郵政窗口速遞包裹市場營銷策劃方案

1、郵政窗口速遞包裹市場營銷策劃方案策劃人 ：XXX手機號碼：XXXXX 完成日期：2011-12-8目 錄 一、項目定義3 二、市場調(diào)查與分析3三、市場開發(fā)策略7四、財務(wù)計收與激勵政策19五、項目管控20六、效益評估21一. 項目定義郵政窗口速遞包裹是通過郵政營業(yè)網(wǎng)點攬收速遞包裹（就是指EMS）的一項基本的郵政窗口業(yè)務(wù)。依托我省1800多個自辦郵政營業(yè)網(wǎng)點和近2萬多個委代辦服務(wù)網(wǎng)點攬收，通過郵政速遞公司的渠道，以高速度、高質(zhì)量為用戶傳遞緊急文件資料及物品至全球200多個國家和地區(qū)以及國內(nèi)近2,000多個城市所轄范圍，同時提供多種形式的郵件跟蹤查詢服務(wù)。（一） 全國郵政營業(yè)網(wǎng)點全國郵政營業(yè)局所已達

2、57136處，其中設(shè)在農(nóng)村的局所有41196處，提供郵政全項功能服務(wù)的局所有34044處。（二） 全省郵政營業(yè)網(wǎng)點我省擁有1800多個自辦郵政營業(yè)網(wǎng)點和近2萬多個委代辦服務(wù)網(wǎng)點，已建成集實物傳遞、信息傳輸、貨幣流通于一體，橫聯(lián)國際、縱接城鄉(xiāng)、快捷便利、科技領(lǐng)先的現(xiàn)代化郵政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，精心打造了金融類、郵務(wù)類、速遞物流類三大業(yè)務(wù)板塊，提供郵政儲蓄、現(xiàn)代物流、人壽保險、特快專遞、信函、包裹、匯兌、集郵、報刊發(fā)行等300多種專業(yè)服務(wù)。二. 市場調(diào)查與分析(一) 宏觀市場分析1. 郵政品牌，值得信賴只要一提起“中國郵政”，老百姓的腦海里馬上就會出現(xiàn)“身穿綠色郵政制服，騎著綠色自行車，跨著郵包的投遞員走街

3、串巷投送郵件”的形象，這表明了中國郵政具有廣泛的社會認知度，在老百姓心里有著很重要的社會地位。企業(yè)文化悠久，品牌響亮，所以在老百姓心中是很值得信賴的。2. 郵政網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣目前，江西省郵政公司開發(fā)并建成了郵政綜合計算機專用信息網(wǎng)，電子匯兌、 11185 客戶服務(wù)、速遞跟蹤查詢、郵政綠卡 POS 消費、報刊發(fā)行、郵區(qū)中心局生產(chǎn)作業(yè)和中間業(yè)務(wù)平臺等 50 多個科技含量較高的系統(tǒng)；建成了 11 個直復(fù)營銷中心、 1500 個電子化營業(yè)網(wǎng)點、 1306 個與全國聯(lián)網(wǎng)的郵政儲蓄網(wǎng)點、 1618 個匯兌網(wǎng)點（其中聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點 1405 個）、 183 臺 ATM 自動柜員機；擁有信函自動分揀機、包裹自動分揀

4、機等機械化、自動化、電子化設(shè)備 4000 多臺（套）；建成 13 條省內(nèi)物流專線、 3 條省際物流專線，并連接中郵物流華東網(wǎng)、北方網(wǎng)、西北網(wǎng)、南方網(wǎng)；建成郵政服務(wù)“三農(nóng)”代辦點 1.76 萬個，精品網(wǎng)點 6937 個，已經(jīng)初步建成了集實物傳遞、信息傳輸、貨幣流通于一體，橫聯(lián)國際、縱接城鄉(xiāng)的現(xiàn)代化郵政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。(二) 用戶需求市場調(diào)查2011年10月，南昌郵政局就針對“郵政窗口速遞包裹”發(fā)展的相關(guān)事項分時段、分地區(qū)（城鄉(xiāng)）采取了現(xiàn)場填寫調(diào)查表發(fā)放小禮品的方式進行了市場調(diào)研，累計發(fā)放350份調(diào)查問卷，其中市區(qū)175份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)175份。累計收獲有效調(diào)查問卷313份具體調(diào)查結(jié)果如下：1. 快遞業(yè)務(wù)中中國

