顧客服務與滿意度評價管理辦法

1、顧客服務與滿意度評價管理辦法1 總則1.1 為履行公司“用精品成就顧客，以誠信鑄造品牌”的經(jīng)營理念， 提供令顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務，增強顧客的信任度，提高企業(yè)形象， 穩(wěn)定現(xiàn)有市場并不斷開拓新的市場，制定本辦法。1.2本辦法是依據(jù) GB/T19001-2008 標準、工程建設施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范（GB/T 50430-2007）等，結(jié)合公司實際而制定的。2 服務范圍1）服務理念：用精品成就顧客。2)服務原則：以誠信為本，承諾我們的社會責任； 以質(zhì)量為本，提供客戶滿意的服務。3)服務意識：珍惜顧客，為顧客負責，他們數(shù)量有限，我們靠爭取才擁有； 感謝顧客，為顧客負責，我們對手很多，而顧客選擇了我們。4)

2、服務追求：為超越競爭對手，為超越顧客期望，我們將不懈努力！5)服務形象：統(tǒng)一著裝佩證上崗禮貌熱情專業(yè)高效3 管理職責3.1 項目經(jīng)理1)負責與顧客的聯(lián)系勾通，了解顧客要求，并向項目有關(guān)部門傳達落實。2)以在建工程為依托，尋求新的顧客并了解其要求和期望，向公司經(jīng)營開發(fā)部傳遞。3)主持顧客對項目投訴的調(diào)查和處理。3.2 項目合約部1)為項目部顧客服務管理主管部門，負責制定并保持項目顧客服務管理辦法。2)及時了解顧客信息，調(diào)查顧客的滿意度，接收顧客的投訴，組織調(diào)查與處理并跟蹤驗證。4 在建工程服務管理4.1 履行總承包合同在建項目應認真履行總承包合同，建造精品優(yōu)質(zhì)工程，讓業(yè)主滿意。4.1.1 公司根

3、據(jù)工程合同要求及施工需要，組建符合業(yè)主要求的項目經(jīng)理部。4.1.2 項目經(jīng)理部在施工準備階段，應組織相關(guān)人員學習總承包合同要求及技術(shù)規(guī)范，盡力幫助地方政府完成房屋拆遷工作，在業(yè)主規(guī) 定的時限內(nèi)完成法律工商手續(xù)辦理，辦工區(qū)臨建，場地清理，設備、材料及人員進場工作，并建立與業(yè)主暢通的溝通渠道。4.1.3 項目經(jīng)理部根據(jù)總承包合同規(guī)定的工期和質(zhì)量要求等，完成施工組織方案，并嚴格按該方案進行施工，確保合同目標的實現(xiàn)。4.1.4 項目經(jīng)理部在施工過程中，定期向業(yè)主提供施工進度、安全生產(chǎn)、工程質(zhì)量、現(xiàn)場文明施工、工程變更情況，定期征詢業(yè)主對工程的意見，并接受業(yè)主的現(xiàn)場檢查。4.1.5 項目經(jīng)理部應建立在建

4、工程檔案數(shù)據(jù)庫，有利于項目竣工后為業(yè)主的服務更有針對性。在工程的施工階段積累以下各種資料：1)工程施工的總體進度；2)施工隱蔽部位的照片（如基樁、承臺、軟基處理等）；3)特殊做法、特殊部位的施工方案；4)主要分部分項工程的質(zhì)量依據(jù)；5)工程使用的主要材料和設備說明；6)施工驗收記錄。4.2 在建項目顧客信息的收集、傳遞與處理4.2.1 顧客信息收集的主要渠道：1)工地例會；2)各種檢查和通報；3)階段工作總結(jié)及表彰會；4)現(xiàn)場交流會；5)技術(shù)交底；6)施工過程接觸了解；7)工地簡報和顧客來文來電。4.2.2 顧客信息的傳遞1)屬文件、簡報一類的顧客信息由項目經(jīng)理辦公室按照項目領導批示及時傳遞給

