2021年4s店前臺(tái)接待崗位職責(zé)

1、精編word文檔 下載可編輯（1）服務(wù)活動(dòng)是增加來(lái)電客戶數(shù)的銷售活動(dòng)真正的服務(wù)是從售后開(kāi)始的，努力是來(lái)店客戶成為常客。（2）車輪上的生活顧問(wèn)現(xiàn)在越來(lái)越多的現(xiàn)象在證明“第一臺(tái)車由銷售顧問(wèn)銷售、第二臺(tái)車由售后服務(wù)人員銷售”。接待人員必須扮演的是一個(gè)顧問(wèn)的角色。a前臺(tái)接待是客戶和服務(wù)部門的紐帶。充分掌握客戶的需求，熱誠(chéng)的聽(tīng)取客戶的要求，充分的把信息傳達(dá)給車間等部門。要保證高效的維修保養(yǎng)。（時(shí)間管理、作業(yè)確認(rèn)）b為客戶提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh汽車維修保養(yǎng)；推薦部品；保險(xiǎn)、拖車服務(wù)。（3）確認(rèn)服務(wù)保證整個(gè)前臺(tái)的服務(wù)能夠獲得信任，站在客戶立場(chǎng)確認(rèn)服務(wù)的好壞。（4）維修保養(yǎng)的推銷a滿足客戶的價(jià)值觀維修保養(yǎng)得價(jià)格因?yàn)榭?/p>

2、戶不同，帶給客戶的感覺(jué)也是不一樣的。提供給客戶期望值相近的價(jià)格。b和客戶充分的溝通客戶出現(xiàn)“怎么這么貴呢？”的反應(yīng)，基本是因?yàn)楹涂蛻魷贤ń涣鞑粔?。維修保養(yǎng)實(shí)施前，要充分的說(shuō)明客戶的需求和實(shí)際作業(yè)的關(guān)系，并說(shuō)明價(jià)格。維修保養(yǎng)結(jié)束后要充分的說(shuō)明實(shí)際實(shí)施的內(nèi)容和價(jià)格。c來(lái)車的平均化接待人員一定要充分的掌握工廠內(nèi)日常來(lái)車的高低峰周期和工廠的實(shí)際作業(yè)能力，盡可能的保證平均來(lái)車臺(tái)數(shù)。避免集中在某一時(shí)段來(lái)車，造成不能應(yīng)對(duì)以及質(zhì)量無(wú)法保證。5基本行動(dòng)（1）真誠(chéng)的迎接客戶a環(huán)境營(yíng)造道路的整理整頓；前臺(tái)、休息室的整頓；4s店周圍的整理整頓。b全員向顧客招呼c彼此支持當(dāng)值班人員不在時(shí)，有對(duì)應(yīng)的人員及時(shí)頂替，保證隨時(shí)

3、有人接待。（2）儀容儀表a儀容儀表的確認(rèn)b晨會(huì)時(shí)兩人一組，相互確認(rèn)。c表情照鏡子，是否有睡意，笑容是否燦爛。d態(tài)度 語(yǔ)言（3）站在客戶的立場(chǎng)傾聽(tīng)接車時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求。如果認(rèn)為自己僅負(fù)責(zé)接車，實(shí)際操作時(shí)他人的事情，不認(rèn)真聽(tīng)取客戶的需求，就將造成很多不滿的投訴。報(bào)價(jià)單內(nèi)容實(shí)施接車時(shí)提出的報(bào)價(jià)內(nèi)容項(xiàng)目，必須無(wú)遺漏的實(shí)施，如中途有追加修改一定要及時(shí)聯(lián)絡(luò)去的認(rèn)可。（4）對(duì)顧客的汽車謹(jǐn)慎小心的操作因?yàn)樾湃?，顧客才把車交給我們，所以不能給顧客的車造成污損。a工廠內(nèi)的整理整頓地面 工具歸類、機(jī)器設(shè)備的清潔。b操作中座椅套、方向盤套、腳墊要作為標(biāo)準(zhǔn)套上，零部件不能直接置于地面。c駕駛要保證安全駕駛，不能急加速

