護理工作禮儀課件

1、護理工作禮儀,1,L o g o,一五五醫(yī)院五官科 安桂敏,護理工作禮儀,2,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,2,護理是服務(wù),護理工作禮儀,3,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,3,護理工作禮儀,4,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,4,一、禮儀的基本概述,1、禮儀的產(chǎn)生、發(fā)展和現(xiàn)狀： 1）、我國有5千年文明史，素有 禮儀之邦的美譽,護理工作禮儀,5,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,5,禮儀自古皆有。 如古人見面行握手禮、作揖禮,護理工作禮儀,6,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,6,2）、禮儀是社會、經(jīng)濟、文化等發(fā)展的產(chǎn)物，隨社會發(fā)展不斷完善。 表

2、現(xiàn)形式由簡單到復(fù)雜。 范圍由個人、家庭到各行各業(yè)、 各民族和國家,護理工作禮儀,7,護理工作禮儀,8,護理工作禮儀,9,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,9,4、什么是護士禮儀,護士禮儀是我國改革開放的產(chǎn)物。 是一種專業(yè)文化模式，建立在對患者 的尊重、關(guān)心、理解、愛護的基礎(chǔ)上， 通過言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在 臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為 楷模。 是一種專業(yè)的行為規(guī)范,指導(dǎo)和協(xié)調(diào) 護士在護理活動中，實施以人為本， 體現(xiàn)人文關(guān)懷，實施有利于處理護患 關(guān)系，有利于他們身心健康的言行舉止。 是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的 綜合反映,護理工作禮儀,10,2021/3/1,解放軍第一

3、五五中心醫(yī)院,10,5、護理工作禮儀的基本要求,1)、尊重服務(wù)對象 尊重人格、 權(quán)利、 隱私,如何體現(xiàn)尊重？ 1.得體的“稱謂” 2.與治療、護理無關(guān)的個人隱私一律不要觸及和泄露 3.注意與患者交談時的地點 4.維護患者的身體隱私權(quán) 5.進入患者的房間要經(jīng)過患者的同意 6.不隨意翻閱患者的私人物品，不得嘲笑、議論 7.患者的病情不要告訴與治療護理無關(guān)的人,護理工作禮儀,11,2)、誠實守信 、保持言行一致、表里如一 、誠實，不使用欺騙手段 、充滿自信而不自負,4、護理工作禮儀的基本要求,護理工作禮儀,12,3）、舉止文雅 、建立良好的第一印象 、儀表端莊、言談禮貌 、禮貌對待異性患者,4、護理

4、工作禮儀的基本要求,護理工作禮儀,13,4）、雷厲風(fēng)行 、扎實的專業(yè)知識，嫻熟的護理技能、豐 富的臨床經(jīng)驗是前提。 、鎮(zhèn)靜果斷、機智敏捷的工作作風(fēng),4、護理工作禮儀的基本要求,護理工作禮儀,14,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,14,二、為什么要學(xué)習(xí)護士服務(wù)禮儀,1、護士禮儀修養(yǎng)不足會出現(xiàn)： 1）、在為患者服務(wù)時缺少交流，會使患者感到壓抑； 2）、工作時衣帽不整，工作服不清潔，會讓人缺乏信任感； 3）、與同事站立談話時扶肩搭背，身體晃動，顯得粗俗； 4）、走路時左顧右盼，舉止不端； 5）、說話時背對患者，語言生硬，目光游離或斜視，表情冷漠。 6）、用處置車推門，車上物品?？诋?dāng)作響，開

5、關(guān)門窗聲音過大，有時處置后忘記關(guān)門，使患者產(chǎn)生反感； 7）、個別人對同事有成見，不注意保護同事在患者心目中的形象，在患者面前議論其他工作人員的短處， 8）、不注意工作中的細節(jié)，粗枝大葉,護理工作禮儀,15,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,15,二、為什么要學(xué)習(xí)護士服務(wù)禮儀,2、學(xué)習(xí)禮儀的重要性 在現(xiàn)在醫(yī)院競爭日趨激烈的形勢下，醫(yī)患、護患關(guān)系越來越緊張的情況下，護士的服務(wù)工作以顯得越來越重要，它是密切醫(yī)患、護患關(guān)系的關(guān)鍵。在護理過程中，護士良好的服務(wù)禮儀規(guī)范能給患者營造一個溫馨、健康的治療氣氛，從而使患者得到心理上的滿足感，最終使得醫(yī)患、護患關(guān)系更加密切。 良好的護士服務(wù)禮儀不僅有利于