5、郵政知名度仍舊非常高。在所有問卷調(diào)查中“你知道哪些快遞公司”的調(diào)查項目中，中國郵政遙遙領(lǐng)先，有275人選擇，占87.86%，其次是中鐵快運有214人選擇，占68.37%；順豐快遞，有158人選擇，占50.47%，宅急送快遞有93人選擇，占29.71%，申通快遞56人選擇，占17.89%，其它26人選擇，占8.3%。2. 郵寄快遞者中年人居多。在調(diào)查中約9%的人年齡在20以下，約35%的人在21到30歲之間，約45%的人在31到49歲之間，約11%的人為50歲以上的只知道郵政的人群。3. 較多用戶都是愿意選擇安全、快捷的快遞公司。57%的人是愿意選擇安全、快捷的快遞公司；約25%的人愿意選擇運價

6、便宜的快遞公司；約13%的人愿意選擇客服服務(wù)態(tài)度好的快遞公司。也有約5%的人愿意選擇提供個性化服務(wù)的快遞公司。4. 零星散戶前來快遞公司營業(yè)網(wǎng)點郵寄快遞的人群占比較多。約52%的人群愿意前來快遞公司營業(yè)郵寄。約38%的人群還是希望上門取件。約10%的人群覺得無所謂。5. 前來網(wǎng)點郵寄的人大多數(shù)是為了放心。約61%的人群前來網(wǎng)點郵寄是為了放心郵寄不被騙；約32%的人是為了減少一次運輸過程而降低物品損壞率和丟失率；約7%的人是其它的原因。6. 使用快遞者基于工作需要的人群占比略多。約42%的群基于工作需要；約39%的人群基于個人需要；約9%的人群基于兩者都是有的需要。7. 選擇郵政EMS的用郵者大

7、多是因為就近選擇。約72%的人因為郵政網(wǎng)點多，離得比較近。約20%是不知道其它快遞公司營業(yè)網(wǎng)點的人或者其它快遞公司營業(yè)網(wǎng)點太少。約8%因為其它。8. 大多數(shù)用戶通過郵政速遞都是郵寄紙質(zhì)類物品。有約86%的人用郵都是郵寄發(fā)票、文件、證件等紙質(zhì)類物品。約12%的人用郵是郵寄貴重物品（如手機、相機等數(shù)碼產(chǎn)品）。其余的人群用郵是郵寄其它物品。9. 還有相當一部份EMS用郵人群是因為硬性的郵政條件設(shè)施。在調(diào)查中，有約12%左右的人群是因為有些其它快遞公司到達不了偏遠地區(qū)而選擇郵政EMS的。(三) 市場調(diào)查結(jié)論通過以上調(diào)查不難看出：1. 郵政在大眾心里的地位還是很重要的，知名度還是很高的。有近87.86%

8、的人群知道郵政可以郵寄快遞。大多數(shù)人群都會把貴重的物品通過郵政EMS寄遞。2. 雖然知名度高，但是隨著市場競爭的激烈，大眾可選擇性越來越多，在選擇快遞公司時他們逐漸從強大的快遞公司到性價比高的快遞公司。在選擇運價便宜的25%的人群中逐漸增多。3. 郵政網(wǎng)點多，解決了用戶多走路的難題。約72%選擇郵政的人因為郵政網(wǎng)點多。但是隨著其它快遞公司的大力宣傳，日漸強大，已有近38%的郵寄者選擇快遞公司上門取件。4. 郵政的硬性條件設(shè)施“迫使”被選擇。雖有約12%左右的人群是因為有些其它快遞公司到達不了偏遠地區(qū)而選擇郵政EMS的。雖有12%的人群，看上去不知道是好是壞，但是我想如果其它快遞公司如果能達到這

