業(yè)務(wù)員銷售工作流程-絕版

1、業(yè)務(wù)員銷售工作流程-絕版接近（查找目標(biāo)客戶） -了解（客戶需求） -講明（公司產(chǎn)品介紹） - -促成 -簽約（交定金） -配送（物資的發(fā)送） -售后服務(wù)目的：讓業(yè)務(wù)員明確自己的權(quán)益、責(zé)任、自由度、工作目標(biāo)等，使業(yè)務(wù)成員有一個比較完整、規(guī)范的依據(jù)，有章可循，形成比較完整、形象的工作思路 ,（市場調(diào)查）預(yù)備工作信息收集是對對方情形初步了解：采取什么樣的銷售方式與銷售技巧開展工作調(diào)查形式：生疏拜望，發(fā)送傳單，轉(zhuǎn)介紹。1 傾聽 - 在傾聽時判定出準(zhǔn)客戶A 聽周圍生疏人談話 -處處留心皆客戶，準(zhǔn)客戶就在人來人往的人潮中。要想在人潮中用傾聽的方式在瞬間間判定出誰是準(zhǔn)客戶，并抓住他們，就需要具備豐富的關(guān)于公

2、司，關(guān)于產(chǎn)品，專門是準(zhǔn)客戶話語知識的特點B 聽同事及朋友的談話 - 聽同事談話，能夠從他們沒有談判成功的準(zhǔn)客戶中，挖掘客戶資源。朋友是生意的扶手杖，做銷售就要聽朋友們談話，分享他們的人力資源，專家認(rèn)為，每個人背后都有250 個朋友，要做好銷售工作，就要學(xué)會通過朋友們的轉(zhuǎn)介紹獲得更多準(zhǔn)客戶名單，逐步裂變，一生二，二生四，四生八，達到事半功倍的成效。技巧： a. 有目的地聽，銷售人員在傾聽時，一定要有一個明確的目的，即從別人的談話里得到自己需要的信息。又目的的聽，就會擯棄談話中無用的信息，用心于你想要得到的有用信息b，整理有效的信息，收集的有效信息僅僅靠大腦強記是不夠的，在傾聽時對一些重要的信息進

3、行有目的的瞬時經(jīng)歷和采納一些能夠幫你記住這些要點的輔助經(jīng)歷方式，例如，記筆記的方式，或扳指頭的放式。如此容易獲得更多的有效的信息。2 在閑談時，找到準(zhǔn)客戶有人的地點，就有銷售機會。銷售人員要善于與生疏人一見如故， ，與他們熱情攀談，并抓住閑談中蘊涵的銷售機會。優(yōu)秀的銷售人員是生活銷售化，銷售生活化。他們在旅行，乘車，購物等所有能夠接觸人的過程中，都不錯過與生疏人閑談，結(jié)識的機會，并從中找到準(zhǔn)客戶，然后像鷹一樣準(zhǔn)確的把握準(zhǔn)客戶顯現(xiàn)的時刻，迅速行動。技巧 a 一個標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)客戶許具備四個差不多條件：有購買力，有需求，容易接近，有決策權(quán)。b 閑談時所用的話題要自然。交談時，語氣要富有“愛的情感”，讓對

4、方不設(shè)防，在閑談中，以能增加你的親和力的話題為最好。此類話題多以天氣，對方所關(guān)懷或熟悉的人與事等。例如，對方是中年人，就能夠以婚姻，家庭，小孩，為話題，對方若是老年人，就能夠以他的光榮歲月或健康為話題，盡量附和客戶是保險的策略。c 在閑談的過程中， 要持續(xù)的用準(zhǔn)客戶應(yīng)當(dāng)具備的四個條件去判定和衡量你面前的客戶是不是一個潛在的準(zhǔn)客戶。這種判定要在與客戶自然閑談中完成，一定不要讓客戶察覺到你的銷售意念。如果能夠確定他確實是準(zhǔn)客戶，就能夠把他當(dāng)做準(zhǔn)客戶培養(yǎng)和投資，否則就應(yīng)及時禮貌的終止談話，再去查找其他準(zhǔn)客戶3 在觀看時 -關(guān)于銷售人員來講，準(zhǔn)客戶成千上萬，少的只是發(fā)覺。絕大多數(shù)杰出的銷售人員都有一雙

