導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材課件

1、導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,1,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,2,第一篇導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀概述,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,3,禮儀的概念： 指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,4,儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾； 禮貌：是指一種態(tài)度； 禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：是指民間的風俗習慣； 儀式：指特定場合的程序化活動。 服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,5,禮儀的原則,尊重原則 遵守

2、原則 適度原則 自律原則,生理需求,安全需求,社會交往,受人尊重,自我實現(xiàn),馬洛斯需求層次,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,6,根據(jù)五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場,生理需求滿足最低需求層次的市場，消費者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可 安全需求滿足對“安全”有要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品對身體的影響 社交需求滿足對“交際”有要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象 尊重需求滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義 自我實現(xiàn)滿足對產(chǎn)品有自己判斷標準的市場，消費者擁有自己固定的品牌 需求層次越高，消費者就越不容易被滿足,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,7,現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理

3、論,雙贏的服務(wù)理念 角色定位 職業(yè)道德與人格 敬人三A理論 首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,8,掌握人際交往的最佳準則,充滿自信 冷靜的態(tài)度 關(guān)心對方 站在別人的角度想問題 不要輕易地使用批評 適當迎合對方 避免無謂的爭論,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,9,第二篇導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀細則,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,10,1、儀態(tài)、儀表禮儀,1、儀容修飾 護士在修飾儀容時,應(yīng)當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然 （2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。 （3）眼部：清潔、修眉。 （4）鼻部、耳部

4、：注意鼻毛和耳毛的修理,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,11,5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露， （6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。 （7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。 原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,12,2、服飾禮儀,著裝的TPO原則： 著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào) 著裝要和地點（place)相協(xié)調(diào) 著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào) 護士的職業(yè)服飾： 1、護士帽的戴法 2、護士服的穿著 3、護士鞋的選擇 4、護士表的

5、佩帶 5、護士襪的選擇,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,13,3、舉止禮儀,1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。 （2）基本行姿： 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。 （3）基本坐姿： 入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。 （4）基本蹲姿： 由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,14,5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度； (6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角； (7)推車行進的姿勢：雙

6、手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側(cè),導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,15,8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。 (9)開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,16,14、引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。 15、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊 16、請坐、請進、指引方向的手勢,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,17,4、服務(wù)的距離,小于0.5米,親密距離 0.5-1.5米,服務(wù)距離 1-3米,展示距離 左前方1.5

7、米,引導(dǎo)距離 大于3米,待命距離,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,18,5、表情規(guī)范,1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。 2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意； 3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,19,6、眼神規(guī)范,1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)； 2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。 3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開

8、,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,20,7、聲音規(guī)范,1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如 2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié) 3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然 4、語速：適中,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,21,8、基本語言,1、在迎接患者時，要送出問候語 2、在客戶離開時，要送出告別語 3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語 4、得知患者的姓氏時； 5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,22,9、服務(wù)用語,1、歡迎語：歡迎光臨 2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂 3、送別語：再見/請慢走 4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿

9、意嗎 5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解 6、致謝語：謝謝您的合作 7、結(jié)束語：請慢走,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,23,10、處理抱怨,1、降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。 請您慢點講好嗎？我來做詳細記錄。 2、合一架構(gòu)法 3、移情安撫：3F技巧的運用 4、多用“我們”這樣的字眼,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,24,第三篇 導(dǎo)醫(yī)護士的職業(yè)禮儀,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,25,交際禮儀之一：護士與患者 1、對待病人的稱謂： 按年齡稱呼： 按職務(wù)稱呼： 對住院病人的稱呼,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,26,2、接待門診病人,一般病人來院就診時，護士應(yīng)當熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進行特色性自我介紹。

10、 如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。 在使用文明語言的同時，還應(yīng)該注意行體語言,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,27,3、接待急診病人,接待急診病人應(yīng)當有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。 重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應(yīng)當上前迎接并采取果斷措施。 意識不清的病人來就診，應(yīng)當迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。 外傷、骨折的病人來就診，護士應(yīng)當迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,28,4、迎接入院病人,見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其他

11、護士在場,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。 雙手遞接病歷。 盡量安排病人落座或者進入自己的病區(qū)休息 介紹病人的責任護士和管床醫(yī)生。 責任護士先了解病人對自身疾病的認識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,29,5、送病人出院時的禮節(jié),得知病人即將出院的消息時應(yīng)當向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。 病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。 根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,30,6、與病人的交談禮儀,尊重病人、愛護病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則 站在或坐在病人的床前應(yīng)當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉

12、。 與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。 與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當?shù)氖謩?交談時，聲音不可過高,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,31,7、傾聽病人的談話的禮節(jié),耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。 病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。 談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄 談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,32,8、護理臨終病人的禮節(jié),走進病房切忌談笑風生，步伐輕盈穩(wěn)重。 盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。 視病人的具體年齡等情況輔

13、以適當?shù)闹w語言安慰病人。 做好家屬的工作,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,33,9、對待病人的隱私的禮節(jié),與治病無關(guān)的隱私不要涉及。 注意與病人交談的地點。 注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。 保守病人的秘密,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,34,10、其他應(yīng)注意的禮儀,對待病人對醫(yī)院的抱怨 回答病人對病情的詢問 接待探望病人的家屬或朋友 指導(dǎo)病人遵守院規(guī),導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,35,11、護理過程中的實例禮儀示范,輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前； 認真查對床頭牌，確認病人，問詢是否要上衛(wèi)生間； 選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入； 消毒后進針前再次查對姓名，并告訴病人要穿刺了； 進針、

14、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適； 協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的； 把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法； 推車出門，并隨手關(guān)門,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,36,交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀,向醫(yī)生報告病情時的禮節(jié)： 報告內(nèi)容簡潔明了，準備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本等； 有禮貌地敲門進入醫(yī)生辦公室； 做好預(yù)測，準備好必要的藥品、器械等； 當醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)注意病情是否對病人有負面影響,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,37,交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀,向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)： 鈴響三聲內(nèi)接聽電話； 拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門；

15、 對話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍； 應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,38,第四篇 導(dǎo)醫(yī)護士的社交禮儀,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,39,公共禮儀 名片禮儀 雙手遞接名片，遞名片時應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時應(yīng)說聲“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏； 放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋； 如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄穑?如果名片有污損,不要再將名片遞給別人,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,40,拜訪禮儀 事先約定拜訪時間,到達要準時. 進門應(yīng)該寒暄 如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當事先將移動電話打至靜音 如果是重要的工作拜訪,則應(yīng)當注意自己所攜帶物品的放置位置 應(yīng)當注意拜訪時間不宜太長,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,41,介紹禮 （1）自我介紹 介紹工作單位、部門、職位、姓名等 （2）介紹他人 介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬語 把晚輩介紹給長輩 把男士介紹給女士 把下級介紹給上級 把客人介紹給主人 如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者,導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材,42,握手禮: 握手的主動權(quán)掌握在