電話接聽禮儀培訓授課PPT課件

1、電話接聽禮儀培訓,培訓師：XXX,LOGO,CONTENTS,目 錄,電話接聽技巧,01,你必須知道的5個技巧,電話接聽技巧,01,大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿起聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的,電話接聽技巧,01,如果電話鈴聲一響馬上就接，會讓對方倉促； 如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳,通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之

2、后接聽電話,電話接聽技巧,01,在電話接通之后。接電話者應該先主動向?qū)Ψ絾柡谩２⒘⒖虉蟪霰竟净虿块T的名稱，如：“您好，這里是XXX物業(yè)管理公司”或者“您好，這里是物管前臺”等,電話接聽技巧,01,在確認身份之后，我們需要詢問對方來電的意圖，并且要做出相應的記錄。一般可以使用,電話接聽技巧,01,電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高,電話接聽技巧,01,因此，接聽電話時要注意聲音和表情。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通話，也會讓對方感覺到你愉快的心情,電話接聽技巧,01,因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌

3、面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅,電話接聽技巧,01,最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們,電話常用術語,02,電話常用術語,02,應先說：“有什么可以幫到您？” 無回答再重復兩次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見,你好！請問有什么可以幫到您,電話常用術語,02,對不起，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？” （堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰） “對不起，您的電話聽不清楚，請您換一個電話再打過來，再見,對不起

4、，沒能聽清楚您的問題，麻煩您再說一遍好嗎,電話常用術語,02,請問您是這個意思嗎,對不起，請您大聲些好嗎,請留下您的聯(lián)系電話，我們多久為您回復。,電話常用術語,02,對不起，請您慢慢說好嗎？您的心情我非常理解，我們會盡我們的職責解決您的問題的。,注意此種情況下，盡量讓客戶發(fā)泄，并對客戶表示理解，盡量安撫,對不起，給您造成不便，敬請原諒。,電話常用術語,02,電話常用術語,02,查詢需要一定的時間，請稍等，可以嗎,不好意思，讓您久等了，X先生/女士，關于,電話常用術語,02,查詢需要一段時間，請留下您的電話，我們盡快為您回復。,對不起，讓您久等了，我們會盡快幫您查詢?！?“對不起，因為您的問題我沒有查詢權(quán)限，需要發(fā)給相關人員確認查詢，讓您久等了。,電話常用術語,02,X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或相似語氣,當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。,您的投訴我們已受理，我們會盡快處理，多久為您回復。,電話常用術語,02,電話常用術語,02,電話模擬練習,03,電話模擬練習,03,一、正常來電，報告問題 二、投訴服務態(tài)