移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)基本知識(shí)培訓(xùn)教程(ppt 25頁(yè)).ppt

1、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)基本知識(shí)培訓(xùn)材料 新入SP,XX移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 2004年12月,移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的基本概念,開(kāi)放時(shí)間：2000年5月 業(yè)務(wù)定義： 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)是中國(guó)移動(dòng)向移動(dòng)客戶提供的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)的業(yè)務(wù)品牌。是中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱。 業(yè)務(wù)種類： 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù) 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)WAP業(yè)務(wù) 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)彩信（MMS）業(yè)務(wù) 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)百寶箱（JAVA）業(yè)務(wù),移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)基本概念,指與中國(guó)移動(dòng)簽約合作，為廣大用戶提供移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商（Sevice Provider，簡(jiǎn)稱SP），如新浪、搜狐等,SP,服務(wù) 代碼,是4位或5位長(zhǎng)度的一個(gè)數(shù)字，服務(wù)代碼為“1000”“9999”，標(biāo)識(shí)提供全國(guó)服務(wù)的SP，服務(wù)代

2、碼為“01000”“09999”，標(biāo)識(shí)提供本省服務(wù)的SP。它是中國(guó)移動(dòng)為SP分配的唯一標(biāo)識(shí)；會(huì)顯示在用戶接到短信的發(fā)件人位置,深發(fā)展A（0001,8888110001,深發(fā)展A 股票價(jià)格為12.2元，今日成交額XXXX，漲幅XXX。 發(fā)件人： 8888110001 短信中心：+8613800100500,操作 指令,用戶操作指令指為用戶通過(guò)短信（MO）方式提出信息服務(wù)申請(qǐng)的，描述業(yè)務(wù)具體內(nèi)容，由SP自行定義,新浪向用戶提供股票查詢業(yè)務(wù)，如用戶需查詢“深發(fā)展A（0001）”的股票信息，則在發(fā)送號(hào)碼處輸入“8888110001”，其中“8888”為新浪網(wǎng)的服務(wù)代碼，“11”股票業(yè)務(wù)代碼，“0001

3、”為股票“深發(fā)展A”的股票代碼,舉例,移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)基本概念,企業(yè) 代碼,各省公司分配分配，6位數(shù)字表示，夢(mèng)網(wǎng)短信SP企業(yè)代碼從“9XY000”至“9XY999”，其中“XY”對(duì)應(yīng)于各移動(dòng)公司，如江西新浪為914001，廣東某SP為919001，會(huì)顯示在用戶計(jì)費(fèi)賬單的“服務(wù)提供商”位置,業(yè)務(wù) 代碼,業(yè)務(wù)代碼表示業(yè)務(wù)類別，由SP制定，由標(biāo)志符（-或+或無(wú)）和字母組成 ，會(huì)顯示在用戶計(jì)費(fèi)賬單的“業(yè)務(wù)名稱”位置 通過(guò)手機(jī)點(diǎn)播或定制的業(yè)務(wù)無(wú)標(biāo)志符，通過(guò)STK卡點(diǎn)播或定制的業(yè)務(wù)標(biāo)志符為+，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等非手機(jī)方式點(diǎn)播或定制的業(yè)務(wù)標(biāo)志符為,移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)基本概念,使用方法,使用手機(jī)編輯短信操作指令發(fā)送到SP的服

4、務(wù)代碼 登錄SP網(wǎng)站、夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)站進(jìn)行點(diǎn)播或定制,資費(fèi) 通信費(fèi) 信息費(fèi),通信費(fèi)：發(fā)送短信“全球通”收取0.1元/條；“神州行”收取0.15元/條；接收短信不收取通信費(fèi) 信息服務(wù)費(fèi)：發(fā)送短信不收取信息服務(wù)費(fèi)（特別注明除外），接收短信收取信息服務(wù)費(fèi)。具體服務(wù)的信息服務(wù)費(fèi)由SP制定 舉例：某個(gè)SP提供的“天氣預(yù)報(bào)”短信業(yè)務(wù)的信息費(fèi)為0.1元，那么全球通用戶發(fā)送短信TQBJ到“XXXX”（該SP服務(wù)代碼）點(diǎn)播“北京天氣預(yù)報(bào)”，需要支付通信費(fèi)0.1元（一條普通短信費(fèi)用，神州行用戶0.15元）和信息費(fèi)0.1元，共計(jì)0.2元（神州行用戶共計(jì)0.25元,點(diǎn)播類和 定制類 業(yè)務(wù)區(qū)別,即時(shí)點(diǎn)播類業(yè)務(wù)無(wú)需退訂，用戶不點(diǎn)

