保安服務禮儀培訓

1、保安服務禮儀培訓,主講人：李時雄 QQ：1106326262 20110320,主要內容,儀容儀表 禮節(jié)禮貌 著裝規(guī)范 行為禮儀 電話禮儀 交班禮儀 當班禮儀,儀容儀表,1、儀表： 頭發(fā) 干凈、整潔，沒有異味 前不過眉、旁不觸耳、后不觸領 不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā),儀容儀表,面部 清潔、干凈、不留胡須； 口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物 四肢 保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn)個人個性的裝飾品（戒指、手鏈、項鏈,儀容儀表,2、服飾 干凈、整潔無污漬 領帶 1）端正 2）色彩：統(tǒng)一 領帶的打法出現(xiàn)錯誤方面：領帶打的過長 正確：領帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯

2、露出皮帶扣；不會將領帶的下端露出,儀容儀表,工裝 上衣口袋不應裝東西，上衣領子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應穿皮鞋，皮鞋應保持干凈、光亮，顏色與工裝應協(xié)調。 不穿高領內衣，紐扣應扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖 工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方,儀容儀表,襪子 不能出現(xiàn)的兩個問題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿 正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色 鞋子 黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋,儀容儀表,整體要求 每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 面對員工或外來客人時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、

3、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度，優(yōu)雅地為客戶服務,儀容儀表,提倡每天洗澡、換洗內衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。 整體精神面貌要求： 精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑 服裝筆挺、領帶不歪斜松垮,禮節(jié)禮貌,概念：對他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等 禮節(jié)建立的基礎：相互的尊重,禮節(jié)禮貌,1、手的作用 指引、引導、問候 1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”,或“請”、“請坐”“請走好”等等,禮節(jié)禮貌,掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，指點對方，有訓斥之感。 保安使用范圍： 指引來訪客戶進入廠區(qū)或訪問部門； 車輛引導,禮節(jié)禮貌,2）無論何時從別人

4、手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時，應強調“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上,禮節(jié)禮貌,保安使用范圍： 遞接物品及票據(jù)； 3）不用手指或筆桿為客人指示方向。 2、禮節(jié)種類 1）問候 2）致歉 3）致謝 4）應答 5）稱呼 6）道別,禮節(jié)禮貌,二、禮貌 概念：對他人表示尊重的統(tǒng)稱 1）文明用語 “請”字當頭、“您”字不離口 文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見” 其他日常使用的文明用語： 如有陌生人在門口或公司時應問“請問您找哪位,禮節(jié)禮貌,麻煩別人應該說“對不起，打擾了” 得到別人的幫助應該說聲“謝謝” 接聽電

5、話應該先說一聲“您好” 偶遇上級、同事或熟人應主動打招呼 遇到公司領導應主動問好 2）行為舉止,禮節(jié)禮貌,A 站姿 軀干 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力,禮節(jié)禮貌,四肢 兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹 前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開,禮節(jié)禮貌,禁止： 雙手卡腰 抱在胸前或將身體東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等,禮節(jié)禮貌,B 坐姿 端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 禁止： 前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。 目光注視前方，專注,禮節(jié)禮貌,C 動姿

6、 1、下蹲 雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。 2、行走 輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走； 在較窄地方遇到人員時，都要主動讓路，不可搶行； 如有特殊情況需超過，首先應說“對不起，請讓一下”，待經(jīng)過時說聲“謝謝,禮節(jié)禮貌,與同事或上級時對面擦過時應主動側身并點頭問好； 在走廊、樓梯與公共通道，應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺； 在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩； 注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕,禮節(jié)禮貌,D 交談 面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解對方談話的主題和內容。 與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下

