政務服務專題會講話材料

1、政務服務專題會講話材料近年來，在市委、政府的堅強領導下，政務服務中心不斷加強陣地建設，強化內(nèi)部管理，注重為民服務，政務服務工作取得了明顯成效，目前在_市排名靠前，得到了上級政務服務中心領導的高度評價?，F(xiàn)將我市政務服務工作開展及運行情況匯報如下。一、前期工作及成效（一）嚴管和激勵并舉，做優(yōu)管理文章一是建章立制管好人。中心立足工作實際，建立完善大廳管理辦法、三項制度以及相關的配套制度，發(fā)放工作人員手冊。堅持上下班指紋考勤，視頻音頻監(jiān)控，上班時間分時段不間斷巡查，發(fā)現(xiàn)違紀違規(guī)嚴肅處理。規(guī)范和完善了行政審批服務，有力推動了服務型政府建設。二是培樹典型向優(yōu)引。完善窗口工作人員考核辦法、“政務服務紅旗窗口

2、、政務服務之星和大廳守紀標兵”評選辦法，每月開展一次評選表彰活動。今年以來，共有8個窗口和18名工作人員多次受到表彰。在政務服務大廳樹立了比有標桿、學有榜樣、趕有目標、超有方向的良好氛圍，不斷引領窗口工作人員改進服務作風、提升服務能力、提高服務效能。（二）學習和引導并重，做優(yōu)服務文章一是立足崗位大練兵。深入開展“全員提素質(zhì)、崗位大練兵”活動，練兵內(nèi)容主要涉及依法行政、文明服務教育、三項制度及其配套制度、政務中心大廳管理辦法以及業(yè)務技能練兵等方面，促使工作人員錘煉出了過硬的服務技能，做到了1工作要求應知盡知，工作規(guī)范爛熟于心，工作程序流暢貫通。并將通過考試、知識競賽、模擬工作流程、現(xiàn)場操作等靈活

3、多樣的形式，全面展示各部門窗口崗位技能練兵活動的成果。等會兒會議完畢后，中心將把考試試卷分發(fā)給大廳工作人員，對前段時間崗位練兵情況進行測試。二是特色服務大比拼。深入開展文明服務、誠信服務、廉潔服務、優(yōu)質(zhì)服務競賽活動；立足單位實際，建立完善了窗口預約服務制度、窗口延時服務制度、上門辦理服務制度、全程代辦服務制度以及并聯(lián)審批制度，開通了并聯(lián)審批“綠色通道”，最大限度方便了辦事群眾和入駐企業(yè)；同時加快建設網(wǎng)上政務大廳，確保投資企業(yè)、人民群眾辦理行政審批、公共服務事項能夠通過網(wǎng)上政務大廳答疑、咨詢、預約、傳輸、預審及審批。三是深入基層勤調(diào)研。聯(lián)合市監(jiān)察局效能監(jiān)察室、市政府督查室分批分次對全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（

4、街道）便民服務中心、村（社區(qū)）便民服務代辦點建設及運轉(zhuǎn)情況進行了專項調(diào)研。對其標準化建設的組織領導、制度建設、場地建設、辦公設備、審批網(wǎng)絡、服務質(zhì)量等方面進行了專項指導，擬定便民服務中心各項工作制度及服務規(guī)范發(fā)放到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），對便民服務工作進行規(guī)范，進一步構建了配套完善的便民服務體系。（三）規(guī)范和監(jiān)督并施，做優(yōu)效率文章一是優(yōu)化服務環(huán)境。投入2000萬元建成辦公面積達5300余平方米、外型美觀、功能完善的新政務服務中心綜合樓，標2配國旗、國徽、中英文標識、各項辦公電子設備、黨務政務公開宣傳欄以及pvc胸牌、窗口公示牌、首問責任崗標牌等硬件設施。嚴格實行規(guī)范著裝、佩證上崗、亮牌辦公、群眾監(jiān)督，

5、并在多處城區(qū)要道設置交通指示牌13個，在城北高速出入口、車站等處設置全省投資服務熱線電話“96196”政務服務公告牌4個。最大限度方便了辦事群眾和入駐企業(yè)。二是完善服務功能。按照全市“兩集中、兩到位”方案，創(chuàng)造條件讓各部門行政審批股整體入駐的同時，積極配合婚姻服務、郵政快遞、銀行、住房公積金、社保、醫(yī)保、就業(yè)等與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關的綜合服務項目進駐，并按規(guī)定簽發(fā)了_省行政審批授權書，中心現(xiàn)有在辦行政審批及服務事項230項，大廳工作人員107人。所有行政審批及綜合服務項目均可在此“一站式”辦理，基本實現(xiàn)了進一道門辦所有事。三是強化政務公開。中心在醒目處通過樓層分布示意圖、led顯示屏、窗口

