參展需求的客戶(hù)信息，會(huì)展企業(yè)可以對(duì)所有不同需求信息之間的復(fù)雜 關(guān)系進(jìn)行分析，按照需求差異進(jìn)行客戶(hù)市場(chǎng)的細(xì)分，并描述每一類(lèi)客戶(hù)的行為模式。 從而會(huì)展企業(yè)可以根據(jù)展會(huì)的主題定位，從中選擇某些客戶(hù)需求群體進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)舉措。(3) 會(huì)展客戶(hù)預(yù)測(cè)會(huì)展客戶(hù)預(yù)測(cè)是通過(guò)分析目標(biāo)客戶(hù)的歷史信息和客戶(hù)特征，預(yù)測(cè)客戶(hù)在本次

9、會(huì)展 活動(dòng)中，在各種市場(chǎng)變化與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)情況下，可能的服務(wù)期望和參展行為的細(xì)微變化， 以及以此作為客戶(hù)管理決策的依據(jù)。2、制訂客戶(hù)方案，實(shí)施定制服務(wù)即針對(duì)客戶(hù)類(lèi)別，設(shè)計(jì)適合客戶(hù)的服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，企業(yè)對(duì)于各 類(lèi)客戶(hù)通常是一視同仁的，而且定期進(jìn)行客戶(hù)活動(dòng)。但是用客戶(hù)關(guān)系管理的觀念來(lái)看， 這樣做顯然是不合算的，客戶(hù)關(guān)系管理要求“看人下菜”。它要求會(huì)展企業(yè)在全面收集 客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上，針對(duì)項(xiàng)目客戶(hù)，預(yù)先確定專(zhuān)門(mén)的會(huì)展活動(dòng)，制訂服務(wù)計(jì)劃。這就 加強(qiáng)了會(huì)展企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員以及會(huì)展服務(wù)團(tuán)隊(duì)在展前的有效準(zhǔn)備和展中的針對(duì)性服務(wù)， 提高了會(huì)展企業(yè)在客戶(hù)互動(dòng)中的投資機(jī)會(huì)。在這一流程中會(huì)展企業(yè)通常要使用營(yíng)銷(xiāo)宣

10、 傳策略，向目標(biāo)客戶(hù)輸送展會(huì)各項(xiàng)服務(wù)信息，以吸引客戶(hù)的注意力。3、實(shí)現(xiàn)互動(dòng)反饋，追蹤需求變化這是會(huì)展企業(yè)借助及時(shí)的信息提供來(lái)執(zhí)行和管理與客戶(hù)(及潛在客戶(hù))的溝通的關(guān) 鍵性活動(dòng)階段，它使用各種各樣的互動(dòng)渠道和前端辦公應(yīng)用系統(tǒng)，包括客戶(hù)跟蹤系統(tǒng)、 銷(xiāo)售應(yīng)用系統(tǒng)、客戶(hù)接觸應(yīng)用和互動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)。通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)，會(huì)展企業(yè)可以隨 時(shí)追蹤有關(guān)參展商的需求變化以及參展后的有關(guān)評(píng)價(jià)，不斷修改客戶(hù)方案。以往市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一經(jīng)推出，通常無(wú)法及時(shí)監(jiān)控活動(dòng)帶來(lái)的反應(yīng)，效果如何最后以銷(xiāo)售成績(jī)來(lái) 判定。客戶(hù)關(guān)系管理卻可以對(duì)過(guò)去市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的資料進(jìn)行相關(guān)分析，并且通過(guò)客戶(hù) 服務(wù)中心或呼叫中心及時(shí)地進(jìn)行互動(dòng)反饋，實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)一步

11、的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。4、評(píng)估活動(dòng)績(jī)效，改善客戶(hù)關(guān)系 這是會(huì)展企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)循環(huán)過(guò)程即將結(jié)束時(shí)，對(duì)所實(shí)施的方案計(jì)劃進(jìn) 行績(jī)效分析和考核的階段。客戶(hù)關(guān)系管理透過(guò)各種市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售與客戶(hù)資料的綜合 分析，將建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的考核模式，考核施行成效，并通過(guò)捕捉和分析來(lái)自于互動(dòng) 反饋中的數(shù)據(jù)，理解客戶(hù)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所產(chǎn)生的具體反應(yīng)，為下一個(gè)客戶(hù)關(guān)系 管理循環(huán)提出新的建議，以此不斷改善會(huì)展企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系。k七左仝hr k-三、方案參與者主管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理任方案開(kāi)發(fā)、建設(shè)和實(shí)施的總負(fù)責(zé)人，企業(yè)計(jì)劃部、銷(xiāo) 售部、人力資源部、展銷(xiāo)營(yíng)運(yùn)部、財(cái)會(huì)部等部門(mén)各派一人任項(xiàng)目小組成員，各小組成 員在總負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下，參與系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、建設(shè)和實(shí)施。四、備