收銀員服務(wù)用語(yǔ)final參考PPT

1、收銀員服務(wù)用語(yǔ),主講人：沈秀梅,2,課程目標(biāo),使每個(gè)收銀員能夠 掌握規(guī)范的收銀崗位用語(yǔ) 了解正確的服務(wù)態(tài)度,3,課程內(nèi)容,收銀員崗位基本用語(yǔ) 收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ) 收銀員服務(wù)態(tài)度 案例研討 結(jié)論,4,收銀員基本用語(yǔ),5,收銀員崗位基本用語(yǔ),1.顧客推車進(jìn)入收銀通道時(shí)，請(qǐng)微笑目視顧客，并對(duì)顧客說(shuō) “您好！歡迎光臨！” “請(qǐng)出示您的會(huì)員卡！” (如顧客無(wú)會(huì)員卡)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “沒(méi)關(guān)系，希望您以后成為我們的 會(huì)員！” “麻煩將您的商品拿到收銀臺(tái)上， 謝謝,6,收銀員崗位基本用語(yǔ),2.掃描完所有商品，請(qǐng)?zhí)缴聿榭促?gòu)物車及顧客身上、手上是否有其它商品，并對(duì)顧客說(shuō) “您還有其它商品嗎？” “謝謝！總共錢,7,收銀

2、員崗位基本用語(yǔ),3.顧客付現(xiàn)金，拿到現(xiàn)金時(shí)，請(qǐng)雙手將現(xiàn)金和小票遞給顧客，并對(duì)顧客說(shuō) “收您錢！” “找您錢，請(qǐng)點(diǎn)收！” “請(qǐng)拿好小票！” “謝謝，歡迎下次光臨,8,收銀員崗位基本用語(yǔ),4.向顧客討零時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “您有零錢嗎？” （如顧客沒(méi)有零錢），請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “沒(méi)關(guān)系，我找給您，謝謝,9,收銀員崗位基本用語(yǔ),5.如果顧客要刷卡，拿到信用卡時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “謝謝！請(qǐng)稍等！” “請(qǐng)輸入密碼！” “總共元，請(qǐng)您核對(duì)后簽名,如你的機(jī)臺(tái)沒(méi)有刷卡機(jī)），請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “請(qǐng)您跟我到這邊刷卡！” （將顧客引領(lǐng)至有刷卡機(jī)的機(jī)臺(tái),10,收銀員崗位基本用語(yǔ),6.結(jié)賬完畢，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “謝謝！” “歡迎下次光臨！”

3、“請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)開發(fā)票！” （如顧客購(gòu)買的商品中含家電商品,11,收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ),小意外 有關(guān)商品 有關(guān)服務(wù) 有關(guān)價(jià)格,12,收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)小意外,1.發(fā)現(xiàn)顧客有藏匿商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “這件商品您需要嗎,13,收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)小意外,2.顧客認(rèn)為你有意檢查商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “我在幫您檢查一下里面是否 有磁扣?！?“以免給您造成麻煩。,14,收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)小意外,3.收銀機(jī)發(fā)生故障時(shí)， (如問(wèn)題可以馬上解決)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！?(如故障暫時(shí)無(wú)法排除)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “對(duì)不起，收銀機(jī)故障暫時(shí)無(wú)法解決，請(qǐng)您到隔壁收銀臺(tái)結(jié)賬。,15,1.商品無(wú)條碼或條碼破損時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “對(duì)不起，

4、這件商品沒(méi)條碼（或條碼破損），我立刻找人幫您查一下?！?(如找不到人員協(xié)助)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “對(duì)不起，查價(jià)員暫時(shí)不在?！?“麻煩您回去再拿一件，好嗎？我先將您的其它商品結(jié)清，我?guī)湍４妗Ｕ?qǐng)保管好您的小票，我的機(jī)臺(tái)號(hào)是,收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)商品,16,2.生鮮類商品未稱重時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “對(duì)不起，這些商品需要稱重。” “如果您需要的話，我馬上找人幫您稱重，請(qǐng)稍等,收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)商品,17,3.顧客結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)買了商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “您可以到服務(wù)臺(tái)處理?！?“服務(wù)臺(tái)在。,收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)商品,18,4.顧客只想買量販包商品的一件時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō) “對(duì)不起，我們是量販店，我們的商品是件一起銷售的。