6、醫(yī)護關(guān)系的融洽，還能提高患者與其他工作人員對護士的滿意度，加強合作，從而使得護理治療和工作效率的提高,護理工作禮儀,16,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,16,護理工作禮儀,17,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,17,一、護士應(yīng)具備的基本素質(zhì),1、規(guī)范的儀表與舉止 2、基本的語言溝通能力 3、熱愛專業(yè)，敬業(yè)愛崗，忠于職守，自尊自愛，自信自強 4、增強服務(wù)意識，真正做到“以病人為中心”，提供優(yōu)良服務(wù) 5、認真執(zhí)行各種護理工作制度，遵守各項護理操作規(guī)程 6、講求誠信，勇于承擔(dān)責(zé)任 7、處事冷靜，果斷而不慌亂的處理問題 8、心理健康，情感穩(wěn)定 9、學(xué)習(xí)與醫(yī)療護理相關(guān)的法律法規(guī)，加

7、強法律意識,護理工作禮儀,18,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,18,二、護士應(yīng)具備的職業(yè)道德,1、護士醫(yī)德規(guī)范 2、護士品德修養(yǎng) 3、護士應(yīng)具備的幾種意識 1）、誠信意識 2）、溝通意識 3）、奉獻意識 4）、服務(wù)意識 5）、自我保護意識,護理工作禮儀,19,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,19,心靈美和外表美的統(tǒng)一,護理工作禮儀,20,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,20,護士形象,護理歷史上的護士形象 宗教 母親 仆人 護士的銀幕形象 微笑 純潔 認真 護士的職業(yè)形象 白衣天使 提燈女神,護理工作禮儀,21,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,21,演

8、藝人員護士形象秀,護理工作禮儀,22,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,22,演藝人員護士形象秀,護理工作禮儀,23,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,23,護士的職業(yè)形象,整潔的著裝 飽滿的精神 和藹的態(tài)度 謙遜文明的語言 輕盈的步履 得體的舉止 敏銳的觀察能力 及時為患者解除病痛的精湛護理技術(shù),護理工作禮儀,24,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,24,病人期待護士的專業(yè)形象,隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，生物醫(yī)學(xué)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)樯?、心理、社會醫(yī)學(xué)模式，護患模式也發(fā)生了改變，新的護患模式要求護士對患者實施全方位的身心護理，而不再是簡單的只會執(zhí)行醫(yī)囑、打針、發(fā)藥。病人期待護士應(yīng)具

9、有以下的專業(yè)形象。1、當(dāng)她照顧我的時候，她使我有一種溫和、友善的感覺。2、她是一位真正了解工作、受過優(yōu)良訓(xùn)練的護理人員。3、她是一位能夠?qū)⒆约悍旁谖业奶幘车淖o理人員，并會試著了解我的感受。4、在我尚未感到不太舒服之前，她已經(jīng)知道如何使我舒服。5、我希望她能與我的醫(yī)師及病房中其他工作人員相處。6、我希望她能傾聽我對身體不適的訴苦。7、她對所擔(dān)任的護理及治療工作均有足夠的能力。8、我希望她看來是一位享有人生樂趣的人,護理工作禮儀,25,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,25,病人期待護士的專業(yè)形象,9、當(dāng)她給我做治療時，她能說明治療的原因與方法。10、當(dāng)我需要她時，她就在那里給我信心與支持

10、。11、她經(jīng)常清潔整齊。12、她按時將我的藥送來。13、她有良好的教育，除了醫(yī)院常規(guī)外，還知道別的事。14、她有時會為我感到難過。15、她是位健談?wù)吣阆氤蔀橐幻懿∪藲g迎的護士嗎？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成為病人心目中優(yōu)秀的護士,護理工作禮儀,26,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,26,一、護士的儀表、儀容禮儀,燕尾帽的佩戴,燕 帽 頭發(fā)：前不過眉 側(cè)不掩耳 后不過肩 黑、棕色卡網(wǎng) 佩戴：潔白、平整 兩翼略外展 前距發(fā)際4-5cm,護理工作禮儀,27,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,27,一、護士的儀表、儀容禮儀,圓 帽 前達眉睫 后遮發(fā)際 側(cè)不掩耳 縫口置后

11、 邊沿平整,圓帽的佩戴,護理工作禮儀,28,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,28,2、發(fā) 型,護理工作禮儀,29,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,29,3、護士服,護士服應(yīng)是清潔、平整、莊重、大方、適體的，袖長至腕部為宜，腰部寬松適當(dāng)為宜，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高(夏裝不得露出工作衣領(lǐng)外，冬天不得有帽、大翻領(lǐng))。顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。 護士服的領(lǐng)扣要求扣齊，內(nèi)領(lǐng)不外露。 衣扣袖扣全部扣整齊，缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。 特殊護士服常指手術(shù)服、隔離服、防護服，其嚴格的著裝流程關(guān)聯(lián)著對病人和護士自身健康的責(zé)任,護理工作禮儀,3

