某軟件公司銷售手冊培訓(xùn)

1、奧博軟件公司銷售手冊想顧客所想這是一個迅速變遷的世界，一個經(jīng)濟學(xué)家們稱之為“微利經(jīng)濟”的時代，企業(yè)家們比以往陷入更多的迷茫，他們奇怪為什么“物美價廉”的產(chǎn)品鮮有人問津，為什么自己的企業(yè)漸漸地成為眾多侏儒型企業(yè)中的一員，停滯不前。中國的企業(yè)，要成長、要壯大，需要的不僅僅是自己勇敢的、有 時候顯得有些盲目的探索，更重要的是，一種“揚棄”之后的拿來主義， 深刻認(rèn)識自已之后，向優(yōu)秀的國內(nèi)、國際企業(yè)學(xué)習(xí)。作為一個經(jīng)歷了幾年風(fēng)風(fēng)雨雨的私營企業(yè)，奧博軟件如何去挖掘、去滿足顧客的需求，找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場，發(fā)現(xiàn)自己創(chuàng)造財富和回報一方的手段等等方面都積累了珍貴、獨特、有效的經(jīng)驗和教訓(xùn)。洞察顧客所思，體驗心靈的接觸

2、和碰撞，奧博軟件在這本手冊告訴你的，就是這些：它是銷售的基石，是企業(yè)騰飛必須經(jīng)歷的階段。理念、框架和細(xì)節(jié)構(gòu)造了整個奧博軟件箭飛般的成功。一個個傳奇般的市場運作中蘊含的是抽煙博軟件得以成名，得以跳躍的理念而這一個個的傳奇中， 實質(zhì)上由一 幅框架，幾縷細(xì)節(jié)構(gòu)筑。變化中尋找生存，變化中發(fā)現(xiàn)機緣，在奧博軟件，永遠(yuǎn)不變的是 這種精神“想顧客所想“創(chuàng)造他想要的每一個細(xì)節(jié)，每一種氛圍你的企業(yè)呢？你自己呢?電話銷售前的準(zhǔn)備1、電話物品：1、準(zhǔn)備三種筆：電話記錄筆紅、藍(lán)兩色筆方便做重要記錄。鉛筆2、便箋紙（能提醒自己；便于轉(zhuǎn)接電話，用鉛筆）。3、計算器。4、電話專用記錄表。2、推銷產(chǎn)品準(zhǔn)備：1、產(chǎn)品價格2、產(chǎn)品

3、功能簡介3、同類產(chǎn)品的區(qū)別4、分析產(chǎn)品給客戶什么樣的好處。3、客戶記錄對客戶的要求進行記錄，并進行分析給與答復(fù)4、接打電話的22個技巧和接聽電話的24準(zhǔn)則和有效撥打電話的24策略A、接打電話的26個技巧：1）電話的開頭語：“您好，*公司”親切的招呼2）接電話時，即使對方看不見，也不要忘記自己的笑容3）接電話時，要姿勢端正，聲音清晰明朗。聲音比普通聊天時稍大。4）接完電話時，要注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說一些致謝語。5）電話響了兩聲再接，如果超過3聲以上接電話要趕緊向?qū)Ψ街虑浮?）拿起話筒先報上公司名稱7）在一天的每一通電話中，清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要。8）若是外人打來的電話，即使是初次接觸，也要表示歡

4、迎或謝意。9）接聽電話時，一定要知道對方是誰。10）聽電話時，不僅要對方姓氏，連其公司名稱、部門了也要知道。11）電話旁一定要先備妥備忘錄，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備備忘錄。12）不管是打電話或聽電話，牢記什么時候、對象是誰、在什么地點、什么事、 為什么、如何進行。13) 如要找的人不在時，也要試探對方來電的目的。方法： “我能幫你嗎？”14) 重復(fù)一次電話中的重要事項，以確認(rèn)對方的目的。15) 不可忽略掛電話前的禮貌應(yīng)對16) 確定對方已掛電話后才能放下聽筒。17) 客氣地對待聽筒18) 避免在公司內(nèi)打私人電話，在忙碌的巔峰階段接到私人電話時，應(yīng)設(shè)法盡快 掛斷。方法：“我回頭再打給你”或“下班后，

5、我再和你聯(lián)絡(luò)好嗎？” 19) 正確牢記生意伙伴及客戶的姓名20) 克服“電話恐懼癥” ，積極地接電話21) 將常用的電話號碼制成表格，以便自己查詢。22) 對打進的電話應(yīng)有極具重要性的認(rèn)識B、接聽電話的24準(zhǔn)則：(上門都是客)1) 對方來電時，如果需費時查資料，最好先掛斷電話，稍后再打。2) 當(dāng)被對方問及“需要多少時間”等問題時，回答應(yīng)比預(yù)定時間稍長。3) 對無法負(fù)責(zé)的電話，應(yīng)訊速交給當(dāng)事人處理。4) 不太理解對方所提事項時，可復(fù)誦電話內(nèi)容，并記錄，尋求主管幫忙。5) 對方來電不滿、抱怨時，最好能先誠懇地聆聽對方訴說。解決方法六步： 1、開場白 2、提出問題以獲取信息 3、聆聽、回應(yīng)并思考 4

6、、提議其他選擇 5 達成一致 6、最后確定 6) 對經(jīng)常打來的詢問電話，公司內(nèi)的回答應(yīng)力求統(tǒng)一7) 來電者的問題即使和公司沒有直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。8) 即使別人打錯電話，也應(yīng)親切對待。9) 知道對方打的是長途電話時，應(yīng)親切地詢問“是否需要我撥過去？”10) 事先準(zhǔn)備公司位置圖，以便隨時應(yīng)付對方詢問公司地址。11) 預(yù)先了解到公司的交通工具究竟有幾種。12) 聽不清楚對方聲音時，應(yīng)立即告訴對方。13) 為電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時，請優(yōu)先選擇訪客。14) 通話中有客人來訪時，應(yīng)先征求對方同意，暫且掛上電話。15) 當(dāng)電話經(jīng)由外線傳達時，切記向?qū)Ψ秸f聲“久等了”16) 拿起聽筒，深呼吸后再開

