《服務(wù)業(yè)作業(yè)管理》PPT課件

1、服務(wù)業(yè)作業(yè)管理第八章服務(wù)設(shè)計與發(fā)展及服務(wù)傳送系統(tǒng),指導(dǎo)教授：郭倉義老師 組 別：第十五組 組 員：張瑞榕(9141707) 詹靜詩(9141727) 歐美蘭(9141744,8.4 服務(wù)設(shè)計原理,服務(wù)設(shè)計12項基本原則： 瞭解你的客戶 瞭解顧客的需求。用合理的成本，透過目標(biāo)市場相關(guān)的事情來瞭解客戶。 決定哪些客戶需求可以被滿足 選擇市場、決定市場，將服務(wù)達(dá)到最基本和最重要之需求核心服務(wù)。 資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款 輔助性服務(wù)。 發(fā)展一套具競爭優(yōu)勢之服務(wù)策略和定位 差異性是競爭最主要的手段。 成本、可靠度、利益獨(dú)特性、速度、個人化服務(wù)、方便性、可親度、聲望、長遠(yuǎn)的影響服務(wù)差

2、異化,8.4 服務(wù)設(shè)計原理,同時設(shè)計服務(wù)、傳送系統(tǒng)、人力資源需求及實(shí)體 使用同步工程來設(shè)計，服務(wù)及傳送系統(tǒng)同時或平行 設(shè)計。 從客戶/員工的觀點(diǎn)設(shè)計服務(wù)過程 以客戶觀點(diǎn)考量設(shè)計最佳化。 以員工觀點(diǎn)考量傳送高品質(zhì)的服務(wù)。 減少承辦人過多 以固定的團(tuán)隊，員工服務(wù)的一致性，解決客戶任何問題。 設(shè)計後房作業(yè)來輔助前房作業(yè) 後房工作直接影響前房運(yùn)作和客戶滿意度,8.4 服務(wù)設(shè)計原理,於設(shè)計過程中蒐集整合資料 服務(wù)組織需要資料來控管和評估客戶滿意度。 決定客戶接觸和參與程度 客戶在服務(wù)過程中的參與，產(chǎn)生許多管理上的挑戰(zhàn) 和提供好服務(wù)經(jīng)驗的機(jī)會。 建立彈性且健全的系統(tǒng) 客戶的需求所產(chǎn)生的情況通常不在設(shè)計者預(yù)

3、期中，所以在客戶參與過程中，彈性是很重要的。 把員工和客戶忠誠度設(shè)計進(jìn)系統(tǒng) 客戶忠誠度、利益與成長、客戶滿意度、服務(wù)價值、員工生產(chǎn)力、員工忠誠度、員工滿意度、內(nèi)部工作品質(zhì)。 持續(xù)的改善 持續(xù)的改善將可達(dá)成更好的商品與服務(wù),8.5 設(shè)計過程,製造業(yè)新產(chǎn)品的設(shè)計與發(fā)展過程: 新產(chǎn)品發(fā)展策略、概念的產(chǎn)生、審查與評估、企業(yè)分 析、開發(fā)、測試及調(diào)整、商業(yè)化。 服務(wù)業(yè)新服務(wù)的設(shè)計與發(fā)展過程: 新產(chǎn)品或新服務(wù)的理念都是人類創(chuàng)造的產(chǎn)物，服務(wù)設(shè) 計的發(fā)展模式,包含4個階段及15個步驟：(圖表8-3,方 向:決定發(fā)展努力方向的活動 新服務(wù)目標(biāo)及策略形成 針對目標(biāo)市場中，以滿足客戶的需求或解 決客戶的問題，所擬定的

4、目標(biāo)與策略。 概念產(chǎn)生 來自客戶、客戶抱怨、服務(wù)的員工、競爭 者、供應(yīng)商。 概念篩選 衡量新服務(wù)可行性與潛在的利益,8.5 設(shè)計過程,設(shè) 計:著重於設(shè)計新服務(wù)和傳送系統(tǒng) 觀念發(fā)展 篩選後的概念，發(fā)展成服務(wù)的觀念。 觀念測試 測試客戶對新服務(wù)觀念的反應(yīng)，幫助設(shè)計者加強(qiáng) 客戶真正的需求。 企業(yè)分析 市場評估、需求分析、收益推測及成本分析。 專案授權(quán) 專案交付新服務(wù)設(shè)計與執(zhí)行,8.5 設(shè)計過程,服務(wù)設(shè)計及測試 行銷計劃、員工選用準(zhǔn)則的發(fā)展、地點(diǎn)選擇、實(shí) 體證據(jù)。 過程和系統(tǒng)的設(shè)計測試 客戶接觸的性質(zhì)、客戶在服務(wù)生產(chǎn)的參與程度、 客製化的程度、商品與設(shè)備在服務(wù)傳送中所扮演 的角色、服務(wù)的接受者、預(yù)期的

5、需求。 行銷計劃的設(shè)計與測試 針對導(dǎo)入市場、配銷、及銷售新服務(wù)的行銷計劃 ，以潛在的客戶來發(fā)展與測試。 人員訓(xùn)練 訓(xùn)練員工充分授權(quán)來服務(wù)客戶並協(xié)助解決問題,8.5 設(shè)計過程,測 試 服務(wù)測試和試產(chǎn) 獲得第一手消息,瞭解消費(fèi)者接受程度。 根據(jù)從客戶收集的資訊去作必要的調(diào)整。 測試市場 調(diào)查新服務(wù)是否暢銷。 導(dǎo) 入 全面展開 完成調(diào)整與修改,將服務(wù)提供到整個市場。 展開後評估 評估新服務(wù)是否成功,達(dá)成目標(biāo)的程度,8.5 設(shè)計過程,聯(lián)合航空的短程載客服務(wù) 欲提高短程之空運(yùn)服務(wù)市場的競爭力,結(jié)論,競爭西南航空公司,結(jié)論,圖表,短程載客的發(fā)展 1.員工買斷-讓出55%股權(quán)給員工購買 2.建立對客戶友善.免麻煩產(chǎn)品 3.建立一個強(qiáng)烈忠誠的顧客為主為導(dǎo)向 主要的目標(biāo) 西南航空的飛機(jī)平均每日飛行小時， 聯(lián)合航空以達(dá)成這個數(shù)字為目標(biāo),結(jié)論,現(xiàn)況 目前聯(lián)合航空上飛機(jī)流程太慢,結(jié)論,結(jié)論,流程再造,結(jié)論,一個好的服務(wù)是以滿