第三章-績效指標(biāo)體系及考核ppt課件

1、第三章 績效指標(biāo)體系及考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定,一、績效指標(biāo)概述 二、基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 三、基于戰(zhàn)略分解的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系設(shè)計(jì),第三章 績效指標(biāo)體系及考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定,第一節(jié) 績效指標(biāo)概述 一、績效指標(biāo)的含義 二、績效指標(biāo)的來源 三、績效指標(biāo)的作用 四、績效指標(biāo)的類型 五、績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路,第一節(jié) 績效指標(biāo)概述,一、績效指標(biāo)的含義 績效指標(biāo)是指從哪些方面對工作行為、方式和結(jié)果進(jìn)行衡量或評估。 如我們在前面對績效概念進(jìn)行的界定那樣，績效可以是過程，可以是結(jié)果，也可以是過程與結(jié)果的組合。但是無論如何對績效進(jìn)行界定，績效都應(yīng)該是可以理解、可以衡量和可以控制的，否則績效這一概念對組織就沒

2、有任何價(jià)值。只有當(dāng)績效是可以衡量和可以控制的，我們才可以具體設(shè)計(jì)績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，才可以對績效進(jìn)行考核和管理,第一節(jié) 績效指標(biāo)概述,二、績效指標(biāo)的來源 1、崗位的期望與要求； 2、上級的期望與要求； 3、內(nèi)外部客戶的期望,第一節(jié) 績效指標(biāo)概述,三、績效指標(biāo)的作用 1、績效指標(biāo)是績效管理的基礎(chǔ)。 2、績效指標(biāo)具有牽引組織成員行為的作用。 3、績效指標(biāo)為管理工作指明方向和重點(diǎn),第一節(jié) 績效指標(biāo)概述,四、績效指標(biāo)的類型 1、按組織結(jié)構(gòu)層次，可分公司績效指標(biāo)、部門績效指標(biāo)和員工績效指標(biāo)； 2、按績效指標(biāo)的性質(zhì)，可分為結(jié)果指標(biāo)和行為指標(biāo)； 3、按績效指標(biāo)的價(jià)值，可分為一般績效指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo),第一節(jié) 績

3、效指標(biāo)概述,五、績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路 1、 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 2、基于戰(zhàn)略分解的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系設(shè)計(jì),第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),一、基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)過程 二、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取與篩選 三、績效考核指標(biāo)的可操作化 四、績效考核指標(biāo)的補(bǔ)充,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),一、基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)過程,職位分析,職位目的： 。 1、工作職責(zé)： 。 2、任職資格：,業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)： 一結(jié)果指標(biāo) 二行為標(biāo)準(zhǔn) 三能力標(biāo)準(zhǔn),績效考核指標(biāo),指標(biāo)篩選與 可操作化,績效考核 指標(biāo)的補(bǔ)充,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),二、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取與篩選 1、

4、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵與意義 2、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)的關(guān)系 3、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的類型 4、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取方法 5、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的篩選,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),二、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取與篩選 1、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵與意義 業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，又稱為“業(yè)績變量”，是在明確界定工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，對如何衡量職責(zé)完成情況的規(guī)定。如目標(biāo)達(dá)成率、準(zhǔn)確性、差錯率等。 它是提取職位績效考核指標(biāo)的重要基礎(chǔ)和依據(jù)。因此，在以考核為導(dǎo)向的職位描述中，業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是其必須包含的關(guān)鍵部分,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),二、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取與篩選 2、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)的關(guān)系 業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)僅僅表示業(yè)績評價(jià)的變量，而不是業(yè)績評價(jià)的具體的、可以直接

5、操作的指標(biāo)，更不是業(yè)績評價(jià)的衡量目標(biāo)。 業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)僅僅告訴我們應(yīng)該從哪些方面和角度去構(gòu)建該職位的考核指標(biāo)體系。 3、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的類型 業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)存在者正向與反向業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)兩種類型,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),二、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取與篩選 3.1正向業(yè)績標(biāo)準(zhǔn) (1)從正面的角度考察該項(xiàng)職責(zé)是否完成,以及完成的效果。如目標(biāo)達(dá)成率、準(zhǔn)確性、及時性等。 （2）適用于那些從正面角度易于衡量的工作職責(zé),第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),二、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取與篩選 3.2反向業(yè)績標(biāo)準(zhǔn) （1）從反面的角度考察職責(zé)的完成效果。如差錯率、失誤率等。 （2）適用于那些從正面角度不易衡量工作效果和質(zhì)量的工作職責(zé),