5、” “量販包的商品會(huì)比單買的實(shí)惠。,收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)商品,19,1.發(fā)現(xiàn)顧客使用假幣時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō),收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)服務(wù),麻煩您換一張，好嗎？” “謝謝您的合作?！?(如顧客有抗拒情緒，立即尋求主管幫助,20,2.顧客認(rèn)為找零錯(cuò)誤時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō),收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)服務(wù),我馬上找我的主管幫您確認(rèn)?！?“請(qǐng)您稍等片刻。,21,3.顧客在結(jié)賬過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)忘記買某件商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō),收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)服務(wù),我先將這些商品結(jié)好，您可以到寄 物柜暫存，再回去拿。” “寄物柜在。,22,4.顧客詢問(wèn)抽獎(jiǎng)/贈(zèng)品/促銷活動(dòng)時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō),收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)服務(wù),請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)咨詢活動(dòng)細(xì)節(jié)。” “服務(wù)臺(tái)在。,

6、23,5.顧客抱怨排隊(duì)時(shí)間太久時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō),收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)服務(wù),對(duì)不起！” “我會(huì)盡量快些為您服務(wù)的。,24,6.顧客索取過(guò)多的購(gòu)物袋時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō),收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)服務(wù),我們的購(gòu)物袋足夠承重，請(qǐng)您 放心。” “我們公司倡導(dǎo)環(huán)保，希望您也 支持，謝謝,25,7.顧客要求兌換零鈔時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō),收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)服務(wù),對(duì)不起，收銀臺(tái)不提供此項(xiàng)服務(wù)?！?“如果您要換取存包用的硬幣，可以 到服務(wù)臺(tái)兌換?！?“服務(wù)臺(tái)在。,26,8.顧客購(gòu)物后，還要從收銀臺(tái)進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō),收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)服務(wù),對(duì)不起，請(qǐng)您先到寄物柜保存 商品?！?“寄物柜在。,27,9.顧客詢問(wèn)如何辦理會(huì)員卡，請(qǐng)對(duì)顧

7、客說(shuō),收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)服務(wù),請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)辦理?！?“服務(wù)臺(tái)在 ?！?“歡迎您成為我們的會(huì)員。,28,10.顧客詢問(wèn)會(huì)員卡的用途時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō),收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)服務(wù),您可以定期收到我們的DM海報(bào)。” “您可以購(gòu)買某些會(huì)員價(jià)優(yōu)惠商品 ?！?“根據(jù)您會(huì)員卡內(nèi)的積分，可以參加我們各種活動(dòng)。,29,1.顧客認(rèn)為好又多商品價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō),收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)價(jià)格,具體是那種商品，您可以告訴 我們嗎，我會(huì)向公司反應(yīng) ?！?“您可以填寫用心傾聽(tīng)單，我們非常感謝您給我們提出的建議。,30,2.顧客認(rèn)為收銀價(jià)格比價(jià)簽價(jià)格高時(shí),收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)有關(guān)價(jià)格,請(qǐng)您稍等，我馬上找人幫您確認(rèn)。,31,收銀員服

8、務(wù)態(tài)度,32,收銀員服務(wù)態(tài)度,33,試一試 第一次：對(duì)你的同伴開心的說(shuō)： “你終于來(lái)了！” 第二次：對(duì)你的同伴生氣的說(shuō)： “你終于來(lái)了！” 問(wèn)問(wèn)他 “兩次的感覺(jué)，有什么不一樣嗎,收銀員服務(wù)態(tài)度,34,想一想 剛才的小練習(xí)你得到什么啟示？ 我們應(yīng)該用怎樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待我們的顧客,收銀員服務(wù)態(tài)度,35,答案在這里,收銀員服務(wù)態(tài)度,36,案例研討,37,案例研討（一,顧客刷卡消費(fèi)時(shí)，刷卡機(jī)顯示“非法交易”。 收銀員大喊：“非法交易，不能結(jié)賬了,38,案例研討（一,Q：如果你是顧客，你會(huì)怎么想？ Q：如果你是收銀員，遇到這種情況，你會(huì)怎么說(shuō),請(qǐng)思考,39,案例研討（一,可能是銀行卡機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，麻煩您換一張卡，好嗎？” “如果您要付現(xiàn)金，提款機(jī)在。,參考答案,40,顧客找零時(shí)，要求換新一點(diǎn)的錢。 收銀員應(yīng)對(duì)：“新舊不都是錢嘛，抽屜都關(guān)上了，沒(méi)辦法換。,案例研討（二,41,案例研討（二,Q：如果你是顧客，你會(huì)怎么想？ Q：如果你是收銀員，遇到這種情況，你會(huì)怎么說(shuō),請(qǐng)思考,42,案例研討（二,沒(méi)問(wèn)題，我可以幫您換一張?！?“不過(guò)，請(qǐng)您稍等，我需要結(jié)完下一單，抽屜才能打開。,參考答案,43,收銀隊(duì)伍中，排在前面的顧客買了整整一車的商品，排在后面的一位顧客只買了兩件商品，后面的顧客向你提出想先結(jié)賬的