接打電話禮儀

1、第三講,社交禮儀系列講座一,電話禮儀,一、主要內(nèi)容及要求,一,接聽電話程序,二）接聽電話應(yīng)注意的問題,三）手機(jī)使用禮儀,1,接聽電話程序,1,電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響,不超過,3,次，應(yīng)拿起話筒,2,致以簡單問候，如“早上好”或“您,好”，語氣柔和親切,3,自報(bào)部門名稱或個(gè)人姓名（外線電話,報(bào)部門名稱，內(nèi)線電話崗位名稱,4,認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼,他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電,話，去傳呼他人,5,如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按,對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì),方聽,6,記下或問清對(duì)方通知或留言的事,由，時(shí)間，地點(diǎn)和姓名,7,對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝,8,等對(duì)方放下電話后

2、，自己再輕輕放,下電話,2,接聽電話應(yīng)注意的問題,1,注意時(shí)間,在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話是很失禮的,一般而言，早上九點(diǎn)之前與晚上九點(diǎn)以,后最好不要打電話,2,不要讓電話鈴響太久,一般而言，鈴響十聲后即掛斷,3,先表明身份,在聽到對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)先報(bào)上,自己,的名字或單位名字，并先有問,候語，如您好、早安之類，之后再,告訴對(duì)方您要找的對(duì)象,4,尊重隱私,不要問對(duì)方不愿意說的話。家,長不要對(duì)小孩打來的電話進(jìn)行詢問,5,有條有理,不要一邊做事一邊打電話，這是沒有,禮儀的表現(xiàn),6,長話短說,節(jié)約時(shí)間，提高效率,7,盡量不借用電話,大部分男士最不喜歡借給他人的東西,之一就是電話,3,手機(jī)使用禮儀,1,控制音量

3、，不干擾他人,2,對(duì)有限制的地方，應(yīng)關(guān)機(jī),醫(yī)院、加油站、飛機(jī)等等,3,不要一邊開車一邊打手機(jī),4,不要故意延長接聽時(shí)間,5,在辦公室或會(huì)議室手機(jī)最好設(shè)為震動(dòng),第三講,社交禮儀系列講座二,問候語,一、見面問候語,1,歷史沿革,1,后漢書,馬援傳中有,望見吉，欲問百春無它乎”的話,據(jù)考證“無它乎”就是最早的見面,問候語,它”就是現(xiàn)在的“蛇”。在,遠(yuǎn)古，威脅人類生命最主要的對(duì)象,或動(dòng)物就是“蛇,2,自然災(zāi)害和疾病對(duì)人類的威脅最大,所以有“無恙乎”來作為問候語。成語,別來無恙,3,在封建社會(huì)吃不飽，穿不暖，很自然,地見面就問“你吃沒有？”或“你吃飯了,嗎,2,現(xiàn)代問候,1,改革開放，搞活經(jīng)濟(jì)，人類生活

4、,忙起來了，人們見面就稱“還忙吧”等,等。還有什么：“發(fā)財(cái)”、“升了,2,相互見面問候,你好”或“您,好,3,外國的問候語,1,美國人迎接人的時(shí)候，只是平平淡淡的,你好？”“身體好嗎？”或者“但愿你身,體健康,2,埃及人問候你的時(shí)候說“你汗出得好,嗎,3,德國人問道“身體好嗎？”“近況如何,4,西班牙人問你早安時(shí)說：“愿上帝與你同,在，先生,5,在匈牙利，人們說：“愿你一直健康”等,4,尊重外國友人隱私,1,詢問他人年齡，尤其是女賓的年齡,2,問他人的薪水或探詢財(cái)產(chǎn)以及薪水,的分配和財(cái)產(chǎn)的價(jià)值,3,責(zé)問式地問對(duì)方為何不結(jié)婚，為何,不生孩子，以及夫人的情況,4,詢問他人身體的殘障或者缺陷,5,冒