5、播即不提供服務(wù)，信息費(fèi)在2元以下； 定制類業(yè)務(wù)在用戶不愿意繼續(xù)使用時(shí)，需要進(jìn)行退訂，其信息費(fèi)可以分為定制按條計(jì)費(fèi)或定制包月計(jì)費(fèi)，區(qū)別定制按條計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)退訂后立即停止計(jì)費(fèi)，而定制包月業(yè)務(wù)在本月已收取費(fèi)用，退訂后的下個(gè)月會(huì)停止計(jì)費(fèi)。定制類業(yè)務(wù)而言，每月的累計(jì)信息費(fèi)在30元以下,查詢SP 客服電話,編輯短信，內(nèi)容為SP服務(wù)代碼，發(fā)送到SP的服務(wù)代碼，就可以免費(fèi)收到一條幫助信息，內(nèi)容包括SP名稱、客服電話、退訂方法,移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)基本概念使用方法,移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的業(yè)務(wù)管理,提綱,業(yè)務(wù)申請(qǐng) 流程管理 業(yè)務(wù)規(guī)定 業(yè)務(wù)考核 違規(guī)處罰,新業(yè)務(wù)申請(qǐng),頻率：每月一次 申報(bào)時(shí)間：每月10日前 測(cè)試時(shí)間：每月15日前 業(yè)務(wù)開(kāi)通

6、時(shí)間：次月1日零點(diǎn) 業(yè)務(wù)變更時(shí)間：為每年的1月、4月、7月和10月的1日,業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹，包括業(yè)務(wù)內(nèi)容、操作方式、業(yè)務(wù)定價(jià)、信息來(lái)源及其合法性等內(nèi)容 新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)規(guī)模，包括流量和收入預(yù)測(cè)、同類產(chǎn)品分析等內(nèi)容 業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 宣傳推廣方案 客戶服務(wù)方案 ,新增業(yè)務(wù)需要提交的材料,申請(qǐng)周期,流程管理,網(wǎng)絡(luò)測(cè)試流程,計(jì)費(fèi)測(cè)試流程,業(yè)務(wù)的完整清單，包括詳細(xì)的業(yè)務(wù)說(shuō)明、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)類型、業(yè)務(wù)資費(fèi)、客戶服務(wù)文檔、對(duì)口聯(lián)系人名單 必須采取有效技術(shù)措施，防止黑客攻擊、盜用密碼、非法調(diào)用頁(yè)面、反復(fù)調(diào)用發(fā)送命令，造成非法內(nèi)容的群發(fā)等危害移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)信息安全 SP必須為

7、我公司的移動(dòng)用戶建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù),業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能測(cè)試,SP在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測(cè)試前須加載中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)測(cè)試指令 CMCCTEST,按標(biāo)準(zhǔn)表格形式進(jìn)行測(cè)試并填寫(xiě)，完成后提交江西移動(dòng) 劉波業(yè)務(wù)規(guī)定,業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范 業(yè)務(wù)宣傳規(guī)范 業(yè)務(wù)客戶服務(wù) 計(jì)費(fèi)規(guī)范,業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范化（1,發(fā)送的確認(rèn)信息：必須包括價(jià)格、業(yè)務(wù)形式、發(fā)送頻次、使用方法、主要內(nèi)容、取消方式、客服措施等 回復(fù)信息：必須包括退訂方式、客服電話、72小時(shí)內(nèi)退訂免費(fèi)等； 72小時(shí)內(nèi)取消免費(fèi)： 試用期免費(fèi)業(yè)務(wù)：免費(fèi)試用期結(jié)束后，必須重新確認(rèn)訂購(gòu)關(guān)系，用戶如不回復(fù)，視為取消業(yè)務(wù),定購(gòu)流程,業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范化（2,00000”一步取消所有

8、業(yè)務(wù)和“0000”分項(xiàng)取消業(yè)務(wù) 對(duì)于統(tǒng)一退定指令取消成功率低于90%的視為無(wú)效,對(duì)于沉默用戶，各SP必須每月向客戶發(fā)送確認(rèn)短信，用戶如不回復(fù)，視為取消業(yè)務(wù)。 確認(rèn)短信內(nèi)容必須規(guī)范： “尊敬的客戶：您定制的XX公司提供的XX服務(wù)，資費(fèi)為X元/月，如希望繼續(xù)訂購(gòu)，請(qǐng)回短信XX，希望取消，無(wú)須回復(fù)?？头峋€：XXX,沉默客戶訂購(gòu)關(guān)系的確認(rèn),統(tǒng)一退定指令,業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范化（3,編輯短信，內(nèi)容為SP服務(wù)代碼，發(fā)送到SP的服務(wù)代碼，就可以免費(fèi)收到一條幫助信息，內(nèi)容包括SP名稱、客服電話、退訂方法,查詢SP客服電話,編輯短信，內(nèi)容為客戶手機(jī)號(hào)碼，發(fā)送到SP的服務(wù)代碼，就可以免費(fèi)收到一條推薦信息，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)介