9、種功能，我想這個數(shù)據(jù)也是會有變化的吧。三. 市場開發(fā)策略（一） 目標客戶：有用郵需要的人群。（二） 營銷目標：市場成熟期（2011年-2012年），共計新增窗口速遞包裹15萬件市場壯大期（2013年2014年），年平均新增窗口速遞包裹20萬件；市場穩(wěn)定期（2015年2018年），年平均窗新增口速遞包裹25萬件。2012年郵政窗口速遞包裹計劃新增15萬件，按平均每件24元左右計算，實現(xiàn)新增業(yè)務(wù)收入360萬。平均每個地市局每天新增38件左右。（三） 競爭優(yōu)劣勢分析:1. 對手：順豐、圓通等國內(nèi)私營快遞企業(yè)；中外運敦豪（DHL）聯(lián)合包裹(UPS)等跨國快遞企業(yè)；天地華宇等物流公司。優(yōu)勢：順豐、圓通等

10、國內(nèi)私營快遞企業(yè)，運價相對較便宜，起步價格也就在十幾元左右。借用社會多種運輸渠道，所以速遞相對來說時效性也比較高。一般臨省也就2-3天能到達，一些較發(fā)達地區(qū)之間甚至就第二天能到達；中外運敦豪（DHL）聯(lián)合包裹(UPS)等跨國快遞企業(yè)，運價相當，但是是跨國大公司，管理精細，服務(wù)周到有自己的運輸渠道，規(guī)范安全；天地華宇等物流公司，發(fā)大件物品相對快遞來說費用低廉，20千克左右物品也就幾十塊錢左右，時效也較快。劣勢：順豐、圓通等國內(nèi)私營快遞企業(yè)，私營規(guī)模企業(yè)，客戶信賴度不高，沒有自己的專屬網(wǎng)絡(luò)，不安全，損件丟件情況較嚴重，營業(yè)網(wǎng)點不多，送達范圍不廣，在市區(qū)也有送達不到的地區(qū)；中外運敦豪（DHL）聯(lián)合包

11、裹(UPS)等跨國快遞企業(yè)，中國文化滲入不夠，國人排斥心理，網(wǎng)點缺乏，只有發(fā)達地區(qū)較有使用量；天地華宇等物流公司，客戶需上門物流公司自提貨等后續(xù)事項或費用，不夠靈便，針對大件物品性強，小件物品很少使用，營業(yè)網(wǎng)點較少且較偏遠。2. 郵政優(yōu)勢：a)遍布世界各地的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍和龐大的投遞隊伍雖然外資快遞巨頭的國際網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍比郵政EMS要廣，但是就國內(nèi)市場而言， EMS的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍要大于外資快遞巨頭和民營快遞企業(yè)。郵政的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍已經(jīng)通達全國各省、自治區(qū)、直轄市、1875個地級以上縣市，基本覆蓋全國。依托郵政強大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，EMS將其網(wǎng)絡(luò)伸展到全國各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，甚至廣大的農(nóng)村地區(qū)，是民營快遞和外資企業(yè)

12、無法擁有的優(yōu)勢。遍布城鄉(xiāng)的、訓(xùn)練有素的投遞隊伍。中國郵政已經(jīng)形成的四通八達覆蓋全國，而且郵政的EMS業(yè)務(wù)已與世界上200多個國家和地區(qū)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，連通世界的郵政網(wǎng)，在快件的投遞上可以發(fā)揮十分重要的作用。b) 實力雄厚的大企業(yè)形象贏得了顧客的普遍信任郵政屬于政府經(jīng)營企業(yè)，同其他企業(yè)相比有兩大基本原則：普遍服務(wù)和通信安全。擁有良好的企業(yè)信譽與雄厚的實力，贏得了百姓和企業(yè)的普遍信任，這是我們郵政已形成的巨大的十分寶貴的無形資產(chǎn)，成了中國郵政的核心競爭力之一。中國郵政的無形資產(chǎn)是外資快遞企業(yè)和民營快遞企業(yè)在短時間內(nèi)無法取得的。c) 經(jīng)驗豐富，品質(zhì)過硬，投遞準確，失誤率低百年郵政經(jīng)營經(jīng)驗和20多年的