5、慧眼。通常人們在與生疏人或與不熟悉的人相處時，常會回避或有專門多保留，所謂“逢人只講三分話”。觀看能夠讓銷售人員獲得人們不愿提供或無法提供的信息。一個立志成為優(yōu)秀銷售人員的人，一定要有敏捷的觀看能力方法1 牢記你的一個重要工作確實是查找準(zhǔn)客戶 -這種強烈的意識，會激發(fā)你的視覺神經(jīng)更敏捷的為你服務(wù)2 有目的地觀看， 列出你的準(zhǔn)客戶他們通常在外表衣著， 言談舉止方面有些什么樣的特點并熟記這些特點，如此才能把觀看的注意力集中到客戶的要緊特點上，才能迅速抓住他們。技巧 ; a 保持安全距離。觀看客戶，一樣應(yīng)在 15 米的距離內(nèi)，如果緊緊給隨客戶，會引起客戶的反感和不安，太遠，就不容易觀看到有效地細節(jié)信

6、息。b 全方位的觀看客戶，觀看客戶的年齡，服飾，肢體語言，然后按照客戶的類型，有針對性的采取不同策略，為客戶提供不同服務(wù)。、 c 身上帶一個小本子，當(dāng)你發(fā)覺一些能夠作為準(zhǔn)客戶的名字就能夠記錄下來，然后在合適的時候給這些客戶打電話或送去有關(guān)資料。 4 判定出有購買力的客戶 -有鈔票好辦事，銷售人員在查找準(zhǔn)客戶時，也一定要善于查找又購買力的準(zhǔn)客戶。優(yōu)秀的銷售人員判定有購買力的的就在瞬間的兩秒之間，這得益于他們訓(xùn)練有素的判定力，以下幾點大伙兒也能做到：A 選擇有購買力的準(zhǔn)客戶 -為了選擇那個時刻，銷售人員僅僅找到有需求的客戶是不夠的，還要進一步選擇有購買力的客戶，不用擔(dān)憂如此會減少成交機會，什么原因

7、呢？緣故有二：一是沒有購買力的客戶，最終只是白費銷售人員的時刻和精力，而是大多數(shù)商品都遵循 80：20 定律，也確實是講 80%的銷售收入來自 20%的客戶。你只需要找到那 20%的客戶，就能夠去的不菲的業(yè)績。B 講現(xiàn)有客戶分級治理，從而找出最有購買力的客戶 -一樣來講，準(zhǔn)客戶能夠分為有明顯的購買意圖和購買力，一定程度的購買可能。對購買有疑咨詢?nèi)绱说娜?，前兩類客戶是重點攻關(guān)的客戶。當(dāng)?shù)玫竭@兩類重點客戶后，銷售人員不要認(rèn)為就萬事大吉了，還要再度對他們做出判定，以辨清誰是真財神，誰是紙財神，才能讓跟進事宜有的放矢。通常判定準(zhǔn)客戶的購買能力能夠參考兩個要點：a信用狀況：b支付方式技巧： 1 個人化

8、的：每個人都有需求。銷售確實是讓客戶得到中意，銷售人員得到實利。2 時刻要素：不管是單位依舊個人，每年都有大大小小的目標(biāo)要實現(xiàn)，這時，如何分配這筆資金，要看那個項目在議事日程上，為了準(zhǔn)確把握準(zhǔn)客戶的購買力狀況，我們能夠從時刻的角度，將準(zhǔn)客戶進行分類：在一個月內(nèi)可做出購買決定的客戶，是關(guān)鍵客戶。對這類客戶，銷售人員要投入更多的時刻和精力，增加拜望的次數(shù)和拜望的深度。在 23 個月內(nèi)可作出購買決定的客戶，是重要客戶。對這類客戶。對這類客戶，銷售人員要安排合適的拜望次數(shù)和拜望力度。在半年內(nèi)可作出購買決定的客戶，則是持觀望態(tài)度的一樣客戶，對這類客戶，銷售人員只需堅持一樣性的聯(lián)系，并緊密關(guān)注他們的購買意