4、 停車，不能無(wú)目的的空加油門。開(kāi)關(guān)車門要輕手輕腳。不能把客戶的車開(kāi)到店外去。（5）用過(guò)硬的技術(shù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)可靠的維修保養(yǎng)。a開(kāi)展ojt(是在工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，上司或者技能熟練的老員工對(duì)下屬、普通員工和新員工們通過(guò)日常的工作，對(duì)必要的知識(shí)、技能、工作方法等進(jìn)行教育的一種培訓(xùn)方法。)b參加offjt（特定時(shí)間內(nèi)離開(kāi)工作和工作現(xiàn)場(chǎng)，由企業(yè)外的專家和教師，對(duì)企業(yè)內(nèi)各類人員進(jìn)行外部集中教育培訓(xùn)。）c崗位輪換每日的工作不要停留在一個(gè)崗位上，要根據(jù)服務(wù)技術(shù)不斷提高的要求，循序漸進(jìn)的進(jìn)入更高要求的崗位。（6）確認(rèn)后再交車必須做到維修保養(yǎng)是否根據(jù)客戶的要求和約定完成；是否已經(jīng)處于可以交車的狀態(tài)，如洗車是否完成。a確認(rèn)維修

5、保養(yǎng)內(nèi)容確定檢查流程、明確檢查負(fù)責(zé)人和檢查內(nèi)容，以及檢查時(shí)間。另外針對(duì)檢查結(jié)果建立有效的反饋機(jī)制。b確認(rèn)交車狀態(tài)明確交車狀態(tài)要求、洗車負(fù)責(zé)人和確認(rèn)負(fù)責(zé)人。（7）明了易懂的說(shuō)明說(shuō)明一定要使顧客明白。特別是在交車的時(shí)候一定要讓顧客清楚明白費(fèi)用發(fā)生在什么地方，金額是公平合理的。（8）交車后的跟蹤服務(wù)根據(jù)客戶行走的時(shí)間 路程及時(shí)提新客戶維護(hù)保養(yǎng)；滿足客戶的維修要求，不能遺漏疏忽；答謝客戶來(lái)店維修保養(yǎng)，確認(rèn)客戶下次再來(lái)的時(shí)間。a明確回訪名單b確定回訪負(fù)責(zé)人c確認(rèn)跟蹤回訪的活動(dòng)d跟蹤回訪結(jié)果的應(yīng)對(duì)6接客對(duì)應(yīng)須知客人與售后服務(wù)部的交流需要平臺(tái)。所以前臺(tái)人員對(duì)客戶來(lái)講是“最能理解自己的心情，最能信賴的人”。當(dāng)

6、與客戶交流中產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候，盡管我們的服務(wù)完全是為客戶著想，但也不會(huì)得到客戶的理解。因此，如果我們希望能夠提供客戶所需的服務(wù)的話，占在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題并進(jìn)行積極 有效的應(yīng)對(duì)，很重要。（1）接客應(yīng)對(duì)a迎接客戶的環(huán)境預(yù)先準(zhǔn)備好環(huán)境b理解客戶的心情如果理解不了客戶的心情，就無(wú)法提供令客戶滿意的服務(wù)，因此站在客戶的立場(chǎng)理解客戶的心情。c讓客戶理解我們的想法和心情。（2）前臺(tái)人員所必備的條件a人文表情明亮（微笑 開(kāi)朗）、責(zé)任感、熱情、小創(chuàng)意b專業(yè)知識(shí)（汽車各種裝置的構(gòu)造、作用、檢查維護(hù)方法等）c公司整體的額展望僅僅具備上述兩點(diǎn)，還稱不上一個(gè)對(duì)客戶來(lái)講“值得信賴的前臺(tái)接待人員”。有時(shí)，前臺(tái)接待人員還必須

7、具備決斷能力。要做出準(zhǔn)確的決斷就需要了解公司的經(jīng)營(yíng)方針、soc（將各種分散的信息 事件進(jìn)行匯總、過(guò)濾、收集，得出一定的結(jié)論，并形成統(tǒng)一的決策。）（3）對(duì)話的基本a掌握情況詢問(wèn)客戶的不滿、希望；讓客戶自由的敘述-您剛才提到引擎熄火了，是在什么情況下熄火的呢？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有其他的要求嗎？限定范圍（yes or no）-上高速時(shí)候會(huì)熄火嗎？就算是直行也會(huì)有右偏的感覺(jué)是嗎？b接受全盤接受客戶提交的內(nèi)容，告訴客戶我們已經(jīng)理解了您的意思，你這樣說(shuō)客戶就會(huì)放心。表示反應(yīng)的話術(shù)-給您的旅行帶來(lái)了不便，實(shí)在是非常抱歉。我們馬上就給您的車做檢查。c信息傳達(dá)信息傳達(dá)的目的，并不是一味的向客戶傳達(dá)我們的想法。而是通過(guò)信息的傳達(dá)，讓客戶理解，認(rèn)同我們的觀點(diǎn)。-交流時(shí)應(yīng)使用客戶能理解的詞匯-邊向客戶確認(rèn)是否理解、接受，邊進(jìn)行交流-必