13、快遞經(jīng)營經(jīng)驗，使郵政EMS在從收寄到投遞各個環(huán)節(jié)緊緊相扣、嚴密作業(yè)，有著過硬的品質(zhì)和專業(yè)。郵政EMS是專業(yè)的速遞服務(wù)經(jīng)營單位，有明確的規(guī)章制度和訓(xùn)練有素的專業(yè)的投遞人員，使得其服務(wù)周到、失誤率低。遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)點保證了快件的安全傳遞，是一些國內(nèi)私營快遞公司所無法比擬的。劣勢：a)缺乏窗口品牌宣傳，郵政速遞的進步并沒有在窗口形象中相應(yīng)得到體現(xiàn)。b)窗口營銷人員服務(wù)意識缺乏，服務(wù)質(zhì)量整體水平不高。c)企業(yè)和專業(yè)公司速遞業(yè)務(wù)的資費標準并不統(tǒng)一，甚至出現(xiàn)窗口寄遞比EMS上門攬收還貴的情況。d) 服務(wù)價格較高并且缺乏靈活性，吸引力較差。（四） 發(fā)展機遇1. 電子商務(wù)的飛速發(fā)展，速遞市場份額呈擴大趨勢

14、；2. 我省經(jīng)濟的高速增長，國內(nèi)經(jīng)濟拉動強勁，城市化進程加速，電子商務(wù)等需求的增加，大型國有或民營企業(yè)對跨地區(qū)業(yè)務(wù)、管理和合作的需求，將促使國內(nèi)快件、包裹運量迅速增加。個人網(wǎng)上購物、郵購等產(chǎn)業(yè)的發(fā)展要求及時的配送服務(wù)能力，也為快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了巨大的空間。預(yù)計我國國內(nèi)快遞市場將保持29的年復(fù)合增長率。3. 國家政策的支持。十七大報告強調(diào)指出，“加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級”，“發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平”，加快發(fā)展“綜合運輸體系”。落實這些方針、政策，將創(chuàng)造未來我國快遞業(yè)和整個服務(wù)業(yè)的廣闊市場?？爝f業(yè)發(fā)展需要良好的體制環(huán)境。中外大量實踐表明，現(xiàn)代社會的GDP與物流、快

15、遞業(yè)三者之間有著123的這一具有內(nèi)在聯(lián)系的比例發(fā)展關(guān)系。（五） 威脅1. 專營權(quán)遭到削弱，國內(nèi)快遞行業(yè)反壟斷的呼聲越來越高，很多快遞公司都提議修改郵政法中關(guān)于信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營的規(guī)定。在不久的將來，中國政府也將對郵政速遞的專營權(quán)進行相應(yīng)的削弱。2. 外資準入屏障消失，按照中國2001年11月11日加入WTO的相關(guān)承諾，2005年12月11日國外快遞公司可以在中國全資設(shè)立分支機構(gòu)或經(jīng)營機構(gòu)。于是，強大的外國公司以其資本、技術(shù)和效率等優(yōu)勢更多更快地進入中國快遞市場領(lǐng)域，如1986年DHL(敦豪環(huán)球公司)進入中國市場，此后，1987年FedEx(聯(lián)邦快遞)、1988