7、始講話。17) 和同事聊天時，不要立刻拿起聽筒。18) 電話中的人沒有離開前，不要大聲地和他人談笑。19) 即使不是自己的電話，也要積極應(yīng)對。20) 即使熟悉對方的聲音，也應(yīng)該確認(rèn)一下，以免弄錯。21) 電話中欲確認(rèn)對方名字如何書寫時，應(yīng)注意自己的表達方式。22) 若對方已開始進入話題，就可省略禮貌性的寒暄。23) 即使對方的公司名稱冗長難記，也不可隨便省略。24) 當(dāng)對方要找的人不在時，請不要隨便傳話。C、有效撥打電話的27策略：1) 不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對方的立場。2) 必須工作外打電話時，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟?) 打電話到別人家中時，要試著等，直到電話鈴聲響過 10 次4)

8、要先說明主旨5) 如果要商談的事情很多，需先告知對方。6) 先將談話內(nèi)容擬成備忘錄7) 必用的資料檔案，需先準(zhǔn)備妥當(dāng)。8) 把重點反復(fù)重述幾遍9) 不僅談吐要自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。10) 視情況請對方重述一遍無妨。11) 對方若不了解自己說話的內(nèi)容時，不妨換個說法加以說明。12) 在電話中傳達日期時間時，應(yīng)再三確定，避免聽錯。13) 碰到直撥或內(nèi)線電話時，最好多記一下其鄰座的電話號碼。14) 請對方來電聯(lián)絡(luò)時，不忘叮囑若自己不在時可先找誰。15) 即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報出自己公司的名稱。16) 對方公司的名稱不好念時，要先查好正確念法再打。17) 若和對方約好電話聯(lián)絡(luò)的時間，切

9、記留下備忘錄。18) 有事打電話對方碰巧不在時，應(yīng)自己再主動聯(lián)絡(luò)。19) 通話時若對方不小心切斷電話，應(yīng)主動回?fù)堋?0) 如自己要另找時間去電聯(lián)絡(luò)時，需先征求對方的同意。21）無論電話多么緊急都需體貼地替對方設(shè)想。22）即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時打去。23）有重要事情商談時，最好事先和對方約好時間。24）切莫一掛電話就批評對方。培養(yǎng)業(yè)務(wù)的基本素質(zhì)一、個人形象與心態(tài)1、服飾與儀表注重形象，儀表端莊，衣著整潔，保持微笑。2、口才與溝通與客戶會談時，應(yīng)做到：敢于主動發(fā)言，認(rèn)真聽別人發(fā)言，并做好記錄與客戶談話， 要溫和而有力，不要有任何膽怯的表示。當(dāng)別人注意你或看你時，不躲躲閃閃，而是大 大方方，

10、從容不迫。3、培養(yǎng)自信心做任何事情前必須充滿信心，千萬不要小看自己（當(dāng)然不能盲目自大） ，不要總認(rèn) 為別人比自己能干，別人的東西比自己更好。應(yīng)每天告訴自己，別人能做到的事情，我 一定能做到。每個人都有弱點，但每個人也一定能有長處，要學(xué)會揚長避短，努力發(fā)揮自己的長 處，迸發(fā)內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造輝煌人生。 做事始終態(tài)度積極，永遠(yuǎn)給人旺盛的精力，不要為自己制造任何借口4、開發(fā)自身潛能一人的潛能是巨大的，我們平時的能力，只發(fā)揮出了一點點，也許十分之一還不 到，須知:A、人的能力是一點點培養(yǎng)起來的，事業(yè)的大廈是一磚一瓦建起來的，鍵是平時 練出來的。感受到一點構(gòu)想，要馬上應(yīng)用。那怕犯了錯誤，下一次就會改進過來

11、，潛能 就變成了新的工作能力；B、成功的人有一個共同點，就是他們擁有一種大膽的能力，他們敢于迎接挑戰(zhàn)，充滿信心的做出別人認(rèn)為不可能的事。 在這個迎接困難挑戰(zhàn)的過程中， 潛能被激發(fā)了出 來。 C、人生活在社會中，社會中充滿了各種組織，而我們的能力也往往是通過組織 的形式發(fā)揮出來的。 所以，我們應(yīng)接受組織的觀念， 適應(yīng)組織的要求， 通過自己的努力， 促進組織的發(fā)展，并借助組織的形式，使自己的才能發(fā)和潛能都充分發(fā)揮。 5、提高洞察力不要太相信大多數(shù)人的意見與看法， 你可能獨具慧眼，看到了總是的正確解決辦法。 把看到、聽到的事情和消息，認(rèn)真的判斷真假，認(rèn)真的領(lǐng)會其真實含義。 6、經(jīng)常反省工作上遇到任何

12、煩惱， 你都要問自己： 究竟發(fā)生了什么事情？怎會導(dǎo)致這種情況？ 可能的結(jié)果是什么？我可以爭取那些對策？這件事情可應(yīng)出什么教訓(xùn)？ 二、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識1. 業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 熟悉公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和開展公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識、 技巧，并在公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)， 發(fā)展客戶，擴大客戶需求量2 計算機基礎(chǔ) 熟悉計算機的基本操作， 必須對流行的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、 技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、 技術(shù)有全 面的學(xué)習(xí)和應(yīng)用。三、銷售日常工作處理1、編制客戶（數(shù)據(jù)庫）或名冊 編制客戶（數(shù)據(jù)庫）或名冊，每月定期整理成冊，具體內(nèi)容包括：客戶信息，業(yè) 務(wù)范圍，效益情況，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系電話，項目進展情況，存在的問題與可能的機會。 -2、制定工作計劃每天、每周、