6、吊牌、公開欄等多種形式廣泛公開了窗口位置、窗口服務電話、窗口工作人員姓名及照片，辦事指南（包括服務項目、辦理流程、辦理時限、是否收費）等內(nèi)容，在為民服務的同時接受群眾監(jiān)督。四是注重服務效能。在各部門窗口安裝具有信息化、智能化功能的“滿意度評價器”40余臺，主動接受辦事群眾對服務質(zhì)量的評價，體現(xiàn)了“堅持尊重群眾，用優(yōu)質(zhì)服務贏得群眾”的服務理念。今年截至_月_日，中心受理行政審批（服務）項目7883件，辦結7926件，按時辦結率為100%，承諾件提前辦結3率均達100%，群眾滿意率99.49%，實現(xiàn)了零超時、零違規(guī)、零投訴。二、存在的問題（一）“兩集中、兩到位”未落到實處。部分同志甚至一些部門領導

7、認為成立政務服務中心是權宜之計，是臨時性的措施，對政務服務中心工作支持配合不夠，應付觀望思想嚴重，對審批事項程序簡化不夠，對窗口授權不夠充分。一是“應進未進”“體外循環(huán)”的現(xiàn)象依然存在。有的部門沒有把業(yè)務全部納入，項目錄入軟件但接辦件依然在原單位進行；有的部門平時一個常駐窗口工作人員坐窗口負責接受咨詢，遇有檢查則電話通知其余工作人員趕赴；部分窗口則不定期把在原單位接辦的件錄入到政務服務業(yè)務通用軟件之中。二是窗口工作人員選派和輪換不盡符合要求。根據(jù)上級文件要求，除法律、法規(guī)授權的組織外，選派的窗口工作人員必須為本部門從事行政審批工作3年以上的正式人員，首席代表必須為行政審批股負責人，窗口工作人員

8、原則上工作一年以上才能輪換，派駐部門應建立窗口工作人員激勵機制。目前我們政務服務中心的情況是：多數(shù)部門在選派和輪換窗口工作人員上不遵從要求和規(guī)定，隨意派駐、更換、抽調(diào)窗口工作人員。好幾個部門窗口工作人員都是臨聘人員，有的工作人員對部門業(yè)務都不熟悉，更有甚者，將單位難于管理的人員派往政務服務4中心，濫竽充數(shù)。一些單位窗口工作人員輪換非常頻繁，一周一換、一月一換的現(xiàn)象都存在，而且輪換工作人員也不給中心來函來電，辦理相關手續(xù)。三是進駐部門放權不夠充分。根據(jù)上級文件要求，進駐政務服務中心的事項，咨詢、申請、受理、審批、辦結（制證）、取件等環(huán)節(jié)都應該在政務中心現(xiàn)場辦理，少數(shù)需要集體研究決策的重大審批事項

9、，經(jīng)政務服務中心報市政府批準同意后，其審批環(huán)節(jié)可以在部門機關進行，但咨詢、申請、受理、辦結（制證）、取件環(huán)節(jié)在政務服務中心現(xiàn)場進行，實行一個窗口對外，窗口前后臺審批協(xié)調(diào)運行，確?，F(xiàn)場辦結率達到100%。目前仍有許多辦事群眾反映必須在部門和政務中心多頭跑，根本沒有實現(xiàn)便民、利民。（二）大廳管理難度較大。一是窗口工作人員人心不穩(wěn)。政務中心作為一個特殊的部門，對工作紀律高標準、嚴要求，大廳窗口工作人員長期處在視頻、音頻監(jiān)督狀態(tài)下工作，身心壓力較大，多數(shù)窗口工作人員都存在一定的抵觸情緒。不止工作人員不愿意到中心上班，在中心設置獨立窗口的部門也有不少以各種理由申請撤除獨立窗口。二是違紀違規(guī)行為屢禁不止。

10、部分窗口工作人員對自身工作紀律要求不嚴格，加之部分單位審批項目沒有實質(zhì)性進駐，窗口工作人員上班時間沒有業(yè)務，想盡千方百計消磨時間，經(jīng)5常發(fā)生違紀違規(guī)行為，諸如上班時間打瞌睡、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上購物、看視頻、炒股等，屢禁不止。雖然中心安排了工作人員上班時間輪換不間斷巡查，但被上級監(jiān)控到或者暗訪到的風險仍然非常大。三是業(yè)務軟件使用不夠規(guī)范。部分窗口工作人員對行政審批業(yè)務通用軟件使用不規(guī)范、不熟練。有的辦件信息沒有實時、規(guī)范地錄入到軟件中，比如民政局窗口、房管所窗口、地稅局窗口等都是大家有目共睹接辦件量相當大的窗口，但是軟件中反映出的數(shù)據(jù)卻是零，還有很多窗口錄入軟件數(shù)量遠不及實際接辦件量。上級檢查到要么

