促銷員培訓(xùn)手冊

1、） 促銷員的工作職責(zé)（二）促銷員的基本素質(zhì)（三）促銷前的準(zhǔn)備工作（四）如何識別潛在消費(fèi)者（ 五 ）促銷員接待步驟（六）語言行為技巧（七）說服技巧（八）消費(fèi)者抱怨處理（九）危機(jī)事件的處置（ 十 ） 消費(fèi)者的 21 個期待（一）促銷員的工作職責(zé)1、通過在賣場與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳商品，提高品牌知名度；2、在賣場散發(fā)產(chǎn)品牌宣傳資料；3、做好賣場POP陳列及安全維護(hù)工作、保持產(chǎn)品與助銷品擺放整齊、清潔、有 序；4、時時保持賣場良好服務(wù)心態(tài)，積極向消費(fèi)者推薦，幫助其正確選擇；5、利用各種銷售技巧、營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望；6、收集顧客對產(chǎn)品意見，建議與期望，并及時妥善處理顧客抱怨； 7

2、、收集競爭產(chǎn)品的市場活動和有關(guān)資料；8、做好每周、每日的促銷計劃，并總結(jié)工作（二）促銷員的基本素質(zhì)1、辦事的干勁、充沛的體力、明朗的個性、不屈的精神；2、具有責(zé)任感、創(chuàng)造性、忍耐性、積極性、自信心；3、誠實(shí)、冷靜、具有愛心、易于接近、有良好洞察力和記憶力（三）促銷前的準(zhǔn)備工作A、心理準(zhǔn)備 1、熱誠熱誠散發(fā)出來熱情、活力與自信，會引起對方共鳴，使陌生人成為朋友。2、笑 微笑是人際關(guān)系最佳潤滑劑，它表示了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，可以縮短人與 人之間距離，使消費(fèi)者心情愉快。3、心胸寬闊 寬闊的胸懷，在工作中就不會患得患失，接待消費(fèi)者不會斤斤計較，避免某些問 題出現(xiàn)。4、待消費(fèi)者一視同仁 讓消費(fèi)者享受

3、平等的對待、同樣的尊重、滿足消費(fèi)者要求及希望。5、消費(fèi)者角度考慮問題以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，理解他們，有效開展溝通。B、促銷前的準(zhǔn)備工作行為準(zhǔn)備1、整潔、大方、合體、配帶胸卡；2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張；3、儀態(tài)端莊、舉止文雅、動作敏捷C、促銷前的準(zhǔn)備工作一一工作準(zhǔn)備1、了解促銷活動方式目的；2、明確促銷地點(diǎn)、時間、行走路線等有關(guān)促銷活動事項(xiàng)；3、明確促銷中自己工作職責(zé)以及其他人員工作崗位，有助協(xié)調(diào)工作；4、促銷用品準(zhǔn)備齊全、布置活動現(xiàn)場。（四）如何準(zhǔn)確識別潛在消費(fèi)者A、確定目標(biāo)消費(fèi)者1、注意產(chǎn)品及廣告的消費(fèi)者；2、正在詢問有關(guān)信息的消費(fèi)者。B、鑒定目標(biāo)消費(fèi)者需求1、不想買的信號：不感興趣

4、、不溝通、不接傳單、搖頭、說明不想買；2、購買信號：詢問、仔細(xì)閱讀有關(guān)產(chǎn)品說明認(rèn)真聽促銷員介紹、講解，對產(chǎn)品 有關(guān)問題提問。（五）促銷員接待步驟A、等待時機(jī)1、明確的姿態(tài)等待客人以極其自然平和態(tài)度，觀察消費(fèi)者一舉一動，等待良機(jī)與消費(fèi)者做試探性接觸。禁止： a 、背靠墻，無精打采沉思、打呵欠；b、偷看雜志、剪指甲、與同事聊天;C、斜視顧客，竊竊私語議論2、要堅守固定的位置適當(dāng)位置，是憑借站在能夠照到自己負(fù)責(zé)區(qū)域，又方便與顧客做初步接觸的位置 為佳。暫時沒有顧客時，可檢查促銷品是否齊全、缺損，將促銷臺或花車整理整 齊，并可就地散發(fā)宣傳品。3、時時以消費(fèi)者為重在待機(jī)時，時時關(guān)注消費(fèi)者動向，如果有消費(fèi)