13、每月制定工作計劃， 所有業(yè)務(wù)員向部門經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。 內(nèi)容包 括：已完成工作的簡單問題回顧，沒完成工作存在的原因，分析，尋找對策。市場開拓 存的主要不足和困難，市場需求和新的產(chǎn)品等，并規(guī)劃下一階段的工作計劃。 3、保持客戶聯(lián)系根據(jù)客戶的具體情況，每周或不定期的保持聯(lián)絡(luò)，密切留意客戶的最新動態(tài)并了解客戶對我們產(chǎn)品的意見和建議，了解客戶的業(yè)務(wù)走向，以便即使客戶信息收集工作要點一、計劃銷售前工作：首先，售前階段。對同類產(chǎn)品要充分了解，分析彼此的優(yōu)勢與不足，所謂知己知彼。1、尋找目標(biāo)客戶。通過各種途徑收集目標(biāo)客戶的信息，比如說：參加行業(yè)性展覽會1 各大搜索引擎網(wǎng)站，招聘網(wǎng)站，行業(yè)性網(wǎng)站，期刊、雜志、

14、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)等。2朋友和親戚及熟人、校友、研討會、演講、貿(mào)易展覽3. 購買有前景的客戶清單和關(guān)注竟?fàn)帉κ?從產(chǎn)品或服務(wù)確實不適合客戶的競爭對手那兒獲得推薦客戶列表5. 國家貿(mào)易協(xié)會和行業(yè)團體，非專業(yè)團體。匚黃頁匚報紙（招聘信息）利用客戶口碑和客戶介紹（強調(diào)服務(wù)與功能）登記客戶信息數(shù)據(jù)庫。2、確定準(zhǔn)客戶。通過聯(lián)系，對目標(biāo)客戶進行篩選，縮小范圍，確定那些客戶有可能會使用我們的軟件。二、計劃銷售前流程表：無需求或購買力檢討計策 繼續(xù)接觸拒絕購買檢討計策，修訂方案客尸銷售工作流程客戶首次聯(lián)系工作要點核心目標(biāo)：與客戶預(yù)約上門進行意向性接觸，讓客戶接受你個人和你的公司，同 時全面講解軟件，達成購買意向。

15、撥通電話之前的準(zhǔn)備工作？1 深呼吸若干下，放松身體，不要緊張。2保持平常心理，就當(dāng)作平時與朋友和同時聊天的語氣和語速。3確定了目標(biāo)客戶后，多了解客戶的背景資料：公司規(guī)模、經(jīng)營狀況、三年的銷售額、接洽人的職務(wù)等，確定第一次接洽的目標(biāo)。4 簡短的話來介紹我公司情況：從業(yè)經(jīng)驗、公司背景、經(jīng)典客戶、技術(shù)服務(wù)及了解用戶情況：上了什么軟件？誰做的？使用情況？接洽人情況：職責(zé)、有否上層主管？尋找面談機會、確定面談時間，確定客戶對計算機信息管理的基本要求和定位-如果是總機小姐接聽，可能會由于不清楚找具體人員，而不給轉(zhuǎn)接？解決辦法一：（語氣干脆，不要脫泥帶水）1 對小姐不要說我們具體是干什么的。（或者任意說一家

16、同行公司）2可以用閑聊的方式與小姐攀談，了解對方業(yè)務(wù)情況，消除距離感。3 可說有業(yè)務(wù)開展，問跟誰聯(lián)系，得知后請小姐直接轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。4 如果直接知道電話聯(lián)系客戶主管姓名，請小姐直接轉(zhuǎn)接，說是朋友或有業(yè)務(wù)聯(lián)系。 解決方法二：（語氣干脆，不要脫泥帶水）1 捏造一個某先生或某小姐請總機小姐轉(zhuǎn)接。2 如果恰好有這個人則小姐轉(zhuǎn)接，如果沒有小姐會以為我們打錯，我方接著問你是不是某某單位。3 我方問業(yè)務(wù)上應(yīng)該跟哪位聯(lián)系4小姐可能會告訴你并轉(zhuǎn)接，如果小姐直接問你什么事，接著就開門見山（小姐可能 就是業(yè)務(wù)操作人員）相關(guān)人員接聽電話，但手頭工作忙，不耐煩聽（適用于事先獲取到客戶名片等詳細(xì)資料的情況）解決辦法：（長

17、話短說，開門見山）1 直接說我公司針對XXX行業(yè)開發(fā)一套業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。-想給對方裝一套系統(tǒng)試用，說想今天或明天給對方上門安裝，請問方不方便。如對 方有意就約定時間；如對方說不方便，說過段時間與他聯(lián)系，并詢問對方什么時間 合適，如對方定不下時間，則由我們說時間（時間要具體：一周或半個月）.如對方要先看些相關(guān)資料的話，要求客戶提供以下聯(lián)系方式，郵箱、傳真、郵編地 址。（其中首選電子郵件，其次傳真，再次郵寄信件）如果使用電子郵件和傳真，在 發(fā)送之后要與對方聯(lián)系，約定時間再聯(lián)系，反饋對方意見；如果使用郵寄方式，在 信件估計到達的時間與客戶聯(lián)系，詢問對方有沒有收到，并約定時間再聯(lián)系，反饋 對方意見匚相關(guān)

18、人員接聽，說已經(jīng)使用解決辦法：（以朋友聊天口氣，注意放松）1請問對方使用哪套系統(tǒng)。2. 說對方使用的是XXX軟件或XXX軟件的XX版，不是專門針對XX行業(yè)開 發(fā)的。3. 我們的軟件是針對行業(yè)開發(fā)的、全面配合XX企業(yè)XXX達標(biāo)認(rèn)證。4. 與普通XXX產(chǎn)品相比，有我們的優(yōu)勢（軟件的特點）。如果一次聯(lián)系不能成功上門，可多次聯(lián)系或換其它人聯(lián)系聯(lián)絡(luò)在面談后三天內(nèi)要給對方一次電話，加深印象。以靈活的交際手段和專業(yè)的行為經(jīng)常保持與用戶不間斷的接觸， 建立自己的優(yōu)勢， 運用適當(dāng)?shù)姆椒▉肀３?。強化用戶購買興趣、全面介紹自身產(chǎn)品的優(yōu)點、有針對性 的化解雙方疑點、給對方一些外圍幫助，提升與用戶的人際關(guān)系。 &填寫客