12、0,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,30,20年代的護士服,40年代的護士服,護理工作禮儀,31,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,31,現(xiàn)代護士著裝,護理工作禮儀,32,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,32,她的著裝錯在哪里,內(nèi)衣外露,護士服不合體,護士服衣袖過長,口袋內(nèi)物品過多,護士服衣領(lǐng)過低,護理工作禮儀,33,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,33,胸卡是向人表明自己身份的標志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物,臨床護士上班時應(yīng)穿規(guī)定的護士鞋，并且做到定期清潔保養(yǎng)，使其干凈、舒適、方

13、便、美觀。 著淺色(肉色或白色)襪，夏天著裙式工作服時，應(yīng)配上肉色的長統(tǒng)襪,5、護士佩戴胸卡的要求,4、護士鞋,護理工作禮儀,34,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,34,護士儀容儀表禮儀要求,工作期間一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。 護士上崗時，不宜佩戴首飾。如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。 工作中不能勾肩搭背、談笑風(fēng)生 不宜留長指甲及涂染手指腳趾甲。 不易涂抹濃郁氣息的香水，避免病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過敏性反應(yīng)。 禁止梳扮怪異的發(fā)型。 鼓勵淡妝上崗 院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。 外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所,護理工作禮儀,3

14、5,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,35,二、護士的舉止規(guī)范禮儀,基本姿態(tài) 站 坐 蹲 行,端治療盤 持資料夾 推治療車 手勢,護理工作禮儀,36,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,36,立 姿 挺 拔,基本站姿,頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴唇自然閉合，微笑 身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身 體兩側(cè)，手指自然彎曲，虎口向前。 下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏 應(yīng)用：正式場合,護理工作禮儀,37,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,37,落 座 輕 穩(wěn),基本坐姿,護理工作禮儀,38,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,38,坐姿端莊,入座得法 落座無

15、聲 左進左出 離座謹慎,基本坐姿,護理工作禮儀,39,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,39,不 雅 的 坐 姿,護理工作禮儀,40,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,40,以站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，兩肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕盈，彈足有力，柔步無聲，充滿活力,基本走姿,走 姿 輕 盈,護理工作禮儀,41,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,41,方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 內(nèi)外八字 邊走邊吃 勾肩搭背,禁忌走姿,護理工作禮儀,42,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,42,優(yōu)雅的蹲姿,護理工作禮儀,43,

16、2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,43,不雅的蹲姿、拾物姿態(tài),護理工作禮儀,44,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,44,推車姿態(tài),位于車后 手扶車把，均勻用力 重心于前臂 上身平直，略前傾 入室：先手推開門 后推車入室 入室后先關(guān)門 后推車至床旁,護理工作禮儀,45,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,45,端治療盤姿態(tài),取站立或行走姿態(tài) 雙手托盤底邊緣中部 雙肘靠近腰部 上臂與前臂呈90 盤內(nèi)邊距身體5-10cm 取放平穩(wěn),護理工作禮儀,46,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,46,持病歷夾姿態(tài),取站立或行走姿態(tài) 左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，

17、靠緊腰部。 右手下垂，行走時自然擺動。 打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然,護理工作禮儀,47,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,47,優(yōu)美的引導(dǎo)手勢,護理工作禮儀,48,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,48,三、護士的儀態(tài)禮儀,1、舉手有禮： 握手禮 點頭禮 欠身禮 鞠躬禮,護理工作禮儀,49,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,49,握手禮,在社交場合，行握手禮時應(yīng)注意以下幾點: 1.上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。 2.長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握 3.男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4.人們應(yīng)該站著握

18、手，不然兩個人都坐著。如果你坐著， 有人走來和你握手，你必須站起來。 5.握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。 6.別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 7.握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。 8.握手是不可以把一只手放在口袋,護理工作禮儀,50,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,50,欠身禮,面帶微笑，頭部及腰部彎至15度,護理工作禮儀,51,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,51,鞠躬禮,立正，面帶微笑頭部自然下垂，腰部下彎，下身垂直雙腳并攏，雙手隨身體下降，眼睛向下看在受禮者的小腿肚（45度鞠躬禮）、腳尖