16、的UPS(美國聯(lián)合包裹公司)、1990年TNT(荷蘭TNT郵政集團)紛紛進入中國市場。郵政快遞面臨著日趨激烈的市場競爭。3. 激烈的市場競爭。競爭者實力越來越強。隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，圍繞著電子商務(wù)的配送市場逐步壯大，傳統(tǒng)的運輸企業(yè)、商業(yè)儲運企業(yè)、新興專業(yè)物流企業(yè)、從傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)分離出來的獨立物流部門以及來自國際的跨國物流企業(yè)都宣稱要進入電子商務(wù)的物流配送。4. 替代服務(wù)的發(fā)展。替代服務(wù)是指與郵政經(jīng)營業(yè)務(wù)功能相似的其它業(yè)務(wù)。用戶使用郵政快遞業(yè)務(wù)傳遞的主要內(nèi)容是重要文件、資料 單據(jù)類物品。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)技術(shù)不斷提高，延伸出的替代服務(wù)為那些有特殊要求的客戶提供了更多選擇的空間，對實物

17、傳遞的威脅越來越大。（六） 分析結(jié)果1. 加強服務(wù)理念，提升服務(wù)水平。全省各營業(yè)窗口與支撐部門應(yīng)進一步明確郵政作為百年老字號企業(yè)“服務(wù)為本”的企業(yè)精神。提高服務(wù)意識，圍繞“服務(wù)”做文章，將理念落到工作實處。強調(diào)“用服務(wù)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能競賽以及主題活動等方式，針對營業(yè)窗口與支撐部門工作，優(yōu)化服務(wù)操作，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)標準。2. 增強網(wǎng)運質(zhì)量，有效配置資源。充分利用郵政全程全網(wǎng)優(yōu)勢，整合全網(wǎng)資源，打造整體品牌，做大省內(nèi)特快市場。疏通網(wǎng)絡(luò)渠道，提升市場競爭力，保障郵件寄遞時限，盡量避免出現(xiàn)郵件丟失情況，加快賠付處理速度，優(yōu)化轉(zhuǎn)趟車輛配置，進一步提升各網(wǎng)點交寄能力以及

18、寄遞效率，降低運行成本，提升服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)市場競爭力。3. 加大支撐力度，靈活運用政策。加大對窗口服務(wù)的支撐力度，進一步明確速遞、快包的業(yè)務(wù)定位。提升快包全面服務(wù)質(zhì)量，特別是優(yōu)化查詢服務(wù)，將窗口填單查詢轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)實時查詢，簡化查詢流程，突出快包迅速、便捷、高效的產(chǎn)品定位，明確與普包的定位區(qū)別。（七） 產(chǎn)品策略1. 產(chǎn)品使用客戶群體分析，需求可以大致分為以下四種：一是絕對要求迅速，絕對要求安全。例如：緊急的商業(yè)合同、公文、機票和客戶急需使用的物品等。二是相對要求迅速，絕對要求安全。例如：高校錄取通知書、法院傳票、樓盤入住和繳費通知、大使館的簽證以及部分郵寄的身份證和戶口簿等。三是相對要求迅速

19、。這類需求主要表現(xiàn)在投送時間在36天內(nèi)的郵件上，主要原因是客戶使用掛號和快遞包裹等服務(wù)，均不能保證郵件百分之百按時到達，所以客戶會選擇特快專遞服務(wù)。四是怕?lián)p壞須輕拿輕放的物品。郵政EMS可以根據(jù)上述不同類型的客戶需求進行多樣化的產(chǎn)品設(shè)計，以拓寬自己的市場和客戶群。2. 在省內(nèi)速遞業(yè)務(wù)發(fā)展方面，郵政應(yīng)逐步建立起適應(yīng)客戶不同需求的服務(wù)品牌系列。在次晨達、當日速遞等精品業(yè)務(wù)品種基礎(chǔ)上，推出12、24、36、48小時四個時間檔次的門到門服務(wù)。（八） 價格策略1. 在日常窗口服務(wù)過程中就靈活采取“抓大留小”，適應(yīng)市場需求?！白ゴ蟆本褪亲プ〈笞诳蛻?，“留小”就是留住零散客戶。對大宗客戶由速遞公司專人維護，