19、戶聯(lián)系記錄表忍錄入客戶聯(lián)系數(shù)據(jù)庫怎樣應(yīng)對難接訴的客戶怎樣采取有針對性的策略、方法及各種技巧成功接近客戶，我們做了如下方法：1、怎樣應(yīng)對謝絕約見的客戶謝絕約見的客戶的心理特點：a、不想與業(yè)務(wù)人員接觸b、拘于交談 c、認(rèn)為無 需見面應(yīng)對謝絕約見的客戶策略： 業(yè)務(wù)人員對這一切必須明察秋毫， 絕對不能用那種會觸及 他們敏感區(qū)的推銷試圖接近。 在你的應(yīng)對行動開始之前， 首先你必須給一個良好的印象， 最起碼不能讓客戶看到你就感到不順眼，你做到使客戶感到十分信賴，就可以。 2、怎樣應(yīng)對情緒不穩(wěn)定的客戶情緒不穩(wěn)定的客戶的心理特點：a、好奇 b、感情變化快 c、虛榮 應(yīng)對情緒不穩(wěn)定的客戶的策略：需了解他們對什么

20、最感興趣，從而抓住他們的心。3、怎樣應(yīng)對“彬彬有禮”的客戶“彬彬有禮”的客戶的心理特點：a、避免沖突b、故作謙和c、重視自己的形象應(yīng)對“彬彬有禮” 的客戶的策略： 你應(yīng)當(dāng)從了解的心性和需求入手，對不同心理特點作 不同的談話。并掌握事實才好，千萬不可沒弄清客戶的需求就憑自己的感覺去推銷。 -4、怎樣應(yīng)對怪僻的客戶怪僻客戶的心理特點：a、期望以誠待人b、自卑 c、以“怪理論”壓人應(yīng)對怪僻的客戶的策略： 必須以能夠控制自己的立場， 不能為這種有怪僻的客戶的種 種怪現(xiàn)象所迷惑而喪失了自賺錢的機會， 要成功地對有怪僻的客戶加以控制， 必須做到 以下兩點：a、毫不畏懼b、對癥下藥，有的放矢5、怎樣應(yīng)對畏生

21、的客戶畏生的客戶的心理特點：a、缺乏自信，低估自己b、太孤僻 c、逃避應(yīng)對畏生的客戶的策略：要求你肯動腦筋，會察言觀色，而且要在“給”和“韌”上 下功夫?！敖o”是指你的付出， “韌”是指你有一種不屈不撓的勁頭。 6、怎樣應(yīng)對高傲自大的客戶高傲自大的客戶的心理特點：a、他覺得兩人興趣不同b、他內(nèi)心的優(yōu)越感占上風(fēng)C、想隱藏自己的缺點應(yīng)對高傲自大的客戶的策略： 初次碰見必須采取禮讓的方式， 你抬高他， 使他產(chǎn)生一 種感覺：自己原本是高貴的，看他對我的態(tài)度！不管怎樣，就是不能對他有任何偏見。 值得注意不談的他的生活方面，說話必須時刻注意，防止自己說話漏嘴。 7、怎樣應(yīng)對冷淡自傲的客戶冷淡自傲的客戶的心

22、理特點：a、孤高自傲 b、瞎吹自己的價值 c、掩飾內(nèi)心空 虛應(yīng)對冷淡自傲的客戶的策略： 客戶喜歡自傲就讓他自傲， 愛大吹大擂就讓他大吹大擂去吧。當(dāng)他吹累了也會突然良心發(fā)現(xiàn)，他的言行就會有所收斂。8、怎樣應(yīng)對沉默的客戶沉默的客戶的心理特點：a、拙于“交談” b、不想說話，怕說錯話c、喜用“話語”之外的形體動作表達心意應(yīng)對沉默的客戶的策略：你要會“察言觀色”，通過對客戶的表情舉止的研究，捕獲 那些暗藏在他“形體語言”中的信息。9、怎樣應(yīng)對不愿交談的客戶不愿交談的客戶的心理特點：a、心情不好b、擔(dān)心禍從口出c、急于把你“攆走”應(yīng)對不愿交談的客戶的策略：行為動機很多，又各不相同，所以你必須要仔細(xì)觀察

23、對 方，通過他的表情態(tài)度，摸清了對方的心理動機后，找個開口的話題或找一個能使他產(chǎn) 生“同病相憐”感覺的話題，沒有拒絕你的理由來分析判斷他。10、怎樣應(yīng)對“冰山式”的客戶“冰山式”的客戶的心理特點：a、外冷內(nèi)熱b、自我定型為“極冷” c、期熱心與愛心應(yīng)對“冰山式”的客戶的策略：“明知山有虎，偏向虎山行”和“只要功夫深，鐵棒 磨成針”是制勝的秘訣，客戶拜訪工作要點1、面談*確定見面客戶拜訪要準(zhǔn)備的文檔：準(zhǔn)備相關(guān)資料：公司簡介宣傳冊、宣傳彩面、軟件宣傳單張、軟件打印樣張、軟件 安裝光盤、名片。準(zhǔn)時到達現(xiàn)場，在和接洽人問候的同時，不要忽視和在場的其它的人致意。先談一 個雙方都認(rèn)可的話題，來調(diào)節(jié)氣氛，拉

24、近雙方距離。*填寫完整客戶拜訪記錄*錄入客戶拜訪數(shù)據(jù)庫。2、談判A、談判方法之一：制造良好的談判氣氛，仔細(xì)考慮開場白，創(chuàng)造積極的基調(diào)。在回應(yīng)對方建議時， 要避免馬上做出贊成或反對的意見。 不要害怕保持沉默， 同 時也要清楚對方也在估計你的反應(yīng)。 領(lǐng)會對方的身體語言， 要觀察對方的眼睛、 臉部 表情和姿態(tài)。 在談判陷入僵局或不利時， 要找到對方立場的弱點， 找到打破局面的切入口。 適 度讓步是討價還價的微妙過程，盡量不作無回報的讓步，在讓步之前做假使性建議， 以試探對方的靈活性。 在次要問題上讓步， 以緩和在主要問題上的不妥協(xié)、 在各方之 間折中、做出雙方都可以接受的條件、引入新激勵或附加限制、