5、者走近，則立即結(jié)束手中工作，彬 彬有禮迎接消費(fèi)者。B、促銷員接待步驟初步接觸接觸消費(fèi)者的最佳時刻一一當(dāng)消費(fèi)者注視“蘭之美雅”產(chǎn)品或宣傳品時：1、正面接觸：“這位先生需要點(diǎn)什么？”、“這是蘭之美雅健康護(hù)膚產(chǎn)品， 您過來看看吧！”2、為消費(fèi)者創(chuàng)造聯(lián)想：“蘭之美雅”面膜、洗滌產(chǎn)品可以讓您更年輕、健康； - 當(dāng)消費(fèi)者觸摸商品時，應(yīng)稍做等待，留給消費(fèi)者一點(diǎn)觀察時間。然后上前解釋： “蘭之美雅洗滌健康產(chǎn)品是名牌化妝品企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，內(nèi)含天然竹碳成 分，不含任何色素”3、當(dāng)消費(fèi)者抬起頭時想更詳細(xì)了解“蘭之美雅”產(chǎn)品時 , 促銷人員應(yīng)詳細(xì)介紹 “蘭之美雅”系列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能，以促使交易形成。4、想離開此地時

6、此時促銷人員應(yīng)采取補(bǔ)救機(jī)會，爭取與消費(fèi)者交談，給她遞上我們產(chǎn)品，并試探 性接觸。5、當(dāng)消費(fèi)者與促銷人員眼光相碰時應(yīng)主動微笑問好， 給消費(fèi)者留下良好的印象， 再開始勸說消費(fèi)者。C、促銷員接待步驟商品提示 1、消費(fèi)者接觸商品 在給消費(fèi)者講解時， 給顧客展示“蘭之美雅”產(chǎn)品的包裝， 使他對商品有一個真 實(shí)、全面的感受， 必要時可將樣品展現(xiàn)在顧客面前， 更切實(shí)了解“蘭之美雅”系 列產(chǎn)品。2、消費(fèi)者感受商品價值當(dāng)你觀察消費(fèi)者時， 消費(fèi)者也在關(guān)注你對“蘭之美雅”產(chǎn)品的態(tài)度， 是否對包裝 輕拿輕放，陳列是否整齊、包裝外表是否有污點(diǎn)、灰塵，這些細(xì)節(jié)都會影響“蘭 之美雅”產(chǎn)品的價值。D促銷員接待步驟一一揣摩消費(fèi)

7、者需要1、觀察法當(dāng)消費(fèi)者正在看“蘭之美雅”產(chǎn)品、宣傳品時，有禮貌上前勸說。2、推薦商品法當(dāng)消費(fèi)者詢問有關(guān)洗發(fā)護(hù)發(fā)等常識時，可主動推薦“蘭之美雅”健康洗滌產(chǎn)品 a、“幫助你良好的方法是蘭之美雅健康沐浴露”。b 、“蘭之美雅”健康洗發(fā)水可以達(dá)到你的目的”。3、傾聽法仔細(xì)傾聽消費(fèi)者的意見、 需求，有針對性地答疑解惑。 當(dāng)消費(fèi)者提及無關(guān)產(chǎn)品的 話題時，應(yīng)有禮貌地應(yīng)答，表示對他的關(guān)注，滿足尊重的心理。E、促銷員接待步驟一一商品說明根據(jù)不同的情況，對“蘭之美雅”不同產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)做出最佳的說明。F、促銷員接待步驟一一把握成交的七個時機(jī)1、突然不再發(fā)問時在連續(xù)不斷地問各種有關(guān)“蘭之美雅”系列產(chǎn)品問題時，

8、突然停止問話， 是消費(fèi) 者考慮是否購買。2、詢問商品時 對“蘭之美雅”天然竹碳表現(xiàn)出濃厚興趣， 仔細(xì)詢問各種問題，想弄清楚所有信 息。3、不斷點(diǎn)頭時邊看“蘭之美雅”產(chǎn)品的包裝，邊微笑點(diǎn)頭，顯示出對“蘭之美雅”天然竹碳系 列產(chǎn)品較為關(guān)注的表情。4、開始注意價格時在反復(fù)確認(rèn)了“蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品的效果之后，開始問價格時。5、開始詢問產(chǎn)品使用效果時如：“這種沐浴露真的會有熱感嗎？”、“對頭發(fā)的修復(fù)真的很好嗎？”6、關(guān)心售后服務(wù)問題時如：“我使用后皮膚過敏怎么辦？”、“你們是否有相應(yīng)的售后服務(wù)？”7、不斷反復(fù)地問同一個問題時有的消費(fèi)者會對“蘭之美雅”天然竹碳的成份仔細(xì)提問： “蘭之美雅健康洗

9、滌產(chǎn)品有哪些主要成份，它有什么效果？”G促銷員接待步驟一一禮貌送客1 、完成商品交易后，應(yīng)將商品雙手遞給客人。2、要抱有感激的心情向顧客道謝：“謝謝您，請您走好，您可以隨時撥打我們的客戶服務(wù)熱線?！?、要注意留心顧客，是否忘記他隨身攜帶物品：“請慢走，別著急，別忘記了您的物品?！?、送客過程中，要避免沒等客人離開就匆忙地收拾柜臺上的東西，以給消費(fèi)者 一種盡快打發(fā)她的感覺。（六）、語言行為技巧A、語言技巧1、音量：適應(yīng)促銷環(huán)境音量適中；2、語速：適中，過快會使消費(fèi)者聽不清楚，過慢會分散消費(fèi)者注意力；3、語調(diào)：自然、親切語氣委婉、語調(diào)柔和起伏有節(jié)奏感。B、語言行為技巧一產(chǎn)品介紹技巧1、通俗易懂的語