6、第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),二、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取與篩選 4、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取方法 （1）正向業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取方法 正向業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取，主要有兩種方式： 一種是直接以結(jié)果為導(dǎo)向，將職責(zé)所要達(dá)成的目標(biāo)的完成情況作為業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)；另一種是通過分析在職責(zé)完成的整個流程中存在著哪些關(guān)鍵點(diǎn)，從這些關(guān)鍵點(diǎn)中找到對整個職責(zé)的完成效果影響最大、最為重要的關(guān)鍵點(diǎn)，來作為業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，這種方法必須建立在“職責(zé)細(xì)分”的基礎(chǔ)上,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),4、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取方法 （1）正向業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取方法 關(guān)鍵點(diǎn)1 關(guān)鍵點(diǎn)2 關(guān)鍵點(diǎn)3 關(guān)鍵點(diǎn)4 關(guān)鍵點(diǎn)5 業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取方法,職責(zé)目標(biāo),業(yè)績標(biāo)準(zhǔn),第二節(jié) 基于

7、職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),1）正向業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取方法 前者適用于那些職責(zé)目標(biāo)十分清晰，并易于衡量的職責(zé)； 后者則是在職責(zé)目標(biāo)難以確定、難以衡量或者不能完全為任職者本人所控制的情況。 這兩種方法常常結(jié)合使用,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),4、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取方法 （2）反向業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取方法 反向業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)可以在正向業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)不易提取，或者不具有可操作性的情況下采用。對反向業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的提取，要回答這樣一個問題：“該項(xiàng)職責(zé)如果完成得不好，可以表現(xiàn)在哪些方面？” 反向業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)通常從以下幾類中挑選：差錯率、失誤率、時間延誤、違紀(jì)次數(shù)、投訴次數(shù)等,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),5、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)

8、的篩選 通過以上兩種方法提取出來的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，往往數(shù)量很多，但并非每一個都可以成為績效考核指標(biāo) ，而必須依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行篩選。 篩選標(biāo)準(zhǔn)： （1）關(guān)鍵性；（2）可操作性；（3）可控性,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),5、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的篩選 （1）關(guān)鍵性。即業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)變量對該職責(zé)的最終完成效果的影響程度。影響程度越大，則業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)變量越可取。因此，最終結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)比從關(guān)鍵控制點(diǎn)中尋找出來的過程性標(biāo)準(zhǔn)更好,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),5、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的篩選 （2）可操作性。即業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)變量是否可以轉(zhuǎn)化為實(shí)際能夠衡量的指標(biāo)。包括是否可以收集到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)或者事實(shí)來作為考核業(yè)績的依據(jù)；是否可以量化

9、，如果不能量化，是否可以細(xì)化，以避免單純憑感覺打分的現(xiàn)象發(fā)生,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),5、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的篩選 （3）可控性。即業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)變量受到任職者的工作行為的影響有多大，是更多地受到任職者的控制，還是受到外部環(huán)境的影響。一般認(rèn)為，如果任職者對該業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)變量的控制程度小于70%，則認(rèn)為該變量應(yīng)舍棄。 最后縮減到68個,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),三、績效考核指標(biāo)的可操作化 （一）確定績效考核指標(biāo)的計(jì)算方式： 1、對于硬指標(biāo)，可以用數(shù)學(xué)公式來進(jìn)行計(jì)算；如市場占有率、客戶投訴率和XX目標(biāo)達(dá)成率等,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),2、對于軟指標(biāo)，難以用具體的數(shù)量來進(jìn)行

10、衡量，需要對指標(biāo)的內(nèi)涵進(jìn)行細(xì)化的界定；例如XX的有效性、XX的質(zhì)量等。 軟指標(biāo)的界定方式有兩種： 一是只需要對其進(jìn)行具體的界定，作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，如財(cái)務(wù)報(bào)告的質(zhì)量、財(cái)務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性、信息充分性、可讀性與對業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意義；二是既要確定公式，又要界定標(biāo)準(zhǔn)，如董事會對投資報(bào)告的滿意度=每一位董事的評分X權(quán)重，董事的評分標(biāo)準(zhǔn)為：報(bào)告的準(zhǔn)確性、指導(dǎo)意義和可讀性等,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),二）確定績效考核指標(biāo)的信息來源和收集方式 確定對指標(biāo)進(jìn)行衡量時需要收集哪些方面的信息，信的提供者是誰，通過什么樣的工具和表格來收集信息。 硬指標(biāo)：信息來源需要從計(jì)算公式的自變量的角度去考慮，常見來源有：公司