25、給對方增加壓力。 無 論那一方，避免出現(xiàn)拒絕的語句。 在面談過程中仔細(xì)傾聽對方意見又能按自己界定的目標(biāo)去提問， 而且能夠靈活變 通。并為下一次面談作好鋪墊。B談判方法之二：無效的方法有效的方法張三：嗨，我是張三。 李四：嗨。（她幾乎沒怎么注意。 ） 張三：公司經(jīng)理在嗎？ 李四：他現(xiàn)在正忙。張三：你知道你們的傳真系統(tǒng)上過嗎？ 李四：不知道 張三：我想留一些我們試用盤。我應(yīng)該把它們放在哪？ 李四：放在桌子上吧。 （張三留下了一些演示盤，產(chǎn)品價目表和名片 他一走，李四就把這些東西扔進了垃圾桶 。） 張三：你好，我是張三。我知道你很忙， 所以我不會耽誤你太多時間。我 只是想介紹一下我自己，并了解你 們

26、公司做些什么。（李四知道這是推銷員 , 并向他打招呼）李四：我們自在這里為客戶提供些咨詢 張三：一定相當(dāng)忙。李四：我們早晨的第一件事就是接電話。 張三：還有一件煩心的事每天發(fā)很多傳 真 。我們的傳真服務(wù)器能為您節(jié)省許 多時間和金錢。李四：那是什么系統(tǒng)？張三：他能節(jié)省許多紙張， 和撥打電話的 時間，一份傳真，只要您輕輕點下 鼠標(biāo)，多個客戶就知道您的信息 了。您們每天發(fā)多少個傳真？李四：坦率的說，沒有具體統(tǒng)計過，大家 都很忙。如果有這個系統(tǒng)能節(jié)省我 們很多時間，XX負(fù)責(zé)這個。張三：我能和XX說話嗎？李四：他現(xiàn)在不在，要不留下您的試用 盤，我一定轉(zhuǎn)交給他。張三：是這樣的，我們希望這套系統(tǒng)滿足 不同的

27、公司需要，所以我沒有帶試用 盤給您，什么時候能見到 XX以便 我能問他幾個問題？（李四拿出一張名片）李四：他一般下午在。您四點左右打電話 吧。我會告訴他我們談過。張三：謝謝您李四，我期待與您再次見面。C、談判方法之三（電話談判）：不 值1 r我很高興約定一個時間與您單 獨會面我愿意向您展示貴公司怎么能 很快地建立 設(shè)施，這些小冊子能告訴您怎樣建立設(shè)施？ 怎樣使用？會見將占用您30分鐘的時間。您看什么時間合適？ 誰還將參加會見？ 我將在時間到？ 謝謝，再見名字，第一個名字郵4寄項目我們對您的服務(wù)怎么樣 謝謝，再見注：在電話銷售時，我應(yīng)想些什么？答：電話銷售計劃3、介紹我公司的初步方案4、演示軟件

28、A. 現(xiàn)場演示軟件B. 請客戶來公司參觀演示。5、評估對手知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在進入實質(zhì)性階段要研究對方的心理價位、參與人員對我 方評價、是否有競爭對手、對手優(yōu)勢和弱點等情況，以便應(yīng)付。*不要先主動介紹我們的軟件，先詢問客戶目前的業(yè)務(wù)處理情況，問有無解決不了 的問題和很難解決的問題。*針對客戶的問題提出我們的解決辦法*介紹除客戶要求外的功能要點*說服客戶安裝軟件試用（不要急于求成，要在客戶對軟件產(chǎn)生興趣情況下再安裝, 否則會適得其反）*客戶說別人軟件幾百元，為什么你這么貴解決辦法：1. 軟件是專門針對行業(yè)開發(fā)，而且特別適合于XXX行業(yè)；2. 別的軟件是通用產(chǎn)品，沒有行業(yè)特點，不能實現(xiàn)行業(yè)特殊要

29、求。3. 有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4. 客戶購買軟件最關(guān)鍵的是適用，如果不適用送你一套也沒用。*客戶問我們的軟件有沒有實際用戶解決辦法：1. 說我公司在XX行業(yè)已有大量客戶，以XX省為主，并幅射全國各地區(qū)。2. 在XXX行業(yè)，大型連鎖企業(yè)有“XX企業(yè)、XX企業(yè)”批發(fā)企業(yè)：XXX企業(yè)、XXX企業(yè)等可參見公司宣傳資料中所附典型客戶名單*發(fā)現(xiàn)客戶電腦有問題，客戶要求維修，如果解決問題是舉手之勞，可以解決。如果問題很嚴(yán)重，可以幫用戶指出問題，但不要免費修理，可按我公司根據(jù)客戶要 求收取技術(shù)服務(wù)費。大約200-1000元?？蛻舭菰L提問要點(以醫(yī)藥為列)1. 客戶單位的業(yè)務(wù)類型？A .從事XXX批發(fā)的企業(yè)B .從事X

30、XX零售的XX店C.從事XXX連鎖經(jīng)營的XX店D .從事XXX批零兼售的XX企業(yè)E. 從事XXX生產(chǎn)的藥廠注意：產(chǎn)品主要面向A、B、C和D類客戶，E類客戶的銷售、倉庫部門也可使用。2. 客戶單位的業(yè)務(wù)流程詳見白皮書3. 有沒有在作或準(zhǔn)備作xxx認(rèn)證按國家XXX局相關(guān)文件規(guī)定XXX認(rèn)證的時間表如下：步驟一：2000年下半年開始進行XXX認(rèn)證試點工作。各省(區(qū)、市)選取 1 至2家XX經(jīng)營企業(yè)，按照國家XXX監(jiān)督管理局XXX認(rèn)證管理辦法的有關(guān)規(guī)定和 程序，進行XXX的認(rèn)證。步驟二：2001年起，正式實行XXX認(rèn)證制度。在試點工作的基礎(chǔ)上，正式實 行XXX認(rèn)證制度(1) 2001年至2002年，推進