7、巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。 不宜大聲說話或手舞足蹈。 不停的看表 應經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。 有必要插話時，應先說：“對不起，打擾一下,禮節(jié)禮貌,有其他急事或接聽電話需要離開面對的客人或正在談話時，應說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢，再次回來時，要說：“對不起，讓您久等了”。 任何時候招呼他人均不能用“喂”。 案例：求職人員問保安的小故事（用喂的方式） 不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄來訪者或員工，不管客戶或員工態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對方多么激動都必須保持冷靜,禮節(jié)禮貌,稱呼公司領導時，要多稱呼領導的姓氏，如用“湛總”或“楊總”，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐

8、/女士。 交談的距離 掌握原則：1-1.5米，距離遠：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場效應,禮節(jié)禮貌,嚴格遵守公司禮儀規(guī)范規(guī)定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。 見面問候說：您好；早上好；晚上好。 分手辭別說：再見；再會。 求助別人說：請；請問；請幫忙。 得到感謝說：別客氣，不用謝。 打擾別人說：請原諒；對不起。 接受致歉說：不要緊；沒關系。 接待來客說：請進；請坐；請喝茶,禮節(jié)禮貌,送別客人說：再見；慢走；歡迎再來。 無力助人說：抱歉；實在對不起；請原諒。 禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。 提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。 提醒客人說：請您注意安全；有臺階請慢走。 提醒

9、讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？ 提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來,著裝規(guī)范,保安員著裝要求： 精神面貌 工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋； 工號牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線； 各類配飾不缺、不多、整齊。 進出公司需辦理登記手續(xù)，保安部安排專人管理,著裝規(guī)范,員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴整。 按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領花、武裝帶。 扣好領扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準歪戴。冬夏季服裝不得混穿。 上班時間穿長袖制式襯衫時，必須打領帶。 乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準著制服。上班時間非因

10、公外出以及下班時間一律不準著制服,著裝規(guī)范,在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。 保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務和參加搶險救災中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內以書面形式報告情況，保安主管核實證明后，按相關制度處理。,著裝規(guī)范,保安部服裝不準轉借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應扣除折舊費，或按相關制度處理。 服裝嚴重損壞或丟失的，按原價賠償。 每個班次的保安服裝必須統(tǒng)一，要換裝整個班全部換裝,行為禮儀,2、進入房間 1)距門半米，敲三下（聲音適中） 2)即便是門開著，也應敲門 3)在得到允許后進

11、入房間，關好房門，先問好，如房間內人員較多時，應講“各位好，對不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。 4)在與上級交談時，未經(jīng)授意，不得自行坐下。 5)如需簽字，應將筆尖對著自己，遞過去。 6)走出房間，應面對室內關門，且不可將屁股對著室內直接關門,行為禮儀,1. 主動熱情,用戶至上a. 牢固樹立客人至上，顧客滿意第一的觀念，以高度的責任心對等本職工作。b. 注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠懇，一視同仁。2. 耐心周到,體貼入微：a. 服務有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。b. 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，不和來訪者或員工爭吵,行為禮儀,3. 禮貌服務,舉止文雅：a. 注重儀表儀容，體現(xiàn)莊

12、重、大方感觀。b. 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。c. 服務操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。d. 尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4. 助人為樂，施以親情：a. 親情對等所有服務對象; b. 對來訪者或客戶服務更要細心周詳，體貼入微。c. 努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不,行為禮儀,1. 日常禮貌：a. 對客戶或員工謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。b. 尊重服務對象的習俗和習慣，不品頭評足，按其要求和習慣提供服務幫助。c. 上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。d. 主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品e

13、. 同人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷人談話。f. 不說對別人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作,行為禮儀,2. 使用敬語：a. 根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。b. 對人要用請求、建議、勸告式語言，不準用否定、命令、訓戒式語言c. 服務中要平心靜氣，有耐心，不和員工爭吵。d. 服務語言應使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語,行為禮儀,嚴行禁止:1. 在客戶或來訪公司業(yè)務人員面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。3. 在客人面前剔牙、打飽嗝。4. 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。5. 上崗時吃零食、吸煙、聊