20、窗口要對零散客戶適時地開展各類優(yōu)惠讓利活動：a)發(fā)放郵政專以以屬紀念品:給前來用郵者發(fā)放印有江西郵政業(yè)務(wù)介紹、聯(lián)系或投訴電話價值在1元左右的小日常用品。如鑰匙扣、筆等。這樣即提高了大眾的用郵積極性，對給客戶留下了一張無型的可以經(jīng)?？吹降拿)交寄有獎:定期通過公正、公平、公開方法對EMS單號抽出中獎號碼并通知對方攜帶有效身份證前來領(lǐng)取價值約100元左右的物品或免費使用郵政100元左右的郵政產(chǎn)品，或者贈送價值100元的郵樂卡，既達到了對客戶的真情回報，又恰到好處地提高了郵樂網(wǎng)的知名度。c)可對客戶實行實名積分制，當客戶在郵局寄件累計達到一定數(shù)額以后，即可以按2%的金額返還優(yōu)惠于郵政訂閱報刊或

21、部分郵政業(yè)務(wù)中。在優(yōu)惠的這些郵政業(yè)務(wù)中雖有2%的金額流失，但這也是促使客戶使用更多郵政產(chǎn)品的又一方法。但是堅決杜絕前臺營業(yè)人員辦理積分卡，以防惡性積分兌分。當次領(lǐng)取紀念品的客戶當次就不納入積分。（九） 宣傳策略1. 營造營銷氛圍。通過廣告媒體或者電話短信的方式，借助劉翔形像，大力宣傳EMS的“全心、全速、全球”的企業(yè)服務(wù)理念，著力提升鞏固在大眾心中位置。2. 宣傳用郵有禮活動或政策。省公司統(tǒng)一制作積分使用和中獎?wù)f明單分發(fā)至各網(wǎng)點，市局層面制作“寄快遞到郵局有驚喜”的橫幅在沒有LED 顯示屏的網(wǎng)點懸掛；網(wǎng)點LED 顯示屏滾動播放，營造業(yè)務(wù)發(fā)展氛圍。（十） 渠道策略在速遞同城業(yè)務(wù)方面，江西郵政速遞

22、在運往鄉(xiāng)鎮(zhèn)線路中,可委托固定的小型物流公司推出專屬品牌的“便利店”代收寄速遞郵件，開創(chuàng)郵政速遞攬投網(wǎng)絡(luò)與社會連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的全新業(yè)務(wù)模式。由于“便利店”都貼近商廈和社區(qū)，具有社區(qū)服務(wù)功能，市民可就近到便利店交寄郵件，資費與到郵局辦理相同，因而極大方便了周邊的客戶用郵。建立客戶數(shù)據(jù)資料庫。全面掌握重點大客戶資料，建立協(xié)議客戶檔案及潛在客戶發(fā)展計劃?？蛻魯?shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)資料的獲得可以通過以下途徑:通過整合函件、集郵等專業(yè)資源，實現(xiàn)客戶信息資源的充分共享;通過市場調(diào)查來獲得；通過郵件處理中心的業(yè)務(wù)記錄、11185客服中心的客戶投訴記錄以及業(yè)務(wù)人員個人與客戶的接觸等渠道獲得。應(yīng)設(shè)立專人將盡可能多的客

23、戶信息輸入數(shù)據(jù)庫，并按專門設(shè)計的分類結(jié)構(gòu)有序地儲存，這樣可以提高分析和應(yīng)用客戶信息的效率。同時，還要不斷改進和提高數(shù)據(jù)庫的信息質(zhì)量，驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。反饋客戶信息。信息的流動應(yīng)該是雙向的，而且及時了解客戶的需求、感受、意見和建議更是企業(yè)提供個性化的服務(wù)、加強與客戶的關(guān)系、提高企業(yè)的競爭力、獲取更大的市場份額和更高利潤的重要途徑。郵政公司在客戶服務(wù)方面應(yīng)立足于以下幾點：進一步建設(shè)完善綜合網(wǎng)信息流通渠道，將信息平臺搭建到每一個網(wǎng)點，運用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)，是客戶可以及時溝通信息。繼續(xù)完善和推廣11185客戶呼叫平臺，從反映速度、信息全面、服務(wù)時間上達到客戶滿意。時刻關(guān)注客戶的一切活動和商