31、大、中城市的大、中型XX批發(fā)企業(yè)和大型零售 企業(yè)通過XXX認(rèn)證。(2) 2003年，推進各城市的XX批發(fā)企業(yè)和大、中型零售企業(yè)(中心城市包括 小型零售企業(yè))通過XXX認(rèn)證。(3) 2004年，推進全國大部分地區(qū)的XXX批發(fā)企業(yè)和城鎮(zhèn)XX零售企業(yè)通過 XXX認(rèn)證。4 .客戶單位在目前業(yè)務(wù)核算的處理上存在哪些問題 ？A 不能準(zhǔn)確管理每種XXX批次號、保質(zhì)期、產(chǎn)地、包裝等，不能杜絕因XXX過期導(dǎo)致商品報損。B 沒有實現(xiàn)XXXX檔案管理，企業(yè)XXX管理不規(guī)范。C. 不能科學(xué)管理應(yīng)收應(yīng)付帳款，查詢不準(zhǔn)確、快捷，難避免死帳、呆帳。D 不能及時提供銷售統(tǒng)計。E. 不能隨時了解商品盈虧情況，提供準(zhǔn)確的決策支持

32、。據(jù),F. 沒有對進銷存數(shù)據(jù)的多角度、全方位統(tǒng)計分析，以便為經(jīng)營決策提供準(zhǔn)確的依從而不能幫助公司領(lǐng)導(dǎo)人迅速做出經(jīng)營決策，贏得寶貴時間。G. 業(yè)務(wù)、財務(wù)、庫房三套帳不一致帶來的決策依據(jù)不統(tǒng)一。H .業(yè)務(wù)人員忙于繁忙的手工開票、手工統(tǒng)計工作，勞動效率不高，人為差錯多，員 工工作壓力大，工作心態(tài)差。5. 客戶單位對軟件的需求是什么？A .希望實現(xiàn)銷售、采購、庫存和應(yīng)收應(yīng)付的業(yè)務(wù)處理B .希望實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理和財務(wù)帳務(wù)報表的處理C.希望實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理、財務(wù)處理之外還延伸到人事工資、固定資產(chǎn)、客戶關(guān)系等管理？D .希望實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理、財務(wù)及其延伸處理之外，還能實現(xiàn)對生產(chǎn)的管理XXX軟件產(chǎn)品定位系統(tǒng)主要針對XXX

33、行業(yè)大中小型批發(fā)、零售企業(yè)及連鎖店。對于這 些企業(yè)往往存在一些共同的特點，如XXX品種繁多、庫存漏洞大、決策 欠依據(jù)、經(jīng)營不規(guī)范等，而這些問題是一個商家制勝的關(guān)鍵。系統(tǒng)適用于：* XXX中小型批發(fā)企業(yè)*XXX零售企業(yè)及連鎖店*XXX生產(chǎn)企業(yè)銷售部門、成品倉庫的產(chǎn)銷存管理XXX中小型批發(fā)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點是：*業(yè)務(wù)量大*經(jīng)營品種繁多*業(yè)務(wù)上往往存在“三角帳”問題，即批發(fā)企業(yè)欠XX貨款，而XX或XX店欠批 發(fā)企業(yè)貨款XXX軟件特點和競爭優(yōu)勢系統(tǒng)具有以下主要功能特點：*完全符合XXX管理要求，提供XXX相關(guān)報表*支持按業(yè)務(wù)流程自動生成相關(guān)單據(jù)*支持“兩號一批”，提供有效期（或失效期）報警*支持庫存限量管

34、理，提供庫存限量報警*支持信用額報警*支持不同客戶不同銷售價*支持不同供應(yīng)商不同進貨價*支持各種單據(jù)之間的導(dǎo)入導(dǎo)出系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢：*系統(tǒng)專門針對XXX行業(yè)開發(fā)，從系統(tǒng)的內(nèi)核和底層支持XXX行業(yè)對XXX批號 的操作要求，而非對通用產(chǎn)品系統(tǒng)改造的“XX版”。*系統(tǒng)產(chǎn)品定價適中，與市場上的同類產(chǎn)品相比具有價格優(yōu)勢。*產(chǎn)品技術(shù)成熟，設(shè)計思想先進，是集XXX公司多年企業(yè)管理系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗精心打 造的產(chǎn)品。*優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，XXX軟件一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，擁有一支訓(xùn)練有素的技術(shù)支持 隊伍，所有的經(jīng)銷商都經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和資格考試，保證您使用放心的軟件。軟件的報價“XXX軟件XX購銷存管理系統(tǒng)”軟件（以下簡稱“

35、XXX軟件”）單機版詳見報價單。其它公司參考價格：“XX產(chǎn)品”單機版：XXX元，網(wǎng)絡(luò)版XXX元（X站點）；“XX產(chǎn)品”單機版：XX元，一個遠(yuǎn)程站點XXX元，一個局域網(wǎng)站點XXX元；“XX產(chǎn)品”單機版：XXX元，網(wǎng)絡(luò)版XXX元（X站點）1、xxx軟件包括的產(chǎn)品和服務(wù)（簡單服務(wù)）* “XX軟件XXX購銷存管理系統(tǒng)”軟件光盤一張（包含幫助系統(tǒng)）；*XX軟件安裝調(diào)試服務(wù)；*操作使用現(xiàn)場培訓(xùn)（簡單服務(wù)） ；*XX軟件初始化使用指導(dǎo)；* 一年免費咨詢*服務(wù)費：按產(chǎn)品零售價比低，實際情況收取服務(wù)費 200-1000 元/次。2、XXX軟件包括的產(chǎn)品和服務(wù)（基本服務(wù)）服務(wù)費：按產(chǎn)品零售價的 10%-20%之間

