職場(chǎng)禮儀與規(guī)范課件課件

1、職場(chǎng)禮儀與規(guī)范,做一個(gè) 知禮、懂禮、行禮 之人,什么是禮儀,禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。 亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸” -強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。 我國(guó)是“文明古國(guó)，禮儀之邦” 。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。古人說(shuō)：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂(lè)”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容,禮節(jié),儀式,禮貌,儀表,禮儀,指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、

2、哀悼等慣用的形式和規(guī)范,是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等,指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范,是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等,禮儀的內(nèi)容,禮儀的原則,禮儀的原則,自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。 是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn),律己,禮儀的原則,禮儀的重點(diǎn)和核心。是對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂,敬人,自尊和尊他,自 尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重

3、自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司,尊重他人,對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),禮儀的原則,既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求,寬容,禮儀的原則,對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法,平等,禮儀的原則,務(wù)必誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表

4、里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受,真誠(chéng),禮儀的原則,必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體,適度,由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無(wú)人、自以為是,從俗,禮儀的原則,學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo),懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值,職業(yè)形象塑造,儀容 儀表 儀態(tài),儀容,頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭

5、飾 眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。 耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子,儀容,嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。 臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。 手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指,TPO著裝原則,T（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。 P（PLACE）穿著要適宜場(chǎng)所

6、、地點(diǎn)環(huán)境。 O（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。 因此，服裝大致可分為： 上班型通常恪守傳統(tǒng) 社交型通常追求新穎 休閑型通常圖個(gè)舒服 專用型嚴(yán)格遵照崗位要求 各類自成一體，不可混搭,男士服飾（一,腰帶長(zhǎng)短適中，余下部分12厘米左右，講究些可 與手表、皮鞋顏色一致 襪子每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。 鞋前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西 服為系帶皮鞋，清潔 亮。 飾物少、內(nèi)藏,男士服飾（二）西裝,上裝 身長(zhǎng)過(guò)虎口，袖長(zhǎng)達(dá)手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過(guò)西裝領(lǐng)口（兩露白）。 著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。 胸袋和兩側(cè)口袋為裝

7、飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋,男士服飾（二）西裝,二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，單排扣可敝開，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。 深色西裝高雅莊重，適宜各種場(chǎng)合。 保持清潔，平整。 西褲 合體有型，褲腳達(dá)腳背，蓋過(guò)鞋后沿，腰間以插入一手為宜。 西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實(shí)用袋。 色澤、質(zhì)地與上裝一致為好,女士服飾（一）服飾,服裝 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或是露臍裝。 裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙，忌黑皮裙。不要穿過(guò)瘦、低腰或吊腳的褲子。 鞋鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋、拖鞋、涼鞋；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破

8、損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多,女士服飾儀容（二）服飾,襪子高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住；襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、鮮艷顏色的、網(wǎng)狀的襪子。 不能有破損、避免“三截腿”。 提包提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包。 包內(nèi)物品保持整潔有序。 “三色原則,雜亂,鮮艷,透視,短小,緊 身,暴露,職場(chǎng)女性著裝六忌,儀態(tài)禮儀,站姿 坐姿 行姿 蹲姿,站姿,身體挺攏，抬頭沉肩 挺胸收腹，雙腿并攏 微收下頜，雙目平視,1、男士站姿： 腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間； 雙腿并攏，腳尖呈3045的“V”字型。 手：雙手合放于體前，左手壓

9、右手（男左女右）；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。 2、女士站姿： 腳：雙腿并攏，腳尖呈3045的“V”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型。 手：雙手合起放于腹前，右手壓左手,標(biāo)準(zhǔn)的站姿,站 姿,不良站姿,坐姿,坐姿，輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛,標(biāo)準(zhǔn)的坐姿,標(biāo)準(zhǔn)的坐姿,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,不良坐姿,不良坐姿,不良坐姿,走姿,走姿，身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)。不要后仰或眼向下看、搖晃、跳動(dòng),標(biāo)準(zhǔn)的走姿,標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài),不良的步態(tài),手足僵硬,

10、不良的步態(tài),擺動(dòng)過(guò)大,優(yōu)美的走姿,腰部步行法的重點(diǎn)： 移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏,蹲姿,一腳在前， 一腳在后， 兩腿向下蹲， 前腳全著地， 小腿基本垂直于地面， 后腿跟提起， 腳掌著地， 臀部向下,你,是否,犯過(guò),類似,錯(cuò)誤,正確的蹲姿,鞠躬,鞠躬,手式垂手,手式遞物,應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。 注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。 所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。 遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞

11、筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ健?遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚,手式指引,握手,擺動(dòng)幅度過(guò)大,戴手套或手不清潔,握手,交叉握手,與第三者說(shuō)話（目視他人,微笑，始終保持微笑，肯定處微笑點(diǎn)頭。 眼神，表示關(guān)注，莊重、不輕佻、不傲慢。 視線，說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次35秒），不要視線游移或面無(wú)表情。其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的位置（公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)）。 如果有幾個(gè)面試官在場(chǎng)， 說(shuō)話的時(shí)候要適當(dāng)用目光掃視一下其他人，以示尊重,天地型/緊盯型/游離型/溜號(hào)型,修飾避人,不可在他人面前毫無(wú)顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避