11、業(yè)務(wù)和管理中的文件、記錄和報(bào)告等,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),二）確定績效考核指標(biāo)的信息來源和收集方式 軟指標(biāo)：信息來源需要從考核者在做出決策時的信息支持者的角度去進(jìn)行考慮,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),三) 確定績效考核指標(biāo)的權(quán)重 1、含義。確定每一個指標(biāo)在整體考核結(jié)果中的權(quán)重百分比,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),三) 確定績效考核指標(biāo)的權(quán)重 2、確定績效考核指標(biāo)的權(quán)重的目的 （1）權(quán)重突出了公司經(jīng)營的重點(diǎn)要項(xiàng)，避免執(zhí)行人避重就輕； （2）權(quán)重直接影響員工的工作重點(diǎn)； （3）權(quán)重是評價(jià)的杠桿； （4）權(quán)重是企業(yè)文化的表現(xiàn)和促成,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體

12、系設(shè)計(jì),三) 確定績效考核指標(biāo)的權(quán)重 3、確定績效考核指標(biāo)的權(quán)重的原則 （1）所有關(guān)鍵績效指標(biāo)或所有的工作目標(biāo)的權(quán)重之和為100%； （2）各指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重比例應(yīng)該呈明現(xiàn)差異避免出現(xiàn)平均主義； （3）最重要的是公司目標(biāo)和經(jīng)營重點(diǎn)；（體現(xiàn)管理者的引導(dǎo)意圖和價(jià)值觀念） （4）對被評估人影響直接的指標(biāo)權(quán)重高,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),三) 確定績效考核指標(biāo)的權(quán)重 4、確定績效考核指標(biāo)的權(quán)重的方法 （1）經(jīng)驗(yàn)法 （2）權(quán)值因子判斷表法 權(quán)值因子判斷表法的基本步驟： 第一：組成評價(jià)小組； 第二：設(shè)計(jì)評價(jià)權(quán)值因子判斷表； 第三：專家填寫評價(jià)權(quán)值因子判斷表 方法：將行因子與列因子進(jìn)行比較。采用

13、四分值制，非常重要的指標(biāo)為4分，比較重要的指標(biāo)為3分，同樣重要為2分，不太重要的為1分，很不重要的為0分。 第四：對各位專家所填權(quán)值因子判斷表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)； 第五：將統(tǒng)計(jì)結(jié)果折算為權(quán)重,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),三) 確定績效考核指標(biāo)的權(quán)重 4、確定績效考核指標(biāo)的權(quán)重的方法 權(quán)值因子判斷表 序 評價(jià)指標(biāo) 號 評價(jià)指標(biāo) 指標(biāo)1 指標(biāo)2 指標(biāo)3 指標(biāo)4 指標(biāo)5 指標(biāo)6 1 指標(biāo)1 2 指標(biāo)2 3 指標(biāo)3 4 指標(biāo)4 5 指標(biāo)5 6 指標(biāo)6,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),四）確定績效考核指標(biāo)的目標(biāo)值和等級定義 確定績效考核指標(biāo)目標(biāo)值的要點(diǎn)：挑戰(zhàn)性；合理性；比較性；進(jìn)步性； （五）

14、形成指標(biāo)操作細(xì)則表 指標(biāo)名稱 客戶投訴率 指標(biāo)定義 客戶投訴的人數(shù)與客戶總數(shù)的比較 計(jì)算公式 客戶投訴人次/客戶總數(shù) 指標(biāo)權(quán)重 20% 被考核者 客戶服務(wù)部經(jīng)理 信息來源 客戶投訴記錄、客戶檔案 等極標(biāo)準(zhǔn) S A B C D,第二節(jié) 基于職位分析的績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì),四、績效考核指標(biāo)的補(bǔ)充 績效考核指標(biāo)的補(bǔ)充,職位目的： 。 工作職責(zé)： 。 任職資格：,考核指標(biāo),上級的期望 與要求,內(nèi)外客戶的期望 與要求,第三節(jié) 基于戰(zhàn)略分解的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系設(shè)計(jì),一、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系的設(shè)計(jì) 二、具體崗位績效指標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)的確定,第三節(jié) 基于戰(zhàn)略分解的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系設(shè)計(jì),一、關(guān)鍵