9、紹、資費(fèi)、客服電話等信息,SP服務(wù)推薦查詢,業(yè)務(wù)宣傳規(guī)范化,新業(yè)務(wù)：推廣前，必須報(bào)批，未經(jīng)審批一律不得向外宣傳和推廣 市場(chǎng)推廣方案：提前10天上報(bào)移動(dòng)公司審批 宣傳資料：提前天報(bào)省移動(dòng)公司審批,所有宣傳資料和媒體廣告，必須在顯著位置注明其客戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱以及“00000”統(tǒng)一取消方式 對(duì)于單項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳必須明確業(yè)務(wù)使用方式、資費(fèi)以及“00000”統(tǒng)一取消方式,宣傳規(guī)范,審批,客戶服務(wù)規(guī)范化（1,投訴處理原則,對(duì)于退訂業(yè)務(wù)類投訴，要求10分鐘內(nèi)完成退訂，并由SP向用戶發(fā)送退訂成功短信； 對(duì)于非退訂類普通夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴，要求48小時(shí)內(nèi)處理完畢； 對(duì)于需進(jìn)行退費(fèi)等無(wú)法在48小時(shí)內(nèi)解

10、決的問(wèn)題，需在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，并于7天內(nèi)予以解決,投訴處理時(shí)限,SP必須同時(shí)具備以下客戶服務(wù)熱線 7*24小時(shí)服務(wù) 客戶服務(wù)電話接通率不低于80% 在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標(biāo)明其客戶服務(wù)電話,客戶服務(wù)電話,依據(jù)用戶優(yōu)先原則，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)，建立閉環(huán)流程,客戶服務(wù)規(guī)范化（2,退費(fèi)流程,客戶服務(wù)規(guī)范化（3,退一獎(jiǎng)一”活動(dòng)中包含的退費(fèi)項(xiàng)目 兩類退訂不成功產(chǎn)生的費(fèi)用 客戶通過(guò)0000/00000或者撥打1860進(jìn)行退訂，但退訂后依然出現(xiàn)退訂后的移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用。 新入網(wǎng)客戶出現(xiàn)的夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用 銷(xiāo)戶重開(kāi)機(jī)后，因使用原號(hào)碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使新客戶帳單出現(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用，而新客戶并未有定制記錄。 免費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)或收

11、取費(fèi)用與宣傳不符 SP提示為免費(fèi)業(yè)務(wù)，但實(shí)際收取了客戶的定制或者點(diǎn)播費(fèi)用，或者SP收取的費(fèi)用與其宣傳的相符，導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用 因SP原因?qū)е掠?jì)費(fèi)差錯(cuò)、重復(fù)計(jì)費(fèi)或多扣費(fèi),客戶服務(wù)規(guī)范化（3,退一獎(jiǎng)一”活動(dòng)中包含的退費(fèi)項(xiàng)目 兩類退訂不成功產(chǎn)生的費(fèi)用 客戶通過(guò)0000/00000或者撥打1860進(jìn)行退訂，但退訂后依然出現(xiàn)退訂后的移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用。 新入網(wǎng)客戶出現(xiàn)的夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用 銷(xiāo)戶重開(kāi)機(jī)后，因使用原號(hào)碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使新客戶帳單出現(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用，而新客戶并未有定制記錄。 免費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)或收取費(fèi)用與宣傳不符 SP提示為免費(fèi)業(yè)務(wù)，但實(shí)際收取了客戶的定制或者點(diǎn)播費(fèi)用，或者SP收取的費(fèi)用與其宣傳的相符，導(dǎo)致多收客戶費(fèi)

12、用 因SP原因?qū)е掠?jì)費(fèi)差錯(cuò)、重復(fù)計(jì)費(fèi)或多扣費(fèi),計(jì)費(fèi)規(guī)范化,每月1-20日發(fā)送新用戶的包月單，其中，對(duì)于每月20日以后新增用戶，當(dāng)月不發(fā)送包月單； 各SP在剔除異常話音中對(duì)應(yīng)用戶訂購(gòu)項(xiàng)目后，于每月15-20日發(fā)送其他老用戶的包月單。 對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)神州行客戶不開(kāi)放包月業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)考核,采用積分制的原則 短信流量（17%） 使用用戶數(shù)（16%） 短信流量增長(zhǎng)率（8%） 使用用戶數(shù)增長(zhǎng)率（8%） 江西移動(dòng)業(yè)務(wù)收入（15%） 客戶滿意度（30%） 合作滿意度（6%） 考核退出 對(duì)于連續(xù)三個(gè)月考核結(jié)果居后5%的SP（提供特殊業(yè)務(wù)的SP除外），江西移動(dòng)將根據(jù)優(yōu)勝劣汰的原則與其終止合作,違規(guī)處罰,一般性處罰措施 開(kāi)通業(yè)務(wù)未申報(bào) SP原因