2021年公交服務質量問題和對策

1、精編word文檔 下載可編輯城市公共交通被譽為城市社會生產的第一道工序，精神文明建設的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作崗位上，為了社會主義精神文明和物質文明建設作出了重大貢獻，得到了黨和人民的贊譽。但是，我們也應清醒地認識到，受長期計劃經濟體制的影響，少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年代養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感，突出表現(xiàn)在缺乏服務意識，工作責任心不強，以致于影響到了公交企業(yè)的行風建設，影響到了廣大乘客對公交工作滿意率的提高，針對這種情況，進一步端正公交行業(yè)作風、提高服務質量勢在必行。以江陰城市公交為例，如何提高公交企業(yè)服務質量，切實滿足居民出行便利、快捷的需求，已成為當前需要解決的重要問題。一、

2、城市公交服務質量之現(xiàn)狀。1、服務范圍單一。目前城市公交的服務，說到底還主要停留在司乘人員對乘客的服務上，城市公交的管理部門和企業(yè)的服務理念還處于服務的初級階段，只是簡單的對司乘人員進行相關培訓，殊不知城市公交的服務應該是一種全方位的服務，不僅是司乘對乘客的服務，還有乘客對候車環(huán)境、線路運行質量、準點率要求等。2、服務速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務質量問題之后，相關部門和企業(yè)還沒有及時地對乘客的服務要求加以滿足。3、服務監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對運輸企業(yè)的管理方式對城市公交企業(yè)進行管理，但是城市公交有其獨特性，許多對運輸企業(yè)的管理方

3、式可能還不夠，需要進一步對城市公交的服務質量進行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時候沒有相應的依據，沒有相應的法律法規(guī)，也沒有相應的授權，導致管理部門在服務質量監(jiān)管的時候手段單一，不能起到相應的威懾作用。二、城市公交服務質量之因素。1、方便性。指線路網布設的合理性、線網密度的高低、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的高低、站點布置的合理性等。2、快捷性。指乘客在從起點到終點的整個出行過程中的出行時間，包括車內時間和車外時間，車內時間主要由運行速度決定，車外時間則與線網布設及站點布設合理與否等因素有關。此外，發(fā)車頻率、換乘設置及換乘工具的迅速程度也會對城市公交的快捷性產生影響。3、安全性。指在城市公交運行過程中保證乘客的

4、生命不受危險，身體和精神不受傷害，以及攜帶財物不遭受丟失和損壞。4、經濟性。合理、便宜的票價是城市公交吸引乘客的主要因素，票價的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客所能接受的票價高低的該地區(qū)的經濟水平。5、舒適性。指乘客在接受服務的過程中，在滿足了方便性、快捷性、安全性和經濟性的情況下，對服務過程的舒適感知曉度，也就是車廂內的設施和服務是否適應和方便乘客的需要。三、城市公交服務質量之問題。1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對員工起榜樣和表率作用，他們不注重服務質量，只顧眼前的經濟效益和生產規(guī)模的擴大，不把提高服務質量作為在競爭中取勝的關鍵，即使企業(yè)已經制定了服務質量標準，也不會長期為員

5、工們接受和實施。2、觀念落后。公交企業(yè)往往把服務質量放在整體觀念上去考慮,認為產生服務質量問題原因是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務質量和服務質量控制認為是由專門的職能部門解決的問題,認為服務質量的評估，處理和溝通應由管理部門來完成。3、角色模糊。在如何提高服務質量上，如果服務人員與管理人員沒有共識，就會導致“角色模糊”，服務人員不了解管理人員的具體要求，在對乘客的面對面的服務過程中就無法依照質量標準做好服務工作，無法滿足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。4、缺乏創(chuàng)新。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會的發(fā)展及所帶來的乘客需要的變化，不能理解這些變化對服務質

