導(dǎo)醫(yī)工作流程及職責(zé)修改版

1、導(dǎo)醫(yī)工作流程及職責(zé)開診前：1、晨會(huì)：每日 7：50 召開晨會(huì)，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前 面，面帶微笑站立。2、晨會(huì)結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱，溫度等變化， 選擇性開啟照明燈、開啟導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電腦、整理導(dǎo)診統(tǒng)計(jì)表及病歷等。3、檢查候診大廳座椅以及大廳環(huán)境是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整 潔，及時(shí)通知保潔清理污垢。4、4、開飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。 6、對(duì)照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，以做到準(zhǔn)確分診。7、在醫(yī)生未上班前，對(duì)已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問明情況，對(duì)病情較重者應(yīng)妥善 安排。開診后：1、導(dǎo)診崗位設(shè)置：門診大廳導(dǎo)醫(yī)設(shè)

2、2人，分早班（ 8：00-16：00）、行政班，相 互銜接配合。 1人在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)后坐姿服務(wù)， 1 人到門口站立服務(wù)。 沒有患者前來時(shí)， 要巡回服務(wù)， 但注意力不能完全離開導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。 遇有電話或新患者， 應(yīng)迅速返回導(dǎo) 醫(yī)臺(tái)。2、患者來到時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎問候患者，并記錄患者姓名、性別、就診 科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關(guān)資料。然后引領(lǐng)患者到診室就診，引領(lǐng) 過程應(yīng)有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長(zhǎng)，或詢問患者病情。如遇醫(yī)生處 有其他病人就診，則請(qǐng)患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌， 輕步退出，帶好房門。出門后主動(dòng)與患者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。3、在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回

3、服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者。對(duì)候診焦 慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。必要時(shí)簡(jiǎn)單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以 便醫(yī)生更慎重對(duì)待患者。4、對(duì)老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費(fèi)、取藥等 服務(wù)。5、對(duì)焦急不安、表情痛苦的患者要主動(dòng)上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就 診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。6、維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前沒有患者時(shí)，應(yīng)經(jīng)常巡視候診區(qū)域，歸 還被移動(dòng)的候診椅及其它物件， 及時(shí)清理空水杯、 患者拋棄物。 發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地 面有污物、 水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。 如遇有多個(gè)患者擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候 診，應(yīng)勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序

4、。當(dāng)就醫(yī)者相互爭(zhēng)吵時(shí)， 要及時(shí)疏導(dǎo)，必要時(shí)通知管理人員。7、注意收集患者及陪同家屬對(duì)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反 映及時(shí)反饋到相關(guān)醫(yī)生、 護(hù)士長(zhǎng)和門診管理人員， 以便改進(jìn)工作。 如遇患者及家 屬有激動(dòng)情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)或門診管理人員報(bào)告， 或直接引領(lǐng)患者或家屬到門診辦公室。 對(duì)患者及家屬提出要管理人員前來解決的 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)立即向護(hù)士長(zhǎng)或管理人員請(qǐng)示。8、一樓導(dǎo)醫(yī)正確做好登記。要經(jīng)常巡視，妥善安排候檢患者。9、認(rèn)真做好門診咨詢， 預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。 主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、 科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長(zhǎng)等。下班前工作及要求1、統(tǒng)計(jì)每日就

5、診人數(shù)，并微信發(fā)送給部門負(fù)責(zé)人。2、清理候診區(qū)域，關(guān)閉電視、飲水機(jī)、電腦等電源。3、清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子、下班。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范一、導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)要求基本服務(wù)要求概括為十個(gè)字： “微笑、主動(dòng)、迎送、掛號(hào)、導(dǎo)引”1、微笑服務(wù)：面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候， 一份熱情，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。2、主動(dòng)服務(wù)：隨時(shí)觀察門診大廳及門口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱的 患者，協(xié)助掛號(hào)、必要時(shí)協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維持大廳門 診的良好秩序。3、迎送服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日上崗統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝，保持衣帽整 齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。