14、天、打鬧、做與工作無關的事情。6. 敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐,電話禮儀,1、接聽電話： 三聲之內接聽； 接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫和、親切。 通電話時，手旁隨時準備好筆和紙，記錄對方所要講的重點，待對方講完時應簡單復述一遍以確認。 通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，方可與他人交談,電話禮儀,當客戶問詢或查詢時，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的問答，不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。 當有人找或所找的人不在時，應說“請稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請留下您的電話或留言轉告”等禮貌作答。 通話完畢，應禮貌

15、道別，并待對方掛上電話后再掛。 接聽電話遵循的原則：（1）、職位高者先掛 （2）、主叫先掛,電話禮儀,電話忌語 一、語言 “喂，喂”作見面禮 “查戶口” 不要用教訓的口氣 “你說完了沒有” 不做視利眼，要一視同仁,電話禮儀,特別提醒：如果是外公司的推銷員或業(yè)務員因為業(yè)務方面的原因找我公司的相關人員時，一定要問清是哪方面的業(yè)務及是否之前有聯(lián)系，再確定是否接進來。另外如果是找公司高層領導的電話一定要慎重，不能隨便轉給高層領導,電話禮儀,電話語言藝術，“您好”開頭，“請”字當中 “謝謝”結束。電話總機占線不同的語氣語調效果是不一樣的，太輕太低，會使用戶感到無精打采，語調過長又顯得懶散拖沓，敷衍了事。

16、如：“您幫我把這資料轉交給他，好嗎？”“好”拖長，人家會認為你是在應付他,電話禮儀,若替別人接電話時，剛好那人不在，不能簡單地說：“他不在?！睉摫容^充分地解釋：“他剛走開，我?guī)湍綦娫捄脝?？?“他正在通話中，等一下我讓他復你電話好嗎,電話禮儀,內線電話的接聽方式及如何轉接 首先要熟悉各部門的分機號 1、拿起電話：“您好，保安室” 2、轉電話：先按下彈簧叉，再按分機號，接通后掛機。 3、接電話：先拿起電話，再按“#”+對方分機號即可,交班禮儀,1、交班前準備 1.1接班保安人員提前20分鐘在宿舍樓下列隊集合。 1.2接班領班負責整隊，清點上班人員是否到齊，領班不在時可由隊長指定人員負責帶隊。

17、 1.3整理著裝完畢后，領班進行接班前訓話，交待上班時和注意事項，然后整隊（領班要將每次班前訓話作好記錄，每周交到保安部主管匯總,交班禮儀,2、交接班 2.1到達交接崗位后，由領班下達“崗進行交接班”，該崗位的接班人員應齊步走出隊列在交班隊員前2米立正，相互敬禮。 2.2接班員說“前來接班”，交班員說“交班”，接著交班人員將上班時的執(zhí)勤情況通報給接班人員，同時將警械移交，待接班人員清點清楚后，雙方在值班記錄本上簽字，相互敬禮，完成交接班,交班禮儀,2.3禮畢，交班人員走到接班隊列的最后一位。 2.4交班領班繼續(xù)帶領隊員重復以上步驟完成余下交接班交班順序為一號崗 二號崗 宿舍崗,交班禮儀,2.5

18、交接班時，在交接記錄本上必須對各崗位的安全情況作特殊說明；如崗位發(fā)現(xiàn)有安全隱患的，要向下一班值班人員交接清楚，并要求進行妥善處理或上報處理。 2.6全部交接完畢后，由交班領班帶領隊員在宿舍門前集合，對當班的工作進行簡單講評后，領班方可下達“解散”命令，隊員方可離隊下班,當班禮儀,1）對話要求（對講機） 呼叫方先報自己區(qū)域，并講“收到請回話”。 接收方回答“收到”，呼叫方簡明扼要地表述呼叫內容，接收方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。 用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談于工作無關的事情,當班禮儀,不聽從勸阻 糾正違規(guī)時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人，態(tài)度要好，但要堅持原則； 對不聽勸告者，要查清姓名、