6、量的影響。在管理中遇類似問題時，管理人員不是根據乘客需求而改變管理要求和措施，滿足乘客多方面的需要，缺乏創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務。四、城市公交服務質量之對策。1、服務經營理念。優(yōu)質服務絕不能停留在對乘客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領導觀念的轉變去落實，達到牢牢地網絡住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹立為乘客服務的經營思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務，用為乘客服務的每個環(huán)節(jié)都以達到乘客滿意為目的，處處為乘客著想，滿足乘客需求。要把這一思想貫徹到實際工作的每一個細節(jié)中。思想是行為的指導，公交行業(yè)眾多的勞動模范之所以能十多年如一日，創(chuàng)造出精湛的藝術化服務，

7、就在于樹立起了全心全意為乘客服務的思想。有些駕乘人員見到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎，對待普通乘客則是橫眉冷對，究其原因，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門，特別是黨、團組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢，加強職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹立服務思想。、作好表率。發(fā)揮領導表率作用,關心職工利益，竭誠為職工服務。這樣，職工就必然會產生尊重和信任領導的自發(fā)感情，從而樂于服從領導，樂于把本職工作做好。、開展活動。培養(yǎng)職工具有愛國主義、集體主義觀念，并積極引導職工懂得在本職崗位上盡職盡責，搞好優(yōu)質服務工作，就是愛國、愛集體的表現(xiàn)。、加強宣傳。加強國

8、企改革形勢宣傳，增強廣大職工憂患意識，使廣大職工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實。、競賽評比。通過評選服務明星等活動，使職工樹立起搞好優(yōu)質服務的責任心和榮譽感，克服傳統(tǒng)觀念中服務行業(yè)低人一等的思想，激勵廣大職工熱愛本職，自覺遵守職業(yè)道德。2、服務質量管理。全面服務質量管理是由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務質量為核心，從為乘客服務的思想出發(fā)。綜合運用管理手段和方法，建立完整的質量體系，通過全過程的優(yōu)質服務，全面滿足乘客需求的管理活動。、服務管理劃分。上層管理側重于服務決策,并統(tǒng)一組織，協(xié)調各部門、各環(huán)節(jié)的服務質量管理活動;中層管理則要實施領導層的服務決策，對基層工作進行具體的業(yè)

9、務管理指導;基層管理則要求員工按服務標準進行操作，嚴格檢查和考核實際操作情況。、服務質量標準。如乘務員應統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱情服務、耐心解答乘客的詢問、售票做到唱收唱付等。駕駛員應集中精力、謹慎駕駛、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開車，確保班車安全，正點到達目的站等。、服務質量監(jiān)督。就是把服務質量產生的全過程管起來，真正達到“安全、及時、經濟、方便、舒適、文明”的目的。3、服務質量創(chuàng)新。服務創(chuàng)新是公交企業(yè)參與激烈的市場競爭的不竭動力，是現(xiàn)代客運企業(yè)質量經營的重要戰(zhàn)略。、創(chuàng)造需求。即爭取更多的乘客，其真正的內涵是不局限在現(xiàn)有的市場中爭份額，而是以自己的優(yōu)勢及高標準的服務

10、質量另外創(chuàng)造新市場，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。、推行品牌。其核心在于服務工作的高質量，實踐證明強品牌不能挽救劣層服務，強品牌要靠高質量的服務來支撐，品牌服務的目的就是促進公交服務質量的不斷提高，體現(xiàn)企業(yè)在競爭中勇于創(chuàng)新的精神，使服務的內容豐富多彩，日新月異。、知識服務。知識服務是優(yōu)質服務的延伸和擴展，它是與知識經濟相適應的，公交企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，就必須提高服務的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車室、可人的微笑，而是現(xiàn)代消費者所需要的知識和信息。如既能用標準熟練的普通話與乘客交流，也能用外語、啞語為乘客當“小翻譯”；行車途中除了向乘客提醒注意事項外，還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風土人情，自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問題。4、服務質量競賽。組織開展優(yōu)質服務競賽活動，目的在于引入競爭機制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時通過競賽也可以選樹一批先進典型人物，以此讓全體職工學有榜樣。但是，要克服以往開展優(yōu)質服務競賽活動都偏重于評先進、表彰優(yōu)秀而忽略落伍者的現(xiàn)象，在評先、評優(yōu)的同時也要篩出最差。否則，對那些不求上進的職工觸動不大，不能促其自覺地加強學