24、業(yè)動態(tài)，感覺他們的發(fā)展動向，并通過進一步的溝通了解確切的需求信息。充分發(fā)揮窗口營業(yè)人員的觸角作用，讓他們成為客戶和物流企業(yè)之間信息流動的管道和加速器。（十一） 營銷組織、話術(shù)為配合EMS企業(yè)品牌建設(shè)，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)強化服務(wù)意識，形成市場導(dǎo)向的企業(yè)文化；強調(diào)技術(shù)和業(yè)務(wù)能力，提高公司員工的競爭意識和危機感；同時統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標識，注重親情服務(wù)、個性化服務(wù)，塑造穩(wěn)定、專業(yè)、高效的服務(wù)隊伍。1. 營銷禮儀禮儀在營銷活動中即為營銷禮儀。也就是營銷人員在營銷活動中為表示尊敬、善意、友好等一系列道德、規(guī)范、行為及一系列慣用形式。營銷禮儀這所被提倡，這所以受到社會各界普遍重視，主要是因為它具有多重重要功能，既有助

25、于營銷活動，又有助于企業(yè)，也有助于社會。所以在我們郵政業(yè)務(wù)營銷中特別是像這種直接服務(wù)于顧客的營銷活動中更應(yīng)注重禮儀，有效的提高江西郵政的企業(yè)形象及品質(zhì)。所以我們營業(yè)員至少上班應(yīng)做到：a）面帶微笑，目光專注、坦然親切、和藹有神，體現(xiàn)出對顧客的尊重、理解、欣賞和接納。b)接遞物時雙手接、雙手遞；考慮對方的方便和安全。這樣既體現(xiàn)對客戶的尊重，又可避免失手損壞物品。c)使用低聲不要大嗓門；語調(diào)柔和不要粗礪尖硬；語速適中不要過快；抑揚頓挫避免平板單調(diào)；吐字清晰不要含混不清。d)服務(wù)人員應(yīng)選擇統(tǒng)一制式工作服，既顯示良好的企業(yè)形象，又可表明工職人員的責任感和可信程度；統(tǒng)一著裝的效果應(yīng)達到潔、齊、美；佩戴或放

26、置統(tǒng)一的工號牌，工號牌要全部外露、整齊、端正；上崗期間，不能佩戴大型的、過多的飾物，以少而輕為原則。崗前應(yīng)做到五清潔，指面容清潔、口腔清潔、鼻腔清潔、頭發(fā)清潔和手清潔）；崗前不吃刺激性或有異味的食物以保持口氣清新；經(jīng)常使用護膚霜，使面容保持潤澤光亮；發(fā)型保持中庸為宜。2. 營銷技巧營銷似乎成了一項專門解決市場問題的藝術(shù)：沒有哪個市場沒有問題，營銷人員存在的價值，就在于解決不斷出現(xiàn)的市場問題，解決問題靠什麼呢？當然靠技巧！于是銷售技巧的高低成了銷售人員能力判定的唯一標準。沒有不好的市場，只有不好的銷售人員；營銷人員不好的原因就是，營銷人員沒有恰好可以解決市場問題的技巧。所以在窗口速遞營銷的技巧就

27、是如何讓顧客愿意花更高的費用來使用我們速遞業(yè)務(wù)。當然不一定百分之百的客戶會接受你的建議。所以事物都具有兩面性，要學(xué)會從消極中找積極，從壓力中找動力，從拒絕中找認同。當客戶提出異議時說明對我們的產(chǎn)品感興趣。當客戶提某個方面的異議時，說明對其他方面可能是滿意的。異議是接近成功的最后一道門。所以在我們營銷中要做到喜歡異議。當我們在處理顧客的異議時，要先認同再贊美然后轉(zhuǎn)移再來反問這樣一個過程。3. 窗口速遞營銷現(xiàn)場對話營業(yè)員：先生，您好，我是南昌郵政的營業(yè)員，工號1180號，名叫XX，很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫你的？顧客：你好，我想郵寄一件物品。營業(yè)員：好的，請問物品到達對方時限緊嗎，物品貴重嗎