9、向變化情形即可。3 兩難的 -=什么是兩難呢？所謂兩難確實是指做有風(fēng)險，不做缺失更大的事。通常，客戶的大筆采購都帶有兩難色彩。那么如何讓客戶敢冒風(fēng)險把訂單給你呢？答案是誘導(dǎo)。所以這是基于利益權(quán)衡，理性的良性誘導(dǎo)。當(dāng)利大于弊時，客戶自然會將投資傾向于你。5 有決策權(quán)的客戶 - 高超的銷售術(shù)推崇：找對人，講對話。A 弄清準(zhǔn)客戶中誰是有決策權(quán)的關(guān)鍵人物，銷售的一條差不多準(zhǔn)則確實是“向權(quán)力先生推銷”B 在判定誰是關(guān)鍵人物的時刻之前，不要損害他的情感和威嚴(yán)是至關(guān)重要的。二、了解客戶需求 - 營銷工作中，客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務(wù)，就難以提升客戶的中意度，就會阻礙我們整

10、體業(yè)務(wù)的完善提升。通過學(xué)習(xí)和工作的實踐，認(rèn)為利用如下方法，能夠了解客戶的需求：1、 運用各種提咨詢來了解客戶的信息要了解客戶的需求，提咨詢題是最好的方式。通過提咨詢能夠準(zhǔn)確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務(wù)，一樣有以下幾種提咨詢方式a、詢咨詢式咨詢題。單刀直入、觀點明確的提咨詢能使客戶詳訴您所不明白的情形。提那個咨詢題能夠獲得更多的細節(jié)。b、確信式咨詢題。確信式的咨詢題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實、客戶的觀點、期望、或反映的情形。咨詢這種咨詢題能夠更快地發(fā)覺咨詢題，找出咨詢題的癥結(jié)所在。如果沒有得到回答，還應(yīng)該連續(xù)咨詢一些其他的咨詢題，從而確認(rèn)咨詢題的所

11、在。c、常規(guī)式咨詢題。一樣在與客戶開始談話時，能夠咨詢一些了解客戶喜好的咨詢題，其目的是要獲得解決咨詢題所需要的有關(guān)信息，以便于提供更完善的服務(wù)。d、征求式咨詢題。讓客戶描述情形，談?wù)効蛻舻姆椒?、意見、觀點，有利于了解客戶的愛好和咨詢題所在。關(guān)于有結(jié)果的咨詢題，咨詢咨詢客戶對提供的服務(wù)是否中意？是否有需要改進的地點？如何改進等等，這有助于提示客戶，表達我們的誠心，提升客戶忠誠。e、澄清式咨詢題。 關(guān)于客戶所講的咨詢題， 有些是必須要給予澄清的。在適當(dāng)?shù)臅r候，以委婉的詢咨詢，這有助于解疑釋惑，澄清事實，減少不必要的苦惱和爭辯。2、 通過傾聽客戶的談話來了解需求在與客戶進行溝通時，必必須集中精力，

12、認(rèn)真傾聽客戶的回答，站在客戶的角度、立場盡力去懂得對方所講的內(nèi)容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情形，以便為客戶提供中意的服務(wù)。3、 觀看客戶的非語言行為如果期望講服客戶，就必須了解他當(dāng)前的需要，然后著重從這一曾次的需要動身，曉之以理，動之以情。在與客戶溝通的過程當(dāng)中，能夠通過觀看客戶的非語言行為了解他的需要、欲望、觀點和方法?？偠灾?，通過適當(dāng)?shù)卦冏稍儯J(rèn)真地傾聽，以及對客戶行為的細致地觀看，能夠了解客戶的需求和方法，從而能夠提出針對性措施，進行差異化的服務(wù)。但要注意不管什么咨詢題都要顧及客戶的感受，符合現(xiàn)場的氣氛和情形。三、 銷售面談是決定銷售成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

