江銅集團物流戰(zhàn)略及其物流模式的選擇研究

1、南昌大學碩士學位論文江銅集團物流戰(zhàn)略及其物流模式的選擇研究姓名：江健凡申請學位級別：碩士專業(yè)：工業(yè)工程指導教師：尹繼東20071226職位名稱客訴專員職位描述1. 根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)政策及公司對外服務承諾，接待及處理顧客的各種投訴和咨詢，及時、準確地進行處理；協(xié)調(diào)客戶與商鋪關(guān)系；根據(jù)公司上門服務制度及工作標準，必要時上門調(diào)查和調(diào)解；防范事態(tài)擴大； 2. 熟悉掌握消費者權(quán)益保護條例及有關(guān)商品經(jīng)營法規(guī)，商場管理制度，商場售后服務規(guī)定，各類產(chǎn)品的國家標準或行業(yè)標準；掌握商場產(chǎn)品知識，包括品牌、產(chǎn)地、材料、特征及資質(zhì)等；3. 組織對已結(jié)案的投訴進行跟蹤回訪，并做好記錄分析；4. 做好客訴臺帳，并定期進行

2、案例整理、匯總、分析；為商場和商鋪提供服務流程及標準改進建議；5. 完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作實操事務1. 認真記錄用戶的投訴事宜，對客戶服務中心的用戶信息處理情況進行監(jiān)督和查詢，包括400、消協(xié)、樓層轉(zhuǎn)交的客訴2. 負責現(xiàn)場和電話的投訴處理，對特殊投訴事件要及時上報3. 對疑難事件，現(xiàn)場解決不了的要及時上報到部門領(lǐng)導處4. 做好撤場商戶臺賬5. 做好買退臺賬6. 制作每月商場商戶紅黑榜并公示7. 客訴上門或去到質(zhì)檢、消協(xié)等相關(guān)職能部門取證、協(xié)調(diào)8. 建立周、月客訴臺賬，定期匯總、上報職位名稱回訪專員職位描述1 根據(jù)公司回訪工作制度及標準，負責商場平時及活動期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對商

3、場各項服務的意見和建議，并做數(shù)據(jù)分析報告；2 對回訪中顧客的問題與投訴，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予顧客答復；3 負責對經(jīng)營商鋪的訪問，收集廠商對商場管理的建議和意見，匯總并上報部門主管；4 負責做好本部門各類檔案資料的整理和各類信息收集、匯總、上報工作；5 及時準確上報客服月報表和工作周報。6 完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作實操事務1. 負責商場平時和活動期間及特殊情況下的顧客電話回訪工作，收集顧客對商場各項服務的意見和建議2. 對回訪中顧客的問題與投訴，反饋至客訴專員并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改，并在規(guī)定時間內(nèi)回復顧客3. 按集團要求做好電話回訪臺賬、上門回訪臺賬，每周向總經(jīng)辦上報回訪

4、數(shù)據(jù)4. 做好商場為顧客提供的免費保養(yǎng)服務臺賬職位名稱資料員職位描述1 根據(jù)公司標價簽管理規(guī)范，不定期巡場，對展位內(nèi)不符合要求的標價簽進行清查整改，審核并打印各展位申請的所有標價簽，確保符合國家相關(guān)管理規(guī)定與標準；2 審核標準簽時嚴格把關(guān)，確保商品標價簽標價準確，字跡清晰，標示醒目，一貨一簽，貨簽對位；商品價格變動時及時更換；2負責打印新商品標價簽，核對產(chǎn)地、價格等信息，確保標價簽與實物相符；3負責對促銷商品、調(diào)價商品的標價簽有效期定期檢查，在手續(xù)齊全的情況下及時更換；5協(xié)助進行抽獎、 促銷等活動6完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作實操事務1 對商場所有商品的標價簽進行規(guī)范管理，不定期巡場2 負責對促