10、言顯示出產(chǎn)品專業(yè)素養(yǎng)；2、依據(jù)消費(fèi)者自身情況，針對性說明，使消費(fèi)者對此產(chǎn)生信任；3、了解消費(fèi)者關(guān)心的話題，不要只顧講解產(chǎn)品說明。4、注意開場白，開場白在促銷過程中至關(guān)重要，良好的開端可以使消費(fèi)者從注 意過渡到興趣，并最終產(chǎn)生購買。C、語言行為技巧行為技巧1、面部表情a、微笑貫穿促銷活動始終。b、注視顧客的目光位置，以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域?yàn)橐?，?給顧客以誠懇感覺。2、站立a、與展臺距離站在產(chǎn)品展臺附近，不能遠(yuǎn)離臺位，保持與臺位整體感，與臺位 保持一拳的距離，并保持 135角，這樣既不脫離展臺，又不顯得過分局促。b、與消費(fèi)者距離保持1米左右距離，同時面對產(chǎn)品講解時，導(dǎo)購代表身體斜

11、面 面對顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持30cm以內(nèi)。3、與店員溝通a、積極與店員溝通，向店員介紹產(chǎn)品特點(diǎn)及相關(guān)產(chǎn)品知識，爭取他們幫助我們向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品；b、尊重賣場的規(guī)章制度，有遇事多請教的心態(tài)，搞好人際關(guān)系4、與競品促銷員的協(xié)調(diào) 與競品同地促銷員要保持一定距離， 不要表現(xiàn)出敵意情緒， 保持積極、 樂觀的心 態(tài)；公平競爭。5、與消費(fèi)者溝通a、引導(dǎo)消費(fèi)者，發(fā)傳單者將產(chǎn)品單頁遞給消費(fèi)者同時，并引導(dǎo)消費(fèi)者前往 產(chǎn)品展臺，可以親自帶消費(fèi)者前往或誠懇地為消費(fèi)者指明方向。b、與消費(fèi)者溝通：在與消費(fèi)者面對面講解時，將產(chǎn)品展示給消費(fèi)者，可以 讓消費(fèi)者仔細(xì)端祥， 并在促銷過程中， 遞上產(chǎn)品三折頁或單頁， 針對消費(fèi)者關(guān)心

12、 問題仔細(xì)講解，若有促銷贈品，也需積極展示、推銷。（七）、說服技巧A、分析購買需求1、有購買意愿，無明確品牌選擇，此類消費(fèi)者有護(hù)膚美容的意識，促銷人員應(yīng) 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品成份和功效。2、有購買意愿，有一定品牌偏好，雖有一定品牌偏好，但并未最終確定購買什 么品牌，此類情況，促銷人員講明產(chǎn)品的優(yōu)勢特點(diǎn)，說服消費(fèi)者購買。3、有購買意愿，對競品有強(qiáng)烈的偏好，此類消費(fèi)者有很強(qiáng)意識，一般難以說服， 促銷人員可以試圖勸服， 若不能改變消費(fèi)者初衷， 可以給消費(fèi)者留下較好品牌形 象。4、無購買意愿，對品牌沒有明確選擇，此類消費(fèi)者有可能成為“蘭之美雅”天 然竹碳健康洗滌產(chǎn)品的潛在消費(fèi)群，需要促銷人員引導(dǎo)消費(fèi)，培養(yǎng)具購

13、買意愿， 并向她們介紹“蘭之美雅”天然竹碳產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點(diǎn)。B、消除成交障礙1、價格障礙，可與同類競爭產(chǎn)品比較，對比產(chǎn)品費(fèi)用或日消費(fèi)價格； 2、功效障礙，突出產(chǎn)品的功效，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的成份含量，采取理性訴求方式，并以售后的真實(shí)資料展示給對消費(fèi)者，說服其消費(fèi)。3、安全障礙，說明產(chǎn)品安全性、科學(xué)性、權(quán)威性。4、競品障礙，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)勢5、服務(wù)障礙， 消費(fèi)者：“你們是否只管銷售？沒有效果便沒有人管了？策略：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品提供的銷售服務(wù)是別的產(chǎn)品所不具有的或是被其他產(chǎn)品忽略的，并在說服過程中貫輸企業(yè)為消費(fèi)服務(wù)的良好理念。（八）消費(fèi)者抱怨處理A、正確認(rèn)識抱怨1、怨是消費(fèi)者不滿和牢騷；2、信用才有抱怨，抱