13、在那個環(huán)節(jié)中，優(yōu)秀的銷售人員要善于自己造勢，善于蓄勢制造讓客戶心服口服的關(guān)鍵時刻，銷售人員要善于運用“圍、追、堵、截”的戰(zhàn)術(shù)，俘虜客戶。A 把握與客戶有相似點的瞬時 -在與客戶進行面談時，銷售人員就要善于查找制造與客戶之間的相似點，把握與客戶有相似點的瞬時，并引導(dǎo)客戶，直至交易成功。1、查找共同話題，查找共同話題的目的是讓客戶認(rèn)可你那個人，讓你走進他的內(nèi)心，如此，銷售方不是難事。2、善于表達你的同理心，在銷售面談中表達同理心與頌揚客戶一樣重要。在你就某件情況表達出對客戶的同理心的瞬時，就表明了你與客戶站在一起的立場，你懂得和關(guān)懷他們的瞬時，確實是融解他們的心的時刻。面談中幾種表達同理心的方法：

14、 （1）向客戶表示你同意他的觀點，如果客戶是個專門有見地的人，當(dāng)他講出某些專門正確的觀點和看法時，你一定要不失時機地表示你同意他的觀點。（ 2）想客戶表示他的方法不是單獨的，其他人對此也持相同觀點。當(dāng)客戶提到一些敏銳的話題，專門是涉及鈔票的咨詢題時，要站在對方的立場上看咨詢題，并表示他的觀點專門有代表性和普遍性。（ 3）向客戶表示他所關(guān)懷的需求或咨詢題未被滿足所帶來的后果。（ 4）向客戶表示你懂得和體會他目前的感受，如果客戶與你談起什么不愉快的往事，你一定要向他表示你懂得和明白他的感受。B、向客戶展現(xiàn)專業(yè)度的時刻-“專家一句話，百姓十句話”確實是講專家在人們心中有比較高的地位，專家的語言帶有權(quán)

15、威性，的確，專家的身份有利于抹去功利的色彩，因此，專家的話能有效地阻礙和操縱人們的行為。如果銷售人員具有較多的專業(yè)知識，能為客戶提供專業(yè)的咨詢，當(dāng)人們在購買一些技術(shù)含量較高，花費較多的產(chǎn)品，或第一次經(jīng)歷這些情況，周圍又沒什么朋友時，他們一定什么都咨詢銷售人員，什么都聽銷售人員的，甚至恨不得將整個購買的差事全部交給銷售人員，自己甩手不干，樂的清閑。可見，銷售人員向客戶展現(xiàn)自己的專業(yè)度的時刻，是決定銷售業(yè)績好壞的關(guān)鍵時刻，銷售人員的專業(yè)度要緊體現(xiàn)在為客戶提供滿足需求且性價比較高的產(chǎn)品。 銷售人員的專業(yè)度應(yīng)從三個方面體現(xiàn)：第一知識專業(yè)知識專業(yè)包括行業(yè)知識專業(yè)和產(chǎn)品知識專業(yè)。只有具備可這些專業(yè)知識，才

16、能給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，贏得他們的信任。需要專業(yè)知識的產(chǎn)品大多技術(shù)含量高，花費大，或是客戶第一次經(jīng)歷的事，如結(jié)婚，買房，裝修等。這些購買行為的發(fā)生，需要客戶更多的理性思維，行動上也顯得十分慎重。因為這涉及投資風(fēng)險，總之意義重大。要促成這些交易的成功，銷售人員一定要具備專業(yè)知識，才能為客戶提供周到，全面，細致的服務(wù)。關(guān)于客戶來講，鈔票，財，物，人際關(guān)系等千絲萬縷揉在一起，專門期望銷售人員用專業(yè)知識給他們提供一個完美的兼顧各方面的購買方案。第二銷售態(tài)度專業(yè)那個地點的銷售態(tài)度要緊是指銷售人員對客戶的態(tài)度，那個銷售態(tài)度決定客戶愿不情愿買。銷售人員對客戶通常持兩種銷售態(tài)度：一種是利己型銷售態(tài)度