5、主管領導和合約部。2)屬業(yè)務對口部門日常工作接觸了解到的口頭或電話信息和接收到的書面信息，尤其是不滿意方面的信息，應及時傳遞給主管領導和合約部。3)合約部應對各部門傳遞的顧客信息進行登記，填寫“顧客滿意信息登記表”、“顧客不滿意信息及處理登記表”，保存書面文件和電話記錄。4)顧客的表彰獎勵和處罰、投訴，項目合約部必須按月在每月底前將此類文件資料上報公司經(jīng)營開發(fā)部。4.2.3 顧客信息的處理1)對顧客期望的信息，由責任部門制定改進措施并實施。2)對顧客不滿意信息的處理：(1)對顧客的一般性不滿意問題，由責任部門按要求進行處理，并跟蹤了解顧客對處理后的意見。(2)對顧客的一般性投訴，項目部一般在

6、3 日內(nèi)做出處理意見，及時報顧客確認；對顧客的重大投訴，項目經(jīng)理部必須及時書面報告公司工程管理部，并在 7 日內(nèi)做出處理意見經(jīng)公司主管領導同意后報顧客確認。(3)在施工過程中，公司受理的顧客一般性投訴，由經(jīng)營開發(fā)部組織提出意見、在 2 日內(nèi)批轉(zhuǎn)項目部，由項目經(jīng)理部采取具體處理意見組織實施，并及時通知顧客；公司受理的重大投訴，由公司主管領導組織調(diào)查分析，由公司總經(jīng)理主持，討論確定處理方案，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由項目部實施。必要時，公司應組成由公司領導為組長的工作組，進駐項目部，直到顧客滿意。3)若顧客的服務要求或投訴超出合同規(guī)定或設計范圍，應與顧客協(xié)商解決。4)出現(xiàn)以下情況之一，必須由責任部門分析原

7、因并采取糾正措施， 并將處理結(jié)果和采取糾正措施的情況書面報告顧客：(1)月度目標/階段性目標未能按期實現(xiàn)；(2)某一方面或某一作業(yè)點被責令暫時停工整頓； (3)工地例會、其他會議上或口頭、電話中的批評； (4)檢查時的批評和檢查通報中提出的問題；(5)“顧客滿意度調(diào)查”達不到 85 分。5 竣工工程服務管理5.1 工程回訪由公司工程管理部編制回訪計劃，需要項目部實施時， 項目部應接要求進行回訪，并將回訪情況及時報告公司工程管理部。5.2工程保修期限嚴格接照合同約定執(zhí)行，工程保修項目內(nèi)容及范圍根據(jù)施工合同內(nèi)的承包范圍以及公司對業(yè)主的承諾執(zhí)行。5.3因各分包施工造成的質(zhì)量缺陷，由分包單位負責返修并

8、承擔經(jīng)濟責任。6 顧客滿意度測評6.1 顧客滿意度測評因素及分數(shù)6.1.1 在建工程1、前期招標情況（20 分）：招投標組織及報價的情況（5 分），公司承諾的執(zhí)行情況（5 分），合同履約情況（5 分），合同變更執(zhí)行情況（5 分）；2、現(xiàn)場管理（30 分）：生產(chǎn)技術(shù)管理（5 分），質(zhì)量管理（5 分），安全管理（5 分），文明施工（5 分），工期控制（5 分），工程供方管理（5 分）；3、實物質(zhì)量（30 分）4、現(xiàn)場服務（20 分）：與顧客各專業(yè)人員配合情況（5 分），是否配合顧客接受顧客監(jiān)督（5 分），顧客提出問題整改的及時性（5 分），顧客及代表的各項要求落實的及時性（5 分）。6.1.2 竣工工程：1、交付組織工作（20 分）：內(nèi)業(yè)完備情況（10 分），移交是否及時（10 分）；2、回訪保修工作（40 分）：回訪的及時性（10 分），回訪工作質(zhì)量（10 分），存在問題處理是否及時（10 分），人員服務態(tài)度（10 分）；3、實物質(zhì)量（30 分）。6.2 顧客滿意度級度和標準分值借鑒國內(nèi)外有關(guān)理論及經(jīng)驗，將顧客對測評因素的評價結(jié)果表示為：滿意、基本滿意、一般、不滿意四個等級，并根據(jù)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊中調(diào)查表的分值進行打分。6.3 調(diào)查方法1)顧客滿意度的調(diào)查采用回訪或向顧客發(fā)放調(diào)查表的形式進行。2)竣工項目由項目經(jīng)理部在工程回訪時同