36、收取服務(wù)費，內(nèi)容包括安裝、調(diào)試、培訓(xùn)（培訓(xùn)是指交你學(xué)會使用本產(chǎn)品，一年上門服務(wù) 3 次，不包括住宿、吃飯、車費） 。 提供一年免費電話技術(shù)持支。 3、XXX軟件包括的產(chǎn)品和實施服務(wù)（軟件服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)）一、 說明1、本服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)所列價格為參考指導(dǎo)價。2、本服務(wù)項目是針對軟件資料指南國內(nèi)應(yīng)用軟件產(chǎn)品所提供的服務(wù)。二、實施服務(wù)費用 -咨詢實施是根據(jù)客戶需求定制， 滿足客戶個性化要求， 為客戶確定工作范圍、 工作任務(wù)、 工作成果、 項目計劃、 項目組織結(jié)構(gòu)與人員職責(zé)、 項目管理方法和風(fēng)險評估， 并幫助客 戶成功應(yīng)用的專業(yè)服務(wù)。 三、培訓(xùn)服務(wù)1、電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)收費標(biāo)準(zhǔn)： 300元/ 人日（

37、食宿自理）2、軟件操作使用培訓(xùn)收費標(biāo)準(zhǔn)： 300元/ 人日（食宿自理）3、網(wǎng)絡(luò)軟件操作使用培訓(xùn)收費標(biāo)準(zhǔn)： 300元/ 人日（食宿自理）4、軟件維護培訓(xùn)收費標(biāo)準(zhǔn)： 500元/ 人日（食宿自理）5、軟件高級專業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)收費標(biāo)準(zhǔn)： 1000元/ 人日（食宿自理）四、提供軟件安裝配置與運行維護服務(wù)1、軟件網(wǎng)絡(luò)與遠(yuǎn)程通訊系統(tǒng)工程收費標(biāo)準(zhǔn)： 3000元/ 站點2、軟件的支撐軟件安裝、設(shè)置收費標(biāo)準(zhǔn)： 1200元/ 人日3、軟件安裝與系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置收費標(biāo)準(zhǔn)： 1200元/ 人日4、軟件常規(guī)運行維護服務(wù) 收費標(biāo)準(zhǔn)：按所購的產(chǎn)品服務(wù)卡收費 五 、 軟件應(yīng)用服務(wù) 1、軟件信函、電話、傳真咨詢服務(wù) 收費標(biāo)準(zhǔn)：免費2、遠(yuǎn)

38、程通訊服務(wù) 收費標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費3、會計電算化管理與應(yīng)用咨詢服務(wù) 收費標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費4、幫助用戶完成軟件初始化服務(wù) 收費標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費5、錄入憑證服務(wù) 收費標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費6、報表處理服務(wù) 收費標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費7、二次開發(fā)服務(wù) 收費標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費8、電腦替代手工記帳評審驗收服務(wù) 收費標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費9、組織軟件應(yīng)用交流活動服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商收費六、軟件保修與版本升級-1、軟件退換與保修收費標(biāo)準(zhǔn)：視具體情況確定2、軟件版本升級收費標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)廠商規(guī)定辦理升級價格談判價格盡量拖到最后再談，真正起決定作用的是軟件的功能和價值，而不是價格。要維持公司產(chǎn)品整體定價策略，對價格不讓步A 在早期做出價格的讓步，顧客會

39、認(rèn)為后一階段還可以繼續(xù)壓價B銷售不成功不是因為價格高了，而是沒有讓顧客認(rèn)識產(chǎn)品功能和服務(wù)的價值，以 及他們的所擔(dān)心的一些事情，如：軟件公司的穩(wěn)定性；如何說明決策者認(rèn)同購買決定； 軟件公司的信譽。他們有時不會直接表達這些問題，而是要求降低價格。-顧客初次接觸銷售人員的時候就說：“你們的價格還是太貴了，可以優(yōu)惠一點嗎？答：您看這樣好不好，您先了解我們的軟件是不是適合你們使用， 如果您覺得不好用， 再便宜您也不會買，是吧？如果您覺得好用，我向公司爭取以最優(yōu)惠的價格賣給您。顧客接著問：那能優(yōu)惠多少？答：這取決于您購買時公司的優(yōu)惠政策，您現(xiàn)在買和3個月之后買價格可能就不同了。 按照先例，非促銷期間，我們

40、公司提供 5%10%的折扣（如果顧客堅持你優(yōu)惠，你只 提供一個降價范圍，給自己留一些談判空間），那我現(xiàn)在給您演示一下我們軟件的功能， 好嗎？（轉(zhuǎn)移話題，讓顧客先了解產(chǎn)品的價值）以競爭對手為標(biāo)準(zhǔn)來壓價如何應(yīng)對？顧客提出 “xxx比你們的軟件操作簡單，為 什么你們的軟件也要這么多錢？” （我公司軟件定價稍低于本草綱目）答：（貶低競爭對手只會貶低自己的形象）XXX產(chǎn)品在操作上確實具有簡便性的特點，而且我們公司也在這點上下了很多功夫，爭取軟件操作更方便、更人性化。但是，應(yīng)該向您解釋的是，我公司軟件操作的相對 復(fù)雜是因為我公司在軟件功能上相對較完善（或較多）。功能多，操作相應(yīng)也會稍復(fù)雜些，但良好的功能擴

41、展性，是適應(yīng)貴公司發(fā)展需要的。作 為用戶，您肯定不愿意現(xiàn)在花幾千塊錢買套軟件，過了一段時間就發(fā)現(xiàn) 它不夠用了吧？我們除了設(shè)計成人性化的操作界面，完善的在線幫助和操作手冊，還提供專業(yè)化 的上門培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按照客戶培訓(xùn)手冊進行培訓(xùn)。通過提問來贏得談判（需要舉例說明）A 提問可以找出顧客真正的需求（參見“售前指導(dǎo)手冊”）B 我們的軟件如何實現(xiàn)客戶提出的問題注意怎樣應(yīng)對素質(zhì)不高的客戶一、怎樣應(yīng)對愛“挖苦”人的客戶愛“挖苦”人的客戶的心理特點：1、他們要發(fā)泄內(nèi)心的不滿 2、不死心的心態(tài)3、保護自己的心態(tài)應(yīng)對愛“挖苦”人的客戶的策略：特征是自卑感特別強烈，可以從了解他們的心情入 手，體會他們那種無法說出