17、，即為銷售人員自己贏利的態(tài)度 ;另一種是利他型銷售態(tài)度，即關(guān)心客戶態(tài)度。這兩種態(tài)度最容易阻礙客戶的購買情緒。兩個有體會的銷售人員為同一家公司推銷同種產(chǎn)品，用同樣的推銷術(shù)語，卻產(chǎn)生完全不同的客戶反應(yīng)。什么原因呢 ?就在于他們的態(tài)度不同?？蛻粽J(rèn)為，一個是在操縱自己，另一個則是在關(guān)心自己。前一人認(rèn)為自己從事銷售工作地目的是滿足自己的需求，而另一個人則把客戶的愛好和需求牢記在心，明白實現(xiàn)自己目的必須先關(guān)心客戶實現(xiàn)其利益。這種態(tài)度讓這位營銷人員十分重視通過各種途徑關(guān)心客戶滿足其需要。他把客戶視為需要關(guān)心的人，而不是視為工作對象，嘲笑的目標(biāo)或傻瓜。在與客戶交往的過程中，客戶會看出你對他的態(tài)度。銷售人員不可

18、能長時刻地隱瞞自己的態(tài)度。你所持的態(tài)度不是增加商品的銷售，確實是降低商品的銷量。第三銷售技巧專業(yè)銷售技巧，確實是用來達到銷售目的的細節(jié)小事。銷售技巧有銷售禮儀技巧，語言表達技巧、客戶需求探尋技巧和促成技巧等，專業(yè)的銷售技巧，讓客戶得到尊重，呵護和寵愛，專業(yè)的銷售技巧在銷售中確實是完善銷售人員自身的點金棒、和顧客交往的潤滑劑，成功交易的催化劑。C 當(dāng)客戶埋怨的時候 -在與客戶面談時，銷售人員總會遇上客戶發(fā)脾氣，埋怨的事。有的客戶專門情緒化，口無遮攔。這時讓銷售人員專門尷尬，但這也是充分考查銷售人員聰慧的時刻。聰慧的銷售人員 可不能計較個人面子的得失，可不能被客戶的情緒所激怒激怒。他們會即照管客戶

19、的情緒，尊重客戶的意見，又不卑不亢的處理咨詢題，充分抓住危險時刻的機會，促成交易成功?？蛻袈裨购桶l(fā)脾氣總是有理由的，不管是過分依舊只是分。在那個時刻，銷售人員只明白機械的講“對不起” ，就成了客戶發(fā)脾氣的垃圾桶，顯得有歉意沒誠心。正確的做法是不受客戶阻礙，認(rèn)真聽聽客戶什么原因發(fā)脾氣和埋怨，弄明白他怎么講想表達和強調(diào)什么，然后才能有針對性的提出解決方案，排除客戶的不快，再度贏得客戶的信任，為銷售制造條件?？蛻舻牟粷M多種多樣，要緊來源于這幾類不滿：對產(chǎn)品不滿，對銷售人員不滿，對服務(wù)不滿。弄清客戶不滿的緣故，有針對性的道歉和采取補償措施，才是處理客戶埋怨的關(guān)鍵，而不是像劃了線的光盤，始終停留在“對不

20、起”的層面上。應(yīng)對客戶不滿的技巧：1 因?qū)蛻魧Ξa(chǎn)品不滿的技巧 -客戶對產(chǎn)品不滿的緣故也有三種：第一種緣故是吧對別家公司的產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的不滿轉(zhuǎn)嫁到你銷售的產(chǎn)品上。專門是一些仿冒產(chǎn)品和一些同行中口碑專門差的產(chǎn)品，利用其形近的手段嚴(yán)峻的阻礙了那些質(zhì)量和口碑都不錯的品牌的銷售。第二種緣故是他可能買過公司的同類產(chǎn)品或有關(guān)產(chǎn)品，可能當(dāng)時產(chǎn)品存在了一些瑕疵。給他留下了不良印象。第三種緣故是客戶層購買過公司產(chǎn)品，由于銷售人員舉薦不當(dāng)或本人使用不當(dāng)，造成對產(chǎn)品不滿。關(guān)于這類不滿，銷售人員處理得當(dāng)，專門容易再度與客戶建立良好的銷售合作關(guān)系。如果客戶中意了，這種信任和依靠會得到強化。關(guān)于產(chǎn)品不滿的第二種緣故，銷