6、平時(shí)二人在醫(yī)院大門口迎送進(jìn)出院的患者。4、掛號(hào)服務(wù)：站立式服務(wù)，詢問患者掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診患者的登記 工作，患者無特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。5、導(dǎo)引服務(wù)：走動(dòng)式服務(wù)，對(duì)行走不方便患者上前攙扶，負(fù)責(zé)將患者帶到 醫(yī)生診室， 詢問病情介紹醫(yī)生特長(zhǎng)。 流動(dòng)班導(dǎo)醫(yī)每日負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)清潔干凈飲用水 水源。導(dǎo)醫(yī)上班時(shí)間：“十不準(zhǔn)”不準(zhǔn)吃零食、干私事； 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視、玩手機(jī)、玩游戲。不準(zhǔn)約會(huì)私人客人；不準(zhǔn)對(duì)患者不理不睬；不準(zhǔn)索取患者取禮物；不準(zhǔn)衣帽不整不準(zhǔn)與患者頂撞吵架；不準(zhǔn)擅自離崗串崗； 不準(zhǔn)遲到早退； 二、導(dǎo)醫(yī)的基本業(yè)務(wù)技能要求 基本業(yè)務(wù)技能概括為：四熟悉

7、：對(duì)一般疾病熟悉，對(duì)醫(yī)生技術(shù)熟悉，對(duì)科室 情況熟悉，對(duì)一般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉。1、護(hù)士學(xué)校畢業(yè)，對(duì)一般常見癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號(hào)。2、對(duì)醫(yī)院基本情況熟悉，對(duì)各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務(wù)和技術(shù)熟悉，能向 患者正確介紹醫(yī)生和科室。3、對(duì)醫(yī)院各部門和科室的位置熟悉，能準(zhǔn)確迅速地帶患者到位、對(duì)科主任 電話熟悉，需要時(shí)立即電話溝通。4、對(duì)醫(yī)院一般重要項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。三、各種班的崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范1、迎接服務(wù)： 大門入口站立一人， 負(fù)責(zé)微笑迎送患者， 對(duì)進(jìn)院患者禮貌迎接， 引導(dǎo)到掛號(hào)處。對(duì)外來辦事人員主動(dòng)介紹相關(guān)情況。2、掛號(hào)分診：要求微笑、 認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、親切，詢

8、問每一位患者的病情， 并根據(jù)患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進(jìn)行分診， 力求準(zhǔn)確，以便使來院的每一位 患者能得到及時(shí)有效的治療。 為新來院的患者建立門診病歷， 要求封面資料齊全 （特別是要注明聯(lián)系電話） ，以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。3、咨詢工作： 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是患者了解醫(yī)院及展開就診程序的第一道關(guān)口， 對(duì)于患 者的各類問題要給予熱情耐心的關(guān)注與解答。 對(duì)初來醫(yī)院的患者要詳細(xì)介紹醫(yī)院 情況及相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員， 增強(qiáng)患者就醫(yī)的信心。 患者對(duì)醫(yī)療工作的投訴與不 滿，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在能力范圍內(nèi)盡量給予相應(yīng)的安撫和解釋， 并作好投訴記錄。 如不能 解決的要及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4、導(dǎo)引服務(wù)：主

9、要負(fù)責(zé)帶領(lǐng)患者到相關(guān)科室就診，導(dǎo)引過程做到中熱情、主動(dòng)，親情與患者交流。對(duì)老弱者要主動(dòng)攙扶， 對(duì)行動(dòng)不便者要用輪椅或推車護(hù)送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。5、主動(dòng)指引：要求主動(dòng)觀察，熱情大方，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)行動(dòng)不便的老幼殘患 者要協(xié)助帶領(lǐng)去做好各項(xiàng)檢查及治療， 配合醫(yī)護(hù)及保安運(yùn)送患者上住院部， 指導(dǎo) 患者文明就醫(yī)。6、送走服務(wù)： 對(duì)離開醫(yī)院的患者和客人要主動(dòng)告別。 對(duì)對(duì)行動(dòng)不便的老幼殘 患者要協(xié)助帶領(lǐng)到醫(yī)院停車場(chǎng)里，協(xié)助其上車告別。導(dǎo)醫(yī)行為禮儀規(guī)范導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，導(dǎo)醫(yī)的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工禮儀規(guī)范直 接影響患者對(duì)醫(yī)院的直接印象。導(dǎo)醫(yī)的一言一行、 一舉