19、（90度鞠躬禮,護理工作禮儀,52,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,52,2、護士的儀態(tài)禮儀-微笑,微笑是表情中最能賦予人好感，增 加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方 式，也是人與人之間最好的一種溝通 方式是儀態(tài)的基本表現(xiàn)。 微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、 與身體結(jié)合,護理工作禮儀,53,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,53,1）、微笑的技巧 根據(jù)自己的笑容特點來改變和調(diào)整自己的表情 展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡 笑容要能夠收放自如,2、護士的儀態(tài)禮儀-微笑,護理工作禮儀,54,2、護士的儀態(tài)禮儀-微笑,2

20、）如何具體做到微笑服務(wù)，主要有兩點： 、微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。 、熟練運用微笑服務(wù)技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客,護理工作禮儀,55,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,55,3）、怎樣恰當(dāng)?shù)貋磉\用微笑這個極具殺傷力的武器呢? 、不需要特意裝出微笑 、不要吝嗇你的微笑 、時刻保持微笑,2、護士的儀態(tài)禮儀-微笑,護理工作禮儀,56,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,56,護理工作禮儀,57,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,57,一、語言溝通的原則,四語：語音清晰、語意明確、 語氣柔和、

21、語調(diào)適中 四有：有稱呼、有禮貌、 有區(qū)別、有分寸 兩確：觀點明確，信息準確 三性：規(guī)范性、保密性、情感性,護理工作禮儀,58,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,58,二、語言溝通注意事項,慎重使用術(shù)語 盡量不用方言 多用積極語言 避免權(quán)威用語 防止語言過渡 運用“復(fù)述,但 你 你不得不 你應(yīng)該 你得 你必須,STOP,護理工作禮儀,59,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,59,三、日常護理用語,電話用語,敬語用語,日常服務(wù)用語,常用語態(tài),護理工作禮儀,60,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,60,1、電話用語,1)、打電話的禮儀 （1）打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準備

22、好打電話的內(nèi)容。 （2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。 （3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的姓名或單位，并說 出你要找的人。 （4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。 （5）對方不在時的應(yīng)對 用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。 請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。 請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；給他打電話” （6）打錯電話要致歉。 （7）等對方說了“再見”后再掛電話,護理工作禮儀,61,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,61,2)、接電話的禮儀 （1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。 （2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名（接者）。應(yīng)

23、使用“您好，科（部門）”，“您打錯了”等用語。 （3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？” （4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。 （5）盡量給人方便 “很抱歉，不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？” （6）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯電話了”。 （7）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話,1、電話用語,護理工作禮儀,62,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,62,3)、接打電話的注意事項 （1）合適的語音語調(diào)。 （2）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單

24、的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。 （3）不打超時電話。 （4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。 （5）上班時應(yīng)關(guān)閉手機，或設(shè)置在震動狀態(tài)。 （6）查房及治療操作期間不得接聽電話,1、電話用語,護理工作禮儀,63,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,63,五句 十字 文明 用語,2、常用敬語用語,護理工作禮儀,64,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,64,1）、問候語 初次見面，請多多關(guān)照。 您好、早上好、下午好、晚上好 很高興認識您。 久違了，一向可好。 2）、請托語 請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、 請關(guān)照,2、常用敬語用語,護理工作禮儀,65,2021/

25、3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,65,2、常用敬語用語,3）、致謝語 謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激 4）、安慰語 您辛苦了、請別擔(dān)心、請保重、請節(jié)哀，保重身體要緊 5）、征詢語 我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進來嗎、 您介意嗎,護理工作禮儀,66,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,66,6）、禮贊語 太好了、好極了、美極了、 干得不錯、真了不起、 太出色了,應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對我的贊美呢,2、常用敬語用語,護理工作禮儀,67,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,67,7）、祝賀語 恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運、祝你幸福 8）、歡迎

26、語 歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導(dǎo)工作 9）、告別語 再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系 病人出院用語：請慢走！請多保重,2、常用敬語用語,護理工作禮儀,68,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,68,稱謂性用語 應(yīng)禮貌、熱情、溫和 以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好 商量性用語中肯且委婉、和藹 對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？ 詢問性用語耐心、溫馨、柔和 您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？ 指令性用語準確、親切、簡明 我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝,3、常用語態(tài),護理工作禮儀,69,2021/3/1,解放軍第一五五中心

27、醫(yī)院,69,告知性用語禮貌、大方 先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？ 勸慰性用語含蓄、關(guān)愛、體貼 今天您氣色好多了，真為您高興。 歉意性用語真誠、樸實、柔和 對不起，讓您久等了。 道別性用語誠懇、熱情、溫和 祝賀您康復(fù)出院,3、常用語態(tài),護理工作禮儀,70,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,70,您好，很高興認識您?！?“請您稍等，醫(yī)生馬上到” “真對不起，讓您久等了?！?“您好，我是您的主管護士，我叫xxx，希望在您住院期間我們合作愉快，您有事可以隨時找我。” “大伯，您早，讓我?guī)湍硪幌麓蹭伜脝?？這樣可以讓您覺得舒服一些。” “您好，我來給您測