28、？顧客：一般，物品還是蠻貴重的。營業(yè)員：哦，那我建議您使用我的郵政EMS郵政特快專遞業(yè)務(wù)。這個即安全又快捷。顧客：也可以考慮，你幫我算下這個到XX要多少錢，什么時候能到，營業(yè)員：您好，您的包裹稱重計費后，到達目的地XX要XX元。大概XX天能到，顧客：這么貴啊，能便宜點嗎？營業(yè)員：是的，先生，相對來說價格是會貴點，有些速遞公司價格是比我們便宜，他們大多數(shù)沒有自己的專有網(wǎng)絡(luò)，所以他們價格會比較低，沒有自己的專有網(wǎng)絡(luò)，一但出現(xiàn)物品丟失是非常困難查找的。但是我們是國有規(guī)模企業(yè)，您的物品是可以得到有效安全的保障的，在國內(nèi)擁有網(wǎng)點6萬多個，專人投遞，操作規(guī)范，在國際包裹通關(guān)可以直接通關(guān)，全天候驗關(guān)，優(yōu)先通

29、關(guān)的優(yōu)勢。大提高了時效性。顧客：能100%保障物品安全嗎？營業(yè)員：你好，物品安全我們是會保障的，但是就是難免中途出現(xiàn)問題（如物品擠壓損壞、物品丟失等，）當然這種情況一般是及少發(fā)生的，但我們還是建議你對您的物品保個價，如果出現(xiàn)丟失情況，我們是會對您的保價進行100倍賠償?shù)?。請您放心。顧客：好吧。那就也保價1200元吧。營業(yè)員：好的，先生，請?zhí)顚懓斍閱?。顧客：好的。營業(yè)員：先生在這之前按規(guī)定是要對您的物品進行視查一下，請予以配合。顧客：好的。營業(yè)員：謝謝配合。好了，先生您的物品可以郵寄。顧客：好的。營業(yè)員：您的總共費用是XX元。顧客：給你錢。營業(yè)員：謝謝，總共收您XXX元，找您XXX元，請點收

30、。顧客：好的。營業(yè)員：這是您的包裹收據(jù)。請收好。如有什么問題，請憑上面的包裹號致電全國郵政免費服務(wù)熱線11185查詢您的包裹所處的位置。顧客：好的。謝謝。營業(yè)員：不用謝，先生您慢慢走，謝謝使用郵政業(yè)務(wù)。（十二） 營銷激勵窗口快遞包裹業(yè)務(wù)發(fā)展很大程度上也取決于營業(yè)員的工作行為。諸多業(yè)務(wù)中是有很多路途可以來完成物品的寄遞的，如掛號信、普包、快包等等都可以的，所以客戶用郵也會徘徊于營業(yè)員的業(yè)務(wù)介紹與推薦中，但是如何提高營業(yè)員的這種業(yè)務(wù)介紹與推薦的積極性，最直接的辦法就是給予營業(yè)員部份營銷獎勵。按0.5元/件獎勵或按營業(yè)額的2%獎勵。為增加保費的收入，還可用20%保費來激勵營業(yè)員盡可能推薦客戶保價，也解決了客戶后顧之憂。四. 財務(wù)處理與激勵政策（一） 財務(wù)計列：全額計列營業(yè)額全額上繳財務(wù)，激勵部份由班長通過電子化支局數(shù)據(jù)做表報核。（二） 成本計列：長期主要成本為為提升員工積極性而出資的營銷獎勵或宣傳費用及活動費用。由省電子商務(wù)局按月進行營銷獎勵結(jié)算，同時根據(jù)各市局的活動費用分攤給各單位。成本=營銷獎勵+活動費用業(yè)務(wù)類別 營銷獎勵 活動費用窗口