5、昧地問性的問題,6,人家贈(zèng)送禮品價(jià)錢的問題,7,個(gè)人經(jīng)歷。“英雄莫問出處”一說,在國外普遍流行。特別是籍貫、學(xué)歷,學(xué)術(shù)學(xué)位、技術(shù)職稱或職務(wù)以及職業(yè)經(jīng),歷，不宜打聽,8,政見信仰。國家之間的合作，講究,的是求同存異。與外方人士交談時(shí)，不,宜對(duì)對(duì)方的政治見解、宗教信仰品頭論,足或是“惟我獨(dú)尊,9,生活習(xí)慣。在外國友人眼里,個(gè)人習(xí)慣與別人毫不相關(guān)，完,全沒有為外人所了解的必要,10,所忙何事。此外他們還擔(dān),心此類問題一旦被人深究，可,能會(huì)泄漏行業(yè)秘密，使自己的,工作與事業(yè)受損,11,家庭住址。絕大多數(shù)外國友人,都將私人居所看作是自己神圣不可,侵犯的“個(gè)人領(lǐng)地”。一般情況下,若非親屬、至交、知己，外國

6、友人,都不可能會(huì)邀請(qǐng)外人到自己家中做,客。必要時(shí)，他們寧肯花錢去飯店,餐館請(qǐng)客吃飯,例如：“最近忙什么呢？”,怎么好久沒見到你？”在國內(nèi),這是再常見不過的見面問候語,不過如果在國外，外國人卻非,常忌諱這一類的問題，認(rèn)為向別人,探聽這一類問題的人，不是好奇心,過盛，不懂得尊重別人，就是“別,有用心,又如：我們對(duì)于打聽諸如“你,是哪里的人”、“你什么學(xué)校畢業(yè),的”、“你以前干過什么”等問題,認(rèn)為是正常的,外國人大都把這些看成自己的,私人問題，他們不喜歡輕易地把個(gè),人住址、住宅電話等純私人資訊,泄密”，也反感別人查“戶口,還有諸如年齡、婚姻狀況、個(gè)人收,入、宗教信仰等問題，都不能出現(xiàn)在你,和外國友人

7、的“談話單”之中，否則極,易招致對(duì)方的反感，甚至讓對(duì)方拂袖而,去,因此，在和外國友人打交道時(shí)，千,萬不要沒話找話，信口打探對(duì)方的個(gè)人,情況。尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿回答時(shí),就應(yīng)該適可而止,5,各國習(xí)俗和禁忌,1,俄羅斯人,喜歡紅色，但不喜歡黃色和黑色,如果在街上遇到黑貓，認(rèn)為這是不祥的,事情,他們喜歡馬，認(rèn)為馬掌有降魔的能,力,送俄羅斯女士鮮花，一定要是單數(shù),2,在歐美,13,這個(gè)數(shù)字是個(gè)不吉利的,數(shù)字，還有星期五也是個(gè)不,受歡迎的日子,在歐美，請(qǐng)不要和同性跳,雙人舞，這會(huì)被人誤會(huì)的,3,在法國和其它法語,地區(qū)，不要隨便送菊花給,人，因?yàn)榫栈ù戆?只有在葬禮上才送。其它,黃顏色的花也是法國人忌

8、,諱的，也不要送,4,在匈牙利，新年的餐桌上,不許擺放禽類制作的菜肴和,魚類，人們認(rèn)為那樣的話,幸運(yùn)就會(huì)隨禽類飛走、隨魚,兒游走,5,在希臘，拍照的時(shí)候絕對(duì),不能大搖大擺地立三角架大,拍特拍，因?yàn)閲矣幸?guī)定,立三角架的拍攝，必須獲得,官方的允許,二,禮貌用語的基本內(nèi)容及分類,一）、從用法上分類,1,問候用語,1,您好,2,身體好嗎,3,吃飯沒有,2,迎送用語,1,歡迎用語,1,歡迎您；,2,歡迎您的光臨等等,2,送別用語,1,再見；,2,慢,走,三、服務(wù)用語,在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺(tái),灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位,70,多,歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔,聲說道：

9、“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？”那位,先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完,了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小,姐，我今年,70,多歲了，自食其力，這輩子還沒,落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體,還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的。,由此可見，由于服務(wù)員用詞不合語法，不,和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心,卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感,和多疑,一）服務(wù)人員語言規(guī)范原則,1,以賓客為中心原則,2,贊譽(yù)原則,1,出于真誠發(fā)自內(nèi)心,2,明確具體，針對(duì)性強(qiáng),3,選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，兼顧公平,4,因人而異，突出個(gè)性,3,得體和謙虛原則,1,得體,2,謙虛,4,征詢與委婉的原則,1,委婉語，也叫“婉言”，是指,講話時(shí)出于對(duì)客人尊重的考慮，不直,接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以,暗示，既能達(dá)到使對(duì)方意會(huì)的語言效,果，又