28、量血壓，讓我?guī)湍研渥泳砗?，好?4、護理日常服務(wù)禮貌用語,護理工作禮儀,71,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,71,對不起，打擾您了，該量體溫了。” “您好，我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)太快或太慢都會影響您的身體，請您不要自己調(diào)滴速，多謝合作。” “對不起，我正在給另一個患者治療，請您稍候，我馬上過來?！?“您好，這是今天的費用清單，請您看看有無不對的地方，如有疑問，歡迎您及時提出，我們給您核對，謝謝！” “對不起，張醫(yī)生會診去了，讓王醫(yī)生給您看可以嗎？”,4、護理日常服務(wù)禮貌用語,護理工作禮儀,72,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,72,四、護士工作的言談禮儀,1

29、、語言表達禮貌準確 1）、使用文明禮貌語言 2）、使用準確規(guī)范語言,2、談話內(nèi)容適宜有趣 1）、選好交談的話題 2）、引導(dǎo)病人交談技巧,護理工作禮儀,73,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,73,幽默對話 病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！ 護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒,護理工作禮儀,74,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,74,2）傾聽的三大原則,不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己，讓患者說話,認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿

30、意的關(guān)鍵,不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎,關(guān)心,耐心,留心,護理工作禮儀,75,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,75,護理工作禮儀,76,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,76,儀表端莊、舉止行為規(guī)范 見面的互相介紹很重要 細致介紹 語言文明得體,1）起立面向患者， 面帶微笑，致以問候 （2）展示護士的體態(tài)禮儀 （3）讓病人先坐下來,1、做好對新入院病人的接待禮儀,不同年齡采取不同方式 強化姓氏、自己的職責(zé) 多用病人喜歡的稱呼 找一些談得來的閑聊話題 滿足病人被認識的需要,護理工作禮儀,77,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)

31、院,77,語言文明得體,注意語氣、措辭 盡量從積極的角度說話 學(xué)會正確表達內(nèi)心感受 圍繞健康主題 禮貌離開,1.多用“請”“謝謝”，避免用“不準”“必須” 2.注意聽弦外之音 3.避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語,1.與疾病相關(guān)的話題為主 2.介紹相關(guān)健康知識 3.患者感興趣的、輕松愉快的話題 4.同種疾病患者的康復(fù)實例,“謝謝您的配合！” -“您現(xiàn)在可以休息了，我待會再來看你！” -“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時叫我。,護士禁說三句話： “我不知道” “我正忙著” “等一會再說,“嗨，1床，昨晚上哪去了？為何不請假？” -“李阿姨，你昨晚沒有請假就回家了，當(dāng)時可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)

32、問題該怎么辦？是不是家里有急事,不能說： 要說： “等會兒”-“馬上來” “試試看”-“盡我最大努力” “沒事”-“我們會及時觀察,護理工作禮儀,78,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,78,護理工作禮儀,79,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,79,1、護理操作前的禮儀,充分的準備 得體的儀容舉止 禮貌的言談、清晰的解釋,知曉病情 操作目的、所需物品 具體操作方法 操作注意事項,操作目的 配合方法 可能出現(xiàn)的感覺,護理工作禮儀,80,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,80,2、護理操作中的禮儀,和藹的態(tài)度，真誠的關(guān)懷 嫻熟的操作技術(shù),邊操作邊溝通， 詢問感受， 隨時解

33、除困難和疑惑,護理工作禮儀,81,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,81,2、護理操作中的禮儀,護理操作中最高的禮儀就是對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”，要最大限度的給病人以安全感。 上班期間不攜帶手機或?qū)⑹謾C調(diào)至靜音狀態(tài)，以免手機鳴響的時候，分散你的注意力，造成病人不安的情緒。 操作中通知你接電話，應(yīng)請轉(zhuǎn)告對方一會兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作,護理工作禮儀,82,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,82,3、護理操作后的禮儀,親切的囑咐和安慰 誠懇的致謝,護理工作禮儀,83,護理工作禮儀,84,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,84,盡量從積極的角度說話 多提名字，學(xué)會贊賞病人 多從正面的角度說話 20%的生存率（正面）， 80%的死亡率（負面,你今天看起來挺精神的” “你的老伴真好，你的兒子真有孝心,護理工作禮儀,85,2021/3/1,解放軍第一五五中心醫(yī)院,85,健康宣教的禮