10、一動(dòng)， 都代表著醫(yī)院的文化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念， 為了 進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)理念和導(dǎo)醫(yī)的整體素質(zhì)， 使醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍整體素質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 化、禮儀化、規(guī)范化、品牌化，走上一個(gè)新的層次、新的臺(tái)階。作如下規(guī)范要求一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)型：大方、清潔、整齊。上班不得披發(fā)、長(zhǎng)發(fā)需盤起或束起，統(tǒng)一使 用發(fā)網(wǎng)，做到前發(fā)不過眉、后發(fā)不過工服衣領(lǐng)、頭發(fā)不能蓬松、染發(fā)顏色不得過 于鮮艷或奇異。2、指甲：不得留長(zhǎng)甲或抹指甲油，上班時(shí)不得佩戴任何首飾。3、化妝：不得濃妝艷抹、宜淡妝。4、工作著裝：統(tǒng)一著裝，穿著工服、工褲、工鞋，穿工作服時(shí)應(yīng)保持清潔，無 破損污垢皺褶，扣齊衣扣，不挽袖口，不露出便裝，上班時(shí)戴工作帽。5、舉止：要

11、落落大方、彬彬有禮。在服務(wù)中要做到四輕：說話輕、走路輕、操 作輕、取拿用品輕。二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、坐姿：要求：舒展、端莊、大方。坐姿時(shí)，不得前俯后仰、左右晃動(dòng)，不得伸直或不停抖動(dòng)雙腿。2、站姿：要求：端莊、大方、穩(wěn)重之感。站立時(shí)不得東倒西歪，依靠墻上或伏在桌上。 3走姿：要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動(dòng)，不允許快跑和急走（搶救 除外）三、接待禮儀規(guī)范1、接待過程中要熱情、大方、微笑，認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容。2、送患者到診室后要先介紹主診醫(yī)師，送上病歷，協(xié)助安排患者坐下后，方才 禮貌向患者告別，離開診室。3、陪同患者到相關(guān)科室作檢查時(shí)，要與患者親情交流，介紹醫(yī)院情況，解答患 者疑問。讓患者增強(qiáng)對(duì)醫(yī)

12、院的信心。四、服務(wù)規(guī)范用語：各種語言：盡量降低聲調(diào)說話， 多說最基本的禮貌用語 “謝謝”、“請(qǐng)”、和“對(duì)不起”，令人感到親切和被尊重，常用的禮貌用語如下：1、問候語：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！2、詢問語：請(qǐng)問您看什么科？請(qǐng)問您找哪位醫(yī)生？請(qǐng)問你哪兒不舒服？3、應(yīng)答語：不必客氣！沒關(guān)系！這是我應(yīng)該做的！好的！是的！我會(huì)盡力 而為的！我明白了！4、致歉語：實(shí)在對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！很抱歉！?duì)不起，讓您等久了。5、道別語：請(qǐng)慢走！6、祝福語：祝您早日康復(fù)！祝您工作愉快！7、感謝語：謝謝！謝謝您的合作（配合） ！感謝您的寶貴意見！8、接待語：請(qǐng)坐！請(qǐng)稍等！稱呼：恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。對(duì)長(zhǎng)輩老輩老者，以“老”字構(gòu)成尊稱語，例如：老伯”、“老人家”、“老大媽”等，并注意講話講話的語氣語調(diào)，對(duì)兒童可通稱 “小朋友”。五、禁忌用語和語氣：1、這不關(guān)我的事！2、我不知道！3、我現(xiàn)在沒時(shí)間！4、你沒看見我在忙嗎！5、你的眼睛怎么不看？6、你怎么搞的？7、你去告狀就是！8、忌用反問的語氣回答問題；10. 忌議論患者隱私。9、忌嘲諷患者。六、態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質(zhì)特征， 要充分體現(xiàn)親切感、 熱情感、樸實(shí)感、 責(zé)任感