11、覺得你窗口存在體外循環(huán)，沒有實質(zhì)進駐，要么就是窗口工作人員工作不夠負責，或者說嚴重失職。四是服務質(zhì)量有待進一步提升。根據(jù)_市年終績效考核文件精神，服務質(zhì)量包括按時辦結率、現(xiàn)場辦結率、群眾評議及滿意率。根據(jù)市上文件精神，這幾項均應達到100%，目前我市政務中心現(xiàn)場辦結率為99.82%，滿意度評議率為98.74%，群已經(jīng)在服務質(zhì)量上有扣分項了。（三）便民服務中心標準化建設還有明顯差距。一是便民服務工作不夠規(guī)范。個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)認為設立便民服務中心作用不大，浪費了人力物力，對便民服務工作重視不夠，工作不在狀態(tài)，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心、村（社區(qū)）便民服務代辦點形同虛設、有崗無人，有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三項制度

12、及其配套制度里對便民服務中心的稱呼尚未規(guī)范。便民6服務中心對業(yè)務通用軟件和滿意度評價器使用不規(guī)范、不熟練，具體表現(xiàn)在三個方面：一是接辦件操作不夠規(guī)范，沒有實現(xiàn)即辦即錄，多是一周或月末集中錄入，存在漏錄現(xiàn)象。二是沒有正確規(guī)范使用評價器，評價率非常低。三是辦件記錄不規(guī)范，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）沒有嚴格按照市政務服務中心下發(fā)表格記錄辦件情況，現(xiàn)有接辦件記錄不齊全、不規(guī)范。二是村級代辦點建設滯后。部分村級代辦點沒有按照“七有”標準建設（“七有”指：有場所、有人員、有項目、有牌子、有制度、有公示欄、有記錄簿），存在無人坐班，制度不健全，代辦員信息未公示，無代辦記錄臺賬等現(xiàn)象。有的村級代辦點因無人員坐班、無代辦點

13、標識牌，無代辦記錄臺賬，代辦項目、代辦制度、代辦人員信息未對外公示，多次被上級點名要求整改，但至今仍未整改。三、下步工作重點（一）進一步規(guī)范接辦件工作。一是辦件信息錄入必須適時規(guī)范。各窗口單位、便民服務中心必須將所有辦件信息（只要是在政務服務中心或便民服務中心辦理的都算）實時、規(guī)范地錄入到行政審批業(yè)務通用軟件中。包括身份證辦理、刻章、住房公積金辦理、房屋產(chǎn)權交易、測繪、婚姻登記等。二是辦件資料歸檔必須規(guī)范完整。各窗口、便民服務中心必須認真做好辦件資料歸檔工作。歸檔內(nèi)容必須包括咨詢報告、申請材料、受理通知書、內(nèi)部審批資料、辦結通知書等相關資7料。三是建立中心辦件信息調(diào)閱制度。政務中心將建立辦件信

14、息調(diào)閱制度，實行每月不定期抽查辦件信息錄入軟件情況、服務項目辦理情況以及辦件資料歸檔情況，適時掌握各窗口及便民服務中心接辦件具體情況。（二）進一步強化大廳管理。一是嚴格窗口工作人員選派和輪換。將大廳現(xiàn)有窗口工作人員信息報經(jīng)市編辦核實是否符合上級和市上有關文件要求，并將結果反饋給市上領導。對長期出現(xiàn)違紀違規(guī)行為且屢教不改的窗口工作人員直接退回原單位。需輪換窗口工作人員的單位必須提前發(fā)函到政務中心，將欲輪換工作人員基本信息報政務中心備案。請各部門領導一定要加強對本單位政務服務工作的領導，認真落實“兩集中、兩到位”工作，嚴格窗口工作人員選派和輪換，健全窗口工作人員管理和激勵機制，共同搞好政務服務工作

15、。二是進一步強化大廳紀律管理。大廳所有工作人員必須認真學習并自覺遵守中心所有規(guī)章制度，尤其不能在上班時間打瞌睡、網(wǎng)上聊天、看視頻、炒股。中心工作人員要進一步加大巡查力度，分時段不間斷巡查，如果在哪個人巡查時間段大廳出現(xiàn)違紀違規(guī)行為每被上級通報一次，扣罰該工作人員年度工作津貼的5%。三是有效提升群眾評議滿意率。各窗口工作人員必須增強自身業(yè)務素質(zhì)，強化責任意識和集體榮譽感，及時有效地對每8個服務項目進行評價。對出現(xiàn)漏評以及群眾滿意率低于100%的窗口必須作出書面說明。（三）進一步加強便民服務中心指導。加強與便民服務中心溝通，同時請各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要嚴格按照上級文件要求加強便民服務中心標準化建設，加快村級代辦點建設進度，按照“七統(tǒng)一”（即統(tǒng)一中心名稱、統(tǒng)一窗