14、怨是信賴度的表現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者對于他們一向信賴而又抱著 高度期待的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時，就會很容易將之表情化，也就直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生抱怨3、“良藥苦口”利于病，當(dāng)消費(fèi)者抱怨時，我們可以反省自己的態(tài)度、方式及 企業(yè)本身的不足，有利于加以改進(jìn)。B、面對抱怨的心理準(zhǔn)備1、避免感情用事，盡可能冷靜地交談，并且注意緩慢交談比較妥當(dāng)；2、有代表著企業(yè)自覺心理；3、有精神上自我安慰心理；4、消費(fèi)者的抱怨想成是人生的一種磨練；5、了解消費(fèi)者抱怨并不是在針對你。C、處理抱怨的注意點(diǎn)1、仔細(xì)傾聽消費(fèi)者意見；2、貫徹?zé)岢?、誠意的態(tài)度；3、了解消費(fèi)者，站在消費(fèi)者的立場考慮問題；4、迅速解決消費(fèi)者抱怨，不要找借口拖延； 5、配合有效

15、、迅速的后續(xù)服務(wù)，跟蹤了解消費(fèi)者的滿意（九）危機(jī)事件的處置促銷人員在促銷過程中， 可能會遇到一些特殊的問題， 譬如：工商部門來查廣告， 衛(wèi)生、防疫部門來查產(chǎn)品，環(huán)衛(wèi)、市容部門來查促銷活動，以及個別消費(fèi)者的尋 釁滋事等。遇到以上問題時， 作為促銷人員首先要保持冷靜， 針對行政部門來檢查， 首先應(yīng) 該彬彬有禮，千萬不能沖撞他們， 對他們的提問， 要有選擇地回答或者回答“不 知道”。同時，盡快與分公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，給予處理。個別消費(fèi)者的尋釁滋事， 可能有兩種情況： 一種是用過“蘭之美雅”天然竹碳系 列產(chǎn)品的真消費(fèi)者，一種是沒有用過“蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品的假消費(fèi) 者。針對此類情況，促銷人員應(yīng)該1、

16、首先設(shè)法將消費(fèi)者帶離柜臺，以免造成不良影響。2、甄別消費(fèi)者的真假（通過詢問購買時間、地點(diǎn)、索要原包裝盒、產(chǎn)品商標(biāo)、 服務(wù)卡等，留意對方語言、神情進(jìn)行判別）。3、對于真正消費(fèi)者，盡可能給予安慰，穩(wěn)定其情緒，并盡快和公司聯(lián)系，給予 妥善解決。4、對于假消費(fèi)者，揭露其面目后，可有禮有節(jié)地將其勸走。若是受人指使的假 消費(fèi)者，則在弄清情況的同時， 應(yīng)盡快與公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系， 必要時可向工商部門 舉報其不正當(dāng)競爭行為。（十）消費(fèi)者的 21 個期待1、要告訴我事情之重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解 以后，請有話直說。2、給我一個理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我不過了：在購買之前，我必 須

17、先清楚它能夠?yàn)槲規(guī)硎裁礃拥暮锰帯?、讓我感覺你很誠懇：如果你說的話讓我覺得懷疑，或者我根本就知道那是假 的，那么你就出局了。4、別老是扯到“良心”之類的字眼：能夠?yàn)槟愕牡赖铝夹淖髯C的是你的行為， 而非你所說的話。5、讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例：我不想當(dāng)?shù)?一個，并且是僅有的一個。6、拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開發(fā)表過的文章或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具 的文書，來加強(qiáng)我的信心。7、商品銷售之后，我會得到你什么樣的服務(wù)，請你說給我聽，做給我看：過去 我曾經(jīng)領(lǐng)教過太多次兌現(xiàn)不了的服務(wù)保證。8、向我證明價格是合理的：我想確保自己支付的金額是合理的，讓我覺得撿到 了便宜。9、強(qiáng)化我的決定：我會擔(dān)心自己做了錯誤的決定，你必須以產(chǎn)品的實(shí)際利益堅 定我的信心。10、別把我搞糊涂了：說得越復(fù)雜，我越不可能購買。11、不要告訴我負(fù)面的事：不要說別人（尤其是競爭對手）、你自己、你們公司 或者我的壞話。12、讓我笑：讓我有好心情，我才有可能購買；讓我笑意味著我對你的同意，而 你需要我的同意才能完成行銷。13、對我的職業(yè)和生存狀態(tài)表示一點(diǎn)兒興趣或關(guān)懷：也許它對你一點(diǎn)也不重要， 但他卻是我的全部。14、不要用瞧不起我的語氣和我談話： 如果行銷人員自以為自己什么都懂， 把我 當(dāng)成笨蛋，我