15、績效指標(biāo)（KPI）體系的設(shè)計(jì) 1、KPI的含義及作用 （1）含義。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是針對組織戰(zhàn)略目標(biāo)起到增值作用的工作產(chǎn)出設(shè)計(jì)，用于考核和管理被考核者績效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系。 （2）類型。公司關(guān)鍵績效指標(biāo)、部門關(guān)鍵績效指標(biāo)和員工關(guān)鍵績效指標(biāo),第三節(jié) 基于戰(zhàn)略分解的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系設(shè)計(jì),一、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系的設(shè)計(jì) 1、KPI的含義及作用 （3）作用。建立關(guān)鍵績效指標(biāo)，為的是建立起一種機(jī)制，以便將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為員工的行為，使企業(yè)的核心竟?fàn)幜Σ粩嘣鰪?qiáng)，并能持續(xù)的取得高效益；同時，它還使考核體系不僅是激勵約束手段，更是戰(zhàn)略實(shí)施的工具,第三節(jié) 基于戰(zhàn)略分解的關(guān)鍵

16、績效指標(biāo)（KPI）體系設(shè)計(jì),一、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系的設(shè)計(jì) 2、KPI體系建立的方式 （1）公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI 公司級KPI的建立有三種方法： 方法一：依據(jù)標(biāo)桿基準(zhǔn)法建立KPI 方法二：依據(jù)成功關(guān)鍵因素分析法建立KPI 方法三：依據(jù)平衡計(jì)分卡建立KPI,第三節(jié) 基于戰(zhàn)略分解的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系設(shè)計(jì),一、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系的設(shè)計(jì) 2、KPI體系建立的方式 （2）部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI 方式一：依據(jù)組織結(jié)構(gòu)建立KPI體系 依組織結(jié)構(gòu)而設(shè)計(jì)的績效指標(biāo)，對各職能部門來說，是以部門自身職責(zé)為出發(fā)點(diǎn)而設(shè)計(jì)的，而當(dāng)落實(shí)到個人的時候，又往往依據(jù)崗位職責(zé)，崗位說明書來進(jìn)行指標(biāo)的設(shè)計(jì)和分解。

17、這樣一來，會導(dǎo)致很多問題與風(fēng)險(xiǎn),第三節(jié) 基于戰(zhàn)略分解的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系設(shè)計(jì),一、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系的設(shè)計(jì) 2、KPI體系建立的方式 （2）部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI 方式一：依據(jù)組織結(jié)構(gòu)建立KPI體系（弊端）： A、對于一個公司的組織目標(biāo)來說，有些部們對這一目標(biāo)來說進(jìn)行分解是相當(dāng)困難的。比如“在目標(biāo)市場上取得第一”這樣的目標(biāo)，對于采購部門就很難分解與之相對應(yīng)的指標(biāo)。 B、從部門責(zé)任和個人的崗位說明書的角度分解目標(biāo)，那么分解來分解去，往往使得指標(biāo)圍繞著業(yè)務(wù)部門的職責(zé)和本職工作，指標(biāo)越分越多，而公司的目標(biāo)卻被稀釋了。 C、依據(jù)組織結(jié)構(gòu)建立KPI的思路里，指標(biāo)是從上向下產(chǎn)生的，也就是說，

18、下級只對上級（組織目標(biāo)）的要求負(fù)責(zé)，而不是針對接手其工作的下一個工作環(huán)節(jié)是否成功負(fù)責(zé)。（這是以組織結(jié)構(gòu)建立KPI體系的最大弊端。,第三節(jié) 基于戰(zhàn)略分解的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系設(shè)計(jì),一、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系的設(shè)計(jì) 2、KPI體系建立的方式 方式二：依據(jù)內(nèi)部流程建立KPI體系 依據(jù)組織結(jié)構(gòu)建立KPI體系，其指標(biāo)來源是自上而下的職責(zé)分解，它的原則是以部門為中心，部門本位至上。這樣就出現(xiàn)了很多不對結(jié)果負(fù)責(zé)的弊端。 依據(jù)內(nèi)部流程建立KPI體系，其思路是把組織目標(biāo)落實(shí)到了流程，在考慮部門的職責(zé)的時候，注重對結(jié)果的重視。也就是說，其指標(biāo)來源不是各部門的先天職責(zé)，而是客戶-體現(xiàn)的是“下一道工序就是客戶”這樣的思想。它的原則是客戶至上。 依據(jù)內(nèi)部流程建立KPI體系，其思路是把組織的目標(biāo)分解為若干具體的策略目標(biāo)或經(jīng)營重點(diǎn)，然后讓流程各環(huán)節(jié)對每一項(xiàng)策略目標(biāo)或經(jīng)營重點(diǎn)進(jìn)行響應(yīng),第三節(jié) 基于戰(zhàn)略分解的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系設(shè)計(jì),一、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系的設(shè)計(jì) 2、KP