21、售人員能夠用產(chǎn)品示范的方式，糾正客戶印象中的不滿并耐心教讓如何使用，讓他感到物所有值，重建交易關(guān)系就專門簡單了。2 應(yīng)多客戶對銷售人員不滿的技巧 -客戶對銷售人員的不滿，大多是公司的一些銷售人員為了交易成功，對客戶胡亂承諾，結(jié)果又做不到，讓客戶因敗興而不 ;或是買完東西后。 銷售人員不干了， 售后服務(wù)沒人做了，關(guān)于這種不滿，銷售人員在面對客戶時候，要先緩和客戶的情緒，然受在日后工作中，以實際行動來證明在自己是一個實事求是，值得信任和依靠的銷售人員，如此才能慢慢抹去客戶心中的陰影。3 應(yīng)對客戶對服務(wù)不滿的技巧 -現(xiàn)在是一個產(chǎn)品極大豐富的年代，競爭極為猛烈，服務(wù)也是各家競爭客戶的一個重要手段。但服

22、務(wù)專門容易流于形式化和表面化，以及銷售渠道的不同，專門容易讓客戶對產(chǎn)品服務(wù)引起不滿，因此，銷售人員避重就輕的作一些講明，不要讓客戶蠻纏在這件事上，最好采納揚長避短的方式，讓客戶對產(chǎn)品重新作出評判，否則就只能舍棄。以為此類不滿，不是銷售人員一個人就能夠通過努力讓客戶中意的。D 當(dāng)客戶持觀望態(tài)度的時刻 -銷售人員在與客戶面談時， 有時會發(fā)覺客戶對商品持觀望選擇態(tài)度，現(xiàn)在只要能突出重圍成功，就能將訂單牢牢操縱在自己的手中，否則確實是客戶流失，或者花費更多人，財、物和時刻來給進 客戶，那么銷售人員在那個時刻該如何突圍呢 ？大夫治病講究“對癥下藥”。銷售人員要打破那個僵局，就必須明白是客戶持觀望態(tài)度的兩

23、個緣故。（1）客戶有較大的選擇余地和空間，即銷售人員面對眾多競爭對手。大多數(shù)的顧客到店中購買產(chǎn)品，要緊是為了看看產(chǎn)品的，踩踩點，期望通過比較看貨，買到性價比較高的產(chǎn)品。當(dāng)銷售人員看出客戶持觀望態(tài)度后，能夠采取以下措施確保交易成功： a采取軟硬兼施的手段阻止客戶接觸其他產(chǎn)品，讓他沒有太多的選擇余地，這種強制性手段，要有技巧和策略，讓客戶不反感且樂意同意為度。b按照產(chǎn)品設(shè)置情形，讓客戶想象擁有產(chǎn)品的美好感受，如讓生活更有味，家里看上去更漂亮。c按照客戶的性格，觀賞品味設(shè)計話術(shù)，挖掘客戶的內(nèi)在需求，重點突出產(chǎn)品特點。（2）等待所需產(chǎn)品整體降價的時機，即所謂的持幣待購。在持幣待購的客戶表現(xiàn)出觀望選擇的

24、態(tài)度的時刻，銷售人員如此對待他們成效最好 :態(tài)度要不卑不亢，傳遞出我們的產(chǎn)品不愁賣的信息。過于熱情給客戶的感受確實是產(chǎn)品不行。 b能夠像朋友一樣，給他分析現(xiàn)在購產(chǎn)品的諸多好處，還能夠借助成交客戶的實例來證明產(chǎn)品的價格的合理性，堅決客戶的購買信念。 c當(dāng)客戶表示他要再去別處看時，你覺得你能傳達給他的信息都差不多傳達到位了， 就要大方的讓他去看，因為你給他留下的第一印象專門深，同時他的確有需求的話，其他銷售人員就專門難堅決你的產(chǎn)品在他心中的第一印象。過分阻止客戶，客戶會覺得你不通情達理，強人所難，如此反而不行。4、 當(dāng)客戶要求過分的時候 - 銷售人員總會一個咨詢題解決了，有面臨另外一個咨詢題。例如，你有一個好不容易才得到的客戶，就在簽約前，他提出專