12、開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。 1不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。 2不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝,修飾避人,3不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。 4禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說(shuō)聲“對(duì)不起,職場(chǎng)禮儀,電子禮儀 傳真禮儀 電話禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 座位禮儀,電子禮儀,電子郵件成為后續(xù)傳真和移動(dòng)電話在最為快捷的聯(lián)系載體，不僅為我們的生活，更為我們的工作帶來(lái)了極大的

13、便利。在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請(qǐng)記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒(méi)有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的,傳真禮儀,電話應(yīng)對(duì)基本禮儀,1聽到鈴響，快接電話； 2先要問(wèn)好，再報(bào)名稱； 3姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話； 4語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚； 5聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 6通話簡(jiǎn)練，等候要短； 7禮告結(jié)束，后掛輕放,打出電話,準(zhǔn)備通話內(nèi)容： 確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人 禮貌對(duì)話：稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語(yǔ) 通話精煉：少影響他人 禮告結(jié)束：告別用語(yǔ)，輕掛、后掛電話,轉(zhuǎn)接電話,他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”； 同事外出，代接

14、處理電話并留言備忘。 上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交,電話留言,主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言 電話邊備有便箋、筆 筆錄牢記6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼 注意復(fù)述核查 落上自己的名字、時(shí)間 放到適當(dāng)位置（防丟或需保密） 確認(rèn)及時(shí)收到留言 再次提醒當(dāng)事人,手機(jī)使用,會(huì)議、演唱會(huì)、課堂上一定要關(guān)機(jī) 公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不要影響他人 手機(jī)、座機(jī)勿同時(shí)使用,接待禮儀,引見 辦公室工作人員引見、介紹,退出 介紹完畢退出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上,介紹 將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序

15、介紹,引導(dǎo) 要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人,熱情,拜訪禮儀,拜訪前應(yīng)電話約定時(shí)間 要守時(shí)守約 講究敲門的藝術(shù) 主人不讓座不能隨便坐下 談話的語(yǔ)氣、時(shí)間的控制 起身告辭需有禮,開關(guān)門五部曲,A、敲門得到允諾才可開門 B、開門知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)左手，用右手開；門把對(duì)右手，用左手開） 明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入） C、擋門（側(cè)身用手或身?yè)蹰T，留出入口） D、請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)） E、關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門,接遞名片,如何遞上名片 以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞上名片 。如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及

16、遠(yuǎn)”。 在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時(shí)針?lè)较蛞来芜f上。 如何接受名片 用雙手 應(yīng)重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置 。 有來(lái)有往，回敬對(duì)方,接遞名片注意事項(xiàng),名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。 出示名片，應(yīng)把握機(jī)會(huì)，一是交談開始前，二是交談融洽時(shí)，三是握手告別時(shí)。 接過(guò)別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔 忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。 自己名片存放：用專用的名片夾、名片包 當(dāng)名片交換完畢后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐”，這時(shí)就可以坐下,乘坐電梯,有人駕駛電梯陪同人員后進(jìn)后出 無(wú)人駕駛電梯陪同人員先進(jìn)后出 先下后上原則上電梯

17、時(shí)，如電梯中有人，尊者先上，如沒(méi)人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按住“開”鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)梯。 下梯時(shí)一只手按住“開”鈕，另一只手示意請(qǐng)客人先下。 在電梯內(nèi)避免與他人對(duì)面而立，陪客人時(shí)應(yīng)斜側(cè)對(duì)客人 電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙,1,3,4,2,司機(jī),4,2,3,1,雙排五座轎車排位,主人,乘坐汽車,列車行駛方向,行進(jìn)中的列車,座位次序,宴會(huì)桌次安排規(guī)則,二賓,2,2,三賓,副陪,四賓,2,三陪,主賓,主陪,宴會(huì)坐次示意圖,門,中餐席位 四條慣例,面門為上 主賓居右 好事成雙 各桌同向,正確使用公司的物品和 設(shè)備，提高工作效率,面試前的準(zhǔn)備,總公司概況,總公司,國(guó)內(nèi)活動(dòng),所在地、規(guī)模、在全球的活動(dòng)概況 等,設(shè)立分公司的時(shí)間、 業(yè)績(jī) 、活動(dòng)的規(guī)模， 預(yù)定推展的業(yè)務(wù)等,01,面試經(jīng)典試題,描述一下你自己 你期望在這個(gè)職位中找到什么？ 為什么你是這份工作的最佳人選？ 你對(duì)我們公司都知道些什么？ 如果你被問(wèn)到一個(gè)判斷題，例如：你有沒(méi)有創(chuàng)造性，你能不能在壓力下工作，你能不能加夜班？最好的答案應(yīng)該是什么呢？ 你的短期目標(biāo)是什么,你對(duì)薪水的要求是什么？ 你認(rèn)為