5、銷商品、調(diào)價商品的標價簽有效期定期檢查，在手續(xù)齊全的情況下及時更換3 負責所有商家廠商資料、資質(zhì)的收集、整理、題型和更新4 負責新進商家營業(yè)執(zhí)照的辦理和發(fā)放職位名稱播音員職位描述1嚴格遵守播音工作流程及標準，負責按時進行商場固定廣播、背景音樂的播放；2負責配合節(jié)、假日商場促銷活動的信息的廣播、通知，并配合進行主持；3為顧客提供相關(guān)信息廣播、找人等播放服務；4配合周末、節(jié)、慶日，策劃有關(guān)播音方面的節(jié)目；6負責廣播室的儀器設備、工具的保養(yǎng)、維護，保障正常運行；7負責廣播室的清潔衛(wèi)生工作；8完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作實操事務1. 負責平時和節(jié)假日商場促銷活動的信息廣播、通知2. 為顧客提供相關(guān)信息廣

6、播、找人等播放服務3. 負責廣播室的儀器設備、工具的保養(yǎng)、維護，保障正常運行4. 負責廣播室的清潔衛(wèi)生工作5. 協(xié)助回訪專員完成每月顧客電話回訪工作6. 協(xié)助企劃進行活動的電話推廣、回訪7. 負責新進播音人員的帶教工作職位名稱前臺導購員（部分兼播音）職位描述1 執(zhí)行公司導購服務流程及標準，組織并參與早晚迎送賓，做好商場總服務臺和導購臺、客戶的接待、咨詢、引導等服務工作；2 負責總服務臺的5S管理，維護公司對外雜志、報紙、導購手冊的展架及時進行補充；各項商場增值服務設施的管理；3 負責為顧客提供咨詢導購服務，為顧客提供品牌、位置信息和引路、指引服務；4 負責接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時

7、及時轉(zhuǎn)由相關(guān)部門進行處理；5 協(xié)助回訪專員對商場平時及活動期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對商場各項服務的意見和建議；6 協(xié)助進行抽獎、 促銷等活動實操事務1. 負責VIP卡登記、錄入、積分查詢工作2. 負責面向顧客發(fā)放停車券3. 負責商戶信件的歸類整理4. 負責標價簽的初審、打印和發(fā)放工作5. 負責平時和商場促銷活動信息的宣導6. 負責電話/現(xiàn)場客訴的受理，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄7. 協(xié)助回訪專員對商場平時及活動期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對商場各項服務的意見和建議8. 協(xié)助企劃進行抽獎、禮品發(fā)放等9. 完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作職位名稱文員/內(nèi)勤職位描述1. 負責會議通知工作，負責會

8、議的場地、日程、設備的安排落實工作2. 負責打印機、傳真機、復印機等辦公器材的使用、維護和管理3. 更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式4. 負責辦公用品、勞防用品的發(fā)放、管理工作5. 負責辦公室的電話接聽工作6. 協(xié)助部門活動的組織、籌備、接待、服務工作7. 完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作實操事務1.負責標價簽、銷售合同數(shù)量的統(tǒng)計和申報2.負責部門費用的填寫申報3.負責部門例會內(nèi)容的記錄4.負責部門員工排休、調(diào)休5.做好VIP顧客信息的錄入6.負責前臺日常事務的監(jiān)督、管理7.負責南岸商圈、工商、消協(xié)等職能部門的聯(lián)絡工作職位名稱導購車司機職位描述1. 負責所有售后產(chǎn)品上門服務的接送2. 對產(chǎn)

9、品的搬運、安全負責3. 對車輛的安全負責4. 負責相關(guān)單據(jù)的回收實操事務1.負責派發(fā)商戶信件2.協(xié)助資料員收集商家廠商資料3.負責商場所有“第一家居”、“導購手冊”架的擺放4.負責定點接送顧客，包括建材館場內(nèi)和歐美、現(xiàn)代家具館之間5.協(xié)助其他部門搬運活動用物資職位名稱前臺主管職位描述1. 執(zhí)行公司導購服務流程及標準，組織并參與早晚迎送賓，做好商場總服務臺和導購臺、客戶的接待、咨詢、引導等服務工作2.負責總服務臺的5S管理，維護公司對外雜志、報紙、導購手冊的展架及時進行補充；各項商場增值服務設施的管理3.負責接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時及時轉(zhuǎn)由相關(guān)部門進行處理實操事務1.負責每日前臺事務工作量和完成進度的統(tǒng)計、匯總，包括VIP卡辦理、停車券