42、口的不滿情緒。對于他們的發(fā)泄，千萬不可反駁。二、怎樣應(yīng)對滔滔不絕的客戶滔滔不絕的客戶的心理特點：1、以暢所欲言為快樂 2、追求“擊敗”對方的滿足感3、希望對人好上一點應(yīng)對滔滔不絕的客戶的策略：你要不怕“苦”又不怕“累”。三、怎樣應(yīng)對愛撒謊的客戶愛撒謊的客戶的撒謊動機：1、不愿讓人窺知自己的意圖 2、不愿暴露自己的弱點 3、 他想力爭取得主動地位應(yīng)對愛撒謊的客戶的策略：以柔克剛，巧妙揭開對方的假面具，多接近了解他的心態(tài)， 有備而發(fā)。四、怎樣應(yīng)對脆弱的客戶脆弱的客戶的心理狀態(tài)：1、自尊心強 2、過于自信 3、過于自責(zé)對脆弱的客戶的策略：必須注意聽他說話，留意客戶的神態(tài)變化。五、怎樣應(yīng)對自作聰明的客

43、戶自作聰明型的客戶的特點：自命不凡、自以為是，認(rèn)為自己很正確，膽小怕事，害怕 承擔(dān)責(zé)任，喜歡占小便宜，比較注重個人得失。 向自作聰明型的客戶推銷的策略： 先抬高他， 采用低調(diào)處理自己的言語、 表情，設(shè)法 引導(dǎo)他了解市場行情、行業(yè)動態(tài)。 六、怎樣應(yīng)對不懷好意的客戶不懷好意的客戶的心理特點： 1、不想失敗 2、不愿受人輕視 3、希望自己能夠 “向 善”應(yīng)對不懷好意的客戶的策略： 1 厚黑（指兩面三刀、假仁假義） 2、善用接近技巧七、怎樣應(yīng)對自以為是的客戶自以為是的客戶的心理特點： 1、過于自信 2、討厭麻煩 3、不愿受拘束 應(yīng)對自以為是的客戶的策略：掌握他們的行為模式，從他們的個性和脾氣入手。八、

44、怎樣應(yīng)對不屑做所眾的客戶 不屑做所眾的客戶的心理特點： 1、不愿和你談話 2、自我陶醉 3、不耐煩 應(yīng)對不屑做所眾的客戶的策略：順我者昌，逆我者望亡九、怎樣應(yīng)對盛氣凌人的客戶盛氣凌人的客戶的心理特點： 1、自信 2、攻擊別人 3、固執(zhí)已見 應(yīng)對盛氣凌人的客戶的策略： 要求是冷靜， 千萬不可在客戶咄咄逼人的攻勢下喪失理 智，互相叫板。十、怎樣應(yīng)對剛愎自用的客戶剛愎自用的客戶的心理特點： 1、剛愎自用風(fēng) 2、頑固不化 3、保守 應(yīng)對剛愎自用的客戶的策略：自行上鉤十一、怎樣應(yīng)對虛情假意的客戶 虛情假意的客戶的心理特點： 1、沒有購買動機 2 上當(dāng)之后，對業(yè)務(wù)人員報復(fù)3、不相信業(yè)務(wù)人員應(yīng)對虛情假意的客

45、戶的策略： 1、誘導(dǎo)新需求 2、引導(dǎo)客戶的注意力 3、給客戶一 個臺階（注意不得當(dāng)面揭露，不應(yīng)盲目附和，感到有意說他，轉(zhuǎn)彎的時間。 十二、怎樣應(yīng)對喜歡吹噓的客戶自我夸張，虛榮心很強，以為自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。業(yè)務(wù)人員在了解客戶的同時，必須學(xué)會察言觀色，細(xì)致到客戶的每一個小的細(xì)節(jié)客戶決策過程分析*讓客戶認(rèn)識到需要進行改變A 令顧客對現(xiàn)在的運作模式產(chǎn)生不滿，并讓這種不滿意擴大到需要改變現(xiàn)狀的程 度。B 銷售人員可以這樣介紹：根據(jù)我們多年開發(fā)XXX管理系統(tǒng)的經(jīng)驗，我們意識 到這個行業(yè)迫切需要通過電腦進行管理。-*比較、評估可選的產(chǎn)品和服務(wù)；*影響顧客，告訴顧客如何評估一個系統(tǒng)，

46、應(yīng)該從那些方面入手。*解決心中的顧慮顧客覺得這是一個有風(fēng)險決定，銷售人員必須解決他們的顧慮。*實現(xiàn)階段和售后服務(wù)良好的售后服務(wù)是對建立良好品牌形象的一種投資。*客戶提出關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)和公司信譽的問題介紹自己公司的歷史以及我們的公司理念。怎樣應(yīng)對難成交的客戶一、怎樣應(yīng)對“以后再買”的客戶“以后再買”的客戶的心理特點：1、為不想買找借口 2、拿不定主意3、暫時不買應(yīng)對“以后再買”的客戶策略：1、提供選擇 2、提出建議 3、削弱缺點最后的機會 5、獎勵刺激二、怎樣應(yīng)對打破沙鍋問到底的客戶打破沙鍋問到底的客戶的心理特：1、沒有自己不知道的 2、把一切都明白3、把對方壓倒應(yīng)對打破沙鍋問到底的客戶的策略：好奇心，具有學(xué)者一般的素質(zhì)，特點是什么都明 白，對產(chǎn)品質(zhì)量方面了解，注重強調(diào)交貨方式及保修和優(yōu)惠方法，你要特別小心。-三、怎樣應(yīng)對挑剔的客戶1、順應(yīng)法 2、否定法 3、拖延法 4、轉(zhuǎn)折法 5、搶先法 6、轉(zhuǎn)移法四、怎樣應(yīng)對經(jīng)濟型的客戶1、突出商品價